客服专员岗位要求及任职资格Word格式.docx

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直接上级：

客服主管

制定时间：

岗位目的（存在价值）：

为客户提供及时、准确、专业的服务

岗位职责描述

职责是指为实现部门宗旨，该岗位所应承担的工作责任和工作范围

使用动词短语“反应/行动的动词”+“活动的对象”

衡量指标

（数量、质量）

l接听客户报修电话

根据接听电话数量及质量每月进行评测，纳入绩效

l汇总客户问题提交工单

依据工单提交出错率进行统计，纳入绩效

l客户升级问题记录

问题汇总准确及时率

l对报修项目进行分类跟踪，直至反馈

报修完成率

l对客户投诉问题进行后台跟踪，实时监控处理进度

投诉完成率

工作关系图

客户需求 工作产出

报修 岗 受理客户请求

投诉 处理完成

协同：

外部信息 材料部，工程部，营 影响对象

各服务环节流程不完善 销部，其他 客户满意度

任职要求：

教育背景：

大专及以上学历，专业不限

工作经验：

1年以上相关工作经验

有装修行业工作经验者优先

所需能力：

声音甜美，口齿清晰

做事认真、负责、仔细，有较好的沟通能力和快速学习能力能熟练使用各种常用办公软件

意志坚定，思维敏捷，态度温和，抗压能力强，有良好的团队合作精神，能够长期稳定工作

例：

根据岗位设置的一般原则，考虑岗位之间职责划分、工作量平衡等问题，并最

终确认关键岗位。

、详细考虑每个关键岗位的职责、工作关系和胜任资格等信息，并记录在下面的《岗位说明书》（非管理岗位）上。

招聘专员

人力资源部

张三

技术支持处经理

2001/3/8

为了实现公司整体目标，保证公司持续健康发展，有效地进行公司人力资源的合理配置，引进与岗位相匹配的人才，推动公司绩效考核等激励制度的实施，提升员工整体素质。

l完善招聘体系，管理和拓宽招聘渠道

招聘渠道的畅通性

l根据各部门人力资源规划，编制短、中、长期招聘计划

招聘计划的及时率和准

确率

l根据人员招聘计划，实施具体招聘

人员及时到岗率

l招聘资料和简历库的管理

简历库更新及时率

各部门用人需求 岗 人员到岗

人才储备

外部信息 集团内各部门 影响对象

人才流动情况 公司业务的正常运行

大学本科以上，人力资源管理，中文类等相关专业，

1年以上人力资源相关工作经验；

熟悉人力资源管理、劳动法、行政管理等相关专业知识；

熟练使用word/excel/ppt等办公软件，了解国家相关政策和法规，熟悉人力资源管理知识，熟悉企业招聘的运作流程，掌握企业招聘工作的技巧和方法