国内轿车售后服务体系研究报告Word文档格式.docx
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本文主要通过对轿车售后效劳体系进展现状分析。
对市场现状、开展前景、开展模式几个方面对我国汽车售后效劳体系进展分析研究，指出目前存在的缺乏。
还有通过比拟和分析国外轿车售后效劳体系，提出我国轿车售后效劳业开展可以借鉴的经历。
关键词轿车；
售后效劳,体系；
客户关系.
摘要..........................................................................2
第一章桥车售后效劳体系的现状分析..............................................4
1.1国外桥车售后效劳体系现状.................................................4
1.2国桥车售后效劳体系现状...................................................4
1.3国外桥车售后效劳体系现状...................................................5
1.4我国桥车售后效劳体系存在的弊端及改良方法...................................5
1.5我国桥车售后效劳体系存在的弊端.............................................5
1.6改良方法...................................................................6
第二章我国桥车售后效劳体系开展的分析...........................................9
2.1我国桥车售后效劳市场开展前景分析...........................................9
2.2我国桥车售后效劳体系开展模式选择分析.......................................9
2.3我国轿车售后效劳体系安康开展的建议........................................10
结论..........................................................................12
致辞........................................................................12
参考文献......................................................................13
第一章轿车售后效劳体系的现状分析
1.1国外轿车售后服体系现务状
我国汽车售后效劳与兴旺国家之间的差距及其现状分析各国都有自己独特的汽车售后效劳业模式。
与国外汽车效劳商相比，我国汽车企业对产品售后效劳的重要性在认识上还有很大差距。
我国汽修业仍以低效率、低水平方式进展重复建立，不仅造成大量的人力、物力和财力资源的浪费，而且，企业无法积累资金扩大再投资来迅速提高效劳水平。
随着改革开放的不断深入，我国的汽车售后效劳业取得了长足的进步，且观念上有了很大的转变，脏、乱、差的生产方式得到了不同程度的改观。
在中国轿车业的售后效劳和维修便捷方面，群众值得我国其他企业学习。
桑塔纳汽车在中国轿车2000年销售中占36.38%，可见完善的售后效劳对消费者选购汽车有着重要的影响。
我国汽车业售后效劳还处在初级阶段，存在着严重的缺乏。
笔者认为我国汽车行业售后效劳存在的缺乏主要表现在行业、本钱、竞争、管理和技术等几个方面。
1.2国轿车售后效劳体系现状
在整个汽车产业链中,从经营关系上讲,生产、销售和售后效劳应该是一体的,但目前,国许多品牌汽车的生产、销售和售后效劳是脱节的,这种脱节是汽车售后效劳不尽人意的根本原因。
首先,局部厂家与其经销商的关系还不是一种很严密的关系,而仅仅是一种经济利益行为的供销关系。
经销商通常采用预付款的方式买断经营,厂家根本上把市场风险转嫁给经销商。
由于销售领域不规,经销商数量过多,市场竞争剧烈,经销商几乎把厂家给的商务利润全让给消费者,而主要收益那么来自于厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应销售环节的效劳。
因此,经销商要想获得更多的返利及经营收益,只能想方设法增加销量。
在局部经销商眼里,效劳承诺只不过是增加销售的一种策略,经销商为了多卖车,往往提高效劳承诺,扩大效劳围,把效劳承诺当作扩大销售的砝码和手段。
虽然这些承诺对扩大销售确实有促进作用,但经销商过多的效劳承诺无形中提高了消费者对售后效劳的期望值,实际上有些效劳承诺根本做不到,造成消费者对售后的不满。
其次,售后效劳与经销商及厂家脱节。
尽管近一两年来厂家大力推广包括售后效劳在的“3S〞或“4S〞模式的汽车专卖效劳体系,但汽车作为高价值的大宗消费品,其售后效劳投入本钱较高,许多销售商的经济实力根本达不到“3S〞或“4S〞所要求的售后效劳,而目前厂家的目的是扩大销售,多卖车,因此,许多经销商只管卖车,售后效劳由厂家指定或特约的维修站承当。
经销商与售后效劳脱节,局部经销商认为售后效劳是维修站的事,与经销商没有关系,使消费者所期望的效劳质量大打折扣。
目前,许多品牌的售后效劳机构主要是厂家指定或特约的维修站,厂家一般只对维修站进展技术指导或技术培训,具体的效劳那么由维修站实施。
而实际上,许多厂家很少能做到对维修站人员进展专业系统培训,二者的关系主要表现在不规的经济利益关系上。
由于厂家与售后效劳机构关系的不规,对维修站管理的不到位,厂家对维修站根本没有约束力,在具体的售后效劳中,局部维修站往往在“工时费、材料费〞上做文章,所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件〞上,局部维修人员甚至成心扩大维修围误导消费者,尤其是局部维修站受经济利益驱动,在维修、换件时往往使用假冒伪劣的配件或以旧代新来蒙骗消费者,这不但增加了消费者的负担,并引起他们对厂家售后效劳的不满,也很容易让消费者对产品质量产生疑心,企业产品的信誉下降。
1.3国外轿车售后效劳体系现状
与我国汽车售后效劳管理体系相比,西方兴旺国家主要存在以下优势:
1）销售体系的建立以生产企业为中心,形成一种唇齿相依、休戚与共的产销衔接关系。
一般依靠合同把销售活动与双方的利益严密联系在一起,采用的是受控于厂家的专卖制,这些专卖店都是“四位一体〞,售后效劳是其主要业务之一。
在这种利益共同体中,一个环节的失误会造成整体利润的下降,因此,所有环节都会不遗余力地使顾客满意。
2）效劳理念先进。
国外汽车售后效劳的理念是“以人为本,顾客至上〞,能主动、热情、及时地处理用户意见,并根据用户要求设立效劳工程。
并且售后效劳不再局限于为消费者提供方便,更多地参加了快乐消费、平安消费和文化消费等容。
3）从业人员素质高。
科技的开展使汽车的技术含量越来越高,在德国,一辆汽车进入维修厂,首先必须承受专门智能仪器的检测,然后根据检测结果用专用设备进展调整和修理。
此外,汽车修理所需要的维修资料也以网络、数据光盘的形式提供;
几乎所有的汽车维修人员都承受过汽车维修专业的职业教育。
1.4我国轿车售后效劳体系存在的弊端及改良方法
因为汽车具有消耗品的特点，所以顾客对其维修和保养都非常重视。
汽车售后效劳作为汽车营销中的重要手段之一，汽车售后效劳商近几年也在大力开展配件、保养、维修等综合化产业。
汽车售后效劳如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有效劳业的特点；
既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。
虽汽车售后效劳市场开展迅速，但仍存在许多问题。
1.5我国轿车售后效劳体系存在的弊端
1〕效劳意识十分淡薄
效劳意识比拟淡薄是汽车售后效劳商或经销商中存在比拟普遍的问题。
各种品牌的汽车售后效劳商或汽车经销商为了迅速增长销售量和维修量，在用人尺度上放宽了要求，队伍的的建立尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客效劳的意识。
各汽车售后效劳商或汽车经销商也没有建立起规的效劳制度和管理体系，工作人员对汽车的保养、维修质量不够重视。
整体评价我国汽车售后效劳商或汽车经销商的工作人员效劳意识不到位，效劳观点淡薄。
2〕提供的汽车配件质量较差
汽车售后效劳商或汽车经销商对的配件供给大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的开展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的，大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这就导致汽车的使用平安系数降低，增加了顾客的维修本钱，失去大量的顾客，这不利于企业的长期开展。
向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车售后效劳商或汽车经销商存在的一个比拟普遍的现象。
3〕售后效劳理念落后
由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车售后效劳商或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想方法去解决或查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，更换不必要的配件或有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。
没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用本钱，增加消费者的负担。
导致顾客产生一种“恐惧感〞，不仅失去大量潜在顾客，还有损企业的形象，假设不更新维修理念，企业将跟不上市场开展的脚步。
4〕无视顾客的信息反应
虽现在的汽车售后效劳商或汽车经销商知道收集顾客的信息反应，但顾客的反应信息最终并未得到满意回应或解决。
客户回访只是外表的一种形式，真正做到回访及时、认真做回访记录、建立客户档案的并没有做到细致。
顾客的信息得不到及时的反应，不能让顾客满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
这四个方面只是汽车售后效劳方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车售后效劳商，管理层应充分认识到这几方面给企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，对售后效劳在汽车营销中所发挥的积极作用做一下全面的思考，在此根底上制定合理的提高售后效劳的管理制度和有效的工作方法。
1.6改良方法
随着科学技术的进步，汽车科技的开展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大局部汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大局部都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。
技术支持不仅是效劳上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。
1、提高汽车4S店或汽车经销商售后效劳工作人员的整体素质
要提高汽车4S店或汽车经销商售后效劳工作人员的整体素质就要对整个售后部门进展全面、系统的培训。
首先，要对客户界面的所有工作人员进展培训，主要是效劳工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后效劳的突破口。
同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。
其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员从提升售后效劳理念和提高顾客效劳管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对，提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。
最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进展专业技能培训和提升顾客满意度的培训，这样才能保证效劳质量和顾客的满意度。
要尽力做到统一、规的效劳标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
2、提供纯粹配件，使效劳质量和本钱双重保证
许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。
而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯粹配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。
这样，不仅降低了汽车使用的平安系数，也增加了消费者的使用本钱。
汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯粹的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用平安系数，保证生命和财产的平安。
同时也使效劳质量和顾客的维修本钱得到了双重的保证，增加客户对产品和效劳的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
3、提供先进的效劳设施，提升和完善维修效劳质量
汽车4S店或汽车经销商的售后效劳行业不仅仅是为顾客提供一些外表性的咨询效劳和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术效劳。
汽车的开展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。
给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善效劳,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期开展奠定坚实的物质根底和技术支持。
4、定期进展客户回访，建立客户档案
顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作〞的开场。
定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。
同时，为企业的效劳理念的提升指明了新的开展方向，也给企业的整体的开展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。
5、多设效劳网点，并尽力做到精细
在我国汽车4S店或汽车经销商大局部都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等效劳方面带来诸多不便之处。
所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的效劳当中，而且也要考虑效劳网点向中小城市开展，因为这也是一块开展前景广阔的市场。
汽车4S店或汽车经销商的售后效劳方面存在的弊端并不是不可以防止的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后效劳做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发〞。
把我们的效劳做到精品化，细致化。
6、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务
随着我国经济体制的开展，各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。
汽车行业的快速开展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。
所谓“行有行规〞，各行业有自己的行业规那么与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些缺乏之处。
例如提供的咨询效劳、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。
另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平〞，不损害顾客的利益。
总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全〞的效劳，同时到达各合作行业的共赢，提升各行业的效劳，赢得顾客的忠诚度与满意度。
综上所述，提高汽车4S店或汽车经销商的售后效劳，对汽车行业的开展有着很大的推动作用。
汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的效劳体系，无论是规行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后效劳质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。
同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、安康的开展平台以及提供一个有利的开展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。
售后效劳作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，不但在各产品市场市场领域起着至关重要的作用，在汽车售后效劳行业中也对汽车产品和效劳走向市场化起着过度作用。
热情、真诚地为顾客着想的效劳能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中能够占有一席之地，赢得市场。
在汽车效劳行业中，谁能提供消费者满意的效劳，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。
要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值效劳，并及时予以践诺，提高各方面的效劳质量。
使汽车售后效劳在汽车营销中真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业向良好、安康的市场开展，也为汽车汽车4S店或汽车经销商的长期开展做一块夯实的基石。
第二章我国轿车售后效劳体系开展的分析
2.1我国轿车售后效劳市场开展前景分析
目前，中国汽车维修产业继续保持繁荣态势，业务量及营业收入持续增长；
企业数量保持高速增长，产业部企业经营模式发生转变，随着外资进入，产业国际竞争力不断提高；
市场竞争日趋规化，品牌竞争日趋剧烈。
细分市场中，汽车维修连锁经营市场开展潜力巨大，前景十分广阔。
未来几年，汽车维修将继续保持较快增长，市场需求拉动明显；
企业数量依旧保持一定的增长速度。
汽车维修行业的快速开展使我们感到了前所未有的压力，参加WTO后，有形的保护屏障就要完毕了，国外汽车维修行业的投资主体将凭借其雄厚的资金、先进的管理、超前的技术等优势进入国的汽车市场。
为了提升国维修企业的管理水平，增强企业的核心竞争力，汽车维修行业计算机信息化管理成为我们关注的焦点，已成为我们汽车维修企业生存开展的关键。
在各级管理部门及领导的关注下，的汽车维修行业计算机信息化建立得到了快速的开展。
汽车技术经过100多年的高速开展，特别是高科技产品在汽车上的应用，使得汽车已经成为现代高科技机电一体化产品，因此汽车维修行业也成为了一个高科技领域。
无论是在汽车维修企业的部管理方面，还是汽车维修技术资料的获取及其信息的传递方面，都借助于计算机管理和信息网络化技术。
为了适应汽车技术开展的要求，目前，的汽车维修行业已初步建成了两个信息平台：
一个是建立在汽车维修企业部的计算机管理系统，另一个是由汽车维修行业管理处开发并应用的市汽车维修行业计算机信息系统。
在当今这个知识爆炸的年代，要想全面掌握各种新技术、新知识、新经历和新信息方面越来越显得力不从心了。
没有哪个汽车维修人员能将各种车型的维修资料、维修数据及程序牢记脑子里的，解决这一缺乏的手段就是汽车维修专业网络，运用维修专业网络可以实现远程诊断，让远在国外的技术专家会诊汽车疑难杂症，可以最大限度的实现信息共享。
这一设想在实力较强的4S店都得到了实现，通过车辆综合诊断仪及网络技术，将故障车与制造厂家的技术专家连接到一起，能在最短的时间解决问题。
同时通过网络厂家与其分布在全国各地的经销商严密的联系在一起，统一管理资源共享，打破了汽车维修技术在信息传递的空间、时间、容量及速度上的局限性，缩短了维修企业在获取信息方面的差距，把汽车维修行业引入了一个全新开展时期。
2.2我国轿车售后效劳体系开展模式选择分析
目前中国的汽车售后市场模式既不像相对封闭的日模式那样，绝大多数售后配件由原厂体系控制，同时也不像欧美市场那样，独立的售后市场占很大一局部市场份额，因为欧盟早已取消品牌特许经营模式，同时，根据欧盟反垄断法，汽车原厂不得限制零配件供给商在独立售后市场销售同样产品，而在国，汽车销售还是品牌特许经营，同时汽车原厂对零配件供给商在独立售后市场销售的限制非常严格，所以目前国家政策引导下，汽车原厂在整个汽车配件售后行业起着重大影响力作用，但是，未来随着市场上各种经营业态的开展，如独立维修站，快修保养等，以及车主品牌意识的不断提高，市场配件销售的重点将朝着独立维修站及快修保养连锁体系开展，这也是朝着国外的市场模式方向开展。
但是针对我国的具体情况应该分析出两个局部：
城市和农村，所以在建立领域我们重点建立距离中心城市较远的县级和县级以下区域，在次区域需要建立农村汽车售后效劳体系，新增农村汽车售后效劳网络。
在网点建立思路方面，我们秉承的原那么应该是根据各地的经济和区域开展不均衡，因地制宜，根据各地的实际情况考虑建立不同的效劳网络和效劳模式。
初步设想是将全国县及县级以下的区域按照经济开展水平和汽车保有量的情况，分别建立大型、标准、小型的模式，形成与当地经济开展相适应的汽车售后效劳体系。
2.3我国轿车售后效劳体系安康开展的建议
汽车售后效劳行业作为一个传统的产业，伴随着汽车的问世而诞生，其存在许多不符合现在市场经济开展的地方，虽然现在我国汽车售后效劳已经有相当规模，但在效率和效劳企业的品牌等方面的开展创新上还是有许多的缺乏，还存在着市场监管体制不完善，法制不健全，人员素质低等问题。
这些问题的解决是综合的，也是困难的，因此，需要有新的思路，企业要从整体上把握汽车售后效劳行业的开展规律和趋势，培养创新意识，品牌经营意识，从而开创我国汽车售后效劳新景象。
1、对于政府而言，应着力于建立完善的法规体系与有效的监控制度。
政府的功能在于为市场主体创造一个有序的竞争环境，在加快开展我国汽车效劳业方面，政府应加强以下几个方面：
首先，规经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度，各管理层次职责分工明确，以在效劳标准、市场管理、从业人员培训、收费标准、市场建立与规划等各环节，加强宏观调控；
其次，适时推出开展汽车效劳业的产业政策，以推进汽车效劳市场规、有序地开展；
第三，通过加强对企业资质认证与从业人员的资格认证，以维持市场上参与者合法与合格的；
第四，通过引入政府价格指导，公示零部件价格与效劳价格，以促进透明的价格机制的形成，推进汽车效劳业的安康开展，同时，应建立和完善信息网络，实现信息资源共享，降低市场的交易本钱。
2、对于汽车制造厂商而言，应着力于加快效劳网络建立
汽车效劳业的开展是汽车业实现可持续开展的保证，而且汽车效劳业成为汽车产业主要利润来源，因此汽车制造商的开展除了依赖于提供有形的产品之外，无形的效劳也将成为影响其生存与开展的制约因素，因此汽车制造厂商应加快效劳网络建立。
首先，为对消费者提供适当培训的同时，对销售效劳网络进展适当的监视，在提供质量保证的零部件根底上，提高效劳质量；
其次，适时对营销网络与效劳网络进展优化整合，加速推进“四位一体〞的营销效劳网络建立，提升效劳的适时性、及时性和有效性，构建起高质量的效劳网络以抢占更多的汽车效劳市场份额；
第三，在零部件与效劳领域中推进透明与连续的价格策略；
第四，开发更为严格的培训工程以建立起专家型的效劳人才，加快与专业学校合作,扩大效劳业后备人才,以适应快速开展的市场需求。
3、对于当地独立的汽车效劳提供商而言，提高效劳质量
结合劳动力本钱与对国市场的信息优势，当地的独立汽车效劳提供商应尽快，更新效劳网络，以迎接OEM商与跨国汽车效劳企业的挑战，并寻求更多的市场时机；
适时推进品牌战略，实现品牌经营，以获得持续的竞争优势；
积极开展连锁经营，构建起低本钱的效劳网络，加强与国外汽车效劳企业的技术交流与国汽车制造商的合作以获得更多的技术支持；
提高效劳意识，运用多种效劳方式与效劳资本，提升效劳质量，以满足消费者对汽车效劳业的更高需求；
培训人才，更新企业机械设备，实现多品牌的经营战略。
结论
汽车售后效劳作为我国汽车行业中一个必不可缺少的环节，不但在各产品市场领域起着至关重要的作用，在汽车售后效劳行业中也对汽车产品和效劳走向市场化起着重要作用。
热情、老实守信为顾客着想的效劳能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。
因此，汽车售后效劳商要不断以完善效劳为突破
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