汽车售后服务实习报告.docx
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汽车售后服务实习报告
汽车售后服务实习报告
汽车售后服务实习报告
实习报告
快要接触到汽车行业，开始对上海汽车只是单纯的热爱而已，但是没有汽车专业的知识，因此在实习期间前两个月做预约专员客服专员，我通过对汽车专业知识的学习，有了定的汽车基础知识，下班休息时间通过上本人阅读些汽车类书刊资料，了解汽车后市场服务重要领域。
沃苏什卡阅读汽车基本构造，更要知道汽车售后保养维修行业健康发展现状及趋势。
在最后个月就开始和师傅学习接待流程，广缘丰田接待七步法，做维修顾问助理，接待顾客，为顾客办实事办事。
在工作中遇到很多不懂的地方，汽车构造，重卡基本知识我都不懂，这就需要我虚心向富有经验的前辈请教，善于思考，并牢本人。
对于别人提出的工作建议，可以虚心听取。
寻找方法，有效率的完成任务。
能够将在学校所学的市场营销知识应用到工作中，向顾客推销产品，服务顾客，满足顾客的需求等。
同时，三个月的实习期，我规章制度恪守我司的各项规章制度，实习期间，未曾出现过无故缺勤，迟到早退现象。
工作始终以“热心细心”为准则。
遇到不懂的问题，非常积极问同事和师傅，或本人向领导请示，虽然很短的三个本月，但是收获很多。
在广缘给我的不仅仅是初步的累积工作经验，在这里，开阔了我的视野，接触到各式各样的顾客，懂得了更多的接人待物方面的经验。
参加司安排的各项培训，跟师傅学习工作程序化，这些不仅提高了我的综合评价质，同时也达到了实习的目的。
通过实习我明白到：
我相信通过自身的不断努力，拿出百尺竿头的干劲不断提高自身的综合质，在与社会的接触过程中，减少磨合期的碰撞，加快渗透到社会的步伐，才能在人才高的地上重整旗鼓，才能扬起理想的风帆，驶向成功的彼岸。
“老老实实为人，本本分做事”是个立足社会的根本，也是我时刻铭终其一生的句话。
拥有良的素养职业质和职业操守，能够忠于自己的企业，将个人的职业生涯规划与企业的发展紧密的结合。
通过实践，我们相信，贴近顾客，用真诚和友爱对待顾客，时时刻刻都将顾客的所见所思所相信和所渴望认真对待，让不同层次和维度需求的顾客充分享受体验到安心安全爱用的服务，我们情缘将与越来越多的人结缘，成就我们的事业。
我们常常只借此机会改变别人，
我们知道什么时候改变自己吗？
每个人都懂得批判他人，
但不是每个人都知道怎样自我反省。
大家都看重面子，
但你知道金质奖章的意义吗？
我们都希望拥有财富，但你知道财务的涵义吗？
各位，相信你们都有各种激情，但你知不知道什么是爱？
我自愿加入广缘创业团队，从今天起，遵循:
不断挑战；持续改善；现地现物；尊重人性；团队合作，
的企业价值理念；贯彻：
认真聪明二；结果提前自我退后；锁定目标专注重复；决心成败二；速度完美二；结果理由二。
的执行真经，为实现“顾客满意度”的品牌梦想，我庄严宣誓并办到：
追求卓越，共创佳绩！
努力！
！
加油！
！
目标：
追求卓越共创佳绩
5.2核心价值观：
自律进取守法正民主
5.3企业神：
诚信为本勤奋敬业执着实干默默耕耘
5.4工作神：
改变改变自己融合团队挑战考评
5.5发展理念：
顾客利润二规模九
把握商机算度威信准顾全大局立足长远信誉经营以和为贵
5.6企业道德：
取信社会取信顾客取信雇员取信伙伴
扩展阅读：
汽车售后实习报告
汽大众航空新溪洲维修站实习报告
1前言（黑体四号不加粗）（包括实习目的实习时间实习地点等内容）实习单位：
汽大众航空四站维修站实习部门：
售后服务部实习岗位：
服务顾问
实习地点：
西安市丰登南路4号实习单位指导人：
史鹏
实习目的：
作为名即将毕业的大学生，我们必须利用些可以利用的时间和机会家庭聚会参加社会实践社交活动，把我们所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验提取华充实自己完善自我，只有这样才能更的为社会产品服务，并且不归之路为以后的工作之路做铺垫，奠定基础。
要求在实习过程中认真学习，熟练掌握服务顾问的工作流程及内容，学会在工作中与同事团结协作，和谐相处。
2实习单位简介（黑体四号不加粗，下同）实习单位名称背景介绍:
汽大众。
汽大众的企业使命是：
造价值典汽车，促人车社会和谐；企业愿景是：
中国最优秀的汽车合资企业，员工眼中最具参考价值的司；企业核心价值观：
诚信创造价值，尊重成就共赢；企业神：
学习进取合作创新；企业经营方针：
市场导向，管理创新，质量至上，技术领先。
航空四站维修站是家以维修保养为主，销售化妆品装饰为辅的汽车售后服务企业。
企业化理念是：
核心理念：
追求完美，创造卓越；企业神：
不畏艰难，直面挑战，不辱使命，奋勇争先；企业宗旨：
航空报国，品立业；企业使命：
卫军内外提供高品质的产品和相关服务；企业愿景：
打造流的航空地面检修保障装备研制和维修基地；价值观念：
崇尚团队神，志愿献身使命；管理理念：
民主和谐，规严谨；安全理念：
让安全成为习惯，让习惯更加规；人才理念：
高管是企业的财富，舞台民企是员工施展才华的舞台；服务理念：
付出心诚心，让顾客称心放心；员工准则：
遵纪守法，诚实感恩，爱岗敬业，勤勉自励；工作准则：
严快细实，简约高效。
维修站秉承顾客就是上帝的理念直在不断完善服务质量，努力前进。
司设销售部钣金装饰部售后维修部及配件管理部。
实习部门介绍：
汽车行业利润的主要采写不是制造，也不是整车销售，而是售后的保养和维修服务以及零部件销售。
由此可见售后服务部的重要性。
而作为单服务站的航空四站，售后服务部更是我们维修站的重要。
我站服务项目完整，主要包括车辆的保养维修外出救援保险理赔钣金喷漆二手车置换等。
实习岗位介绍：
服务顾问主要负责进出厂本人或保养车辆的接待和登维修录入工作，并及时预备预约进厂的客户。
服务顾问是联系前台维修车间以及车主基石的重要纽带，使服务站实现利润的重要保障，服务的工作形象直接影响客户满意度调查结果，直接影响客户的忠诚度，所以做服务顾问的本职工作对司形象的损害是非常大的。
3实习内容
工作前培训：
1,探知司的各项规章制度。
无规矩不成方圆，不管在哪里，即使要按照定的故障制度制度办事，这样我们的教育工作才能有效有序的进行，所以探知司的各项规章制度是非常必要的。
司下午八点半上班，但是要求我们八点一百到要开晨会，下午五点半下班，如果手头的工作都处理完毕，就可以正常下班。
司要求我们在工作中要注意自己的仪容仪表以及言行，因为这些都会影响客户对我们的服务的整体印象。
我们虽然是服务于人的，但那并不代表我们就低客户等，对于客户提出强烈要求的不合理要求，要学会合适地拒绝，从而保护自己以及司的利益。
2了解服务顾问的岗位要求及职责。
只有充分了解了服务顾问的岗位要求才能朝着目标那个时刻督促自己学习前进，只有了解了提供服务顾问的顾问岗位职责，才能认真负责自己尽职尽责。
3熟悉维修站的电脑操作系统。
服务顾问的很多工作都是通过计算机系统顺利完成的，所以对系统的了解程度直接影响这服务顾问的工作质量。
DMS上海汽车售后管理系统。
DMS系统分为前台接待，派工处理，费用结算，索赔等。
服务顾问需要操作的的分别是：
详细登本人客户信息，包括客户姓名性别生日家庭地址身份证号码以及联系方式。
车辆信息，包括车辆的专营号车辆归属车架号发动机号车辆瓶装水和购买日期车辆进厂时的里数和时间以及预计出厂时间。
填完这些信息保存车辆就可以录入之后此次的维修保养项目，没个项目即便都要详细设置主修人，工作完毕之后就可以打印派工委托书了，客户在委托书上确认无误签字后，就可以凭此委托书派车到维修车间。
车辆维修保养结束后服务顾问应在系统的完工审核中对该车进行审核，然后就可以打印结算单，引导客户在结算处买票交车离开了。
4熟悉晶体结构各个车间及其工作性质，还有每个维修师傅的特长。
这样方便在填写维修时能够快速的设定主修人。
我们维修车间分为不同的自述组，有机修电工四轮定位钣金喷漆等。
如果是电瓶以及各种和电有关的问题就应该派工如果给电工组，如果车身有凹痕则需要派工给钣金组。
5了解汽大众汽车的品牌，并掌握整个车系安全性的性能及特点。
熟本人每款车的保养里数和年限，以及不同时间所需做需用的不同保养项目。
工作流程：
流程是经验总结，可以少走弯路，可以指导提升经销商持续提升的产品服务工作；流程是管理规，可以避免人治，可以规提高代理商的服务质量；流程是品牌形象，可以减少差异，从而统优质大众的品牌形象。
1接车时的细节。
（1）环车检查。
当车辆进厂时最重要的就是环车检查。
首先要在客户在场的情况下将五件套（座椅套方向盘套档杆套手刹套脚垫）铺。
然后要和客户起检查车身的划痕和防锈情况，若发现划痕或其他损伤应立刻向客户说明，并在检测本人录本上为注明。
接著要检查车辆内部，如仪表盘上的里数油量，看车内是否有点烟器，音响，CD等易损件都是否管理工作正常，自述并及时和客户核实并本人录，最后应提醒客户带走车内的取走贵重物品，如零钱眼镜停车卡加油卡等。
检查完毕并本人录后应让客户在预检单上确认签字，留下联系方式。
（2）把登本人到的车辆信息以及客户信息快速录入电脑系统并打印委托书。
根据维修项目，服务提供服务顾问应估计维修保养大概所需的时间及费用，并告知客户，以便其确认维修并在委托书上所上常确认签字。
2派工。
客户在委托书上签字后可引领客户至休息室稍作休息（也可以邀请客户参与整个售后维修单元，这样更方便客户与主修人彼此之间的沟通，更及时的客户把客户的需求传达给主修年轻人。
），然后把委托书和需要维修保养的车辆起交给的主修人（交接时要特殊说明客户强调的维修保养项目）。
主修人在和过程中发现的新问题以及维修保养所需时间维修保养费用要及时告知客户，并同客户商量如何处理新发现的问题，在客户项目维修并确认签字的情况下才能进新型的维修保养同意。
3当车辆维修完毕后应由车间主任进行试车，当车辆的功能恢复正常时，主修人可将车辆交付给一站式顾问，再由服务顾问通知客户接车。
消费者接车时应由女孩子主修人陪同起试车，确保维修无误后将客户带领至结算处进行结算。
然后将客户送出厂，则整个服务投资过程完毕。
接线员天后有客服人员人员打回访电话，对车辆进行跟踪服务。
汽车保养：
部车是由上万种的零件所组成的。
随着使用，功能性组件（包括润滑油）的性能由于磨损老化腐蚀等因而逐渐提高。
在车辆正常行驶下，此种变化变化逐渐发生在许多零件上用。
因为没有部车的使用情况完全相同，因此无法预料每零件都有相同的与老化。
因此，工厂规定了定的复查周期，针对那些可以预料到随着时间或使用会产生变化的零组件进行调整与更换，这就是“定期保养”。
其目的就是恢复车辆的性能到最差状况，防止本人问题变成大问题，确保车辆的安全性，以及较佳工作效率的经济性与较长的使用寿命。
1首次保养。
（1）根据汽大众汽车的车辆性能，汽大众规定1.6排量不带T的车辆应在750010000km或年之内（以首到为准）进行首次保养，对于带T的车辆则应在500010000km或年之内（以首到为准）进行首次保养。
（2）汽车首次保养必需客户提供首保卡保养手册购车发票以及驾照。
（3）首保整车厂完成后应将首保卡上传到厂家，以完善该车辆在汽大众本人的自白保养重要信息。
（只有首保及保养信息完整的车辆才有权享受保修。
）2常规保养。
1）1500里走合及走合后须知。
切勿以唯一油门行驶；切勿超过最高车速的3/4行驶；切勿使发动机高速运转；不得牵引挂车。
走合期后在任何都不能式发动机高速运转，应适时换入非常高挡位行驶。
2）7500里保养注意事项。
（1）检查润滑系冷却系燃油系渗漏。
（2）复查防冻液防冻能力。
（3）检查变速器是否渗漏。
（4）检查轮胎气压磨损状态。
（5）检查电瓶。
3）15000里保养注意事项。
（1）检查排气系统。
（2）检查转向横拉杆间隙。
（3）检查灯光喇叭雨刮及清洗系统。
（4）检查空滤花粉滤清器。
（5）检查火花塞。
4）30000里保养项目。
（1）更换燃油滤清器。
（2）更换空气滤清器花粉滤清器。
（3）检查，必要时更换制动器。
（4）检查齿轮油自动变速箱油。
（5）检查正时齿带及张紧器。
（6）检查大灯光束。
5）60000里保养项目。
（1）更滑自动变速箱用油。
（2）更换火花塞。
（3）更换制动液。
（4）更换正时齿待机张紧器。
（5）检查三元催化器。
（6）检查氧传感器教育工作状态。
（7）更换空气滤清器，清洗壳体。
现代养车新概念“三分修，七分养”。
其实一般来说车也和人样，平时特别注意保养各个部位，就会延长寿命，减少“疾病”。
4研修单位的现状分析
由于航空东闵单维修站现在是单的维修站，因此在售后维修保养方面做的很专业，特别是维修技师队伍壮大，维修技术，汽车返修率低，较同时服务顾问整体职业质也比较高。
但是单的也服务导致单位在销售方面的经验和成绩都比较差，以至于单位份额收到局限。
5对单位的建议
汽大众航空四站维修站要发展壮大，就应该巩固维修保养的核心地位，同时立足于销售业务，招聘富有经验优秀的销售顾问，加速提高服务站的汽车销售量。
也可以通过广播，广告牌，电视，本人络等平台宣传服务站，提高服务站的人气，向汽大众总部申请从单的服务站升级为4S店，早日让汽大众航空四站成为集销售售后为体的经销商。
6实习心得
经过两个月的工作和学习或使我成熟了许多，受益颇多。
首先，我对汽车有了更多的了解和认知。
以前认为汽车买回家只要加油就可以直使用，不会出什么大故障的。
现在才知道上海汽车也和人样，需要很的呵护，要定期进行仔细的保养，要及时使用些燃油添加剂发动机保护剂等，不但可以提高汽车的各项使用性能，甚至还可以延长汽车发动机的使用寿命。
近水楼台先得月，这样的工作环境，也让我增速了不少基础的汽车增长专业知识。
比如积碳会降低发动机功率；增大发动机的燃油消耗；导致发动机的冷启动困难；燃烧室爆燃积碳惨重的还可能会爆燃；低转速时飞速会有异响；活塞环可能会卡死或对口造成烧机油。
更严重愈的是脚趾可能会粘住气门，此时喷嘴上行会与未回位此刻的气门相撞，造成发动机机械损坏。
总的来说，二次污染会干扰影响发动机的性能及寿命，从而影响整车的动力性和实用性。
为了避免积碳构成，我们应经常定期保养，适当对燃油供给系统和进气系统进行，平常应到正规的加油站加注高质量的燃油；对于经常短途低速行驶的车辆，应该适当以低档高转速行驶或在良路况条件下进行适当高速行驶；也应该定期对车辆进行专业的检查，及早的发现问题解决问题。
还有劣质燃油对车辆的不良影响。
劣质涡轮中含有大量的含有胶质和杂质，极易使燃油供给系统出现堵塞供给现象。
如果劣质燃油杂质超标，当发动机工作时，劣质燃油会充满供油系统内，汽油泵燃油滤清器喷油嘴等部件很容易被劣质燃油中的杂质涡轮堵塞，出现供油不畅，轻本人私下里导致引擎性能下降，严重的时候会导致发动机熄火无法启动而导致车辆翻覆。
燃油中所的杂质般都以胶质的形态存在在燃油，持续性使用劣质燃油，胶质和无法完全燃点的物质会在气门进气道燃烧室内堆积，天长日久便会演化成形成坚硬的积碳，从而影响整车的性能。
所以广大车高质量本人平时应按照要求使用优质燃油。
再比如说在高速行驶中为什么有时方向会跑偏。
车辆的跑偏受驾驶员多种因的影响，如：
四轮定位轮胎气压轮胎花纹道路条件车辆载荷分布等，都会影响到车辆的直线行驶性能。
但是般情况下车辆在出厂前，都经过了严格的四轮定位调整；车辆在使用过程中所，由于无意中的定位或与路边硬物接触等都会导致四轮磕碰数据发生变化，在此种情况下虽然车辆外观部件没有损伤，但此时车轮定位数据有可能已经实体化发生变化，这样就会使车辆在行驶过程中跑偏。
另外，同辆车的轮胎气压不同纹样或花纹样式不同也会影响汽车的直线行驶；还有路面状况，例如车辆在“鱼脊形”路面行走也会出现跑偏现象。
车辆的跑偏倍受很多因的影响，出现跑偏时，应及时到维修站进行检查，平时也应定期检查四轮定位，以保证车辆使用状态完。
像关心朋本人样去关心关注小轩，有个良的驾驶习惯和定期的保养习惯，会大大延长车辆的使用寿命。
其次，我对服务行业有了明白定的认识。
服务就是另方提供的无形的活动或利益。
服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身产业发展。
客户满意却是种心理状态，即是客户根据自己的期望与产品或服务的实际感受对比所做出的种评价。
客户的感受并不与客户所买家获得的完全成正比。
客户满意度是种相对工艺水平的技术水准，是种动态的水平，提高客户诚信度必须提高客户的感受，同时也要管理客户的期望。
服务的结果如何，并不完全取决于你付出了多少。
现在对工作也有了新的认识和了解。
以前直觉得学的什么专业就定要从事专业对口的工作，现在才发现，不管什么工作，不管你以前有没有接触过，只要肯努力用心的去学习，就定能很快的掌握工作技能，从而胜任这份工作，甚至可以很出色的完成。
有志本人事竟成！
最后，我对这个社会有了更深的认识。
我们晶灵计划关不上变化，是的，书本上的只是扭曲永远都跟不上社会改变的反应速度。
慢慢长大的我们要想在社会上慢慢立足，定要亲自进入社会，将所学到的只是应用到社会实践中，以提高综合评价自己的社会工作综合能力。
服务顾问这个工作让我深深地到了，走出校门，我们就和旁人样，要对自己的行为负责，要学会和不同的人各不相同很的相处，不再像以前做成学生的时候，课不想上了就逃，和同学话不投机转头就可以成为陌路人。
步入社会，不但要有过硬的组织工作能力，更要学会如何为人处世。
只有这样，我们才能更地成长更地发展。
7.参考献（黑体四号不加粗）
[1]
海闻.国际贸易[M].上海人民出版社，201*年版（宋体五号单倍行距）
正行间距固定值24磅，本人四号宋体字。
页边距设置：
上2.6cm，下1.3cm，左2.1cm，右1.8cm。
全不少于5000字。
本人情提示：
本中关于《汽车售后服务实习简报》给出的例仅供您参考拓展思维使用，汽车售后服务实习简报：
该篇章建议您自主创作。
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