前厅服务规范内容.docx
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前厅服务规范内容
第一章 前厅部概述
一、部门概述
前厅部由前台、礼宾部、康乐中心、大堂副理分部组成，是饭店主要业务部门之一。
前厅部的主要任务是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服务。
前厅的服务质量直接关系着饭店形象和信誉。
因此，在销售客房商品，提供客房服务的过程中，要加强与有关部门的联系与合作，做好协调与配合，不断提高服务质量，提高客房出租率，才能提高饭店的经济效益和社会效益。
二、组织架构及岗位设置图
前厅部经理
前
台
主管
大堂副理
礼宾部领班
康
乐
中
心
主
管
前台领班
宾
客
关
系
主
任
健身房领班
棋牌室领班
健身房服务员
棋牌室服务员
礼宾员
前台接待员
第二章岗位职责
一、前厅经理
[层级关系]
直接上级：
总经理
直接下级：
大堂副理、康乐中心主管、前台主管、礼宾领班
[岗位职责]
全面负责饭店前厅工作的正常运转，督导部门的日常工作，制定各项规章制度、服务程序，保证所辖各部门高质量的服务和协调运转，实现饭店的出租率指标和其他经营指标。
[工作内容]
1、制定前厅部经营指标、工作计划和各项规章制度，并组织实施；
2、对部门的组织系统提出改进意见，对部门的系统优化负有责任；
3、督导下级对各分部门的管理，确保工作程序的标准落实实施，检查监督
各工作区域的清洁卫生和服务质量；
4、根据饭店的指示和要求，编制部门财务预算，在审批通过后，组织和控制实施，并对部门预算的完成负有直接责任；
5、督导下属部门高效优质地完成前厅、客房等接待任务，控制成本，降低消耗；
6、根据市场和饭店客房的销售情况，参与饭店价格策略的制定；
7、负责本部门所有使用机器设备的维护保养与更新；
8、协调前厅部与其他部门的关系，合作做好对客服务；
9、负责协调饭店与客人之间的关系，处理客人投诉；
10、根据市场和客人状况，提出有关饭店服务设备、项目增减及改进的建议，并视情况组织实施；
11、安排部门班次，布置任务并进行分工，定期对下属进行绩效评估、培训指导和实施奖惩；
12、负责上级委派的其他工作事项。
[任职条件]
1、自然条件：
男24～45岁，身高1.7米以上；女25～40岁，身高1.6米以上，身体健康，精力旺盛，五官端正，仪表端庄；
2、文化程度：
大学本科，具有经济师或同等专业职称及业务水准；
3、工作经验：
具有同档星级饭店三年以上房务前厅管理实践经验，熟悉饭店业务部门的运作；
4、语言能力：
流利国语，所在地方言及英语。
二、前台主管
[层级关系]
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
前台领班
[岗位职责]
负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。
[工作内容]
1、在部门的领导下，负责前台的管理工作，参加前台工作例会，完成上传下达，直接向部门领导负责；
2、按照业务要求和工作程序，督导接待处、问询处的业务运行，保障为客
人提供优质高效的前台接待服务；
3、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排；
4、负责接待处人员排班、考勤、工作评定并进行任务分工；
5、检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩；
6、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；
7、制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量；
8、负责每日工作检查，主持召开周例会，布置、检查当日重要接待工作，将本处的情况及时向上级汇报，完成上级交给的其他工作；
9、处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；
10、与其它相关部门协调、沟通、密切合作；
11、采用积极的手段合理控制出租率及平均房价，尽可能多提高收入降低成本，对出现的问题及时向上级反映；
12、检查日报及抽查登记单的工作情况，根据当天离店和到达客人名单，分析安排房间；
13、负责接待处的设施设备保管与维护保养；
14、建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作；
15、定期检查本处工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报
维修；
16、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性。
[任职条件]
1、自然条件：
年龄：
男22～35岁；女22～35岁；身高：
男1.70米以上,女1.60米以上，精力充沛，仪表端庄；
2、文化程度：
大学专科；
3、工作经验：
曾在同档星级以上饭店前厅部接待处工作；
4、语言能力：
流利国语、所在地方言、英语。
二、大堂副理
[层级关系]
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
宾客关系主任
[岗位职责]
协助前厅部经理检查、督导酒店各岗位的服务工作，处理宾客投诉，解答宾客提出的问题，参与酒店各岗点的质检工作，对各个岗点工作提出指导及意见，与酒店其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店重点宾客。
[工作内容]
1、代表酒店总经理迎送重点宾客及会议、团队宾客，检查各项准备工作落实情况；
2、代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉，解答宾客提出的问题，并对投诉宾客进行跟踪回访；
3、监督、指导及配合宾客关系主任对重点宾客提供之服务；
4、落实重点宾客接待在住期间的每一个细节工作，作好重点宾客离店记录；
5、配合处理各种突发事件，如火警、财物遗失、盗窃或损坏、宾客逃帐、宾客受伤或死亡，并做好各类事件汇报工作；
6、监督、检查酒店各岗点员工仪容仪表、工作状态，发现问题及时指正与考核，并与相关部门负责人沟通；
7、负责酒店日常设备、设施运作检查，对酒店各区域卫生及对酒店可能发生安全隐患部位进行检查，并对酒店级质检发现的问题进行复检，并将检查结果上报总经理；
8、处理双锁、房间保险箱开箱、预离未离跟踪、超限额跟催、差异房调查等工作；
9、定期征求酒店长、常住宾客意见，沟通酒店与长、常住宾客间的情感，维护酒店的声誉；
10、代表酒店为宾客过生日、送礼物，慰问生病的宾客；
11、负责物品遗留、遗失和被寻获、认领的处理工作；
12、了解酒店客情，协助总台接待对客服务工作，并协助总台的预订单帐夹的检查工作；
13、做好夜审前房况、房价检查，核对酒店房租入账情况，并进行及时更正；
14、协助前厅部总台处理各类宾客账务问题；
15、回答宾客的一切问讯并向宾客提供一切必要的协助和服务；
16、负责并指导宾客关系主任为宾客提供参观酒店、介绍客房的工作；
17、了解客情，协助前厅部总台做好客情高峰期台秩序维护及疏导工作；
18、回答宾客的一切问讯并向宾客提供一切必要的协助和服务；
19、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示；
20、参加部门例会、培训等部门组织的各项活动；
21、每月汇总酒店投诉、质检情况，并进行分析，负责编制部门案例库；
22、制订每周、每月、每年工作、培训计划，并实施；
23、参加部门例会，以及其他计划外会议；
24、完成前厅部经理委派之其他事宜。
[任职条件]
1、基本素质：
年龄：
25-35岁，性别：
男女不限，身高：
男1.70-1.80米，女1.60-1.70米。
反应敏捷，善于交际；有较强的管理能力与协调能力，以及较好的判断能力；
2、文化程度：
大专以上学历（饭店管理专业）或同等文化程度；
3、语言能力：
普通话流利，熟练运用英语（熟练应用两国语言英语、日语为佳）,旅游饭店职业英语等级考试B级；
4、仪容仪表：
端庄大方，气质佳，形象好；
5、工作经验：
五星级酒店同职级2年以上。
三、宾客关系主任
[层级关系]
直接上级：
大堂副理
[岗位职责]
开展酒店重要客户的服务维系，以及会员客户相关销售、发放、激活统计分析，负责重点宾客在店期间服务跟踪维系，拜访酒店住店宾客、预抵宾客房间查房、送客进房离店的服务工作，处理简单宾客投诉，解答宾客问题，执行部门各项服务指令。
[工作内容]
1、在大堂副理指导与配合下接待重点宾客，负责重点宾客带房、设施介绍、房内登记、送客离店等服务，为V1/V2级重点宾客提供贴身管家服务；
2、在大堂副理指导下，落实重点宾客接待的每一个细节，作好重点宾客信息汇总记录工作；
3、负责金卡、钻石卡抵店会员客房检查、带房、设施介绍、房内登记、送客离店等服务；
4、负责执行金卡、钻石卡的销售、电话营销及推广工作，以及落实会员客户店内外维系工作；
5、负责汇总金卡、钻石卡销售、发放数量，统计金卡、钻石卡激活数量，以及因此产生的相应营收；
6、征求宾客对酒店的意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉；
7、在大堂副理指导与配合下，受理宾客对酒店内各部门的简单投诉，解答宾客提出的问题，并予以跟踪解决；
8、在大堂副理指导下，配合处理各种突发事件；
9、服务各类宾客的参观酒店及客房工作；
10、了解客情，与大堂副理配合，协助前厅部总台做好客情高峰期台秩序维护及疏导工作；
11、回答宾客的一切问讯并向宾客提供一切必要的协助和服务；
12、完整、详细地记录宾客意见，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理并录入宾客关系主任日志中，交前厅部经理阅后呈总经理批示；
13、每月汇总宾客意见及宾客意见书内容，并对相关多发问题提出改进及建议；
14、完成前厅部经理委派之其他事宜。
[任职条件]
1、基本素质：
年龄：
22-30岁，性别：
男女不限，身高：
男1.70-1.80米，女1.60-1.70米。
有一定协调能力，有较强的社会交际能力及语言运用能力，具有很强的亲和力；
2、文化程度：
大专以上学历（饭店管理专业）或同等文化程度；
3、语言能力：
普通话流利，旅游饭店职业英语等级考试C级；
4、仪容仪表：
端正大方、气质佳；
5、工作经验：
五星级酒店同职级1年以上。
四、前台领班
[层级关系]
直接上级：
前台主管
直接下级：
接待员
[岗位职责]
协助上级做好前台接待处的管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。
[工作内容]
1、接受前台主管的工作指标，将本处的情况及时向主管汇报；
2、安排人员班次进行任务分工，认真检查接待人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批评指正；
3、配合主管做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷地完成各项任务；
4、帮助员工了解工作中遇到的难题，督导日常工作，确保各环节正常运转和为客人提供优质高效的接待服务，处理工作差错和事故；
5、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性；
6、建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作；
7、认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；
定期检查本处工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报
维修；
9、处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务；
10、与其他相关部门协调、沟通、密切合作；
11、定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按照奖惩制度实施奖
惩；
12、定期组织实施对下属的培训，提高员工素质；
13、完成上级交给的其它工作。
[任职条件]
1、自然条件：
年龄：
男22～35岁，女20～30岁；身高：
男1.70米以上,女1.60米以上；身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；
2、文化程度：
大学专科；
3、工作经验：
曾任职过同档星级以上饭店前台工作三年以上；
4、语言能力：
流利国语、所在地方言、英语。
四、前台接待员
[层级关系]
直接上级：
前台领班
[岗位职责]
热情为宾客提供优质的接待、问询等服务。
[工作内容]
1、随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续；
2、随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队宾客办理入住登记手续；
3、做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续；
4、负责发放客房钥匙，向客人做好钥匙操作的介绍工作；
5、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息；
6、负责接受宾客的换房、续房业务，通知其他部门；
7、为来店客人销售、登记和分配房间，保证登记单填写准确完整；
8、负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档；
9、适时补充接待工作必需的表格与文具用品；
10、负责将有关外宾临时住宿登记单的有关信息及时传送到预订部；
11、在预订部下班后代其接受宾客的客房预订，准确控制房间的状况；
12、在交班本上记录异常情况和所有重要的需进一步落实的事宜并做好交
接；掌握饭店内进行的所有活动和大事；
13、夜间要完成各种报表，检查次日预订情况；
14、负责做好商务散客接机及办理登机牌的工作；
15、积极参加各级各类培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。
[任职条件]
1、自然条件：
年龄：
男20～30岁，女20～30岁；身高：
男1.70米以上,女1.60米以上；身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；
2、文化程度：
职业高中毕业；
3、工作经验：
曾在同档星级以上饭店同类工作二年以上，具有一定的旅游知识，了解接待的程序和有关要求；
4、语言能力：
流利国语、所在地方言、英语；
5、特殊要求：
电脑操作熟练。
五、礼宾部领班
[层级关系]
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
礼宾员
[岗位职责]
协助部门领导做好管理工作，指导礼宾员提供优质服务。
[工作内容]
1、管理并带领礼宾员为客人提供信息服务、收送行李服务、督导工作运行及行李房内部事务，保证服务质量；
2、做好交接班工作，检查员工仪容仪表、行为规范、出勤情况，安排员工班次和布置任务分配工作；
3、掌握房间客房状态，客人情况及其他有关必要的信息，合理安排礼宾员带房，送留言等工作；
4、检查大厅内所有告示牌和张贴物是否符合要求，协助大堂副理，维护大堂的正常秩序；
5、负责检查客人行李接送、寄存、工作表单填写的记录情况；
6、负责做好租车预约登记、预订等；
7、负责行李房钥匙的管理；
8、负责督促礼宾员做好行李车的保养及管理工作；
9、安排和检查当班行礼宾员的工作，保证宾客能得到主动及时的行李服务；
10、经常与上级沟通，与相关部门密切配合，不断提高工作质量；
11、当班结束后作好交接工作，填写交班日志；
12、定期对员工进行组织培训、绩效评估，提出奖惩建议，确保员工素质水
平；
13、发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。
[任职条件]
1、自然条件：
男性，年龄：
男20～35岁，身高：
男1.70米以上,身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；
2、文化程度：
大专学历；
3、工作经验：
曾任职过同档星级以上饭店同类工作三年以上，了解礼宾部的工作基本情况，熟悉行李的运送、存放的程序和要求，操作熟练；掌握消防知识和防火器材的使用方法，熟悉贵阳的旅游、交通及饭店的服务设施情况，能够处理在行李服务中现的问题，向客人介绍饭店的服务设施和解答客人有关行李的问题；
4、语言能力：
流利国语、所在地方言、英语。
六、礼宾员
[层级关系]
直接上级：
礼宾部领班
[岗位职责]
为宾客提供优质的行李服务。
[工作内容]
1、阅读交接班记录，完成上一班未完成的工作，认真遵守和执行饭店的各项规章制度操作程序，确保行李房和行李用具的卫生及完好安全情况，做好交班工作；
2、按照程序为团体、散客运送行李及提供住、离店和换房时的行李服务；
3、负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房；
4、了解当天房态、预订、在住情况和饭店近期的重要活动，确保每天及时准确的摆放指示牌；
5、在站立时需微笑及用礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛；
6、接受领班的督导和班次安排，于大堂各固定岗位值班；
7、在店内派送各种报纸、信件、传真、留言、包裹等；
8、随时回答客人的询问并向客人提供本店和本市的情况，为客人提供服务；
9、提供租车、雨伞、轮椅、包装物品、行李寄存等服务；
10、热情、礼貌地引领客人至客房，并根据情况正确、熟练地向客人介绍饭店的服务设施和客房设备；
11、完成委托代办的任务，向客人提供主动热情的差使服务；
12、自觉保持公共区域的清洁卫生，负责做好礼宾员休息区域的清洁卫生工作；
13、负责做好各项服务记录工作，发现可疑人物或异常情况及时上报；
14、与前台确认第二天团队的出行李时间并保证准时收取行李；
15、完成上级临时安排的工作。
[任职条件]
1、自然条件：
男性，年龄20～30岁，身高：
男1.70米以上,身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；
2、文化程度：
高中毕业；
3、工作经验：
曾在同档星级以上饭店任职二年以上，了解本部门的工作程序和操作规定，懂得客房内各种设施的使用，熟悉楼层防火通道的位置，具有消防知识并会使用消防器材，同时了解饭店公共设施的位置和服务时间；
语言能力：
流利国语、所在地方言、英语。
7、康乐中心主管
[层级关系]
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
康乐中心领班
[岗位职责]
全面负责前厅部康乐中心工作的正常运转，督导部门的日常工作，拟定各项规章制度、服务程序，保证所辖部门高质量的服务和协调运转，实现康乐中心指标和其他经营指标。
[工作内容]
1.严格遵守并执行酒店的《员工手册》及康乐部规章制度。
2.协助部门经理监督部门的运营状况严格要求部门员工,使其认真遵守酒店的相关制度并执行酒店的员工手册，履行监督酒店制定的奖惩制度,禁止员工做影响酒店形象的事。
3.及时询问并了解任务信息,做好部门工作安排保证各接待环节的流畅与高质量服务标准
4.熟知部门各岗位的岗位职责与工作流程，处理日常工作事务协调各部门和上下级之间的关系及工作要以身作则给员工以模范带头效应.积极响应酒店领导的相关规定与要求,并及时的传达给本部门所有员工;
5.定期检查部门物品短缺情况并及时申领;
6.协助经理做好每月报表统计
7.每天对本部门的所有设备设施进行检查,如有问题及时汇报并通知工程部进行及时维修
8.每日检查康乐区域与客用更衣室的卫生工作,确保各区域清洁;
9.负责处理客人投诉,做好相应的解释工作,做好投诉记录并及时汇报;
10.安排好本部门员工的工作班次保证宾客的安全与舒适满足客人合理的要求;
11.建立并完善本部门的工作制度，每日协助经理开部门会议确保有无重大事情及重大活动安排,时参部门例会。
12.定期组织员工进行相关专业培训,不断提高员工专业服务水平;
13.时常检查部门员工的岗位职责履行情况,使其符合酒店的服务标准;
14.调解员工纠纷并与员工建立良好的工作关系;
15.接待客人参观，制定参观路线以及制定统一介绍语言以确保统一性、专业性；
16.时常询问客人对酒店意见与建议,并及时反馈信息;
17.认真检查并记录康乐中心的相关数据信息,与经理保持良好的沟通;
18.每日查阅各岗位交接本,监督交接事宜完成情况。
19.时常监督各场所的开关门、开关灯情况，确保营业场所正常。
[任职条件]
1、自然条件：
男25～40岁，身高1.7米以上；女25～35岁，身高1.6米以上，身体健康，精力旺盛，五官端正，仪表端庄；
2、文化程度：
大学本科，具有经济师或同等专业职称及业务水准；
3、工作经验：
具有同档星级饭店三年以上客务管理实践经验，熟悉饭店康乐中心业务部门的运作；
4、语言能力：
流利国语，所在地方言及英语。
8、康乐中心领班
[层级关系]
直接上级：
康乐中心主管
直接下级：
康乐中心员工
[岗位职责]
负责棋牌室的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。
[工作内容]
1.接受部门主管的工作指标，将本处的情况及时向主管汇报；
2.在部门的领导下，负责棋牌室的管理工作，参加部门工作例会，完成上传下达，直接向部门领导负责；
3.按照业务要求和工作程序，督导接待处、问询处的业务运行，保障为客人提供优质高效的前台接待服务；
4.做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排；
5.负责接待处人员排班、考勤、工作评定并进行任务分工；
6.检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩；
7.帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；
8.制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量；
9.负责每日工作检查，主持召开周例会，布置、检查当日重要接待工作，将本处的情况及时向上级汇报，完成上级交给的其他工作；
10.处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；
11.与其它相关部门协调、沟通、密切合作；
12.采用积极的手段合理控制出租率及平均房价，尽可能多提高收入降低成本，对出现的问题及时向上级反映；
13.检查日报及抽查登记单的工作情况，根据当天预定情况，合理安排包间；
14.负责接待处的设施设备保管与维护保养；
15.建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作；
16.定期检查本处工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修；
17.掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性。
[任职条件]
1、自然条件：
年龄：
男22～35岁；女22～35岁；身高：
男1.70米以上,女1.60米以上，精力充沛，仪表端庄；
2、文化程度：
大学专科；
3、工作经验：
曾任职过同档星级以上饭店前台工作三年以上；
4、语言能力：
流利国语、所在地方言、英语。
9、康乐中心服务员
[层级关系]
直接上级：
康乐中心领班
[岗位职责]
热情为宾客提供优质的接待、问询等服务。
[工作内容]
1.随时做好来店消费散客的接待准备工作，准确、迅速地为散客办理使用康乐相关设施的登记手续；
2.随时做好来店消费团队的接待准备工作，准确、迅速地为团队宾客办理使用康乐相关设施登记手续；
3.做好VIP宾客的接待准备工作，高规格地为宾客办理康乐相关设施登记手续；
4.负责安排客人的包间号，向客人做好包间使用的相关介绍；
5.负责棋牌室、泳池、健身房、球类室服务工作及相关介绍；
6.处理宾客的各种问询与要求；
7.负责接受宾客的换包间、续包间业务；
8.按时、按质完成上级安排的每日、每周、每月、每季度的康乐中心计划卫生工作；
9.负责康乐中心各项促销活动内容的掌握及促销活动的推广；
[任职条件]
1.自然条件：
年龄：
男20～30岁，女20～30岁；身高：
男1.70米以上,女1.60米以上；身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；
2.文化程度：
职业高中毕业；
3.工作经验：
曾在同档星级以上饭店同类工作二年以上，具有中国传统的牌类知识，了解接待的程序和有关要求；
4.语言能力：
流利国语、所在地方言、英语；
5.特殊要求：
电脑操作熟练。
第三章 工作流程
一、VIP接待
每天早上从前台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解
当日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等。
检查、核对前台事先准备的登记单、房卡、房间钥匙
并放入专用袋内，通知客房部，行李组做好迎接准备。
按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布
置。
9点之前进店的要提前一小时做好查房工作。
正常时
间进店的VIP客人一般在9：
30至10：
30进行查房工作。
升级会员 