总经理工作部服务管理工作细则论述Word文档格式.docx
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日常保洁,随时清擦。
定位摆放整齐,无尘,光亮。
玻璃圆桌及座椅
日常保洁,随时擦拭。
定位摆放整齐,无污,无损。
门窗玻璃
光亮,无污迹、灰尘。
2米以上每月至少进行1次清擦保洁。
绿色植物
定期浇水修剪。
摆放定位,无枯叶、黄叶。
不锈钢扶手
扶手抹尘,定期对不锈钢扶手保养
保持光亮,无污物和水迹,定期打蜡抛光。
流水牌架
随时保洁,定期进行铜饰品的抛光。
无污,无尘。
铜件和电镀件
要光亮无尘。
信件邮包
随时清理、摆放整齐。
信件、邮包分类摆放,无丢失、私拆信件、邮包。
每项考核200元/5分
指示标志
每月进行1次清擦保洁。
果皮箱
随时进行清理、保洁
无污物、无痰迹、无尘土、烟头,垃圾不过半。
楼梯
随时进行保洁（各层）
地面无泥迹、无污迹、水印及垃圾等杂物。
遇雨雪天气,大堂门口加铺地垫和防滑标志,防止雨雪水迹带人大堂。
未完成,每项考核50元/0.5分
2
公用卫生间
台面
日常保洁,及时擦净。
无污迹、水迹,不堆放杂物。
面盆
每日清洗消毒,及时洗擦。
洁净。
无堵塞、无水垢、无污渍、无毛发。
镜面
光亮,无污点,无水迹。
金属器具
保持光亮,无浮灰、水迹、绣斑。
蹲便
每日清洗,及时洗擦。
内外洁净。
无堵塞、无水垢,无污渍。
小便斗
地面
保持光亮,无污迹和水迹。
手纸篓
及时清理。
手纸篓无破损,手纸不过半。
墙面
日常保洁,随时清擦。
无尘、无污迹、水迹。
隔板
完好。
拖布池
电源插座
随时进行保洁。
无灰尘、无污迹。
清洁用具
按要求配备。
摆放整齐,无污渍。
保持卫生间内空气清新,无异味;
各类设施随时检查,发现故障及时报修;
随时关闭照明灯。
未完成,每项考核50元/0.5分
3
客房卫生间
日常保洁,使用后及时擦净。
无水迹,台面不堆放杂物,物品摆放整齐。
每项考核0.5分
每日清洗消毒,使用后及时洗擦。
进行日常保洁,随时清擦。
电镀五金件
光亮,无水碱,无污迹。
电气
表面光亮、无污迹、无水迹、手印。
恭桶
水箱
每月15日清理1次。
箱内无沉积物,随时保持箱内清洁。
每天清理1次或客人走后及时清理。
每项考核1分
灯具、风口
每月清洁1次。
完好,表面光亮、无灰尘、污渍。
门及把手
无污渍、水渍、浮灰,表面清洁。
消耗品
随时检查。
按标准、要求及时添补。
整体浴室玻璃
日常保洁,客人用后及时擦净。
光亮,无污迹、无水迹、手印。
淋浴喷头
日常保洁,客人用后及时清擦。
无污迹、堵塞。
皂盒
日常保洁,用后及时清擦。
完好,无水垢,无污渍。
手纸托架
巾架
各类设备随时检查,发现故障及时报修。
未完成,每项考核0.5分
4
门及门号牌
门边缘无积尘,门号牌字迹清晰,正反面干净
请勿打扰牌
天花板
地脚线
无灰尘、破裂现象。
壁柜
衣架品种、数量摆放到位并干净。
门、柜底、柜壁和格架、衣杆清洁、完好。
内饰无卷边,开胶和污迹。
茶杯、托盘
日常保洁,随时清洗。
干净、无污迹、无裂痕,摆放整齐。
电视柜
干净明亮、无浮灰、无刮伤痕迹。
写字台、办公桌
干净明亮、无浮灰、无刮伤痕迹,物品摆放整齐。
台灯灯罩
无积尘、无污迹。
垃圾桶
干净无破损,套有塑料垃圾袋。
空调
日常保洁,随时检查。
无积尘、无污迹,开关、摇控器操作正常。
电视机
开关、摇控器操作正常,频道是否调到中央一台,音量是否适中。
沙发、凳椅
表面无灰尘、污渍,沙发、凳椅缝内无杂物、碎屑。
茶几
光亮洁净,无污迹、灰尘。
床罩
日常保洁,随时清扫。
平整、清洁,无污渍和异味,无毛发等物。
床单
日常保洁,使用后及时更换。
平整,无折皱,无污渍,两张床单的中线是否重叠,无毛发等物。
枕头
日常保洁,使用后枕套及时更换。
床头板
床头柜
光亮洁净,无污迹、灰尘,物品定位摆放。
床头灯
灯杆稳固,无污迹、灰尘。
窗帘
每周吸尘1次,每年清洗1次。
清洁、无污迹,随时进行污迹的处理。
窗台
无尘、无污迹、无蚊蝇尸体。
地毯
每天吸尘,每年清洗3次。
干净,无污迹和渣物,随时进行污迹的处理。
茶杯
用后、用前清洗、消毒。
表面无茶渍、污渍,无指纹、水渍。
烟缸
摆放整齐,烟缸无烟头、污渍。
加湿器
客人用前加水,走后清空。
表面无尘,水箱无杂质、水垢。
沙发
表面无灰尘、污渍,沙发缝内无杂物、碎屑。
墙壁、踢脚线
无灰尘,墙角无网状物。
保持室内空气清新,无异味。
5
会议室接待室
投影仪
机身表面无灰尘。
投影布
投影布轴表面无灰尘
饮水机
表面无灰尘、水渍、接水盒无积水。
消毒室内无灰尘、污渍。
会议桌
保持光亮,无污迹。
6
单身公寓
无尘、无污迹、无粘贴画、无划痕。
保持光亮,无污迹、杂物。
大、小茶几
写字桌
日常保洁,每年清洗1次。
无污点,无水迹。
手纸篓内手纸不过半。
个人物品摆放整齐,公共配置定制摆放,室内无垃圾杂物。
7
单元内
每周清扫1次,托擦1次。
无垃圾、纸屑、果壳、烟头,无污渍、水渍。
扶手、栏杆
每周清擦1次。
光亮,无浮灰、污渍。
管道井、单元门
无张贴小广告,无乱写乱画,无污渍。
地下室通道
每周清扫1次。
公共地下室
无灰尘、蛛网,无杂物。
灭火器箱
无积灰,无张贴小广告,无乱写乱画,无污渍。
蚊蝇
夏、秋季每周灭蝇1次。
楼道内蚊蝇不超过5只。
8
公共区域
道路
每天清扫2次。
1个季度洒水、冲洗路面1次。
地面无垃圾、杂物、积水、积雪、粉尘
每项考核100元
散水
停车场
1个季度洒水、冲洗停车场1次。
花池
每天清扫1次,每周清擦不少1次。
无尘土、无污渍。
每项考核50元
休闲椅
每周清擦不少于1次。
健身器械
宣传栏
垃圾日产日清,垃圾桶每周清擦不少于1次。
垃圾桶、套垃圾袋完好,垃圾桶内外无污渍、水渍。
垃圾桶周围整洁。
垃圾场
每天清扫1次,每周消毒1次。
垃圾斗外无积存垃圾,废品回收分类摆放整齐。
下水井
每季度疏通1次。
畅通加盖。
雨水井
夏、秋季每月清掏、疏通1次。
日常检查,及时清理。
无污渍、张贴广告。
9
活动中心
干净,无渣物,随时进行污迹的处理。
每项考核2分
条桌
光亮、无浮灰、杂物。
椅子
铁皮柜
无污渍、浮灰、杂物。
体育设施
无污渍、浮灰。
门玻璃、把手
光亮。
不锈钢围栏
10
绿化
乔木
定期修剪。
每年3次。
无枯枝,树木不阻挡车辆和行人经过,垂侧枝叶分布均匀。
灌木
每年5次以上。
修剪成型、整齐,新长枝不超过30CM。
绿篱
每年5—8次。
绿篱成型,造型美观,新长枝不超过30CM。
草坪
半月1次。
路边、井口等生长整齐,无垃圾、杂物、草的高度一致,控制在8-10㎝,无疯长现象。
防病治虫
防病虫每月1次,发现病虫及时喷杀。
无明显枯枝、死枝,有虫害枝条2﹪以下
每项考核100—1000元/1—10分
浇水
看管养护。
夏季中午不浇水,浇水时不遗漏,浇水透,土深度适当,不积水,不缺水,
防风、排涝
巡视看管。
暴风雨过后12小时,草地无1平方米以下积水,树木无倒斜,断枝在4小时内处理。
除草
巡视看管养护。
无明显杂草,纯度在90﹪以上,树木底下土面层不板结,透气良好。
施肥
每年平均1－3次（根据植物品种而定）保证植物强壮、枝叶茂盛。
施肥均匀、充分、适度
绿化垃圾
修剪下来的树枝和杂草日产日清,
无树枝、杂草等垃圾,不准就地焚烧。
11
车辆
车容
每日清洁,随时清擦
车容完好,保持车容干净,整洁;
车内
车内清洁无异味,无烟头,操作台无灰尘,储物箱及地板干净整洁。
发动机舱
保持发动机干净,无油污;
空虑内无灰尘。
行李箱/仓
保持干净、整洁;
物品摆放整齐
12
车库
库内
每日清洁
地面目视干净、无油污、烟头、纸屑;
物品
每日清理,定制摆放
工具,衣物,拖把,桶,消防器材需按定制要求摆放整齐;
13
门卫值班室
随时保持清洁
地面目视干净、无污渍
每项考核20元/1分
保持干净
保持墙面无污迹、无浮灰、不随意粘、贴。
挂其它物品
办公桌
桌面干净、只允许摆放记录本、电话
无浮灰、无积水、干净整洁
监控装置
日常保洁,随时检查监控操作正常。
监控及红外对射有缺陷及时报修。
床铺
干净、整洁
不允许堆放衣物及其它物件
随时清擦
表明无污渍、浮灰及积水
物品柜
表明干净、整洁
无污渍、浮灰、无积水、无其它物件,柜门随时关闭
每项考核10元/0.5分
卫生间
每天保持干净
地面干净、室内无异味、物品排放整齐、室顶无蛛网、水池、便池干净
每项考核100元/2分
其它
物品摆放整洁,感观自然
14
电梯
电梯门
随时进行保洁
门表面无污渍、水渍、印记、浮灰,表面干净整洁。
电梯间内壁
不锈钢电梯间目视干净、光亮,无灰尘、水迹、污迹、手印、天花板无泥迹。
电梯间地毯垫
日常保洁,每日更换并清洁2次
无纸削、杂物、污迹。
开关及按键
无明显手印、污迹。
电梯门前脚垫
无油、泥印,无污渍。
电梯间顶棚
保持天花板无泥迹、无污渍、灰尘、蛛网。
15
屋顶
平台
每月清扫4次
无垃圾、杂物
16
人工湖
1、每年4月20日之前对湖内卫生进行彻底清扫、清洁
2、4月25日前对湖内灌水,水位距湖底50厘米。
3、9月30日之前进行排水、清淤泥及卫生清洁。
4、7月份对湖内卫生进行清扫并更换湖水。
5、冬季定期对湖内进行清扫。
1、夏季保持湖面干净,湖底无青苔、无垃圾、杂物。
2、冬季保持湖内干净,无垃圾、杂物。
附件2:
总经理工作部员工礼仪规范标准
礼仪规范项目
礼仪规范标准
细化项目
责任人
总经部
公共
礼仪
规范
电话礼仪
打电话礼仪
1.拨通电话后,应先说”您好”,自报公司名称、部门名称、岗位名称、姓名（对公司外）。
执行不到位,考核个人月度绩效1分。
2.拨通电话后,应先说”您好”,自报部门名称、岗位名称、姓名（对公司内）。
3.拨通电话后,应先说”您好”,自报姓名（对部门内）。
4.通话期间,语言要简洁明了,声音及语速要适中。
5.打完电话要说”再见”。
6.通话结束时,后挂轻放。
7.打电话的时间,要充分考虑接话人的方便,非特殊情况,一般不要在午间或晚上十点后打电话。
接电话礼仪
1.及时接听,一般在两声后,五声前接听,拿起话筒后先问好。
2.接公司外电话,应先说”您好”,报公司名称、部门名称、岗位名称、姓名。
3.接公司内电话,应先说”您好”,报部门名称、岗位名称、姓名。
4.接部门内电话,应先说”您好”,报姓名。
5.若对方没有发话,可先主动问讯,”请问有什么事吗?
”。
6.通话过程中,要认真倾听,及时、礼貌应答,态度要认真,对重要内容向对方重述一遍。
语言要简洁明了,声音及语速要适中。
7.如对方需要代转电话时,要确认对方身份,必要时留下联系方式。
8.如有需要留言,随时做好记录,电话记录要注意记录以下内容:
通话时间、发话单位及人员姓名和对方电话号码、通话内容、领导指示和处理情况以及记录人姓名。
10.通话结束时,后挂轻放。
接待礼仪
1.熟悉的人称呼以名字或职务相称,也可在名字后加”同志”。
执行不到位,考核个
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