it解决方案与服务供应商工作范文Word下载.docx

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　　主机、存储系统运维服务

　　数据库系统运维服务

　　中间件运维服务

　　2.运维服务流程

　　3.服务管理制度规范

　　服务时间

　　行为规范

　　现场服务支持规范

　　问题记录规范

　　4.应急服务响应措施

　　应急基本流程

　　4.2预防措施

　　突发事件应急策略

　　5服务细则及收费标准

　　6客户Q&

A

　　1.服务内容

　　1．1服务目标

　　IT外包服务（ITOutsourcingManagedService）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维

　　护和支持的IT服务。

　　“IT外包服务”主要包括3个服务层次：

　　1）【维修维护外包】：

客户将现有软硬件在一定时期内的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。

　　『细解』：

指非IT类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化IT管理，有效降低IT维护成本”的需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵盖：

服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软件服务和硬件维修外包给专业的IT服务公司。

（这是企业运营管理不断细分的趋势和结果）

　　决

　　『服务范畴』：

设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解『维修范畴』：

设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决

　　2）【IT系统外包】：

IT系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供商拥有管理所有（或部分）的客户IT系统操作，并拥有基于协议的部分所有权和责任。

IT系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关的咨询、系统集成活动等服务。

　　3）【应用服务外包】：

用户将套装（或定制）IT系统的部署、管理和改进以合同的形式转交给外部服务提供商。

主要包括与管理系统应用或套装应用软件有关的全部专门活动和技能。

合同的服务级别协议设为应用级别，内容包括负责应用系统的部署、管理和改进。

　　IT服务外包的目标：

　　1）用户的问题烦恼通过我们的服务得到排解

　　2）用户的工作效率通过我们的服务得到提高

　　3）用户的管理成本通过我们的服务得到降低

　　4）用户的投资通过我们的服务得到应用增值

　　5）用户的事业通过我们的服务得到顺畅发展

　　信息资产统计服务

　　信息管理服务是信息资产管理的进步形式。

很多用户在使用信息资产的同时，不想参与到信息资产的管理中，而是希望通过把这种服务外包出去，来达到信息资产管理的目的。

　　说的简单点就是，我只想用IT资产，还想了解IT资产使用的情况报告，但不想知道管理的具体过程。

这样用户既可以决策的时候使用准确的IT资产管理数据，又可以避免繁琐的IT资产管理过程，把精力集中到自己的业务上去

　　网络、安全系统运维服务

　　运维侧重于信息的收集。

将交换机、防火墙、主机的各项指标信息收集集中以报表形式呈现给网管，以及早发现问题。

网管软件基本就是这类的产品，还能反向控制网络设备但基本都是这些网络设备的内在功能的，运维系统起一个集中管理平台的作用。

　　负责运营维护部门服务的客户的主机、存储、应用系统日常运行维护、配置变更等工作。

主要的服务内容如下：

　　【运行管理】

　　按照既定的服务流程和方式向客户提供系统运行管理服务包括客户方主机和存储设施的运行、维护和管理。

　　【设备保养】

　　对硬件设备进行硬件保养和除尘。

　　【健康检查】

　　通过对系统健康检查，发现系统存在的问题和隐患，使问题和故障隐患得到及时的解决处理。

　　【设备搬迁】

　　客户地址迁移、新建系统、机房或新增设备时，需要对旧系统实施迁移服务提出可行方案并实施。

　　【性能调优】

　　根据用户的系统设备进行调测，并根据设备加载的业务特点和要求进行系统优化设置，保证主机和存储设备更高效率的工作。

　　【系统评估】

　　针对客户的现有系统的运行状况，对系统的可用性、安全性、稳定性、承载能力进行检测和评估，出具系统评估建议说明书。

　　【设备支持】

　　对客户投保的设备提供备品、备件、备机快递服务或现场替换服务，对客户维保的设备提供保险式保修服务，维保期内免费维修损坏设备部件。

　　【故障处理】

　　有效地发现和排除设备故障，提高对于主机和存储的故障解决效率，从而保证用户系统的正常运行。

我们的服务团队将在最短的时间内定位、排除故障，恢复业务运行。

　　【安装配置】

　　专业的“安装配置服务”可以为您建设更高品质、更可靠、更可用的主机和存储系统，提高主机和系统的运行效率，使您的主机和存储设备投资回报得以更高。

　　【规划咨询】

　　协助用户指定主机和存储的体系结构规划。

主机和存储的可用性和容量的合理规划设计能够确保更可靠的系统结构，提高设备利用率，避免不必要的网络投资浪费，合理利用主机和存储资源。

　　以敏思达技术有限公司为例。

　　敏思达运维管理中心对数据库级别基础运维工作清单如下：

　　篇二：

　　1.服务内容服务目标

　　信息资产统计服务网络、安全系统运维服务主机、存储系统运维服务数据库系统运维服务中间件运维服务2.运维服务流程3.服务管理制度规范服务时间行为规范现场服务支持规范问题记录规范4.应急服务响应措施应急基本流程4.2预防措施突发事件应急策略5服务细则及收费标准6客户Q&

　　IT外包服务（ITOutsourcingManagedService）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。

设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解

　　『维修范畴』：

　　1）用户的问题烦恼通过我们的服务得到排解2）用户的工作效率通过我们的服务得到提高3）用户的管理成本通过我们的服务得到降低4）用户的投资通过我们的服务得到应用增值5）用户的事业通过我们的服务得到顺畅发展

主机和存储的可用性和容量的合理规划设计能够确保更可靠的系统结构，提高设备利用率，避免不必要的网络投资浪费，合理利用主机

　　篇三：

IT服务保障解决方案

　　服务保障解决方案

　　一、

　　二、

　　三、

　　四、

　　五、

　　前言.......................................................................................................................................1基础架构管理解决方案.......................................................................................................5网络性能管理解决方案.....................................................................................................11应用性能管理解决方案.....................................................................................................17统一性能展示方案.............................................................................................................25

　　一、前言

　　随着信息化建设的不断深入，企业逐渐拥有数量众多的服务器，复杂的网络架构，高关联性的各种应用，为互联网（Internet）与企业内网（Intranet）使用者提供各种不同的服务，保持业务的持续性变得越来越重要。

随着网络规模的不断扩大和业务应用的日渐复杂，网络与应用安全的重要性与日俱增，如何使网络与各种应用高效率、低故障地运行给信息管理部门和IT管理人员面带来前所未有的挑战。

　　网络与应用性能管理不仅仅是以排除故障为目标，还应该包括实时监控、主动告警、根源分析、自动报告、容量规划、直观展示等，从而保障对网络与服务器资源有效的使用，以及全面的故障排查分析，进而保证最优的信息化投资。

当前多数企业IT环境所面临的困难：

　　1、复杂异构的网络环境

　　随着各单位业务的发展，IT环境基础架构环境愈加复杂，核心交换下连到各局部交换，局部

　　交换机又关联很多的服务器，服务器上继续做虚拟化，运行多个应用等。

　　2、高复杂性的应用服务

　　某一应用不再是关联到单一的应用服务器，而是从前台的Webserver到中间的Application

　　Server一直到后台的Databases都相互关联。

　　3、缺乏对服务性能和客户体验监控

　　只关注与某一个功能服务的可利用率，忽略客户访问是各个不同功能部分系统工作的结果。

单一功能组件的高可用率无法保证客户体验（Web页面访问或应用操作等）的成功率，而客户体

　　验又关系到企业形象与客户满意度等。

　　4、性能管理“孤岛”带来挑战

　　5、缺乏统一的关联基础架构、网络及应用性能的统一展示平台。

　　传统服务保障方案监控结果展示单一，无法将基础架构、网络环境及应用性能的监控数据集合

　　在一起进行统一展示以达到直观展示业务状态、对问题的快速定位问题根源的目的。

　　该服务保障解决方案是涵盖了基础架构管理、网络性能管理、应用性能管理、统一展示平台等关注于不同层次监控与展示的综合性解决方案，借以实现对公司基础架构、网络环境及应用性能的全面监控。

同时将各不同层面的监控模块与统一性能展示模块集成可以统一直观展现公司基础设施架构和网络拓扑结构及应用服务运行状况，实时反映其状态，自动形成报警并定义其影响级，单点跳转到各监控模块深入分析问题根源。

　　该方案，通过颗粒化的源头数据的收集和分析，能够在问题出现之前进行预警并快速定位问题源头，从而减少故障排查的时间，提高系统维护人员的工作效率，实现业务运行的实时监测，保障应用系统的顺畅运行。

该方案涵盖了从客户端到后台服务器、数据库的端到端的全面监控，同时其统一的监控展示平台将集中展示目标IT环境的基础架构、网络、应用的运行状况、服务质量、风险、服务可用性等状态，满足不同阶层工作人员直观了解目标IT环境实时状态。

　　借助该服务保障解决方案可全面、具体的实现如下目标：

　　√直观展示公司物理及虚拟设备拓扑结构。

　　√监控虚拟机进程状态、磁盘及文件系统。

　　√快速、准确定位基础架构及应用问题源，减少故障修复时间。

　　√监控设备性能状态（CPU、内存、端口等），分析网络流量（端口、主机、协议等）及应用响应时间（服务器响应时间、网络传输时间等等）。

　　√全面监控服务器、中间件、数据库、业务应用系统运行状况。

　　√监控基于Web页面的业务操作，并自定义事件及用户级别、业务影响等级并自动排序，以便按优先级解决问题。

　　√可深入到代码级别监控Java.Net应用性能。

　　√集成监控数据，图形化、分层次展示监控结果。

　　√可集中管理，分层报警、多种报警、定制多重报表

　　√存储历史数据，可查询历史记录

　　√支持虚拟化主机、网络、物理主机和主流存储监控

　　二、基础架构管理解决方案

　　在竞争异常激烈的经济环境下，一个强大且可靠的IT基础架构是业务成功的关键。

尤其对于拥有自己核心应用的企业而言，停机和性能问题会对生产力和收益造成严重的影响。

　　面对基本的架构管理方案仍有如下问题需要面对：

　　》》如何能够将网络、物理、虚拟服务器、数据库等所有的基础设施同时在一

　　个界面上进行统一监控？

　　》》如何能够收集、映射、透视整个架构、通过关联各种信息、网元管理器以

　　及工具交付高质量的根本原因，统一成一个方案？