感动业主物业管理服务细节策划金点子集锦一之欧阳地创编Word文档格式.docx

感动业主物业管理服务细节策划金点子集锦一之欧阳地创编Word文档格式.docx

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进入业主户内穿用鞋套；

9． 

完成户内维修工作后，清洁工作场地；

10． 

尊称年长业主或其年长家人，礼貌善待来访客人；

11． 

对长时间外出业主进行登记，并作为安全巡视重点，保持室外设施及周边环境卫生；

12． 

对有需求的外出业主，代养宠物，养护花草（可适当收取费用）；

13． 

规范受理投诉、求助、来访电话用语；

14． 

适当开展贫困业主的帮扶工作，树立企业和员工良好的社会形象；

15． 

做好租户搬出管理，保证业主财产安全；

16． 

熟记业主姓名、单元、车号、爱好等，勤用问候语；

17． 

值班岗亭设方便业主的自行车加气筒；

18． 

做好值班岗位、办公场所卫生，保持整洁有序，并规范着装；

19． 

全员养成良好习惯，随手捡拾烟头、纸屑、垃圾杂物；

20． 

进出电梯主动礼让；

21． 

项目负责人主动随机征询业主意见建议；

22． 

遇业主求助迅速反应，及时回复；

23． 

主动引导车辆出入场、库，提醒车门、车窗安全关闭。

业主出车时帮助擦拭挡风玻璃；

24． 

做好重要公共部位精细保洁服务。

不留卫生死角；

25． 

与业主日常交往中，小孩年龄加一点，老人年龄减一点，话题找好兴趣点；

26． 

值班管理员坚持做好交接班前的列队巡视。

人员进出高峰时段做好站立服务；

27． 

管理人员适当参加小区（大厦）内的保洁、绿化服务，树立良好形象；

28． 

利用自身特长，参与业主感兴趣的业余文娱活动，促进情感交流；

29． 

大厦、写字楼管理人员在业主出入高峰时段与门岗一同站立服务。

时间：

2021.03.04

创作：

欧阳地

物业管理中的细节服务

　物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。

酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。

细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。

每一位物业的员工都应切记！

想到、说到更应做到！

一、管家篇

　　1、记住每一位业主生日（商户入住时间），届时送上一支花束，一句祝福。

　　2、永远是真诚地微笑面对业主。

　　3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

　　4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。

　　5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。

　　6、永远不直接面对业主说：

“我不知道”、“这是某某的事”。

　　7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。

　　8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

　　9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。

　　10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。

　　11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。

　　12、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。

　　13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。

状况严重的附书面通知。

　　14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。

　　15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。

　　16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。

　　17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。

二、保安篇

　　1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。

　　2、纠正任何违章前应先举手敬礼。

　　3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。

4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

　　5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。

　　6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。

　　7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

　　8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。

　　9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。

　　10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。

三、工程篇

　　1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。

　　2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。

不允许穿业主家里的拖鞋。

　　3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。

　　4、不得在业主家里使用洗手间。

　　5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。

　　6、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。

　　7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。

　　8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。

随身携带的对讲机应调节到最小音量。

维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。

四、保洁篇

　　1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。

　　2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。

　　3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。

　　4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。

　　5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。

　　6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。

　　7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。

　　8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门

将优质服务进行到底!

管理无盲点、业主无怨言、服务无挑剔

宗旨:

最大限度地满足业主的需求;

最快速度地实现公司的发展。

经营理念;

以服务塑品牌;

靠品牌赢市场。

规范管理,至诚服务,突出个性,追求完美

服务理念:

“美丽生活,源于温馨服务”

企业宗旨:

“诚信经营、依法管理、以人为本、服务至上”

……

企业宗旨：

管理就是高标准，服务就是创一流。

服务理念：

靠保洁展示物业服务的质量

靠工程维修展示物业服务的信誉

靠保安展示物业服务的形象

靠客服打造物业公司的品牌

经营理念：

品牌信誉为先，实力质量为本。

企业目标：

现代化物业管理，高品质物业服务。

要 

求：

有问必答，有求必应。

紧 

守：

首问负责制。

保 

证：

你的需求只需要告诉我们一次！

三个到位：

业主投诉处理到为

业主咨询回答到为

服务热情到为

四个不准：

不准抽业主家的烟

不准喝业主家的水

不准用业主家的电话

不准用业主家的卫生间

六个原则：

一枚服务牌、一个工具包、一副手套、一块抹布、

一张验收单、一双鞋套

数字化的承诺

1.全年365天，每天24小时专人接待来访。

2.全年365天，每天24小时物业服务热线电话振铃3次有应声。

3.全年365天，每天24小时接待报修，15分钟到达现场，实行无缺憾、无干扰服务。

4.物业管理，智能监控24小时保安警备不间断服务。

5.接到报警后或遇突发事件到达小区内最远距离不超过3分钟。

6.封闭社区内垃圾实行不落地化跟踪清理，创造5星级酒店式社区环境。

7.楼内公共通道达到5星级酒店保洁标