客户关系管理CRM项目实训报告Word文档下载推荐.docx
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2．CRM的发展背景
事实上，在国外，对企业的电子化运营解决方案的探索，伴随着企业信息化进程已经有十几年的发展历史。
20世纪80年代中期，许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷重新设计业务流程，从这个时期开始，信息技术和IT产业开始进入飞速发展的阶段。
MRPMRP等信息系统的实施大大提高了企业内部业务流程的自动化程度，企业效率得到明显改善。
而随着日益激烈的市场竞争，企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，赢得客户长久的信任和支持对于企业的重要性空前提高，一些可以帮助企业从各个方面进行客户管理的技术和管理方案相继出现，如自动销售系统和计算机电话集成技术等都被广泛地采用，前者可以帮助企业管理销售定额、计算销售人员的提成、协调销售人员的活动、预测利润；
后者则可以为客户提供800等电话服务，通过自助选择和交互式语音反馈，让用户可以与专业服务人员通话来寻求服务和咨询，同时能记录交谈数据等。
再后来如市场营销管理、订单管理、电话销售管理、客户支持管理等各种独立的方案和功能模块不断出现，企业开始依托自身的信息管理系统和资源规划，结合Internet平台和电话等手段接受用户订单和服务请求，进行前端销售管理，创建与相关业务的管理接口等。
在电子商务全面升温的时代，许多拥有庞大、复杂的客户群体的行业如银行、保险、证劵、房地产、电信、家电、民航、运输、医疗保健、IT企业对整体性的电子化运营解决方案的需求越来越迫切。
因此，一种包括了企业判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程，整合了“以客户为中心”的各种可有效地提高企业运营效率的功能模块，从理念到技术、从产品设计到应用，都被证明可以提升企业运营质量的全面电子化方案-客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）发展起来了。
（二）产品服务
1．客户服务及支持功能
例如：
突发事故调配/上报/跟踪/汇报,问题管理/解决，订单管理/履行，保证书/合同管理。
2．电子商务功能
通过EDI联接和网络服务器管理采购。
3．实地服务支持
工作订单，发送，通过移动技术实现实时信息传递到实地工作人员。
4．汇总信息功能
全面易用的ERP汇总系统。
（三）目标客户
1．重点客户
与其整个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联系盟关系。
2．普通客户
履行好你已渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的差别，争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使其对你产生偏好，设法将他们转变为重点客户。
同时也要提高你所能提供的附加价值。
3．超级潜在客户
通过采取积极的措施与之做成第一生意，设法将他们转变为普通客户，然后履行你的职责，努力巩固你的地位。
4．没有吸引力的对象
如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取，设法将他们变为有可能成为客户的对象。
（四）相关信息
1．板式介绍
标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息），事物管理（联系活动、市场活动），销售管理（销售机会、销售报价、项目团队），采购管理，商务管理（销售签约、合约回款），服务管理（客户服务、客户投诉），汇总中心，权限管理八大模块。
2．核心价值
智邦国际CRM客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。
CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。
核心应用价值以销售漏斗理念管理客户
客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。
实现各部门数据的无缝衔接
通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。
详细记录客户生命周期全过程所产生的信息
从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。
强大的数据汇总，方便随时查询
系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。
智能的预警机制，有效掌控销售过程
每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。
二．关于CRM软件
（一）CRM概念
通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。
CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
（二）CRM软件作用
使用CRM系统是为了缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
在CRM系统中，承载着客户、企业、员工等各种资源。
1）CRM一方面对资源分门别类存放，另一方面可以对资源进行调配和重组
2）提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力
3）提高企业销售收入
4）改善企业服务、提高客户满意度
（三）CRM软件基本功能
1）客户资源管理
支持客户资料的批量导入、支持多联系人管理、支持客户名称的排重、支持多条件搜索。
支持客户资料、联系人资料的修改、删除权限的控制。
2）客户权限
支持批量客户资料的共享、分配和转移操作，支持上级对下级资料的查看，可严格控制业务员可查看的客户范围。
3）外出登记
如果业务人员需要外出，可以直接在系统中登记，还可以直接按客户进行周计划的外出安排，省去了纸质登记的麻烦。
并且有外出登记就有联系记录，容易相互对照。
4）联系记录
无论是上门还是电话联络或其他联系方式，都可以将本次联络的结果和概要进行小结，以便管理人员的检查和指导，并通过系统进行批复，给出指导意见，加强上下级的沟通。
5）机会管理
将机会根据一些可衡量的指标，划分为不同的阶段，实时评估项目所处的阶段，这是对项目跟踪最为直接的方法，也是管理层协助业务员开展下一步工作的依据。
6）员工中心
员工中心不但能让业务员每周提交周工作计划、总结与建议给管理层了解，而且管理层可以通过员工中心‘以人为本’地了解各人的近期工作记录，一目了然。
7）商品中心
支持商品的批量导入、支持商品的组合排重（商品编码、商品名称、商品规格）、支持图片管理功能。
报价管理：
支持对客户快速标准报价，支持报价单的复制功能、支持对税率的计算、支持个性化的报价单格式输出和打印。
销售订单管理：
支持从报价单生成销售订单、支持单价、含税单价的相互计算、支持审批时的价格折扣控制。
支持对上次购买价格的记忆。
支持个性化的合同样式的输出和打印。
提供业务员销售业绩统计以及商品销售汇总统计。
8）收款管理：
支持同一销售单的多次收款、支持预收款管理及财务费用管理；
支持客户期初余额的管理；
支持多账户、多付款方式的管理；
支持其他币种转换为RMB进行结算。
9）付款管理：
支持同一销售单的多次开票，支持对发票号的管理。
费用管理：
支持费用报销与客户以及订单号进行关联，支持对费用报销有效期的控制，提供对业务员的费用报销金额的分析。
10）发货通知管理：
在销售环节和发货环节之间，由于存在到款或生产的因素，哪些订单可以发送，商品向客户发送的数量是多少，这些问题，之前销售和仓管之间容易起冲突，现在有了发货通知单，将很好的解决此问题。
11）出库管理
根据发货通知单出库或根据销售订单出库，客户可以自由选择，支持多订单的一次出库，也支持一订单多次出库。
支持多仓库管理，并有未发货商品统计及商品出库统计，能对商品在某区域或行业的销售进行进一步分析。
有了出库单后，可以选择按销售订单收款，也可以选择按出库单收款，这也是比标准版更灵活的地方。
为了加强出库的管理，增强版还增加了样品单、借出单和归还单，以方便公司对商品的流动情况更好的跟踪管理。
（四）CRM软件价值影响
一、对日常业务人员的价值
1、对于客户信息的规整与记录，与客户的经营往来，以及会商洽谈合同等的整理。
2、提供日程工作的记录统计，并节约工作时间，提高工作效率，起到流程工作的规范。
3、可自定义设置工作时间提醒，客户信息提醒等。
4、可根据客户信息统计进行后续的跟进工作，并分析出哪些客户是有潜在商机可能性，也能对工作进度和客户沟通恰谈状态一目了然，可以更加便捷地促成销售结果。
5、可根据工作需要设置收/发邮件，及短信平台自定义提醒等设置服务。
6、可提示企业公告信息，个人日常办公工作流程的提交、报备、申请、审核。
二、对企业中层管理者的价值影响
1、能通过业务/销售人员日常的工作数据统计挖掘出最有价值的客户、区分优劣型客户。
2、可根据业务/销售人员日常的工作数据记录得出各种分析报告。
3、对于客户构成进行各类型分析，销售漏斗分析，费用分析，优劣势分析，还有售后等记录统计的管理。
4、通知系统提醒可增加企业与客户亲切度，增强客户对产品忠诚度，挖掘最有价值的客户，进行有针对性市场活动推广，带来可观的收益。
5、对日常业务人员工作的工作进度记录检查，更好地进行团队管理。
6、能更好地区分重点客户的工作联系记录，提醒并检查业务人员下一步的工作跟进及给予建议。
7、对产品的进/销货更系统地管理，更加便捷查询并得出库存产品的数目。
三、对企业领导者/决策者的价值影响
1、防止因业务工作人员的离职而给企业造成客户流失现象，避免人为所带来的损失，可清楚地通过记录了解到员工与客户的联系工作进展程度。
2、更好地加强企业内部管理，明确工作权限及工作监督。
3、可通过各类财务报表及销售报表而分析出产品走向，销售分析区势、业务人员优劣差异、工作人员日常工作细则等。
4、更完善可自定义客户售后服务管理，增强客户忠诚度，加进企业与客户的关系。
5、更好的节约工作时间、提高工作效率、更便捷地加强内部管理系统。
6、通过日常工作人员录入正确的数据，判别出未来销售形势及销售业绩分析图，销售区域的分析图等。
7、系统提醒化财务方面的应收账款，已收账款，应回收的账款等。
8、工作人员在外出差，也可通过CRM便捷查询对其工作考核，排除因地异影响而拖迟工作效率等。
综上所述，CRM对企业的影响是很广泛的，尤其对一家销售型企业的影响更是显而易见，也大大提高企业各个不同人群的工作效率，使用系统化的管理，对企业进行有针对性市场活动推广，做各种分析报告，完善内部管理等，都将带来可观的效益。
三．项目小组分工
我们组由以下六个部分组成：
项目CEO、市场营销组、业务销售组、技术支持组、客户服务组、综合事务组。
（一）项目CEO
项目CEO是汪子建，主要负责以下几点：
1.统筹组织我们团队，分配成员任务，规划监督成员工作；
2.进行团队管理，协调团队内部的分工与合作；
3.执行我们制定的计划。
（二）市场营销组
市场营销组是李丽慧、左飞宇两位成员负责，主要工作：
1.调查分析市场和管理客户源；
2.负责录入产品服务信息等；
3.输出统计分析报表，策划编写专案；
4.策划业务推广活动方案及邀请函。
（三）技术支持组
技术支持组是谭闯负责，主要工作：
1.对日常工作的操作系统进行维护；
2.对客户管理系统进行操作权限设置；
3.进行后勤保障的工作。
（四）业务销售组
业务销售组是刘灿娟、张艳两人负责，主要工作：
1.整理编辑客户信息，对客户信息进行分类归纳；
2.联系客户，与客户进行商业洽谈；
3.跟进正在进行的项目。
（五）客户服务组
客户服务组是刘婷负责，主要工作：
1.服务和联络客户；
2.维护与客户之间的关系；
3.全程跟踪项目的进程。
（六）综合事务组
综合事务组是李想、杨浩两人负责，主要工作：
1、计划工作内容，总结工作完成情况；
2、及时发布公告和通知；
3、管理此项目的档案。
四．项目实训过程
（一）初始设置
1.选择部门及用户名，以系统管理员身份进行登录，点击确定，进入操作系统。
如图1所示。
2.点击系统设置菜单选项，在菜单下选择本单位信息。
如上图2所示。
3.在弹出的本单位信息的对话框中，填写单位信息。
点击确定键保存信息。
如图3所示。
图4
4.点击系统设置中的用户管理，右击部门下面空白区域新增部门。
如图4所示。
图5
5.点击新增部门，在右面窗口空白区域右击新建用户。
在系统设置菜单下，点击用户管理。
在用户管理部门项目栏建立新的部门及用户名。
如图5所示。
图6
6.在部门和用户名的对话框中，输入各部门及用户名的基本信息。
如图6所示。
图7
7、在系统设置的菜单中，选择权限管理，在权限管理的窗口中，选择操作员管理，操作权限组，查询权限组，进行权限管理设置。
如图7所示。
图8
8.在客户管理中，输入客户的基本资料和详细资料。
完善客户信息。
包括姓名、客户区域、客户性别、客户地址、客户职业、邮政编号、客户电话、客户生日等等。
如图8所示。
图9
9.点击菜单栏中的通讯中心，选择下拉菜单中的邮件管理。
如图9所示。
图10
图11
10.点击邮件管理的设置选项，进行邮件账户的新建及信息的填写。
如图10、11所示。
（二）运行实施
在目前市场竞争激烈，客户资源尤显重要的环境下，企业要想在较短时间内，靠自己的力量从头分析研究、自主开发并实施高效的CRM系统，显然不是最佳选择。
选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，并挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助实施会是一个不错的方案。
本文所述实施方法的前提是：
企业不自行开发CRM软件系统，而是根据自身业务需求的特点来选择CRM商品软件，并且接受软件厂商或咨询公司的帮助。
CRM软件产品本质上是面向企业前台应用的管理信息系统。
其本身就蕴含了CRM的管理思想和先进的信息技术。
与ERP系统的实施类似，CRM软件系统的实施过程遵循了项目管理的科学方法。
项目管理主要有以下内容：
确定项目的目标和范围；
·
建立项目组织，合理分工；
建立工作分解结构，分别说明各阶段的工作任务和交付成果，评价工作质量；
制定项目实施计划，控制进度；
控制项目预算。
阶段1：
项目准备
这一阶段的主要是为CRM项目立项作准备，目标是取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围。
主要任务包括确定项目目标、界定项目范围、建立项目组织、制定阶段性的项目计划和培训计划（其中包括每个阶段的交付成果（Milestones）。
项目准备阶段主要有以下两个活动构成：
确定项目范围，·
中高层经理的相关培训。
阶段2：
项目启动
在取得了企业高层的支持和确定了项目实施范围之后，项目进入正式启动阶段。
这个阶段的主要任务包括确定项目目标、建立项目组织、制定阶段性的项目计划和培训计划，每个阶段的交付成果都要有相应的文档加以整理和记录。
建立项目实施队伍并明确人员权责
这支队伍既有企业高级管理层所组成的指导委员会和咨询公司人员，也有来自信息部门的技术人员和相应职能部门的熟悉企业流程的业务人员所组成的实施小组和职能小组。
项目队伍组织结构如图5.3所示。
制定项目计划
制定贯穿于各阶段的项目计划，其中包括交付成果。
由于CRM系统实施的复杂性，通过工作任务分解，把整个项目分为不同的阶段，每个阶段都有自己的目标、任务和交付成果。
制定培训计划。
培训在CRM实施中是非常重要的因素，它贯穿于项目的各个阶段。
培训可以针对不同的对象，安排在不同的时间和地点，培训的成本也会有所差别。
确定项目目标和评价方法。
制定项目目标有几个原则。
首先，必须产生效益。
通过CRM的实施，能够提高企业的销售收入并且降低销售成本，从而增加利润，这是显性效益；
另一方面，提高了客户的满意度和忠诚度，同时也增加了内部员工的满意度和工作热情，加强了部门之间的团结合作等等，这是隐性效益。
而隐性效益从某种角度来说，也给企业带来了竞争优势。
其次，目标必须可以衡量，应当以数字来表示，如提高10%的销售收入，降低15%的销售成本等。
第三，目标必须可以完成。
制定的目标必须切合实际，不切实际的目标只不过是空想而已。
可以同时制定多个目标。
在评价CRM实施时，可以拿实际效果与制定的目标作相应对比，寻找差距和不足，以便进一步改进。
当然，CRM的实施是一个长期的不断提高的过程，不能太注重短期利益，在竞争日益残酷的今天，获取战略利益更有利于企业的长期发展。
阶段3：
分析和诊断
这一阶段是任何管理信息系统实施中必不可少的关键环节。
这一阶段的主要任务包括：
CRM信息系统的安装和技术培训；
CRM信息系统应用的初步培训；
基础数据的准备；
现有政策和业务流程分析和诊断。
CRM信息系统的安装和技术培训，·
CRM信息系统应用的初步培训，·
阶段4：
描绘业务蓝图
所谓业务蓝图，即改进后的企业流程模型。
虽然经过了初步培训，已经对CRM信息系统有了初步的了解，但对其详细功能的认识还比较有限，考虑到将来新流程与CRM信息系统的有机结合，所以先描绘初步的业务蓝图，但并不是系统的详细设计。
在经过原型测试后，再对业务蓝图进行修改，使其不断完善。
新流程应该符合CRM的管理思想和目标，着眼于提高客户满意度和忠诚度。
阶段5：
原型测试（Prototyping）
这一阶段有三个主要任务：
CRM基础数据的准备、原型测试的准备和进行原型测试。
阶段6：
二次开发与确认
根据上一阶段原型测试的结果，分别视不同情况进行软件更改和其它更改（业务流程、制度和组织结构等的更改）。
这一活动的目的在于通过修改软件程序和客户化报表的开发来满足企业业务蓝图的需求。
其中软件程序的修改由软件供应商按照其特定软件质量标准进行，增强后的软件功能还要根据一定的标准进行测试，经审核后确认。
对软件的更改要慎重，可以先尝试运用软件的现有功能，寻找非标准的方法来满足需求。
阶段7：
会议室导航（ConferenceRoomPilot）
这一阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训。
会议室导航
会议室导航必须建立在原型测试与二次开发和确认的基础上，其主要目的是：
验证或测试二次开发的可执行性；
测试所有修订后的业务流程和确认相关制度；
调整和准备相关凭证和报表；
使CRM系统真正运行起来。
最终用户培训
根据确认了的系统及修正的业务流程、制度，编写用户手册。
可以从关键用户中选择
培训教师，对最终用户进行培训。
最终用户不但包括具体操作人员，还包括中高层管理人员，他们需要相关信息来作决策。
阶段8：
切换
在完成了会议室导航阶段充分细致的测试以后，在这一阶段，要从原先的前台系统转换到CRM系统。
主要的活动包括切换前的准备和正式切换。
切换准备
切换前的准备工作必须非常细致。
首先核对流程、人员、数据和规则是否就绪。
由于CRM系统相对ERP系统来说比较简单，可以采取一次性切换的方法。
当然行业不同，CRM的实施的复杂程度有很大差别，也可以采取分阶段切换的方法。
如寿险行业的CRM实施就会复杂一些，这是保险业务整个过程的复杂性所决定的，这一过程包括市场研究和定位、新险种开发、展业、核保、签单、核赔和理赔等多个环节，几乎每一个环节都要与客户接触，而所谓的前台业务——市场研究和定位、展业、核赔和理赔其实与后台业务紧密联系，更困难的是，寿险公司的展业人员非常有限，其代理人掌握了大部分客户的详细信息，这样寿险公司就无法对客户信息有一个全面且准确的把握，所以，如果要实施CRM，首先要从代理人那里获取详细的客户信息，而且在展业过程中，要针对客户不同的风险偏好的特点，设计不同的险种组合以满足客户需求。
正是由于寿险业务流程和承保技术的复杂性，使CRM实施难度很大。
相比之下，银行的业务和技术特点要简单一些，所以大大降低了CRM实施过程的难度。
另外，要对系统切换的方法进行计划并达成一致。
系统的切换包括交钥匙的方法、新旧系统并行的方法和试点的方法。
借鉴ERP系统的切换方法，一般可以采用试点的方法。
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