工程保修作业指引.doc

工程保修作业指引.doc

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工程保修作业指引

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审核人

批准人

一、目的

规范项目入伙后工程保修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程保修期内的维修事务。

从工程保修角度强化与客户的沟通，提高客户满意度。

二、适用范围

适用公司。

三、术语和定义

1、工程保修：

指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为。

2、保修项目：

指依据《住宅质量保证书》，在一定期限内对于房屋的部份部位、部件提供无偿保修的项目。

3、保修期限：

指依据《住宅质量保证书》，对房屋部分部位、部件提供无偿保修的期限。

四、职责

1、工程管理部房屋维修中心

1.1按照集团维修操作指引，结合项目实际开展日常保修；负责重大维修项目、老项目遗留质量问题处理过程中对施工单位的组织、协调和监督管理。

1.2协同项目客户经理进行保修期内工程质量投诉的处理。

1.3组织建立工程维修分户档案，负责工程维修、整改完成后的统计分析和总结。

1.4审核工程维修施工方案。

1.5负责所有质保金的管理、负责保修款支付审核。

1.5.1房修主管1万元以下（含1万元）；

1.5.2工程管理部房屋维修中心负责人5万元以下（包含5万元）；

1.5.3工程管理部经理10元以下（包含10万元）

1.5.410万元以上须由分管副总经理审批。

1.6协同客户关系中心进行工程维修结果回访，及时反馈回访信息。

1.7根据年度维修单位配合保修情况及满意度考核指标确定下一年度维修单位。

1.8完成公司房修满意度相关KPI指标。

2、客户关系中心

2.1房修投诉处理的沟通、补偿谈判。

2.2房修满意度回访。

2.3房修重点客户情感修复。

3、项目管理部

3.1为房屋保修工作提供必要的技术支持。

3.2负责集中交付期间产生质量问题在和客户约定时间内封闭。

4、物业公司

4.1负责保修期满后物业共用部位、公共设施设备的维修养护工作。

4.2对未售房和未办理入住手续的房屋进行管理。

4.3协同房屋维修中心进行保修期满前的房屋质量检查。

4.4负责不确定责任归属的维修问题及时知会房屋维修中心。

5、成本管理部

5.1负责维修工程成本预、结算审核。

5.2协助完成对相关责任单位的扣款。

6、财务管理部

负责维修费用及剩余质保金的支付。

五、维修工作实施

1、维修信息接收

1．1物业端口：

接到业主房屋质量问题报修后，明确告知客户5分钟之内会将报修信息告知房屋维修中心，由专业人员与客户联系，请客户留下房号及联系方式；物业前台人员同时负责将客户报修信息书面填单，每日中午12点和下午17点报送房屋维修中心前台签收。

紧急情况下，物业立即安排人员先行上门查看，同时及时告知房屋维修中心，房修工程师在10分钟内赶到。

1．2客户关系中心端口：

接到业主房屋质量问题电话报修及投诉后，明确告知客户5分钟之内会将相关信息反馈房屋维修中心，由专业人员与其联系，请客户留下房号及联系方式；客户关系中心信息员同时负责及时将客户报修信息以邮件形式知会房屋维修中心前台信息员。

针对网络投诉，信息员负责及时填写投诉处理工单交项目客户经理，项目客户经理联系房屋维修中心主管，10分钟内与客户联系解决。

1．3房屋维修中心端口：

1．3．1随时准备好笔纸以便记录信息，保持愉悦的心情和平和的心态，接听时不要同时做其他的事情。

1．3．2电话铃响时三声内接起。

接听语：

“早上好/下午好！

某公司××房屋维修中心，请问有什么可以帮助您的吗？

”，详细准确记录电话内容，其中包括：

房号、联系人、电话、报修内容、维修时间等信息，对重要信息应予以确认，以免延误维修。

通话结束语：

“谢谢您的来电/建议”等结束语，须后于对方挂电话。

1．3．3对于不确定内容或重大事宜应谨慎回答，勿轻易承诺，待核实后回复。

1．3．4客户来访时，应先于客户主动问好，了解客户到访的原由，作好详细记录。

在与客户沟通过程中不能一心二用，禁止边用电脑边和客户说话，对于客户反映事项应及时予以回应。

对于职责范围内且能及时安排处理的问题，应明确给予答复并安排处理；若属非权限范围等情况应委婉告知客户，以取得客户理解；对愤怒的抱怨性到访客户要做到不亢不卑、有礼有节，禁止与客户发生争执。

有多户客户到访时，应兼顾每一客户，应向等候的客户致以歉意，并请其就稍坐，递以茶水。

2、维修信息处理

2.1标明信息来源

2.1.1接到报修任务后，接待人员应及时将相关的报修内容录入客户信息系统（不超过5分钟），不同施工单位的不同维修任务必须逐个录入，便于统计和分析。

同时电话告知标段责任工程师。

2.1.2前台接待员打印出对应的《零星维修工程现场调度通知单》，对于公共设施维修可视具体情况将多个任务打印于一个调度单内，客户室内维修任务一个任务必须打印于一个调度单内。

打印完毕的调度单应及时转交于责任房修工程师安排处理，对于客户的特别要求及注意事项应知会。

2.2标明报修人员态度

报修人如有异常态度，应在《零星维修工程现场调度通知单》上备注，可采用分级标注，例如“一级”代表有抱怨，“二级”代表强烈抱怨，“三级”代表有投诉或有索赔要求，“四级”代表有群诉风险。

2.3二次返修确认

2.3.1业主提出。

业主报修时提出前期已有返修过的，前台接待应在系统标明以便提醒房修工程师引起重视。

2.3.2受理人记忆。

前台接待员有印象或房修工程师有记忆属二次或多次返修的。

2.3.3对确认属于二次返修的应在《零星维修工程现场调度通知单》上注明“二次返修”字样，并提醒房修工程师注意。

2.3.4房修工程师对已标注二次返修的派单应给予充分重视，要求亲自上门查看，不允许安排房修协管员直接去处理。

3、派单、上门

前台直接派单给房修工程师，房修工程师联系施工单位协同维修人员上门察看，确定维修方案。

发生须积极抢修事故如渗水、漏水、给排水、供电设施及线路出现故障等等影响业主正常生活的情况，房修工程师必须在5分钟内联系维修单位，维修单位在接到通知后10分钟内和房修工程师一起到达客户室内，按规定时间不到，由房修工程师直接安排第三方处理。

一般维修项目，房修工程师接单后5分钟内通知维修单位，维修单位在接到通知后30分钟内和房修工程师一起到达客户室内，按规定时间不到，由房修工程师直接安排第三方处理。

4、客户沟通、维修方案确认告知

4．1对于常规、简单能现场确认方案的问题：

房修工程师1小时内拿出具体方案，填写方案告知卡，请客户签字确认。

4．2对于特殊、工艺复杂的现场不能立即确认维修方案的问题：

房修工程师现场与客户沟通，12小时内予以答复。

若遇渗漏水、电气线路故障、给排水系统故障等紧急情况而一时不能立即确定维修方案的，房修工程师应立即安排施工单位做好临时应急措施，以保证业主正常生活。

4．3维修周期超过半个月的，房修工程师主动告知客户：

后期每周会与其沟通维修进展及材料备货情况。

5、维修补偿、客户索赔投诉升级处理

5．1因某公司房屋质量问题，维修过程切实给客户生活造成影响和损失的，房修工程师按照苏南某公司房屋维修标赔标准与客户沟通，与客户签定书面备忘录，妥善处理后续事宜。

5．2因某公司房屋质量问题，维修过程切实给客户生活造成影响和损失的，房修工程师按照苏南某公司房屋维修标赔标准与客户沟通，但客户不予认可，提出其他索赔要求，房修工程师经沟通达不成一致意见后，房修工程师应立即上报房修主管，同时知会客户关系中心客户事务组。

客户关系中心客户事务组、房修主管共同与客户沟通，达成一致意见后与客户签定书面备忘录，妥善处理后续事宜。

6、维修工作落实

6．1维修现场成品保护工作落实，具体要求和做法详见第九款第6项。

6．2维修过程监控：

房修协管员：

检查施工单位现场维修工艺、材料、质量、进度、成品保护、安全文明施工等是否符合要求。

房修工程师：

对责任范围内的任务每天现场巡查，尤其是工艺复杂、施工难度大的维修任务，安排房修协管员紧密跟踪，发现异常情况及时督促整改。

房修主管：

对维修任务定时进行抽查，发现异常情况及时督促整改。

6．3维修结果预验收

6．3．1一般维修项目，施工单位应在和客户确认的维修完成时间提前三分之一时间完成，房修工程师同时在此时间点完成验收，房修工程师发现施工单位不能按时完成或出现验收不合格，直接委托第三方单位实施。

6．3．2重大维修项目，如①渗漏水问题②结构裂缝③责任界限不清的④室内出现大面积空鼓裂缝⑤业主拒绝入伙⑥重复维修⑦业主有要求的⑧前台提醒的（含系统提醒）⑨有重大投诉的。

施工单位应在和客户确认的维修完成时间提前二分之一时间完成，房修工程同时在此时间点完成验收，房修工程师发现施工单位不能按时完成或出现验收不合格，直接委托第三方单位实施。

6．4全面家居保洁

房修工程师在预验收合格后通知专业保洁公司对客户室内进行全面家居保洁，安排房修协管员跟踪保洁质量和汇报完成时间。

7．客户验收

7．1全面家居保洁完毕后统一由信息员通知业主验收。

电话通知客户来确认,客户表示无需确认,信息员将沟通情况记录在客户信息系统关闭栏,选择"非正常关闭"，回访认可即可关闭；

电话通知客户来确认,客户表示改天再来签字,信息员将沟通情况记录在"答复客户"栏,在客户约定的时间再次约客户签字,签字后即可关闭。

按照业主约定的时间，客户三次违约,即客户答应三次来签字均未来的,记录沟通情况在"答复客户"栏,并在"任务关闭"选择"非正常关闭",回访认可即可关闭。

7．2客户前来复验的，由房修工程师亲自陪同客户验收，验收完毕后维修回访表单请客户当场签字确认。

7．3房修主管每天查看维修回访表单，对不满意客户及时查明原因，当面拜访，采取措施，消除客户不满情绪。

8、第三方机构回访、维修档案整理

8．1房屋维修中心每周给出关闭数据，客户关系中心委托第三方机构进行专业回访并出具回访报告。

8．1第三方机构回访满意的客户，由信息员将相关资料进行整理，建立档案，一户一档。

8．3第三方机构回访不满意的客户，房修主管分析原因，采取补救措施，直至再次回访客户满意后由信息员将相关资料进行整理，建立档案，一户一档。

8．4房屋维修中心定期检查房屋维修档案，检查结果纳入考核。

七、保修期满前户内及公共部位集中返修

1、信息知会

1．1保修期满前三个月房屋维修中心组织（房修主管主导，房修工程师及前台接待协助）将保修期限将至的信息以“温馨知会”的形式知会业主。

知会内容应含提醒业主仔细检查、保修期满时间、保修期满后报修途径及联系方式、可提前预约房屋维修中心免费提供质量检查等事项。

1．2发短信知会。

房修主管安排房修工程师负责本管辖片区的每户信息发送。

1．3打印“温馨知会”小区内张贴。

由房修主管组织前台接待员打印“温馨知会”，并盖好房屋维修中心印章后交物业服务中心，由物业服务中心协助在小区宣传栏内张贴。

1．4信箱投递“温馨知会”。

由物业服务中心协助“温馨知会”每户信箱投递。

2、报修信息汇总、组织力量维修

2．1前台信息员负责收集整理各渠道报修的质量问题信息。

2．2由房修主管组织房修工程师、各维修单位负责人召开保修期满前维修动员会。

2．3房修工程师根据现场情况全面考虑做好安排，督促维修单位人员和材料准备，全面组织实施到位。

八、日常维修等款项支付

1、房修主管每月5日前将上个月发生的质量问题维修工程预算，按不同维修单位或费用支付单位分类整理，填报《维修结算审批表》，报成本管理部，进入结算审批流程。

2、房修主管每月10日前依据审核后的《维修结算审批表》和上月所有零星即时扣款通知单，填写《房屋保修扣款通知单》，通知被扣款单位签字盖章，被扣款单位拒绝签字盖章，房屋维修中心强行扣款。

3、房修主管每月15日前将上月所有《房屋保修扣款通知单》进行汇总，填写《付款通知单》，公司相关部门在10个工作日内按流程审批后，完成扣、付款工作。

4、处于标赔范畴，依据标赔标准，由客户提供相关正式发票，费用支付由项目客户经理或委托房修主管完成，扣款工作由项目客户经理按照公司流程发起审批。

5、处于非标赔范畴，依据项目客户经理、房修主管与客户沟通谈判结果的书面备忘，通过绿色通道，费用由项目客户经理在客户签字确认完毕后予以支付。

相关扣款工作由项目客户经理按照公司流程发起审批。