8提高96500在线解答首次解决率文档格式.docx
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具体实施
6
陈淑萍
7
华淑玲
资料记录整理
二、名词解释
1.什么是回拨率？
客户拨打96500热线人工服务，客户与接线员通话结束两个小时内，相同客户再次来电量占通话总量的百分比。
2.计算方法：
回拨率=回拨量/通话总量*100%。
三、选题理由
1.公司要求：
建立更加贴近客户需求的服务模式，打造便捷、通畅的业务受理通道，让客户在第一时间获得高效帮助。
2.部门要求：
根据公司要求，部门下达二级考核指标，要求回拨率≤15%。
3.现状：
小组根据2013年12月-2014年2月客户来电记录，计算出平均回拨率为20.6%，高于15%，达不到二级考核指标要求。
表12013年12月-2014年2月客户来电回拨率
时间
来电量
回拨量
回拨率
2013年12月
2992
604
20.19%
2014年1月
2601
531
20.42%
2014年2月
3383
717
21.19%
平均回拨率
8976
1852
20.6%
4.选择课题：
降低热线回拨率。
四、设定目标
根据二级考核下达指令目标值≤15%，即：
小组设定目标值为回拨率≤15%。
五、目标可行性分析
分析一：
首先小组按照接线员维度划分，从安庆烟草综合管理信息平台中导出了2013年12月-2014年2月客户来电内容明细，结合录音查询系统进行整理统计，计算出了各接线员客户来电回拨率。
表22013年12月-2014年2月各接线员客户来电回拨率汇总表
坐席号
H1
1496
321
21.46%
H2
1306
318
24.35%
H3
1525
310
20.33%
H4
1501
296
19.72%
H5
1628
281
17.26%
H6
1520
326
21.45%
合计
从表中可以清晰的看出：
各接线员客户来电回拨率均高于15%，无法找出主要问题，需要改变分析方法寻找症结。
分析二：
①最终小组研究决定按回拨的内容维度进行细分，从“平台统计报表系统-OmniReportV1.01录音记录系统”中，对回拨的1852条录音进行监听，统计出每个类别占回拨量百分比。
表32013年12月-2014年2月客户来电回拨率高的问题分类统计表
序号
问题分类
累计频率
1
解答不完整
1422
76.80%
2
客户来电需转办处理
191
10.33%
87.13
3
系统转接失败
106
5.75%
92.88
4
重新确认问题答案
68
3.67%
96.55
5
客户有不同诉求
56
3%
99.55
6
其他
9
0.45%
100%
--
图12013年12月-2014年2月客户来电回拨率高的问题分类排列图
从图中可以清晰的看出，造成客户来电回拨率高的主要因素是“解答不完整”，回拨量为1422次，占总回拨量的76.80%，因此小组确定“解答不完整”为课题的主要症结。
②小组成员对影响客户来电回拨率高的主要因素进行了深入分析：
从预测分析来看：
将“解答不完整”回拨率降低到35%。
著名咨询机构MetricNet在世界各地共采集1000家客户服务中心数据进行调研，帮我们揭示了四项相关性较高的指标：
平均应答时长、服务水平、放弃率和回拨率，并通过进一步的比对分析得出：
回拨率是影响客户满意度的源头指标，截止到目前，平均先进水平达到35%。
由此推算改进后回拨率降低如下式：
[（1422*35%+1852-1422）/8976]*100%=10.34%<
15%
计算得出：
将“解答不完整”回拨率降低到35%，则：
总回拨率降低到了10.34%，在目标值15%以下。
纵向对比：
查询历史数据，2013年1月、2013年9月客户来回拨率均低于15%。
表42013年1月、2013年9月回拨率统计表
月份
2013年1月
3261
403
12.36%
2013年9月
2924
401
13.71%
综上所述：
小组通过将“解答不完整”回拨率降低到35%，总回拨率降低到了10.34%在目标值15%以下；
而历史上（2013年1月、2013年9月）回拨率均低于15%，因此小组有信心将回拨率降低到15%以下。
六、原因分析
小组对“解答不完整”的问题运用头脑风暴法，绘制了以下树图，并找出9个未端因素。
图2原因分析数图
七、确定要因
小组成员根据树图，采用现场调查、查阅资料、验证、比较分析等方法，对“解答不完整”的未端因素进行了逐个确认，并编制了要因确认计划表。
表5要因确认计划表
末端原因
确认方法
确认内容
确认标准
地点
确认人员
完成时间
未按计划开展培训
查看2013年培训记录
培训计划落实情况
1、计划执行率达100%
2、培训合格率达≥95%
《员工培训管理制度》
编号：
12215410
办公室
程美
4月10日
未执行考核办法
查看2013年考核记录
查看考核标准执行情况
考核办法100%执行到位
《公司各部门绩效考核管理规定》
办公室
4月11日
优秀案例引用不足
调查分析
优秀案例库学习情况
优秀案例正确引用率≥95%
《安庆烟草96500管理办法》中接线员解答标准第9条规定
未准确使用业务手册
现场验证
业务手册的使用情况
接线员解答准确率≥95%
《安庆烟草96500管理办法》中接线员解答标准第1条规定
曹葵
4月13日
无要点搜索功能
现场验证
查看《安庆烟草综合管理信息平台使用手册》记录
验证安庆烟草综合管理信息平台中各模块的功能和查看《安庆烟草综合管理信息平台使用手册》中系统功能
是否有要点搜素功能
《安庆烟草综合管理信息平台》
陈淑萍
4月16日
客户信息模块功能不稳定
统计分析
安庆烟草综合管理信息平台中客户信息识别情况
客户信息识别率达到≥99%
无相关规定，原则上客户信息某一项识别不了，可判订为模块功能不稳定
4月17日
办公电话机老化
查看购进和维修记录
6台电话机使用年限
电话机使用年限不超过5年《智能数字话机使用说明书》中使用年限规定
8
未建立要点问题答案库
查看《纪检监察室工作手册》记录
要点问题答案库建立情况
是否有要点问题答案库
4月18日
未建立政策传达制度
查看安庆烟草96500管理办法
政策传达制定建立情况
是否建立政策传达制度
吕芳
4月22日
10
隔音设备效果不稳定
现场测试办公室声音分贝
测试办公现场声音的分贝是否在标准范围
办公现场噪音≤60分贝
《中华人民共和国城市区域噪声标准》
华淑玲
4月23日
小组成员根据要因确认计划逐项对未端因素进行确认。
要因确认一：
确认过程：
1.小组查看了《2013年部门员工培训计划一览表》，核实了2013年培训执行情况。
2.小组查看了《2013年部门员工培训考核评价汇总表》中，接线员培训的合格情况，
确认结果：
严格执行培训计划，接线员考核合格率达100%。
是否要因：
否
要因确认二：
1.首先小组查看了2013年96500接线员考核办法。
2.小组继续查看了2013年各接线员考核分值。
确认结果：
2013年每月部门按《96500接线员考核办法》中考核指标（录音抽查、回拨率、服务质量、客户满意度）对每位接线员进行了考核。
要因确认三：
确认过程：
1.小组查看了ftp:
//10.49.64.21/共享文件夹中《96500在线解答优秀案例》。
2.小组组长对2013年12月-2014年2月的录音进行了抽查，通过接线员与客户通话内容与优秀案例内容对比，计算出优秀案例正确引用率。
小组按优秀案例分类（法律法规、货源投放、协议对接、网上订货、其它类）抽查录音内容，计算出案例正确引用率均在95%以上，符合标准。
要因确认四：
1.小组组长现场验证了每个接线员在解答客户问题时，业务手册的使用情况。
2.为计算出接线员的解答准确率，小组组长随机抽查了6名接线员的录音进行分析。
小组组长抽查各接线员与客户的录音进行了分析，解答准确率均≥95%，符合标准。
要因确认五：
1.登陆安庆烟草综合管理信息平台，小组现场验证了安庆烟草综合管理信息平台各模块的功能。
2.小组为再次确认安庆烟草综合管理信息平台是否具有要点搜索功能，查看了《安庆烟草综合管理信息平台使用手册》中系统功能介绍。
小组确定安庆烟草综合管理信息平台不具备要点搜素功能。
是否要因：
是
要因确认六：
确认过程：
1.登陆安庆烟草综合管理信息平台，简码00001010客户来电时，小组现场验证了客户信息功能模块能正常显示。
2.4月18日-21日，小组在不同时间段随机抽取了3000位客户在模块中进行信息识别经识别验证：
4月19日（12:
30-2:
00）时间段客户简码40010007“服务记录”和“经营情况”信息无法识别，从“客户基本信息”模块中查看客户经营状态为注销，说明该户已歇业，因此无“服务记录”和“经营情况”，因此不属于模块不稳定。
确认结果：
安庆烟草综合管理信息平台客户信息识别率达到100%，因此确定客户信息模块功能稳定。
要因确认七：
1.小组从公司档案室查找到《2012年度固定资产盘点自查表》中记录6台2410D智能数字话机使用日期为2012年5月。
2.小组查看了2012年6月-2014年4月部门《办公设备日常维修保养记录表》，记录表中没有关于2410D数字话机的维修记录。
接线员使用的2410D数字话机未超过5年使用年限，且在使用过程中未出现过故障。
要因确认八：
小组查看部门《纪检监察室（督查中心）工作手册》，确认是否要点问题答案库。
确定自96500中心2010年成立以来，未对客户来电的要点问题进行收集和梳理要点问题答案，因此未建立要点问题答案库。
要因确认九：
1.当前，96500对于公司各项政策（专卖、营销、配送）传达分为口头传达和下发文件自己学习领会。
2.小组通过抽查2013年12月-2014年2月的录音，统计出当前政策传达方法下各接线员政策解答的正确率，以此证明未建立政策传达制度是否对解答完整性有影响。
传达的方式比较单一，当前的传达方法导致各接线员政策解答准确率低。
要因确认九：
4月23日-4月30日，小组在上班时段（9：
00-50:
30）从办公室不同角度对的声音进行了测试
办公室各角度的声音分贝均值低确认标准，噪声对工作无影响。
1、共找出3个要因：
1.无要点搜索功能2.未建立要点问题答案库3.未制定政策传达制度
八、制定对策
针对上述主要要因，小组运用头脑风暴法集思广益，本着5W1H的原则制定对策表。
表6对策表
要因
对策
目标
措施
执行人
在原有安庆烟草综合管理信息平台的基础上开发烟草知识库子系统增加搜索功能
要点搜索成功率100%
1、整理知识库体系和制定知识管理流程
2、确定知识管理子系统技术框架和技术选型
3、确定研发工具
4、确定数据结构
5、编写源代码
6、测试功效
5月
胡海霞潘莹华淑玲
陈淑萍程美
将要点问题及解答标准增加至新开发的烟草知识库中，便于接线员搜索使用
1、要点收集率达到100%
2、解答标准率达≥95%
3、知识库要点覆盖率达到≥100%
1、制定日常客户来电要点收集流程
2、按流程收集要点问题及梳理要点解答标准
3、增加到安庆烟草管理信息平台知识库
6月上旬
未制定政策传达制度
制定政策传达制度
政策解答正确率≥95%
1、制定根据政策难易程度制定不同的传达制度2、建立政策传达准确性质量监控3、一对一培训
九、实施对策
对策实施一：
开发烟草知识库子系统
1.整理知识库体系和确定知识管理流程
①5月3日，经过小组全员讨论，结合日常工作实际情况，整理知识库体系。
包括法律法规、专卖管理、卷烟营销、物流配送等方面的要点问题及标准答案，能够通过流程进行完善。
②制定知识管理流程。
5月7日，小组共同商讨绘制新增模块流程图、制定功能描述。
图3新增知识信息流程图
图4修订知识信息流程图
图5注销知识信息流程图
2.确定知识管理子系统技术框架和技术选型
①5月10日小组确定知识管理系统设计分为四层的技术结构：
Presentation（表现层）、Application（应用层）、Persisntence（持久层）、Database（数据服务层），这四层分别由：
struts、spring、hibernate、Database Server（数据库服务器）构成。
②5月12日小组确定知识管理系统技术架构图采用多适应性架构，可稳健平滑的应用于到UNIX、LINUX、windows等不同平台,可应用JBOSS、WEBLOGIC等服应用务器或tomcat,jetty等serlvet容器上；
可支持ORACLE、MS
SQL
SERVER、MYsql等常见数据库类型；
采用B/S结构开发，可以在Intranet/Internet中运行，用户可通过Internet网随时访问自己需要的信息。
3.确定研发工具
5月14日，技术员经多方考虑确定eclipse为开发平台。
4.确定数据结构
5月15日，技术员确定烟草知识库库表设计结构。
5.编写源代码
5月16日，技术员开发编写源代码。
6.测试功效
小组通过知识库新增申请加入了日常10条客户问题及标准答案，进行搜索测试。
测试结果：
小组通过关键字搜索，将10条新增的客户问题及解答标准搜索到，成功率达到100%。
（二）实施效果：
实施结果确认一：
烟草知识库子系统开发完成,小组通过关键字搜索，将10条新增的客户问题及解答标准搜索到，成功率达到100%，达到小组制度的目标。
对策实施二：
（一）实施措施：
1.建立日常客户来电要点问题收集流程
为确保要点问题的实用性和准确性，小组制定了以下流程图：
图6日常客户来电要点问题收集流程图
2.收集要点问题和梳理要点问题解答标准
6月1日-15日小组按流程收集到了113条要点问题，按营销、专卖、配送、其他分类。
3.将收集到的营销、专卖、配送及其他类别的113条要点问题及解答标准通过“知识新增申请”模块成功增加到安庆烟草综合管理信息平台知识库中。
三条措施实施后，小组针对收集到的113条要点问题在知识库中进行了搜索，具体如下：
表7知识库要点问题覆盖率统计表
收集
搜索
覆盖率
6月1日-5日
6月6日-10日
13
6月11日-15日
平均覆盖率
32
32
实施结果确认二：
小组建立了要点问题收集流程，将收集到的要点问题和解答标准录入到了安庆烟草知识库，覆盖率达100%，达到小组制定的目标。
对策实施三：
未制定分级传达制度，监控传达质量
1.根据政策难易程度制定不同的传达制度
小组制定分级传达制度，按政策难易程度分为三个类别：
（a）难度较大，传达难度高：
部门负责人和相关科室发起人专门召开例会现场传达给接线员。
（b）难度较大，传达难度一般：
部门负责人和相关科室发起人传至96500业务班长，由96500业务班长传至接线员。
（c）一般问题传达：
96500业务班长传至接线员。
2.建立政策传达准确性质量监控
建立政策传达分级机制之后，小组为检验政策传达质量，制定政策传达质量监控，主要通过抽查录音、现场抽查等方式进行调查。
3.一对一培训
经过政策传达环节，政策传达质量监控措施后，通过录音抽查对各项指标得分低的后进人员进行一对一培训，培训合格后方才能上岗继续接线。
小组调查对策实施后的录音情况，选取首次解决率和政策解答正确率两组数据，绘制象限判断法散布图。
X轴和Y轴的中轴线把散布图分为4个象限，分别统计点子数，可得：
N1=5，N2=0，N3=4，N4=3N1+N3=9，N2+N4=3
图7象限判断法散布图
判断政策解答正确率与回拨率是否相关关系：
查表符号检定表，当N=40时，a0.05=13,a0.01=11。
把对角象限点子数相加少的数与符合检定表查出数字比较，N2+N4=3<
a0.05=13,说明两者之间是相关关系。
然后判断他们是正相关还是负相关：
N1+N3=9>
N2+N4=3，判为正相关
实施结果确认三：
政策解答正确率与回拨率存在正相关关系，政策解答正确率的提高，对回拨率的降低有很大帮助。
十一、效果检查
（1）症结检查
经过PDCA循环，三条对策实施结束后，小组计算出2014年7-9月回拨率高症结解决情况，活动前后数据对比如下：
表8（活动后）2014年7-9月客户来电回拨率高的问题分类统计表
331
34.23%
188
19.44%
53.67%
161
16.65%
70.32%
132
13.65%
83.97%
116
12.00%
95.97%
39
4.03%
100.00%
967
--
图8（活动后）2014年7-9月客户来电回拨率高的问题分类统计排列图
（二）课题检查
小组计算出2014年7-9月客户来电回拨率，数据如下：
表92014年7-9月客户来电回拨率
7月
2402
13.36%
8月
3271
307
9.39%
9月
3214
339
10.55%
8887
11.1%
小组将活动后回拨率与活动前的回拨率进行对比，2013年12月-2014年2月客户来电回拨率为20.6%，降低到活动后2014年7-9月的11.1%。
（三）效果检查：
1.经济效益：
回拨率的降低，最为显著的成效是促使服务客户能力得到提升。
通过课题成功攻关，平均每月客户回拨率降低了9.5％，月均约减少295起来电，每年约减少3540起来电，①从客户角度分析：
按“平均每起来电时长约4分钟，每分钟话费0.3元”统计，约节约电话费用3540*4*0.3=4248元。
②从公司角度分析：
按“每人每月工作176个小时，每小时接听来电4起”统计，按一个接线员每月工资3000元计算，则每月可节省人力成本为3000×
2＝6000元，每年可节省人力成本为6000×
12=72000元。
2.社会效益
客户来电回拨率的降低，不仅缓解接线人员的工作压力，有利于部门其他业务的开展，更为重要的是提高了零售客户对公司满意度和忠诚度，零售客户对我们的服务感到满意后，愿意积极支持和配合公司的其它工作。
十二、巩固措施
为了确保本次活动的成果，小组将本次活动中的有效对策和措施向上级部门进行申报，经批准后纳入标准化作业管理，并于2015年1月1日起正式实施：
表10巩固措施与标准化表
有效措施
纳入内部管理办法
文件号
创建人
创建时间
审核部门
严格按照烟草知识库管理流程更新知识库，以便于提高问题解答的准确性
《关于96500知识库管理办法》
安烟监[2014]104号
潘莹
2014年6月30日
96500
严格按照流程收集每个要点问题，保证要点的实用性和准确性
《关于96500要点收集管理办法》
安烟监[2014]105号
2014年8月20日
制定政策转达流程，建立政策检测机制，定期进行效果检测，按检测效果培训
《关于96500内部政策传达制度管理办法》
安烟监[2014]106号
2014年9月15日
小组再次对2014年10-12月客户来电回拨率进行了统计，巩固期回拨率为11.84%，达到目标值。
表112014年7-9月客户来电回拨率
2657
291
10.95%
3002
11.55%
3599
346
13.02%
平均回拨率
9258
944
11.84%
十三、总结及下一步打算
（一）小组总结：
通过QC小组成员的共同努力，运用科
升级会员 