ISO9000八大原则.ppt

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2023/5/13,SZ-LB-009,1,八项质量管理原则,ISO/TC176总结质量管理实践经验的基础上用高度概括、又易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律,2023/5/13,SZ-LB-009,2,八项质量管理原则,以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,2023/5/13,SZ-LB-009,3,原则一以顾客为关注焦点,应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织将会采取下述的活动1.明确谁是顾客，了解并掌握顾客需求和期望2.顾客需求和期望在不断发展,确保组织目标与顾客的需求和期望相结合3.确保在组织内沟通顾客需求和期望,2023/5/13,SZ-LB-009,4,4.测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施5.管理好与顾客的关系6.调整经营策略，适应市场变化，超越顾客期望，占据领先地位7.确保顾客与其他相关方之间利益的平衡,2023/5/13,SZ-LB-009,5,用户忠诚四点特征,再次或大量购买该品牌产品或服务；向亲朋好友和周围，主动推荐；自动拒绝其他品牌诱惑；发现缺陷或故障，谅解、反馈求解决，绝不投诉。

用户忠诚度-定量指标，通过满意度调查同时获得,2023/5/13,SZ-LB-009,6,以用户满意、忠诚取得事业成功转动示意图,2023/5/13,SZ-LB-009,7,用户服务七大过失,

（1）漠然，满不在乎员工厌烦工作，对用户需求漠不关心。

（2）推卸责任拿程序或规程难为用户“这事不归我们负责”（3）冷若冰霜厌烦、不耐烦，敌意“写”在脸上。

2023/5/13,SZ-LB-009,8,（4）自高自大高人一等态度，好象用户不懂。

（5）机械的服务一成不变、机械的服务模式，对用户没有真诚、温暖与关怀。

（6）顽固于企业规定“企业规定”凌驾用户满意之上，不愿为用户着想而“例外”。

没有分清什么对象.（7）“踢皮球”用户被支得疲惫不堪，问题仍得不到彻底解决。

2023/5/13,SZ-LB-009,9,原则二领导作用,运用“领导作用”原则，组织的最高管理者会采取下列具有非常意义的措施1.考虑所有相关方需求和期望2.确定方向，策划未来,为本组织未来描绘清晰的远景3.确定富有挑战性目标,2023/5/13,SZ-LB-009,10,4.在组织的所有层次上建立价值共享和道德伦理观念5.营造良好内部环境,建立信任，消除恐惧6.为员工提供所需资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权7.鼓舞、激励员工，承认员工贡献8.承诺、参与、建立体系有效、高效9.领导方式透明、务实、以身作则,2023/5/13,SZ-LB-009,11,人格力量管理，凝聚人心,人格-性格、气质、能力特征总和，人的道德品质。

领导人格-领导的品质、风范和能力。

非权力因素-人格力量、自身素质和风范表现-无形的影响力，身教胜于言教。

以人格力量促进人与人之间友谊，比言教更具权威性人格力量-内部团结共进的合力和威力，凝聚人心。

2023/5/13,SZ-LB-009,12,原则三全员参与,当组织应用“全员参与”原则，将会使员工进行下列主要活动1.了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2.识别对其活动的约束3.接受所赋予的权力和职责解决各种问题4.每个人根据应承担的目标评估其业绩5.主动寻找机会增强他们能力、知识和经验6.自由分享知识和经验,2023/5/13,SZ-LB-009,13,员工是组织的基础,质量管理不仅需要最高管理者的正确领导还有赖于全员参与教育质量意识、顾客意识、职业道德、敬业精神激发积极性、责任感具备足够的知识、技能、经验才能胜任工作、实现充分参与,2023/5/13,SZ-LB-009,14,员工参与好处,a）提高质量和效率，降低成本b）改善管理，增强素质QC小组、TCS小组、双满意小组-针对管理问题，找出原因，采取改进措施，增强企业素质。

c）改进班组和现场管理班组-基层生产组织，“一根针”，改善班组经营管理和现场文明管理，提高班组管理水平，为班组完成任务创造条件。

d）培养应用科学方法解决问题能力,2023/5/13,SZ-LB-009,15,原则四过程方法,应用“过程方法”的原则，组织会实施下列主要逻辑步骤的活动1.为取得预期的结果，系统识别和确定必须进行的活动，特别是关键活动2.为管理关键活动，明确职责和权限3.分析并测量关键活动能力，确保及时作出反应4.识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口5.注重会改进组织的关键活动的各种因素。

诸如资源、方法和材料等。

6.评估风险，以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响,2023/5/13,SZ-LB-009,16,获得持续改进的动态循环管理与监视过程PDCA循环适用所有过程着眼于具体过程的连续控制，实现过程的预期结果,2023/5/13,SZ-LB-009,17,原则五管理的系统方法,针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

管理的系统方法的着眼点:

整体性：

保证整体优化，不能单纯强调局部功能层次化：

识别层次、分清主次、明确职权目的性：

确定系统的管理目标具有重要意义环境适应性：

系统存在于一定环境中（系统-互相关联或相互作用的一组要素）,2023/5/13,SZ-LB-009,18,应用“管理的系统方法”原则，组织将主要会采取的措施建立体系-以最有效的方法实现组织的目标系统特点：

分系统协调、促进，总体作用大于分系统之和三大环节：

系统分析，系统工程，系统管理,2023/5/13,SZ-LB-009,19,4.了解系统过程之间的相互依存关系5.确定体系内特殊活动的目标，以及这些特殊活动应当如何运作6.通过测量和评估，持续改进体系,使过程间协调、相容,2023/5/13,SZ-LB-009,20,原则六-持续改进,增强满足要求的能力的循环活动持续改进，才能进步领导承诺、推动，员工参与，永无止境永恒追求，永恒目标，永恒活动,2023/5/13,SZ-LB-009,21,应用“持续改进”的原则，组织将会采取的主要措施1.整个组织内使用某种一致方法推行持续改进2.为员工提供有关持续改进方法和手段的培训3.组织每位成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标4.确定目标以指导和测量追踪持续改进5.识别并通报持续改进情况,2023/5/13,SZ-LB-009,22,原则七-基于事实的决策方法,决策针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施正确决策科学态度、事实为基础、逻辑分析、正确决断一切用数据说话达不到目标的决策就是失策,2023/5/13,SZ-LB-009,23,应用“基于事实的决策方法”的原则，组织将会采取的主要措施1.依据分析，确保数据和信息足够、精确、可靠2.让数据/信息需要者得到数据/信息3.基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并采取措,2023/5/13,SZ-LB-009,24,原则八-与供方互利的关系,影响组织使顾客满意的能力影响对市场的快速反应能力不能只讲控制、不讲合作、互利增强组织及其供方创造价值的能力,2023/5/13,SZ-LB-009,25,应用“互利的供方关系”原则，组织主要会采取的措施1.识别和选择关键供方2.权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系3.与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源4.营造清晰和开放的沟通渠道5.确定联合改进活动6.鼓励、激发、改进和承认成果,2023/5/13,SZ-LB-009,26,供方-服务顾客的合作方,解决问题的伙伴；善解难题的伙伴关键-针对一组顾客的问题，组织多方参予的质量网。

与他们共同解决问题。

2023/5/13,SZ-LB-009,27,应用八项质量管理原则的益处,顾客/产品使用者将通过获得具有符合要求的产品而受益组织的员工将在五方面受益所有者/投资者将从两方面获得效益供方及合作伙伴将通过三方面获益社会将在四方面获益组织应用八项质量管理原则的益处,2023/5/13,SZ-LB-009,28,应用八项质量管理原则的益处,组织的员工良好的工作条件不断提高的工作满意度不断改善的健康和安全不断提高的道德观念不断改善的工作稳定性,2023/5/13,SZ-LB-009,29,马斯洛Maslow需求理论,自我实现,尊重需要,社会需要,安全需要,生理需要,2023/5/13,SZ-LB-009,30,2023/5/13,SZ-LB-009,31,员工怎样做才能满足要求,理解与熟记公司的质量方针和质量目标了解ISO9001的要点按体系各级文件的要求执行对自己的岗位技术熟练掌握正确填写与保存记录,保证其正确性，可追溯性、完整性和有效性。

工作岗位上的材料、半成品做好名称和状态标识；,2023/5/13,SZ-LB-009,32,保证可追溯性-具标准标志成品可追溯到批量检验或测试报告；材料影响符合标准的安全性；产品须能追踪到主要包装。

经常检查自己的工作，发现问题及时纠正遵守公司的所有规章制度，养成遵守制度的好习惯不断创新，向各级管理部门提出自己的改进建议,