技术部门管理制度Word下载.docx
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4、负责技术部门的培训工作。
5、负责供应商技术交流工作。
6、负责对售前工作的组织实施，定期汇报进展情况，并对完成情况进行审核。
7、负责各售前工程师的工作分派及考核，并按时提交售前工程师的月度考核表。
8、负责组织完成所有新项目的售前工作。
9、负责与销售部门的接口工作，按时保质完成方案的编写，并及时汇报工作进展。
10、负责与商务部门的接口工作，及时完成设备清单及询价工作。
11、负责深化实施方案，并与实施组进行工作交接。
12、参与产品选型及其供方的选择和评审。
13、负责对内部方案设计文件、招投标文件等文件进行归档和审核。
14、参与项目售前工作的内部评审。
15、负责售前工作的费用预算和参与项目售前奖金分配。
16、对售前工程师的招聘、调整和辞退有建议权。
17、完成公司领导安排的其他工作。
售前工程师工作职责
1、参与完善售前工作制度及考核制度。
2、参与完善公司售前工作技术文件（售前知识库）。
3、按照售前经理安排完成项目的售前工作，并定期汇报进展情况。
4、负责了解用户需求、方案演示和技术答疑等工作。
6、负责参与技术部门培训工作。
7、负责深化实施方案，并与实施组进行工作交接。
8、参与项目（自已负责）售前工作的内部评审。
9、完成公司领导安排的其他工作。
实施经理、项目经理及实施工程师工作职责
实施经理工作职责
2、负责完善项目实施工作制度及考核制度。
3、负责公司项目实施工作技术文件（项目实施知识库）的管理。
4、参与技术部门的培训工作。
5、参与供应商技术交流工作。
6、负责对项目的组织实施，定期汇报进展情况，并对完成情况进行审核。
7、负责各项目经理及实施工程师的工作分派及考核，并协助售后运维经理对实施工程师进行月度考核。
8、负责组织完成所有新项目的实施工作。
9、负责与销售部门的接口工作，按时保质完成项目的实施，并及时汇报工作进展。
10、负责与商务部门的接口工作，及时完成设备清单调整及变更工作。
11、参与深化实施方案，并与售前组进行工作交接。
13、负责对内部实施方案、实施组织计划、培训计划、验收文档等文件进行归档和审核。
14、负责项目实施工作的内部评审。
15、负责与售后运维组的项目交接工作。
16、负责实施工作的费用预算和参与项目实施奖金分配。
17、对项目经理和实施工程师的调整有建议权。
18、完成公司领导安排的其他工作。
项目经理工作职责
1、参与完善项目实施工作制度及考核制度。
2、参与完善公司项目实施工作技术文件（项目实施知识库）。
3、按照实施经理安排完成项目的实施工作，并定期汇报进展情况。
4、负责深化实施方案，并与售前组进行工作交接。
5、负责实施方案、施工组织计划、培训计划、验收文档等文件的编写和审核。
6、负责与用户在实施阶段的沟通协调。
7、负责项目实施全过程管理及实施工程师的管理。
8、负责与施工队的沟通协调，并协助商务与施工队签订施工外包合同。
11、负责项目所有验收的整理及归档工作。
12、参与项目实施工作的内部评审。
13、对实施工程师的工作调整有建议权。
14、完成公司领导安排的其他工作。
实施工程师工作职责
3、按照项目经理安排完成项目的实施工作，并定期汇报进展情况。
4、参与深化实施方案。
5、参与实施方案、施工组织计划、培训计划、验收文档等文件的编写。
7、负责项目实施过程的沟通协调工作。
8、负责与施工队的沟通协调，并对施工队现场施工进行管理。
9、参与项目所有验收的整理及归档工作。
10、完成公司领导安排的其他工作。
售后运维经理、售后工程师及驻场运维工程师工作职责
售后经理工作职责
2、负责完善售后运维工作制度及考核制度。
3、负责公司售后运维工作技术文件（售后运维知识库）的管理。
4、参与技术部门的培训工作，并协助售前经理制定培训计划，不定期对技术工程师进行培训。
6、负责对项目的售后运维，定期汇报工作情况，并对完成情况进行审核。
7、负责各售后工程师和运维工程师的工作分派及考核，并按时提交实施工程师的月度考核表。
8、负责组织完成所有新项目的售后运维工作。
9、负责与销售部门的接口工作，将用户的情况及时反馈，协助销售对更换及新购设备进行报价。
10、负责与商务部门的接口工作，按照返修及核价流程实施。
11、负责配合售前组的搭建演示环境。
12、负责对各种内部售后运维文件进行归档和审核。
13、负责售后运维工作的内部评审。
14、负责售后运维工作的费用预算和参与售后运维奖金分配。
15、对售后工程师和运维工程师的招聘、调整和辞退有建议权。
16、完成公司领导安排的其他工作。
售后工程师（技术工程师）工作职责
1、参与完善售后运维工作制度及考核制度。
2、参与完善公司售后运维工作技术文件（售后运维知识库）。
3、按照售后运维经理安排完成项目的售后运维工作，并及时汇报进展情况。
4、参与售后各类文件的编写及归档工作。
5、负责与用户在售后阶段的沟通协调。
6、参与配合售前组的搭建演示环境。
7、参与对各种内部售后运维文件进行归档和审核。
8、不定期参加公司的技术培训。
9、参与公司月度考核工作。
驻场运维工程师（技术工程师）工作职责
3、负责正面宣传公司的系统方案和产品。
4、按照售后运维经理安排及运维合同要求完成驻场运维工作，并定期汇报进展情况。
5、负责及时反映用户现场的动向。
6、负责将用户的情况及时反馈，协助销售对更换及新购设备进行报价。
7、负责按照公司制度对设备进行返修及更换。
8、参与售后各类文件的编写及归档工作。
9、负责与用户在售后阶段的沟通协调。
10、不定期参加公司的技术培训。
11、参与公司月度考核工作。
12、完成公司领导安排的其他工作。
第一章售前工作制度
工作范围
1、售前项目支持：
按照项目售前支持的具体要求完成各项任务。
2、客户技术支持：
除售前项目外，参与客户组织或参加的项目评审、技术讨论活动，进行技术演示、讲解、答疑等。
3、市场技术支持：
配合市场部的市场宣传和推广，进行技术材料的撰写和演示等。
4、供应商技术交流：
与上游供应商进行技术交流，与合作厂商协同进行产品推荐和项目售前合作。
5、市场信息搜集：
对市场技术现状和发展方向进行跟踪和学习，了解竞争对手的优缺点。
6、业务学习培训：
参与公司、部门的业务培训和系统培训，并持续不断地自我知识更新和补充。
7、售前知识库建设：
售前知识库持续完善和更新，以知识库为基础，提高工作效率和质量。
售前项目支持的阶段
售前项目支持分为6个阶段：
接触阶段、咨询阶段、跟踪阶段、招标阶段、投标阶段、实施阶段。
售前工程师的各项工作主要是围绕这6个阶段开展的。
1、接触阶段
接触阶段一般是针对刚开始接触的潜在客户。
该阶段售前人员与销售人员一起拜访潜在客户，进行初步沟通，沟通方法有：
口头交流、PPT或系统演示等。
通过沟通了解客户初步的需求和思路，为下一阶段做铺垫。
此阶段售前工作对应CRM系统的第二阶段深度接触第项，由售前提交“客户需求说明书”和“勘察表”，并上传到CRM。
2、咨询阶段
咨询阶段主要是为客户提供针对性的解决方案，在初步接触的基础上，对客户的需求和思路进一步深入了解，根据情况整理出专业的解决方案类型的文档和演示PPT等，目的是提出潜在项目的具体工作任务（包括范围、内容、合理的预算等）、引导客户的思路、取得客户的初步信任。
此阶段售前工作对应CRM系统的第二阶段深度接触第项，主要是由售前对客户讲解方案，提交“讲解表”和“配单”，并上传到CRM。
3、跟踪阶段
从客户接到解决方案到客户单位的项目立项还要有大量的工作要做，如向领导汇报，取得单位领导、本单位业务部门、信息化管理部门和财务部门的支持，以及获得政府信息化主管单位和财务单位的批准等。
在本阶段售前人员的工作就是积极配合客户逐步推进这些工作。
跟踪阶段的工作比较杂，包括根据意见修改方案和报价、整理多种格式的汇报材料和方案、预算表、对问题的说明材料等等。
此阶段售前工作对应CRM系统的第三阶段方案确认第、、、项；
对应第项主要是由售前发出勘察表、客户需求说明书、技术方案、产品清单，由技术总监复审，再由销售复审，最到给总经办终审。
对应第项总经办终审通过后，由售前负责案例功能演示。
对应第项由商务部发出最终方案，技术部进行复审，总经办进行终审。
对应第项由商务部发出招标文件检查表，由技术部进行复审，销售部进行复审，再提交到总经办。
4、招标阶段
当跟踪阶段的各项工作已经落实，特别是项目已经获得政府信息化主管单位和财务单位的批准，成功立项后，项目进入招投标选择供应商。
招标阶段要积极影响招标文件的形成。
售前人员的工作有整理有利的项目供应商资格、投标条件、评分标准、付款方式、货物要求等，最终形成对公司有利的招标文件。
此阶段售前工作对应CRM系统的第四阶段招投标第项，主要是由售前根据投标文件出“星号表”和“评分指引表”。
5、投标阶段
投标阶段是根据公示的招标文件进行投标工作。
制定合理的投标计划并认真填写投标审查表后，投标工作要严格按照投标计划进度执行，售前人员要负责投标技术方案、实施方案、售后服务等部分，同时配合商务人员进行报价和技术应答等，投标工作要认真细致，根据招标文件及投标审查表进行逐项落实和完善。
参加开标，进行投标演示和技术答疑。
6、实施阶段
实施阶段由项目组进行主导，售前人员要与项目组沟通项目的前期情况，交接相关资料。
项目后期，跟踪项目实施情况，对项目过程的需求变化和项目完成的系统功能进行学习和消化，对售前阶段完成的方案进行更新，使得以后的方案根据贴近用户需求。
工作流程
投标流程
a）“投标计划”审查（修改）
b）“投标工作审查表”审查（修改）
c）按照投标计划分配任务
d）撰写投标技术文件（技术设计方案、实施方案、培训方案、售后服务方案、技术响应等）
e）撰写其他技术内容（分项、产品说明、技术偏离、售后服务承诺等）
f）技术文件审查（修改）
g）投标文件整体审查（修改）
h）投标演示系统准备（参考演示系统安装部署流程）
i）投标演示PPT准备
j）预演示
k）投标（出差）
l）开标
解决方案流程（咨询阶段）
a）售前支持需求（销售填写售前支持需求表）
b）售前与销售沟通，了解情况，统一口径
c）建立售前项目（潜在项目）记录（参见潜在项目跟踪）
d）现状及需求调研（现状：
组织机构、业务和信息化部门情况、网络、硬件和机房、软件、业务系统、数据等；
需求：
确定项目的范围、业务需求、技术要求等）
e）方案计划
f）收集材料、确定思路
g）撰写方案
h）方案审查（修改）
i）销售报价
j）更新售前项目跟踪表（参见潜在项目跟踪）
解决方案修改流程（跟踪阶段）
a）销售与售前沟通，口头沟通，了解情况，统一口径
b）需求变化调研
c）方案修改
d）方案审查（修改）
e）销售报价
f）更新售前项目跟踪表（参见潜在项目跟踪）
其他文档流程（跟踪阶段）
b）客户沟通
c）整理文档修改
潜在项目跟踪
a）建立售前项目（潜在项目）记录
b）更新售前项目跟踪表（每周提交更新后的售前项目跟踪表）
演示任务流程
a）演示任务计划
b）演示系统（虚拟机）测试
c）整理PPT
d）演示
e）总结
演示系统安装部署流程
a）演示系统部署计划
b）协调进行虚拟机系统安装
c）测试
d）部署虚拟机系统
e）写部署和访问简要说明
f）备份虚拟机系统
出差工作流程
a）出差行政流程审批
b）去出差
c）出差回来填写出差报告
基础资源更新流程
a）更新计划
b）根据产品和项目的需求变化收集资料
c）更新内容提交
d）更新内容审查
e）更新内容入库
培训流程
a）培训计划
b）根据计划自学
c）汇总问题
d）培训安排组织
e）签到
f）培训后阶段提出问题
g）培训反馈
售前知识库和资料库
知识库建设
业务库
用于存放业务资料，包括各类法律法规、通知、行业资料、业务规范等。
竞争对手和合作厂商的产品（除集成产品外）资料及其他各行业产品资料。
技术库
用于存放各种软件平台和开发技术资料，包括操作系统、数据库、GIS平台、中间件平台、各类开发技术如、消息队列、SOA、数据迁移、ETL、数据仓库等。
标准库
各类信息化标准（网络、系统建设、数据库等）。
集成知识库
各类集成产品的知识库。
基础资源库
文档模版格式
标书模版
建设方案模版
PPT模版
标准方案库
标准方案库，根据业务建库，每个业务下至少包括三种详细程度的方案（1主方案2备方案），结构如下：
业务1
简单
具体
详尽（投标用）
业务2
业务3
……
标准PPT
公司介绍
产品、解决方案介绍
案例介绍
标准演示系统
招投标资料库
招投标文件库
存放公司历年的招投标文件的归档材料。
招标规范资料
案例库
公司资质
技术特点
评分方法
投标规范资料
评分响应
系统图片库
实施方案
售后服务
人员简历库
副标文档库
售前项目考核制度
考核对象
以项目为单位，对售前团队进行综合考核，包括售前组长及参与售前工作的其他技术工程师。
考核时间
完成售前和实施的交接工作后，由项目售前工程师提交项目售前考核表后一个星期内。
考核形式
以项目总结会形式，参会人员包括售前组长、项目经理、销售代表、商务代表、技术总监和总经办等，总经理选择列席会议。
考核细则
1、对所有已完成售前工作并可实施的项目进行考核，采取自评、销售代表、项目经理和上级领导考核综合评判的方法，以考核结果为基础确定项目奖金。
2、对项目的考核，采取对每个售前项目的绩效进行考核，以考核结果为基础确定最终的项目奖金，基数项目奖金为项目合同总额的%，全额项目奖金=基数项目奖金*项目复杂度模型系统*时间系数。
具体见表。
a）项目售前绩效考核为A（90-100分）者，全额项目奖金；
b）项目售前绩效考核为B（80-89分）者，全额项目奖金80%；
c）项目售前绩效考核为C（70-79分）者，全额项目奖金60%；
d）项目售前绩效考核为D（60-69分）者，全额项目奖金40%；
e）项目售前绩效考核低于60分者，项目奖金为0；
f）用户评价差或受到用户投诉，有以上任一情况者，项目奖金为0；
g）项目售前绩效考核连续3个D者，将暂停售前工作。
3、项目售前考核表填写说明：
a）项目概况：
描述整个项目售前的大致情况，包括用户需求、时间要求、修改次数、演示情况、招投标情况等。
b）项目工期：
填写项目计划和实际完成的天数，其中实际工期以现场和用户了解需求及方案拟定、招投标的实际天数来计算。
c）项目复杂度类型：
A、简单型：
采用非常确定的技术，风险低，工期短，并且拥有合适的可用资源，项目复杂度模型系数分别为、、1（简易法庭和审讯室、标准法庭、扩展法庭）；
B、技术复杂型：
使用对公司来说较新的技术或新的设备，或者是以一种创新的方法来使用旧技术，项目复杂度模型系数为；
C、组织复杂型：
项目涉及公司的重大变动或项目的范围涵盖整个公司，项目复杂度模型系数为；
D、关键任务型：
具有技术和组织复杂型项目的所有特点，在公司中是很重要的，项目复杂度模型系数为。
d）时间难度系数：
A、高难度：
用户没有任何确切的需求需经过反复多次沟通才能确定最终需求，用户单位有人反对，项目采用新技术或需重新开发应用，风险系数为；
B、中难度：
用户有初步的需求，可通过沟通3-5次才能确定最终方案，用户单位没人反对，采用的新技术或重新开发应用有完善的解决方案，风险系数为；
C、低难度：
用户有明确的需求或通过1-2次沟通就能确定最终方案，用户单位各方非常配合，没有采用新技术或不需重新开发，项目复杂度模型系统为1。
e）综合分数=（自评总分+销售代表总分+商务代表总分+项目经理总分+上级考核总分）/4。
奖金分配
根据项目实施考核结果进行项目奖金分配，具体如下：
1、售前组长：
根据项目经理在项目中的贡献度，以及考核结果，奖金为最终项目奖金的30%-60%。
2、技术工程师：
根据参与售前工作的所有技术工程师在项目中的贡献度，以及考核结果，奖金为最终项目奖金的40%-70%。
3、技术部资金池：
将项目奖金预定数减去最终项目资金数所得的数额放进技术部资金池。
4、技术总监以最终项目奖金的30%进行奖励。
5、其他额外的项目奖金奖励。
6、在项目尾款（除质保金）回收后，进行奖金分配，按季度进行计发，在每年的三月、六月、九月、十二月的最后一个星期。
项目售前考核表
项目名称：
售前组长：
项目概况
项目工期
计划完成工期
工期提前或滞后原因
实际完成工期
项目复杂度类型
□简单型（□简易□审讯□标准□扩展）□技术复杂型□组织复杂型□关键任务型
时间难度类型
□高难度□中难度□低难度
项目售前奖金预定
项目考核内容
配分
自评
销售代表
商务代表
项目经理
上级考核
40%
合理调整工期，工期提前，每提前10%加1分
31-40
能时时跟进，按期完成任务
30
在监督指导下能完成任务，工期滞后，每滞后10%扣1分
30以下
方案质量
60%
方案能出色、准确、准时地完成，用户、商务、销售、项目经理非常满意
50-60
按期完成方案，质量尚好,但还可以再加强，用户、商务、销售、项目经理满意
35-49
方案有少数部分的错漏，经指正后能及时更正，用户、商务、销售评价合格
20-34
方案质量不佳,错漏较多，用户、商务、销售评价差或没有用户评价
20以下
总分
综合分数
审核意见
实际奖金分配
售前组长
技术工程师
技术部资金池
备注：
附上项目售前总结和销售反馈的用户满意度供参考和评审。
技术总监
总经理
考核日期
第二章实施工作制度
项目中标签订合同后，由技术部门组织项目团队对项目进行实施，包括施工现场勘察、制定实施方案、协助商务确定施工队、施工及设备安装调试、培训和验收等。
项目实施阶段
项目实施分为4个阶段：
准备阶段、施工阶段、验收阶段、售后服务阶段。
实施工程师的各项工作主要是围绕这4个阶段开展的。
1、准备阶段
签订合同后，经过现场勘察和项目准备大会后，组建项目团队，实行项目经理责任制；
然后以项目部为主，与公司经营层和管理层、用户进行配合，进行施工准备，使项目具备开工和连续施工的基本条件。
这一阶段主要进行以下工作:
（1）成立专门的项目部，根据项目管理的需要建立机构，配备管理人员。
（2）编制施工组织计划，主要是施工方案、施工进
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