现场销售基本程序之二现场接待4Word文件下载.docx
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绝对不可以超过三人同时负责接待。
◆即使在迎接客户入门后，你发现来者并不是真正的客户，你也应该保持热
情的态度，以维护楼盘形象和企业形象。
◆在迎接客户时，你可以注意客户时怎么来的，时开车来的，开什么车，还
是打车来的，抑或是坐公车来的，以便判断客户的身份地位。
销售人员的观察技巧
从客户进门开始，销售人员就要对来访的客户进行细致入微的观察。
对客户的观察有助于销售人员掌握客户的特点和动机，从而能够在介绍楼盘的时做到有的放矢，提高成交的几率。
这种观察更多的需要靠目测，主要时根据来访客户的外在形象对客户作一个初步的综合的评价。
当然，我们不强调以貌取人，并且这种观察也不是绝对正确的，只能作为一个初步的判断而已。
观察的项目有如下几种:
表情：
从客户的表情可以初步判断出他的性格特征。
比如客户满面春风、笑容可掬，说明他是一个充满自信的成功人士。
步态：
从客户的步态可以看出他的具体性格。
比如客户脚下生风，通常是说话快人快语、豪爽、讲究办事高效率；
而如果是脚步沉稳缓慢，则通常可以表明他是一个有成府或办事慢条斯理的人。
目光：
目光是心灵的窗户，从目光可以大致看出客户的内心动机。
语态：
从客户谈话的态度可以初步判断成交的可能性，假如客户在谈话时总是东张西望，目光游离不定，基本上可以判断出这个客户目前很可能没有购买意向，也许仅仅是为了了解一下楼盘而已。
手势：
手势是一个人的第二语言，通常用来表达内心的意愿。
假如客户经常习惯地摆手，说明他对什么都保持着一份戒备心理，对人对事总是持有怀疑态度。
笑容：
笑容是心情的写照，如果客户笑的声音很大，笑得旁若无人，那么他应该是个不拘小节的人。
着装：
从一个人的着装可以看出他的服饰喜好和个性。
喜欢穿休闲装的人，通常较为随意，不喜欢受到约束；
对于总是西装革履的人来说，则通常是较为重视形象的。
此外，从服饰的品牌还可以看出客户的身份、消费能力和地位。
用具：
判断消费能力最明显的标准就是交通工具了。
如果你卖的是别墅，坐公交车和骑自行车的人一般来说不具有消费该物业的能力；
其次是随身带的包裹，名牌的皮具和布包持有者的消费能力应该有着较大的差距。
配饰：
如果客户配有很昂贵的项链、手表、手链，通常也能够说明该客户具有较强的消费能力。
安排入座
在客户进入售楼处后，你应及时安排客户入座，以便进行洽谈。
如果客户自己想先看看模型，你可带他先看模型并作适当的解释，然后再安排客户入座洽谈。
◆邀请客户入座：
◆主动拉开桌椅距离（不用说，肯定是移动椅子，而不可能是移动桌子）,以便客户入座。
要注意，移动椅子的动作要轻，尽量不要拖动以避免制造出刺耳的声音，而应先提起来后退一步再放下。
◆安排入座时应注意空间管理技巧。
所谓空间管理，就是指你与客户入座洽
谈时的相对位置。
相对位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛；
相对位
置不得当，会给沟通洽谈造成障碍。
根据心理空间管理理论，一般来说，
销售活动中，坐在客户的左侧或者右侧是最为合适的，既有利于拉近彼此
间的距离（主要还是心理距离），也有利于利用辅助材料（比如楼书、海报、
户型图等）进行讲解。
◆基于礼貌，在客户尚未坐下之前，你绝对不可以先行坐下。
◆在客户入座后，你应先给客户上茶或让其他售楼人员帮忙给客户上茶再自
己入座；
入座时，不可造成太大动静（如使劲拉开椅子造成太大的响声）；
入座后，也不可跷起二郎腿或两手靠着椅背，那样时对客户的不礼貌。
心理空间管理
所谓的心里空间管理，根据与客户相处的不同空间位置，可以分为“理性空间”、“情感空间”、“恐惧空间”和“神秘空间”。
（1）“理性空间”，即与客户的位置处于面对面或是在正前方。
处于“理性空间”，会与客户在本能上摆出对立的架势，一般更多地应用于庄重、严肃、正规的会谈、会议等。
但是，在销售中，面对面的情景也是很多的，比如在商店里购物，我们就是与营业员相隔柜台正面相对的；
在签订合同或购买谈判时，更多的也是面对面而坐，以显示庄重与严肃。
（2）“情感空间”，即与客户的位置处于斜侧方或侧面。
处于“情感空间”，由于双方无法相互正视，因此容易协调，更有利于缩短彼此间的心理距离，拉近与客户的距离。
（3）“恐惧空间”，即处于超越客户视野范围内的背后空间。
处于“恐惧空间”，会让人产生不安的感觉，造成沟通的障碍。
（4）“神秘空间”，即处于客户头顶上方的空间。
其实，对于售楼来说，在入座洽谈时，“恐惧空间”与“神秘空间”时不存在的，只存在“理性空间”与“情感空间”。
这两种空间处理都是可以的，但更好的位置应是处于客户“情感空间”的左侧或右侧。
上茶
客户入座之后，记得及时给客户上茶。
◆茶（水）只能倒七八分满，不能太满或太少，太满了容易洒出来，太少了
则显得太小气。
◆售楼处所用的水杯一般是纸杯或塑料杯，此时一定要用杯托，否则杯子太
软，客户喝水极不方便。
◆即使是在夏天，给客户上茶（水）一定要用热水或温水，而不能用凉水，
这是一个礼貌问题，当然，客户特别要求的除外。
◆在客户喝完杯中水之后，你要记得及时给客户加水。
水温控制小窍门
在给客户上茶（水）是，可以适当地控制水温，其目的是让客户不能一口气全喝完，否则销售人员就成了专门倒水的服务员了。
具体为：
冬天用最热的温度；
夏天用温热的温度，春秋用较热的温度。
递名片
名片是销售人员应备的一种常用的交际工具。
在和顾客交谈时，递上一张名片，不仅是很好的自我介绍，还与顾客建立了联系，既方便，又体面。
但递名片也不能滥用，要讲究一定的礼仪，否则，会给人留下草率、马虎的印象。
（一）选择最佳的递名片时机
很多售楼人员都是在客户即将离开时才本能地递上名片，并索要客户的名片。
其实选择这个时候递名片是错误的，因为在洽谈已经结束并且客户准备离开这一敏感时刻，你要想拿到客户的名片或联络电话是比较难的，客户会觉得你的动机很明显，就是为了日后打电话来继续推销，而为了避免这种“打扰”，很多客户就会拒绝留下名片或联络电话。
因此，递名片最好选择在接待初期，在尚未开始正式的销售洽谈时进行，其基本理由有三个：
◆询问别人姓名时往往要先自我介绍，而递名片就是进行自我介绍的最好方
法，可以让客户了解你的姓名，知道该如何称呼你。
◆从礼尚往来的角度来说，自我介绍完，你再索要客户名片或请教他的尊姓
大名就不会显得太唐突了。
并且，在正式洽谈开始前，客户对你的戒心并
不是太大。
◆取得客户名片或得知尊姓大名后，你就知道该如何称呼客户更为尊敬，并
且能够探知客户的某些信息，比如工作单位、职位等，这样更有利于你同
客户进行沟通。
（二）规范递名片的动作
递名片是讲究一定的礼仪的，具体如下：
◆递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端，
让顾客容易接受，并可以迅速阅读名片上的信息。
◆递名片时，拿名片的手势和速度也应注意。
递送名片时，要保持中速，不
可过快；
要用双手，并且要拿名片的角位，自然地从胸前递向对方，让客
户在接受名片时感受到你对他的尊重。
千万不可以将名片直接放在桌子上
推向对方！
◆在递送名片时，应配合着自我介绍，防止手动嘴不动，例如“我姓陈，请
多多指教……”或者“我叫王怡娜，你叫我怡娜就可以了……”。
（三）讲究礼节
接受客户名片更是要注意礼节，具体如下：
◆用双手接名片，绝对不可以用单手接，以表示礼貌。
◆接过名片后应点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是
认真读一便，要注意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。
◆在接受客户名片后，销售人员一般应将名片放在桌面上，以便在交谈时忘
了客户姓名或职务时可以作个动作偷看一下。
此时一定要注意，名片要放
正，并放在自己视野能及的范围之内，最好不要被文件压着，以避免不小
心掉在地上。
（四）两个小技巧
◆为了避免客户忘记带走你的名片，在客户即将离开时，你可以将名片订在
送给客户的楼书或海报等资料上。
这样，客户在家查看资料时，如果有什
么疑问，一般会打电话给你的。
◆第一次见面后，应在名片背后记下会面的时间、地点、内容等资料，最好
能简单记下对方的特征。
这样积累起来的名片就成为自己的社会档案，为
再次见面或联络提供线索或话题。
珍惜最初的6秒钟
不知道你是否有过一见钟情的感觉。
所谓的一见钟情，就是两人初次见面，在大概6秒钟内就能对彼此作出评价。
这种印象主要来自于人的眼睛，而不需要通过任何的语言。
从这个意义上来说，你有6秒钟的时间来给顾客创造良好的第一印象。
所以，你要格外珍惜这最初的6秒钟。
在这6秒钟里，请你学会用眼睛说话。
（一）眼睛是心灵的窗口
目光不仅在态势语言中处于首要地位，在营销活动中也具有非常重要的作用。
因为在交往中，人们相互接触，多数是处于对视状态的。
这就给彼此提供了用眼神了解对方的机会。
你可以通过目光了解顾客的思想情绪和真实的意图，还可以用自身的目光传递你所要表达的信息。
（二）了解目光的礼节
要正确使用目光来表达情感，首先必须了解它的礼节。
目光礼节同有声语言以及其他礼节一样，因民族和文化而异。
在我国，对目光也有礼节要求，一般忌讳用眼睛死死地盯视别人，大家认为这是没有礼貌的表现。
怎样做才不失礼呢？
礼貌的做法是：
用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部这之间的区域。
目光停留的时间占全部谈话时间的30%～60%,也就是说，既不死死盯着对方，也不眼珠滴溜溜地来回转动，看得让人心慌意乱。
（三）注意目光的焦点
有关专家认为，你用眼睛看着他人身体的不同部位，对于你同他们的交往性质和交际效果会产生不同的影响。
对于销售人员来说，则直接关系到工作能否顺利进行，营销意图能否实现。
如果是在商谈工作、洽谈业务、磋商交易和贸易谈判等场合，眼睛应看着对方脸上的三角部位。
这三个角是以双眼为底线，上顶角到前额。
如谈判时，如果你看着对方的这个部位，便会显得严肃认真，而对方则会觉得你有诚意，这样，你才能把握谈判的主动权和控制权。
如果是舞会以及各种类型的友谊集会，眼睛也应看着对方脸上的三角部位。
只是这个三角是以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是在双眼和嘴之间。
当你在集会上和对方交谈时，看着对话者的这个部位，自己会显得轻松，而对话者会感到友好，从而形成和谐的谈话气氛。
要提醒你注意的是，在跟对方公事交谈时，千万不能看着对方双眼和胸部之间的部位，尤其是胸部周围，这个部位只有恋人才合适，而对陌生人，看这些部位就有些出格了。
二、寒喧
在客户入座之后，你不要急着向客户介绍楼盘，而是应该先接近客户，了解客户的需求。
这时最好的方法就是寒暄了，也就是平常所说的拉家常。
不过，寒暄并不是售楼处现场接待的一个必要环节。
比如，有些客户一进门就直奔模型，或者一坐下就开始询问楼盘的情况，这时则可以直入销售主题。
此外，有些时候，寒暄是在介绍产品或购买洽谈中进行的，并不是说一定要在迎接客户入座后就开始。
寻找话题
寒暄的恰当与不恰当的关键在于话题的选择。
一般来说，凡是能引起对方兴致的话题都可作寒暄的话题。
（一）对方的特长爱好
每个人都有自己的专长爱好，并且这是人们在日常交谈中最有兴致的话题。
你应该发现，如果你的朋友爱打篮球，他肯定会经常谈及NBA比赛、乔丹和姚明等；
如果你的朋友喜欢听歌，他谈得更多的就是某个明星、某个演唱会之类的话题；
而如果你的朋友是个“车迷”，“奔驰”、“宝马”等名车肯定是经常萦绕在你的耳边的。
（二）对方的优点
没有谁不喜欢赞美。
“仅凭一句赞美的话就可以活上两个月。
”马克·
吐温的话虽为夸张之辞，但却很能说明赞美的作用。
因此，赞美对方也是激发对方兴致，促使销售洽谈成功的重要话题。
（三）天气
以对方的爱好专长，赞美对方的优点为话题，虽然效果显着，但要了解对方的爱好专长，找出对方独到的优点来赞美，却有些困难，尤其是初次见面的客户或者虽然见过一两次面但还不够熟悉的客户。
而天气情况则是人人都能感受到，而且易于谈论的话题，特别是在天气有显着变化的时候。
比如，刚入冬天气骤然变冷的时候；
今年冬天下第一场雪的时候；
出现罕见暴雨天气的时候；
等等。
有经验的销售人员是不会放过谈论天气这一话题的。
以天气为话题时，开头语通常是：
“今天天气真不错啊！
”、“这几天又降温了，真冷啊！
”、“这段时间怎么老下雨啊”之类的。
（四）新闻
谈新闻适合于与老顾客交谈或有近期有热点新闻的时候，并且需要有较多的时间，不适合售楼处人多的时候。
可谈的新闻很多，如果知道顾客的喜好那是最好不过了，可以谈谈顾客喜好的话题，比如顾客喜好看NBA比赛，就可以谈谈昨天的球赛，尤其是顾客喜欢的球队、球星；
如果顾客喜好汽车，则可以谈谈最近看到有什么好车之类的；
如果不知道顾客的喜好，那就比较麻烦了，最好先试探性地提及，如果顾客不感兴趣，就赶紧停止该话题，一般可以试探性地谈及最新点新闻等等。
以新闻为话题是，开头语可用“昨晚看电视说……”、“我刚才听说……”、“哎，姚明昨天的比赛表现太棒了……”等等。
必须注意：
任何人都有自己的隐私。
当你和客户寒暄时，绝对不可以触及客户的隐私，否则必然遭到客户的反感。
注意倾听
学会倾听，就是要求销售人员在寒暄过程中应保持自己的注意力。
在这里，我们首先向您推荐一则故事。
一天，位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲术。
他为了表现自己，滔滔不绝地讲了许多话。
待他讲完，苏格拉底说：
“我可以考虑收你为学生，但要收取双倍的学费。
”年轻人很惊讶，问苏格拉底：
“为什么要加倍呢？
”苏格拉底说：
“我除了要教你怎样演讲外，还有再给你上一门课，就是怎样闭嘴。
”看来，苏格拉底不喜欢跟人谈话时只管自己滔滔不绝，容不得他人插嘴的人。
难怪他对人说：
“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说。
这段故事，既生动风趣，又耐人寻味。
可见，销售人员在与客户交谈时，既要会说，更要会听。
寒暄，可不是让客户听你演讲，而是双方户动的交谈。
恰当地赞美顾客
清朝末年着名学者俞樾在他的《一笑》中，讲过这样一个故事：
有个京城的官吏，要调到外地上任。
临行前，他去跟恩师辞别。
恩师对他说：
“外地不比京城，在那儿做官很不容易，你应该谨慎行事。
”官吏说：
“没关系。
现在的人都喜欢听好话，我呀，准备了一百顶高帽子，见人就送他一顶，不至于有什么麻烦。
”恩师一听这话，很生气，以教训的口吻对他的学生说：
“我反复告诉过你，做人要正直，对人也该如此，你怎么能这样？
“恩师息怒，我这也是没有办法的办法。
要知道，天底下像您这样不喜欢戴高帽的能有几位呢？
”官吏的话刚说完，恩师就得意地点了点头：
“你说的倒也是”。
从恩师家出来，官吏对他的朋友说：
“我准备的一百顶高帽，现在就剩九十九顶了！
这虽然是个笑话，但却说明了一个问题，就是谁都喜欢听赞美的话，就连那位教育学生“为人要正直”的老师也未能免俗。
而且，人都是一种希望别人注意他不同凡响之处的心理。
赞扬顾客时，如果能适应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬，一定会取得出乎意料的效果。
我们称这种方法为“观察异点赞扬”。
卡耐基就常用这种方法来赞扬他人。
他在《人性的弱点》一书里便讲述过有关的一件事：
一天，卡耐基去邮局寄挂号信。
在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦,服务质量差劲得很。
因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。
当轮到为他称信件重量时，卡耐基便对办事员称赞道：
“真希望我也有你这样的头发。
”听了卡耐基的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务起来。
自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位办事员都笑脸相迎。
卡耐基真不愧为语言大师，在此情形下，竟能想出如此高妙的赞美语言，让那位面如冰霜的办事员改变了态度。
就当时的情形看，如果赞扬他工作热情，办事员肯定会认为这是卡耐基在对他进行挖苦、讽刺；
若是批评他服务质量差，他又很可能破罐子破摔，服务态度更加恶劣。
所以要善于抓住人的心理，不失时机地赞美别人几句，那么本来很糟糕的事，反而会向着很好的方向发展。
三、项目介绍
经过简短的寒暄，你对客户有了一定的认识，并通过寒暄活跃了洽谈气氛，与客户拉近了心理距离，这时你应该开始正式的项目介绍了。
对于售楼来说，项目介绍一般包括楼盘的整体情况、所处地理位置、配套设施、主要户型等内容。
但是，上述产品介绍的内容并不是绝对的，也没有固定的顺序，而是应该根据楼盘的卖点和客户的喜好等因素而定。
特性→优点→利益
从营销学角度来说，产品介绍应遵循“特性→优点→利益”的基本线索进行阐述。
对于售楼来说也不例外，应从楼盘的特性（卖点）开始，并对此卖点的优势之处进行阐述，最后再上升到带给客户利益的层面上。
（一）特性
产品的特性是指产品的独特之处，也就是其他产品所不具有的某些优势。
每一样产品都有它的特性，关键是你从哪个角度去发现它，例如：
从材料着手，衣服的特性有棉质、毛质、丝质等；
而从样式着手，衣服的特性有正装、休闲装等。
对于售楼来说，产品的特性，指的就是楼盘的卖点。
在现在的房地产市场上，楼盘卖点多如牛毛，比如以地段作为卖点、以园林景观作为卖点、以智能化作为卖点、以优良的物业管理作为卖点、以独特的建筑外立面作为卖点、以开发商的品牌作为卖点等。
（二）优点
产品的优点是指产品的特性所表现出来的直接功能效果，也就是从产品特性衍生出来的优势所在。
比如，对于棉质（特性）的衣服来说，其优点就是吸汗；
对于毛质（特性）的衣服来说，其优点就是保暖;
而对于丝质（特性）的衣服来说,其优点就是轻。
同样，对于售楼来说，产品的优点就是楼盘的卖点所表现出来的优势所在。
比如，以地段作为卖点，其优点就是地理位置佳、交通便利；
以园林景观作为卖点的，其优点就是空气的清新、生活环境的优美；
以智能化作为卖点的，其优点就是安全、便捷；
以优良的物业管理作为卖点的，其优点就是全方位的生活服务；
最容易唤起购买冲动的几大要素
介绍产品优点及特性时，为唤起购房者拥有产品的购买冲动，可强调：
（1）安全性：
产品结构、施工品质、保安设施、小孩游戏空间等。
（2）舒适性：
采光、通风、景观、室内流畅动线，小区公共设施、甚至附近公园、
学校、市场等“居家舒适性”诉求。
（3）私密性：
这是销售人员最常忽略、但有钱客户越来越要求的一点，可强调私
人居家隐私不外漏的“丝密感”。
（4）教育环境：
除学校设施外，优良邻居水准，附近名人居住等都可发挥“住在
这里的小孩，长大一定很有出息”的卖点作用。
（5）抗通膨性：
“有钱人是靠房产起家的”、“人两脚，钱四角（脚）；
房子八支脚”、“人民币放银行的利息、不如房价上涨的速度”、“股票可以从10元跌到1元，
房子永远不会”。
（6）增值性；
针对产品地段、重大公共设施计划、优秀设计规划所带来的增值性
发挥。
（7）社会地位性：
用名人效应、地段效应来增加产品附加值。
（8）高级性：
特殊的房型设计、知名的业主、设计者、特殊的外观及建材使客户
觉得价格不可能低。
（9）制造客户对竞争性个案的恐惧感及厌恶感。
（三）利益
产品的利益是针对消费者而言的，就是产品的特性所能满足客户的某种特殊需求，或者说产品的特性、优点所能使客户享受到、感受到的某种好处。
比如，对于毛质（特性）的衣服来说，其优点就是保暖，而其带给客户的利益就是可以避寒。
从售楼来说，产品的利益就是楼盘的特性（卖点）和优点（优势）所能够满足客户的某种需求，以及让客户享受到、感觉到的某种好处。
比如，以园林景观作为卖点的，其优点就是空气的清新、生活环境的优美，而其给予客户的利益就是让客户生活在一个优美的环境中，从而保持身心的健康。
━━━━━━━━━━
◎情景演练
售楼人员：
“王先生，您是第一次来吧？
客户：
“是的。
“
“那我先给你介绍一下我们项目的总体情况吧。
“好的。
销售人员：
“王先生，您刚刚说您刚去苏州旅游了一趟回来，不知道您对苏州园
林感觉如何？
“挺漂亮的，生活在那里真是不错。
可惜，咱们厦门虽然被评为‘花园城
市’，但是生活居住的小区环境都太单调了，缺少一些生活情趣。
“那您来我们这里就来对了。
我们这里的园林景观就是以苏州园林特
色为标准进行设计的。
（注：
展示项目的特性——苏州园林特色的园林景观设计。
）
“哦，真的吗？
“是真的。
我们公司也正是看到厦门人居环境的一些缺陷，特地聘请
了上海×
×
景观设计公司进行设计的，其风格与苏州园林极为相似。
我带您到那看看我们的园林景观效果图。
”
“提起江南，大家都会不约而同地想到碧波荡漾、桃红柳绿等情景，
我们的园林景观设计也是从‘水’这一主要元素入手，充分运用了
点、线、面相结合的设计手法。
点就是这些布置于楼间的小型水景，
如：
流水槽、小涌泉等，形式各异：
线就是贯穿于住宅区南北的狭
长水系，蜿蜒曲折，宛如舞动的水带；
面是指位于绿地中央的开阔
型水面，它紧邻中心活动广场，周围种植桃柳和莲等水生植物，俨
然一派江南风光。
说明园林景观设计的独到之处，也就是优点。
“嗯，还真有点江南风味。
“您再看看这个，就是我们根据厦门气候特征所创造出的新版“玲珑
花界，潭西渔隐，荷蒲熏风”等江南十景。
“这应该是我在厦门看到的园林景观做得最好的一个大项目了。
“是啊，居住环境的好坏对我们的身心健康影响太大了。
如果您买了
这里的房子，那您就不用经常跑到苏州去旅游度假了。
生活在这样
一充满灵气、到处鸟语花香的环境中，您想不快乐都不行啊。
上升到园林景观给客户带来的利益层面上）
准确掌握客户喜好
有些售楼人员在做楼盘介绍时，通常是根据自己设定好的一套模式进行的。
如果客户的关注点或者说是喜好与你所极力推介的卖点并不一致，那么客户的兴趣就会大大降低。
先来看看这个案例。
◎情景演练（一个失败的案例）
“王先生，您看，大同小学就在我们边上。
大家都知道，大同小学是
本市最好的小学了，许多家长都千方百计地把户口
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