12319数字城管指挥中心岗位职责与日常管理制度Word文件下载.docx

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（四）组织制定监督指挥中心的工作目标、任务，并组织落实.

（五）负责重大或职能交叉投诉问题的组织调查、现场勘验和协调处理。

（六）负责与相关责任部门的协调工作。

（七）主持中心每周例会,传达上级有关精神,向城管局汇报中心整体工作运作情况.

（八）完成上级交予的其他工作任务。

三、综合管理人员职责

（一）负责中心的收文、发文及催办、督办和立卷归档工作，以及会务工作。

（四）负责操作员的日常管理、考核、奖惩等具体事务。

（五）负责数字城管信息的统计、分析、研究、报告工作。

（六）负责数字城管信息系统的管理、数据更新工作。

（七）负责城管监督指挥中心的办公用品的购置、分配、保管工作.

（八）完成领导交办的其它工作。

四、监督指挥人员职责

（一）负责检查、指导各相关责任单位的业务工作。

（二）负责协调解决综合性、跨区域、跨部门重大城市管理部件事件问题。

（三）负责各街道采集队伍的检查、考核工作。

（四）负责全区城市管理部件、事件的统计和数据更新工作。

（五）负责监督考评辖区内有关部门或责任单位对存在问题的处理情况,定期进行综合评价。

（六）负责中心的宣传工作。

（七）完成中心领导交办的其它工作。

五、值班长职责

（一）负责操作员队伍的组织管理工作,指导操作员的业务工作，督促操作员提高工作能力和服务水平，确保工作质量和工作效率。

（二）做好操作员的考勤及调班工作，并向操作员提出工作要求，做好上转下达工作。

（三）负责对操作员不能确定的案件进行审核,对不符合要求的案件进行纠正，并对操作员进行相关指导。

（四）遇到疑难问题，应及时与有关单位进行联系、协调，并向中心领导报告。

（五）对重复多次派遣至责任单位未处理的案件进行收集并向中心领导报告。

（六）收集工作中遇到的问题，并整理成书面材料，为今后案件处理提供参考依据。

（七）组织操作员完成系统数据分析报告.

（八）完成中心领导交办的其它工作任务。

六、接线员职责

（一）及时受理信息采集员上报及12319上报的城市管理问题，并对符合要求的城市管理问题进行预立案,对不符合要求的城市管理问题不予立案.

（二）根据问题的性质进行分类、判别后立案；

将案件派遣到相应的各责任单位进行处理.

（三）负责市民对城市建设或管理工作的投诉、咨询或建议的登记,并转交相关责任部门处理,确保来电得到及时处置.

（四）凡重大、复杂、涉及面广和群众多次投诉的问题要逐级报告值班长、中心领导、局领导，根据领导批示进行处置；

（五）将责任单位反馈的处理结果及时派遣信息采集员核查，确认问题处理完毕后予以结案.

（六）负责做好本人的当班日志。

（七）做好经典案例的收集整理工作.

七、信息采集员职责

（一）在规定的工作时间和负责的工作区域内不间断地进行巡查。

（二）及时、准确地将在巡查中发现的城市部件、事件等问题，以及突发性重大事件，用“城管通"

报告数字城管指挥中心。

（三）接受中心指令,对城市管理相关部件、事件处理结果进行现场核查,将确认结果报中心，为结案提供依据。

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（四）自行妥善处理巡查过程中发现的一些简易的城市管理部件和事件问题.

（五）对负责的工作区域内的所有城市部件做到数量清，方位准，状态明。

（六）及时向数字城管指挥中心传递人民群众对城市管理工作的意见、建议和要求.

（七）爱护“城管通"

等监督员装备设施，熟练使用并认真维护。

（八）接受数字城管指挥中心业务指导，勤奋好学，不断提高业务技能。

（九）承担市数字城管指挥中心布置的专项调查任务。

（十）完成领导交办的其它任务.

第二章 

规章制度

一、值班制度

（一）数字城管指挥中心平台操作员均实行24小时值班制（含节假日）。

（二）操作员值班时应坚守工作岗位，服从当班值班长的指挥调度，未经批准不得擅自离岗。

（三）值班人员应按照值班表按时上岗，做到不误岗、不串岗、不脱岗，不在值班期间做任何影响工作的事情。

（四）数字城管指挥中心操作员接到市数字城管中心批转的案件后，应在30分钟内准确派遣到各相关责任单位进行处理；

特殊情况下（如系统出现故障），应在1小时内予以解决。

案件派发出1小时后，责任单位尚未阅件的，中心操作员应通过电话或其它手段予以及时提醒。

（五）数字城管指挥中心操作员接到反馈结果时，应在20分钟内反馈回市监督指挥中心.

（六）严禁推诿、刁难、拒绝受理市民电话，不准在来电市民尚未挂机前抢先挂机;

严禁工作中与来电市民发生争执，影响政府形象和信誉。

（七）认真做好值班情况记录工作，如有异常或重大情况应及时向带班领导汇报。

二、交接班制度

（一）接班操作员必须提前10分钟到岗，提前做好接班前的各项准备工作,换好工作服，佩戴好工作标识，准时进入工作区接班。

（二）交班操作员要将本班未处理完的工作交于接班操作员，向接班操作员介绍值班期间的有关情况，办理好交接班手续。

（三）交班者必须等接班者按规定交接完毕后，方可离岗下班。

（四）无人接班时应及时上报分管领导处理，未经值班长同意，交班者不得擅自离岗。

（五）交接班必须严肃认真，手续清楚，并保证连续不间断.

三、请销假制度

（一）操作员实行统一请假制度，一天以内的由分管组长审批；

两天以内的由监督指挥中心主任审批；

三天以上的由局分管领导审批。

如因特殊情况来不及办理请假手续的，必须电话请假并事后补办相关手续。

（二）操作员如有事需离开*＊时，必须提前报告分管领导，经得同意后方可离开。

（三）操作员假期按国家和地方有关法律法规的规定执行，由监督指挥中心领导批准并报局分管领导。

（四）未经批准不得擅自离岗,严禁弄虚作假骗取假期.

（五）各班值班长进行日常考勤登记.监督指挥中心管理人员不定期抽查日常考勤登记情况。

四、数字城管指挥中心管理规定

（一）数字城管指挥中心保持整洁安静，严禁吸烟，不准大声说话、闲谈等,各种设备、资料应摆放整齐，工作秩序井然.

（二）外来人员因公进入平台，须由值班长或领导陪同。

（三）非当班操作员进入数字城管指挥中心要讲清理由，经现场值班长同意，并做好登记手续。

非当班接线员不得上机处理信息、电话等。

（四）操作员工作时间按规定统一着装，佩带工作标牌，专注工作.

（五）操作员工作时间保持仪容严整、精神振作、坐姿端正.

（六）不准利用工作热线和设备接听私人电话，禁止在工作区内接打手机电话。

（七）操作员工作时间不容许做与工作无关的其它事情，包括上网聊天，玩游戏，看电影等行为。

（八）操作员下班前必须正常退出系统,关闭无人使用的计算机。

（九）数字城管指挥中心电脑使用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由专人负责并统一规划管理，不得随意改变硬件配置、拆装设备。

未经许可，任何人不得更换电脑硬件或软件，拒绝使用来历不明的软件或光盘。

（十）爱护好数字城管指挥中心内的各种设施、设备。

五、人员责任考核

（一）操作员的考核实行考勤、考绩目标岗位责任制.

（二）操作员的考核实行平时考核和定期考核相结合的方式。

每天进行量化统计,每月底考评一次。

（三）年终考核分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等次，即以平时考核为基础，领导在听取群众意见后确定考核等次。

（四）考核等次为优秀或工作表现突出、有显著成绩和贡献的操作员，单位年终给予奖励。

奖励坚持精神奖励与物质奖励相结合、以精神奖励为主的原则。

（五）各班值班长进行日常考勤登记.数字城管指挥中心管理人员不定期抽查日常考勤登记情况，每月对全体操作员上月的考勤情况汇总报中心领导.

第三章 

操作员礼仪规范

一、仪容仪表

（一）要养成良好的卫生习惯，注意个人卫生，保持外表整洁美观。

头发要梳洗整齐干净，不得有油腻和头皮屑。

（二）要保持面部和手部清洁,指甲内不得藏污纳垢。

（三）要保持服装清洁、整齐,保持衣领和袖口的洁净。

身体不得有异味.

（四）男士胡须要刮净，鼻毛应剪短。

女士不得使用气味过于浓烈的香水.

（五）不染发，不留奇异发型;

男士不留长发和鬓角,发脚以不盖耳部及后衣领为宜。

女士上班不得化浓妆，不得戴过于夸张的发饰或首饰，不得披头散发。

不得留长指甲,不涂有色的指甲油。

（六）工作时,要态度自然，面带微笑，要保持正确的坐姿:

应坐椅子的2/3,不得坐在边沿上;

双肩应放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上。

不得将脚跨在桌子或椅子扶手上。

不得双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐；

不得趴在工作台上。

（七）工作时不得咀嚼口香糖、吸烟、吃东西或做其他不礼貌的行为。

二、着装

（一）制服要整洁,穿着要得体。

不得穿肮脏或皱折的制服.

（二）男士穿长袖衬衣要将下摆束入裤内，袖口不要松开或卷起，不得穿短裤、汗衫、不得赤脚或穿凉鞋进出工作场所.女士衬衣要将下摆束入制服裙内，丝袜不得露出袜口，不得穿高领内衣，不得将袖子卷起。

（三）工作证佩戴在胸前，不得反戴.

三、文明用语

（一）常用礼貌用词：

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。

（二）称呼语：

小姐、先生、女士。

（三）问候语：

您好、早上好、下午好、晚上好.

（四）告别语：

再见、晚安、明天见.

（五）道歉语：

对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

（六）道谢语：

谢谢、非常感谢。

（七）应答语：

是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我们应该做的。

（八）征询语：

请问我能为您做什么吗？

、请问您有什么事吗?

、您还有什么事吗？

您喜欢（需要、能够……。

）？

、请您……好吗?

四、接听电话礼仪

数字城管指挥中心电话接听的基本要求：

（一）及时接听电话,在铃响15秒内接听，不可延误.

（二）拿起话筒先说：

“您好！

数字城管指挥中心”，然后再询问市民来电的意图等.

（三）认真聆听市民倾诉。

接电话时应当认真了解对方来电的意图，同时要对对方的讲话作必要的重复和附和，如“是"

、“对”、“好”、“请讲”、“不客气”、“我明白了"

等等,或用语气词“唔”、“嗯”、“嗨”等，以示对对方的积极反馈。

不可漫不经心,答非所问，或者一边听一边与身边的人谈话.

（四）对待来访电话，要耐心了解对方反映的情况，并详细记录其内容。

（五）情况反映完毕,应先等对方提出结束谈话后再以“再见"

、“谢谢您的来电”为结束语。

对方放下话筒后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

（六）若对方打错了电话,应当及时告之，口气要和善，若有必要,应给予对方正确的导引。

（七）打电话的要求.打电话之前，将所要说的问题**序整理一下，电话接通后，应先自报家门和证实对方的身份。

通话期间,语言要简洁明了，事情说完,道一声“打扰您了"

、“再见”后，再轻轻放下电话。

五、信息采集器（城管通手机）管理

（一）信息采集器是基于移动通信网络，以智能手机或pda手机为原型,为城管采集员对现场信息进行快速采集与传送而研发的专用工具,是采集员工作的必备工具。

（二）采集员使用信息采集器必须经过相关部门的培训,同时按照使用说明要求正确操作.

（三）采集员由于保管使用不当发生遗失、被盗等，应照价赔偿。

由于人为因素造成信息采集器故障，维修费由使用人承担.

（四）信息采集器机器本身的技术故障或在保修期内厂方认可的保修项目由区数字城管指挥中心负责。

（五）采集员上岗前应做好“城管通"

的使用检查，保证电量充足，能正常使用。

如“城管通”发生故障,应及时报送数字城管指挥中心，不得以任何理由延误报送。

（六）未经批准，信息采集器不得转用转借。

采集员离开本工作岗位时须及时将其归还街道指挥处置中心,中心将予以检查验收。