西餐厅的培训资料汇编Word文档格式.docx
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餐厅卫生要求
环境卫生要求
1、
餐厅标志无灰尘、无污迹。
2、
餐厅门窗玻璃明亮、无灰尘，窗帘无污迹。
3、
天花板和墙面无蜘蛛网、无灰尘、无污迹。
4、
餐厅地面无污迹、无异味、干净光亮、无杂物。
5、
餐厅灯具无灰尘、无污迹。
6、
餐厅内花木无灰尘、无虫害、无异味、餐厅的艺术品无灰尘、无污迹。
7、
家具无灰尘、无污迹。
8、
空调回风口及通风设备无灰尘、无污迹。
9、
餐酒具经消毒，符合卫生要求，无灰尘、无水迹。
10、
菜单酒单洁净、无涂改、无褶皱、无污迹
11、
餐厅内空气清新无异味，
12、
餐厅的卫生间无灰尘、无污迹，空气新鲜无异味。
餐厅的环境卫生保持光洁明亮、洁净无尘，每个服务员都应及时清洁养，成良好的卫生习惯。
个人卫生要求
1每年进行一次体检，持健康证上岗。
2员工日常卫生要求应符合饭店的仪容仪表
服务卫生要求
遵守卫生操作要求及各项卫生制度
盛装菜点的餐具应严格消毒确保清洁卫生
传菜必须使用干净托盘
工作台清洁整齐，如有异物及时清理
从制冰机中取冰块时应用专用冰铲禁止使用玻璃制品
客人需要冰块时，服务员应使用冰夹，禁止用手拿冰块
为确保餐厅卫生，餐厅应制定健全的卫生制度，并要求服务员切实执行。
托盘
是餐厅服务员在餐前摆台前的准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。
饭店常用的托盘主要有不锈钢及胶木两种，以胶木托盘为佳。
1理盘：
根据选好的拖盘，清洗干净后擦干，在盘内垫上口布（胶木拖盘可不垫）以防滑。
2装盘：
根据所许物品的形状就、质量、和体积合理装盘。
装盘时，必须遵循安全稳妥、便于拖送、便于取用的原则。
在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘里侧（靠近身体的一侧）低物和轻物装在托盘外侧，先取用的物品在上（四周）后取用的物品在下（中间）还应注意盘内物品重量的分布得当。
3托盘：
左手向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部及其余四指的指端拖住盘底手掌自然形成凹形，掌心不与底盘接触，调整好托盘中心，平拖于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
4起拖：
起拖时，应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上，必要时屈漆，用右手慢慢将托盘移至左手上，按上述要求拖住盘底，拖稳后用右手扶住托盘起身，调整好重心后松开右手扶起拖盘既可行走。
5托盘行走：
托盘行走时必须头正肩平盘平上身挺直目视前方，脚步轻快而平稳，托盘可随着步伐自然摆动，单幅动要小，以防汤汁、汤水溢出。
六、卸盘
托盘行走至目的地后站稳，用右手取盘内物品。
取用时应注意随盘内物品变化而用左手手指的力量来调整托盘重心，且应从前左右（四周）交替取用。
如需将盘内物品放到工作台上，则应用右手扶住托盘后膝成半蹲状而使盘面与台面处于同一平面，用右轻推托盘至台面，放稳后开始取用盘内物品。
托盘操作应严格按规范要求进行，以确保操作安全。
摆台是指将宾客在用餐过程中所需的各种餐酒用具按标准摆放在餐桌上，以供在就餐时方便地取用。
西餐摆台
西餐摆台分早餐摆台，正餐摆台两种。
（一）西式早餐摆台
西式早餐摆台一般不铺台布
1将纸垫式菜单或装饰纸摆放在餐位中间，离桌边2厘米。
2右刀左叉，刀口朝左，叉尖朝上，距桌边2厘米，刀叉之间相距30厘米左右。
3在叉的左侧1厘米处放上面包和黄油刀2厘米。
4在刀右侧1厘米处上垫碟，咖啡杯，咖啡匙，杯柄和匙柄均向右。
5刀，叉之间放上餐巾花。
6在餐桌中央放烟缸、胡椒盅、糖缸、淡奶壶等。
西式正式摆台
1铺台布要求台布平整，正面在上，四角下垂相等。
2在餐位正中放上装饰盆，离桌边2厘米，盘中放餐巾花。
也可不放装饰盘直接放餐巾花
3在装饰盘右侧放餐刀（刀口向左）和汤匙，两着之间相距0.5厘米，离餐桌边均为2厘米。
餐刀距离装饰盘1.5厘米。
4在装饰盘左侧放餐叉，餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上，两者相距0.5厘米，距桌边2厘米，餐叉距餐刀30厘米左右。
餐叉距装饰盘1.5厘米。
5色拉叉左侧1厘米处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向左。
盘边离桌边2厘米
6在刀尖上方2厘米处放水杯
7在装饰盘右上方3厘米处放烟灰缸，左上方放胡椒盅、盐盅，椒盐盅左侧放牙签筒，三者之间各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同时还应放烛台。
8对于有预定的餐桌，应放预定卡，并按客人要求摆台。
西餐服务
餐前准备
掌握预定情况
餐会前，各岗位服务员应详细了解预定的人数、标准、台形设计、宾主身份、单位或个人、付款方式、特殊要求、菜单内容和服务要求等。
餐厅的布置
西餐厅的环境布置应具有欧美文化、艺术特色，如油画、壁炉等。
餐厅所有灯具均应是可以调节亮度的，还必须放上烛台，最好在烛台下面放一面圆形或方形的镜子（可映出烛光以增添情趣）。
台形设计
西餐台形主要有以下几种常见形式：
“一”字形长台。
“一”字形长台通常设在宴会厅的正中央，与餐厅四周的距离大致相等，但应留有较充分的余地（一般应大于2米），以便服务员操作。
”U”字形台。
“U”形台又称马蹄形台，一般要求横向长度应比竖向长度短一些。
“E”字形台。
“E”形台的三翼长度应相等，竖向长度应比横向长度长一些。
正方形台。
正方形台又称“回”形台，一般也设在宴会厅的中央，是一个中空的台形。
除上述基本台形外，还有“T”形台、鱼骨形台、星形台等。
现在许多西餐也使用中餐的圆桌来设计台形。
座位安排
西餐宴会的座位安排也应遵循“高近低远”的原则。
“一”字形长台的席位安排。
“一”字形长台的席位安排有两种方式。
其他台形的席位安排。
其他台形的席位安排大都是主人坐在餐台中央，主宾在主人右侧，他们面队其他来宾而坐，其他来宾距主人越近，则表示其身份地位越高。
西餐也使用座位卡。
准备餐酒用具
不锈钢类。
主要有头盆刀、叉、汤匙，鱼刀、叉，肉刀、叉，黄油刀，点心叉、匙，水果刀、叉，咖啡匙，服务叉、匙等。
瓷器类。
主要有装饰盘、面包盘、黄油碟、咖啡杯、垫碟、盐椒盅、牙签筒、烟灰缸等。
杯具。
应根据宴会所选用酒类而定，主要有水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香宾杯、鸡尾酒杯、利口杯、雪莉杯、白兰地杯、威士忌杯等。
棉织品类。
主要有台布、桌裙、餐巾、托盘垫巾等。
用具类。
主要有托盘、花盆、花泥、鲜花、宴会菜单、开瓶器、开塞钻、席位卡、冰桶、烛台、火柴、洗手盅等。
此外，高级西餐厅还应使用桌垫，以防止台布滑动并减少金属餐具与桌面的碰撞噪音。
桌垫通常用毡片或橡片等材料制成，又称消音垫。
按要求摆台
准备酒类饮料
一般应在餐厅一侧设置吧台（或固定或临时）。
吧台内备齐本次宴会所需的各种酒类饮料和调酒用具，并根据酒水的供应温度提前降温，并备好酒篮、冰桶、开瓶器、开塞钻等用具。
吧台应有调酒师在岗，以便为客人调制鸡尾酒。
另外还应备好果仁、虾条、面包条等佐酒小吃。
面包、黄油服务
在餐前开始五分钟，将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内，所有客人的面包、黄油种类和数量都应是一致的。
同时为客人斟好冰水和矿泉水
单桌和小型宴会可在客人入席后进行此项服务。
西餐服务规程
迎领服务
客人到达餐厅门口时，迎领员应主动上前表示欢迎，礼貌问候后，将客人引领至休息区域，并根据需要接挂衣帽。
宴前鸡尾酒服务
客人进入休息区域后，服务员应向客人问候，并及时向客人送上各式餐前酒。
送酒水前应先做介绍并征求客人意见。
如客人是坐饮，则应先在客人面前的茶几上放上杯垫，再上酒水；
如客人是立饮，则应先给客人餐巾纸，然后递上酒水；
如客人需要鸡尾酒，则应将客人引至吧台前，由调酒师根据客人要求现场调制，或是先
请客人入座，再去吧台将客人所需鸡尾酒托送至客人面前。
在客人喝酒时，休息室服务员应托送果仁、虾条等佐酒小吃巡回向客人提供。
休息室服务时间一般为半小时左右，当客人到齐，主人示意可以入座时，则应及时引领客人到餐厅。
拉椅让座
当客人达到本服务区域时，服务员必须主动上前欢迎、问好，然后按先女后男、先宾后主的顺序为客人拉椅让座（方法与中餐宴会相同）。
待客人坐下后，为客人铺餐巾，并点燃蜡烛以示欢迎。
上头盘
根据头盆配用的酒类，先为客人斟酒，再上头盆。
如是冷头盆，则可在餐前10分钟左右事先上好。
当客人用完头盆后应从客人右侧撤盘，撤盘是应连同头盆刀、叉一起撤下。
上汤
上汤十应加垫盘，从客人右侧送上。
喝汤时一般不喝酒，但如安排了酒类，则应先斟酒，再上汤。
当客人用完汤后即可从客人右侧连同汤匙一起撤下汤盆。
上鱼类菜肴（副菜）
应先斟好白葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。
当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤下鱼盘及鱼刀、鱼叉。
上肉类菜肴（主菜）
肉类菜肴一般盛放在大菜盘中由服务员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，有时还配有色拉。
上菜前应先斟好红葡萄酒，并视情况为客人补充面包和黄油。
肉类菜肴的服务程序如下：
从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。
服务员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人。
另一名服务员随后从客人左侧为客人分派沙司。
如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。
待客人开始吃主菜后，服务员应礼貌询问客人对主菜的意见，当肯定客人都感到满意后，才可礼貌离去。
如客人有不满，则应及时反馈至厨房处理。
上甜点
待客人用完主菜后，服务员应及时撤走主菜盘、刀、叉、色拉盘、黄油碟、面包盘和黄油刀，摆上干净的点心盘。
然后托送奶酪及配食的饼干等至客人面前，待客人选定后用服务叉、匙，从客人左侧分派。
上奶酪前应先斟酒。
此时可继续饮用配主菜的酒类，也可饮用甜葡萄酒或钵酒（Port）。
用过奶酪后开始上甜品。
此时一般安排宾主致词，所以，服务员在撤去吃奶酪的餐具后应先为客人斟好香槟酒或有汽葡萄酒（SparklingWine），摆上甜品餐具，然后上甜品。
香槟酒或有汽葡萄酒一定要在致词前全部斟好，以便客人举杯祝酒。
上水果
上水果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，摆好餐盘和水果刀、叉，再托着水果盘从客人左侧分派水果。
然后从客人左侧上洗手盅，盅内放温水、一片柠檬和数片花瓣。
饮料服务
客人用完水果，服务员应及时为客人送上咖啡或红茶、糖缸和淡奶壶（一般每四人配一套）。
在客人饮咖啡或红茶时，服务员（或调酒师）应向客人推销餐后酒，主要是各利口酒（Liqueur）和白兰地，待客人选定后斟好送上。
当客人享用餐后饮料及餐后酒时，服务员应将汇总好的帐单递给主人或其代表（经办人）结帐。
送客服务
主要是拉椅送客和取递衣帽。
结束工作
主要有检查、收台、整理餐厅。
注意事项
服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。
在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。
如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。
在撤餐具时，动作要轻稳。
西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿的太多，以免失手摔破。
餐厅全场撤盘、上菜应一致，多桌时以主桌为准。
客房送餐服务
客房送餐服务（RoomService）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。
它是星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。
客房送餐服务的基本要求
星级饭店应备有送餐菜单、饮料单、16小时提供房内中西式早餐、正餐送餐服务，并有可挂置门外的送餐牌。
送餐菜单
送餐菜单。
送餐菜单必须设计美观、印刷精美、无污迹、涂改、破损现象，放置在客房文件夹内或床头柜上，其内容为较易制作并服务的中、西式正餐，要求菜式品种不少于10种，甜食品种不少于6种。
饮料单。
饮料单可以单独设计，也可附设在送餐菜单内。
要求酒水品种不少于8种。
送餐牌。
送餐牌一般是早餐菜单，也称“门把手菜单”，其内容为中、西式早餐，可以是套餐形式，也可以是点菜形式。
送餐用具
托盘饭店必须具有可供送餐服务的圆形及方形托盘。
最好是胶木的。
送餐车饭店应具有可供送餐服务用的送餐车，送餐车应带有保温设备，且保温性能较好。
另外，送餐车应有万向轮，是送餐车灵活移动，无噪音。
餐用具送餐服务用的餐具、酒杯、餐巾、调料瓶（盅）必须卫生不破损，盛菜用的餐盘及保温盖必须完好无损。
因营业时间关系，客房送餐服务一般有咖啡厅负责，也可由16小时营业的其他餐厅负责，各饭店可根据具体情况而定。
订餐服务
客人一般通过电话向餐饮部订餐，也可通过送餐牌预订早餐。
电话订餐。
订餐员必须在电话铃响三声内接听电话，自报身份后主动向客人问候。
认真倾听并准确记录客人所点食品、酒水的种类、数量及其制作或服务要求。
询问客人姓名、房号、人数及要求送餐时间等内容，并做好记录。
复述记录下的内容以获客人确认，向客人礼貌道别，待客人挂机后再挂电话。
开出订餐单和帐单，及时送交送餐服务组的服务员。
电话订餐过程中，订餐员应使用礼貌用语，语调柔和，并能用外语提供订餐服务。
订餐员的交接班应手续齐全，交接内容清楚，应防止工作脱节或造成差错。
送餐牌订餐。
客人通过可挂置门外的送餐牌订餐时，仅需在送餐牌上菜点名称前的小方框内打上“√”，并填好姓名、房号及要求送餐时间等内容，在饭店规定的时间（一般为午夜2时）前将送餐牌挂置门外把手上，即有专人前来收取。
送餐牌的收取一般由餐饮部送餐服务组的值班服务人员负责，也可由客房部的客房服务中心或楼层服务台的夜班人员负责。
收取时间一般为凌晨4时。
收取送餐牌是必须核对房号，要求认真负责，以免遗漏。
收取的送餐牌必须按时间顺序排列，送交送餐服务组开出订单和帐单。
送餐服务规程
送餐员接到订单和帐单后，应迅速将订单送交厨房备菜，妥善保管好帐单。
根据客人订餐内容及数量及时准备送餐用的托盘或送餐车、餐酒用具、调料和酒水等，并按要求摆放整齐，注意卫生。
将厨房制作好的菜点摆放在托盘或送餐车上，应特别注意供应温度。
将准备好的菜点、酒水等安全、稳妥地送至楼层。
核对房号后敲门或按门铃（三下），稍作停顿后如无反应则再敲或按三下，要求自报身份：
“送餐服务。
”
当客人说“请进”或开门示意进房后进入客房，首先向客人礼貌问好。
按客人要求摆放托盘或送餐车，如是送餐车，应先固定万向轮以免移动。
然后揭开保温用的盘盖，向客人介绍菜点。
如有酒水，则应为客人提供酒水服务，方法和要求也零点餐厅服务相同。
询问客人还有何要求，如无，则递上帐单请客人签单或付款，结帐方法和要求与零点餐厅服务相同。
询问客人收取餐用具的时间，祝客人用餐愉快，礼貌退出房间，轻轻关上房门。
返回送餐服务组，将签好的帐单或现金及时送至帐台。
在送餐服务日记薄上记录送餐及返回时间、收取餐用具时间。
到了约定时间或客人来电话通知收取餐用具时，应及时去客房收取餐用具。
去客房收餐用具时应检查餐具回收情况，做好记录。
如有遗失，应设法追回。
注意事项
饭店赠送给重要客人的水果篮、生日蛋糕、酒水等一般由送餐员负责送达，必须及时按要求做好。
客人所订的菜点酒水必须及时供应，要求早餐在20分钟、正餐在30分钟内送到客房，不能让客人久侯。
送餐服务所需一切餐酒用具及调味品等必须准备齐全，连同菜点酒水一起送入客房。
送餐员必须着装整洁，按规定路线走，送餐途中如遇客人应主动问好。
送餐员应能熟练回答客人提出的有关菜点酒水及其服务方面的问题，能用流利的外语服务。
送餐进入客房时必须注意自己的言行举止必须符合饭店要求，送餐后不要滞留在客房楼层。
如要求送餐者是残疾人或生病客人，应提供礼貌周到、细致入微的特殊服务。
收取餐用具时应注意卫生并收全。
有时客人会将餐后的餐酒用具摆放在楼层走廊而由客房服务员收走，所以应搞好与客房服务人员的沟通与协作。
收回的餐酒用品应及时送至洗碗间清洗、消毒。
蛋糕的预定
询问客人的姓名（全称）、房号、电话号码并做好记录
询问客人所需订蛋糕的类型、重量、图案与字样要求
记录预订内容和客人取蛋糕的日期及具体时间（原则上预订蛋糕需提前24小时，如果客人当日需要，需及时与包饼房领班取得联系）
告诉客人蛋糕的价格并请客人交付预定金（将帐单号填写在订单上）
将填写清楚的预定单及时送到包饼房，如有特殊情况要交待清楚，并请接单厨师在留存的预定单上签名
当客人来取预定的蛋糕时，根据客人所持预定金交付单找出留存的底单
将底单交给包饼房领班
检查蛋糕是否符合预定单所列各项要求
将蛋糕请客人过目，并询问客人是否满意
用绸带将蛋糕盒捆扎好
将蛋糕交给客人，并请客人小心，向客人道谢并欢迎客人再次光临
斟酒
斟酒前的准备工作
在到餐台斟酒前，须将酒水瓶擦拭干净，特别要将塞子瓶口部位擦干净；
要检查酒水质量，若发现瓶子破裂或酒水变质现象，如有悬浮物；
、浑浊、沉淀物时，应及时更换；
准备好的酒水要摆放整齐，注意将矮瓶、高瓶分放前后，又美观又便于取用，
葡萄瓶开启方法
服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后除掉瓶口部位的锡纸，并擦拭干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净，
在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒平时，将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。
开瓶前，应持瓶向宾客展示。
香槟酒因瓶内有较大气压，故软木塞的外有铁丝圈以防软木塞被弹出。
开瓶时，首先将瓶口的锡纸剥除，然后握住瓶身，以45的倾斜角拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝圈裂开为止，然后将其取掉。
此时，用左手紧握软木塞，右手转动瓶身，使瓶内地气压渐地将软木塞弹挤出来。
转动瓶身时，动作要既轻又慢。
开瓶时，要转动瓶身而不可直接扭转软木塞，以防将其扭断而难以拔出。
开瓶时，瓶口不要朝向宾客，以防在手不能控制的情况下，软木塞被爆出。
如已出溢酒沫，应将酒瓶呈45倾握。
香槟酒都是事先冰过的，斟酒时要用餐巾把瓶子包住，分两次斟完一杯。
斟酒的要领
斟酒的姿势与位置
服务员斟酒时，左手持一块洁净的餐巾（即酒布），随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然。
斟酒时，服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右伸出进行斟倒。
身体不要贴靠宾客，要掌握好距离，以方便斟倒为宜。
身微前倾、右脚伸入两椅之间是最佳的斟酒位置。
斟酒量
西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。
斟香槟要分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。
啤酒顺杯壁斟，分两次进行，以泡沫不溢为准。
斟酒顺序
西餐宴会的斟酒顺序：
西餐用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜，其顺序为：
女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人。
斟酒的注意事项
斟酒时，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2CM为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但瓶口与杯口距离不宜过大，过大则酒水容易溅出杯外。
服务员要将酒徐徐倒入杯中，当斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边缘上。
这样，便可避免酒水滴洒在台布或宾客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。
斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜角度控制酒液流出速度。
因为瓶内酒量越少，酒液流速越快，容易冲出杯外，
斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。
由于操作不慎而将酒杯碰时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。
如有破损要立即另换新杯；
如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒；
如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，服务员也要这样做。
在进行交叉服务时，要随时观察每位宾客酒水的饮用情况，及时添加酒水。
在斟软饮料时，要根据宴会所需品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选定后再斟倒。
如果使用托盘斟酒，服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平稳，先略弯身，将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前，示意让宾客选择自己喜好的酒水及饮料。
同时，服务员也要有礼貌地询问宾客所用酒水饮料，待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘托移至宾客身后。
托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客。
然后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。
餐厅管理
制定并实施餐厅服务规程。
餐厅服务规程是餐厅提供规范化、标准化服务的前提，也是管理者控制餐饮服务质量的依据。
因此，餐厅管理者应制定各服务过程的规范化程序，并组织实施。
餐前组织准备。
餐厅管理者应组织安排员工做好各项餐前准备工作，并进行全面的检查，如搞好餐厅卫生、准备餐酒用具、摆台、领取并摆放酒水和香烟等。
然后召开餐前例会。
餐
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