现场销售基本程序之二现场接待4Word文件下载.docx
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绝对不可以超过三人同时负责接待。
◆即使在迎接客户入门后,你发现来者并不是真正的客户,你也应该保持热
情的态度,以维护楼盘形象和企业形象。
◆在迎接客户时,你可以注意客户时怎么来的,时开车来的,开什么车,还
是打车来的,抑或是坐公车来的,以便判断客户的身份地位。
销售人员的观察技巧
从客户进门开始,销售人员就要对来访的客户进行细致入微的观察。
对客户的观察有助于销售人员掌握客户的特点和动机,从而能够在介绍楼盘的时做到有的放矢,提高成交的几率。
这种观察更多的需要靠目测,主要时根据来访客户的外在形象对客户作一个初步的综合的评价。
当然,我们不强调以貌取人,并且这种观察也不是绝对正确的,只能作为一个初步的判断而已。
观察的项目有如下几种:
表情:
从客户的表情可以初步判断出他的性格特征。
比如客户满面春风、笑容可掬,说明他是一个充满自信的成功人士。
步态:
从客户的步态可以看出他的具体性格。
比如客户脚下生风,通常是说话快人快语、豪爽、讲究办事高效率;
而如果是脚步沉稳缓慢,则通常可以表明他是一个有成府或办事慢条斯理的人。
目光:
目光是心灵的窗户,从目光可以大致看出客户的内心动机。
语态:
从客户谈话的态度可以初步判断成交的可能性,假如客户在谈话时总是东张西望,目光游离不定,基本上可以判断出这个客户目前很可能没有购买意向,也许仅仅是为了了解一下楼盘而已。
手势:
手势是一个人的第二语言,通常用来表达内心的意愿。
假如客户经常习惯地摆手,说明他对什么都保持着一份戒备心理,对人对事总是持有怀疑态度。
笑容:
笑容是心情的写照,如果客户笑的声音很大,笑得旁若无人,那么他应该是个不拘小节的人。
着装:
从一个人的着装可以看出他的服饰喜好和个性。
喜欢穿休闲装的人,通常较为随意,不喜欢受到约束;
对于总是西装革履的人来说,则通常是较为重视形象的。
此外,从服饰的品牌还可以看出客户的身份、消费能力和地位。
用具:
判断消费能力最明显的标准就是交通工具了。
如果你卖的是别墅,坐公交车和骑自行车的人一般来说不具有消费该物业的能力;
其次是随身带的包裹,名牌的皮具和布包持有者的消费能力应该有着较大的差距。
配饰:
如果客户配有很昂贵的项链、手表、手链,通常也能够说明该客户具有较强的消费能力。
安排入座
在客户进入售楼处后,你应及时安排客户入座,以便进行洽谈。
如果客户自己想先看看模型,你可带他先看模型并作适当的解释,然后再安排客户入座洽谈。
◆邀请客户入座:
◆主动拉开桌椅距离(不用说,肯定是移动椅子,而不可能是移动桌子),以便客户入座。
要注意,移动椅子的动作要轻,尽量不要拖动以避免制造出刺耳的声音,而应先提起来后退一步再放下。
◆安排入座时应注意空间管理技巧。
所谓空间管理,就是指你与客户入座洽
谈时的相对位置。
相对位置得当,有利于沟通并营造和谐的气氛;
相对位
置不得当,会给沟通洽谈造成障碍。
根据心理空间管理理论,一般来说,
销售活动中,坐在客户的左侧或者右侧是最为合适的,既有利于拉近彼此
间的距离(主要还是心理距离),也有利于利用辅助材料(比如楼书、海报、
户型图等)进行讲解。
◆基于礼貌,在客户尚未坐下之前,你绝对不可以先行坐下。
◆在客户入座后,你应先给客户上茶或让其他售楼人员帮忙给客户上茶再自
己入座;
入座时,不可造成太大动静(如使劲拉开椅子造成太大的响声);
入座后,也不可跷起二郎腿或两手靠着椅背,那样时对客户的不礼貌。
心理空间管理
所谓的心里空间管理,根据与客户相处的不同空间位置,可以分为“理性空间”、“情感空间”、“恐惧空间”和“神秘空间”。
(1)“理性空间”,即与客户的位置处于面对面或是在正前方。
处于“理性空间”,会与客户在本能上摆出对立的架势,一般更多地应用于庄重、严肃、正规的会谈、会议等。
但是,在销售中,面对面的情景也是很多的,比如在商店里购物,我们就是与营业员相隔柜台正面相对的;
在签订合同或购买谈判时,更多的也是面对面而坐,以显示庄重与严肃。
(2)“情感空间”,即与客户的位置处于斜侧方或侧面。
处于“情感空间”,由于双方无法相互正视,因此容易协调,更有利于缩短彼此间的心理距离,拉近与客户的距离。
(3)“恐惧空间”,即处于超越客户视野范围内的背后空间。
处于“恐惧空间”,会让人产生不安的感觉,造成沟通的障碍。
(4)“神秘空间”,即处于客户头顶上方的空间。
其实,对于售楼来说,在入座洽谈时,“恐惧空间”与“神秘空间”时不存在的,只存在“理性空间”与“情感空间”。
这两种空间处理都是可以的,但更好的位置应是处于客户“情感空间”的左侧或右侧。
上茶
客户入座之后,记得及时给客户上茶。
◆茶(水)只能倒七八分满,不能太满或太少,太满了容易洒出来,太少了
则显得太小气。
◆售楼处所用的水杯一般是纸杯或塑料杯,此时一定要用杯托,否则杯子太
软,客户喝水极不方便。
◆即使是在夏天,给客户上茶(水)一定要用热水或温水,而不能用凉水,
这是一个礼貌问题,当然,客户特别要求的除外。
◆在客户喝完杯中水之后,你要记得及时给客户加水。
水温控制小窍门
在给客户上茶(水)是,可以适当地控制水温,其目的是让客户不能一口气全喝完,否则销售人员就成了专门倒水的服务员了。
具体为:
冬天用最热的温度;
夏天用温热的温度,春秋用较热的温度。
递名片
名片是销售人员应备的一种常用的交际工具。
在和顾客交谈时,递上一张名片,不仅是很好的自我介绍,还与顾客建立了联系,既方便,又体面。
但递名片也不能滥用,要讲究一定的礼仪,否则,会给人留下草率、马虎的印象。
(一)选择最佳的递名片时机
很多售楼人员都是在客户即将离开时才本能地递上名片,并索要客户的名片。
其实选择这个时候递名片是错误的,因为在洽谈已经结束并且客户准备离开这一敏感时刻,你要想拿到客户的名片或联络电话是比较难的,客户会觉得你的动机很明显,就是为了日后打电话来继续推销,而为了避免这种“打扰”,很多客户就会拒绝留下名片或联络电话。
因此,递名片最好选择在接待初期,在尚未开始正式的销售洽谈时进行,其基本理由有三个:
◆询问别人姓名时往往要先自我介绍,而递名片就是进行自我介绍的最好方
法,可以让客户了解你的姓名,知道该如何称呼你。
◆从礼尚往来的角度来说,自我介绍完,你再索要客户名片或请教他的尊姓
大名就不会显得太唐突了。
并且,在正式洽谈开始前,客户对你的戒心并
不是太大。
◆取得客户名片或得知尊姓大名后,你就知道该如何称呼客户更为尊敬,并
且能够探知客户的某些信息,比如工作单位、职位等,这样更有利于你同
客户进行沟通。
(二)规范递名片的动作
递名片是讲究一定的礼仪的,具体如下:
◆递名片时,名片的正面应对着对方,名字向着客户,最好拿名片的下端,
让顾客容易接受,并可以迅速阅读名片上的信息。
◆递名片时,拿名片的手势和速度也应注意。
递送名片时,要保持中速,不
可过快;
要用双手,并且要拿名片的角位,自然地从胸前递向对方,让客
户在接受名片时感受到你对他的尊重。
千万不可以将名片直接放在桌子上
推向对方!
◆在递送名片时,应配合着自我介绍,防止手动嘴不动,例如“我姓陈,请
多多指教……”或者“我叫王怡娜,你叫我怡娜就可以了……”。
(三)讲究礼节
接受客户名片更是要注意礼节,具体如下:
◆用双手接名片,绝对不可以用单手接,以表示礼貌。
◆接过名片后应点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是
认真读一便,要注意对方的名字、职务、职称,并轻读不出声,以示敬重。
◆在接受客户名片后,销售人员一般应将名片放在桌面上,以便在交谈时忘
了客户姓名或职务时可以作个动作偷看一下。
此时一定要注意,名片要放
正,并放在自己视野能及的范围之内,最好不要被文件压着,以避免不小
心掉在地上。
(四)两个小技巧
◆为了避免客户忘记带走你的名片,在客户即将离开时,你可以将名片订在
送给客户的楼书或海报等资料上。
这样,客户在家查看资料时,如果有什
么疑问,一般会打电话给你的。
◆第一次见面后,应在名片背后记下会面的时间、地点、内容等资料,最好
能简单记下对方的特征。
这样积累起来的名片就成为自己的社会档案,为
再次见面或联络提供线索或话题。
珍惜最初的6秒钟
不知道你是否有过一见钟情的感觉。
所谓的一见钟情,就是两人初次见面,在大概6秒钟内就能对彼此作出评价。
这种印象主要来自于人的眼睛,而不需要通过任何的语言。
从这个意义上来说,你有6秒钟的时间来给顾客创造良好的第一印象。
所以,你要格外珍惜这最初的6秒钟。
在这6秒钟里,请你学会用眼睛说话。
(一)眼睛是心灵的窗口
目光不仅在态势语言中处于首要地位,在营销活动中也具有非常重要的作用。
因为在交往中,人们相互接触,多数是处于对视状态的。
这就给彼此提供了用眼神了解对方的机会。
你可以通过目光了解顾客的思想情绪和真实的意图,还可以用自身的目光传递你所要表达的信息。
(二)了解目光的礼节
要正确使用目光来表达情感,首先必须了解它的礼节。
目光礼节同有声语言以及其他礼节一样,因民族和文化而异。
在我国,对目光也有礼节要求,一般忌讳用眼睛死死地盯视别人,大家认为这是没有礼貌的表现。
怎样做才不失礼呢?
礼貌的做法是:
用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部这之间的区域。
目光停留的时间占全部谈话时间的30%~60%,也就是说,既不死死盯着对方,也不眼珠滴溜溜地来回转动,看得让人心慌意乱。
(三)注意目光的焦点
有关专家认为,你用眼睛看着他人身体的不同部位,对于你同他们的交往性质和交际效果会产生不同的影响。
对于销售人员来说,则直接关系到工作能否顺利进行,营销意图能否实现。
如果是在商谈工作、洽谈业务、磋商交易和贸易谈判等场合,眼睛应看着对方脸上的三角部位。
这三个角是以双眼为底线,上顶角到前额。
如谈判时,如果你看着对方的这个部位,便会显得严肃认真,而对方则会觉得你有诚意,这样,你才能把握谈判的主动权和控制权。
如果是舞会以及各种类型的友谊集会,眼睛也应看着对方脸上的三角部位。
只是这个三角是以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是在双眼和嘴之间。
当你在集会上和对方交谈时,看着对话者的这个部位,自己会显得轻松,而对话者会感到友好,从而形成和谐的谈话气氛。
要提醒你注意的是,在跟对方公事交谈时,千万不能看着对方双眼和胸部之间的部位,尤其是胸部周围,这个部位只有恋人才合适,而对陌生人,看这些部位就有些出格了。
二、寒喧
在客户入座之后,你不要急着向客户介绍楼盘,而是应该先接近客户,了解客户的需求。
这时最好的方法就是寒暄了,也就是平常所说的拉家常。
不过,寒暄并不是售楼处现场接待的一个必要环节。
比如,有些客户一进门就直奔模型,或者一坐下就开始询问楼盘的情况,这时则可以直入销售主题。
此外,有些时候,寒暄是在介绍产品或购买洽谈中进行的,并不是说一定要在迎接客户入座后就开始。
寻找话题
寒暄的恰当与不恰当的关键在于话题的选择。
一般来说,凡是能引起对方兴致的话题都可作寒暄的话题。
(一)对方的特长爱好
每个人都有自己的专长爱好,并且这是人们在日常交谈中最有兴致的话题。
你应该发现,如果你的朋友爱打篮球,他肯定会经常谈及NBA比赛、乔丹和姚明等;
如果你的朋友喜欢听歌,他谈得更多的就是某个明星、某个演唱会之类的话题;
而如果你的朋友是个“车迷”,“奔驰”、“宝马”等名车肯定是经常萦绕在你的耳边的。
(二)对方的优点
没有谁不喜欢赞美。
“仅凭一句赞美的话就可以活上两个月。
”马克·
吐温的话虽为夸张之辞,但却很能说明赞美的作用。
因此,赞美对方也是激发对方兴致,促使销售洽谈成功的重要话题。
(三)天气
以对方的爱好专长,赞美对方的优点为话题,虽然效果显着,但要了解对方的爱好专长,找出对方独到的优点来赞美,却有些困难,尤其是初次见面的客户或者虽然见过一两次面但还不够熟悉的客户。
而天气情况则是人人都能感受到,而且易于谈论的话题,特别是在天气有显着变化的时候。
比如,刚入冬天气骤然变冷的时候;
今年冬天下第一场雪的时候;
出现罕见暴雨天气的时候;
等等。
有经验的销售人员是不会放过谈论天气这一话题的。
以天气为话题时,开头语通常是:
“今天天气真不错啊!
”、“这几天又降温了,真冷啊!
”、“这段时间怎么老下雨啊”之类的。
(四)新闻
谈新闻适合于与老顾客交谈或有近期有热点新闻的时候,并且需要有较多的时间,不适合售楼处人多的时候。
可谈的新闻很多,如果知道顾客的喜好那是最好不过了,可以谈谈顾客喜好的话题,比如顾客喜好看NBA比赛,就可以谈谈昨天的球赛,尤其是顾客喜欢的球队、球星;
如果顾客喜好汽车,则可以谈谈最近看到有什么好车之类的;
如果不知道顾客的喜好,那就比较麻烦了,最好先试探性地提及,如果顾客不感兴趣,就赶紧停止该话题,一般可以试探性地谈及最新点新闻等等。
以新闻为话题是,开头语可用“昨晚看电视说……”、“我刚才听说……”、“哎,姚明昨天的比赛表现太棒了……”等等。
必须注意:
任何人都有自己的隐私。
当你和客户寒暄时,绝对不可以触及客户的隐私,否则必然遭到客户的反感。
注意倾听
学会倾听,就是要求销售人员在寒暄过程中应保持自己的注意力。
在这里,我们首先向您推荐一则故事。
一天,位年轻人来找苏格拉底,说是要向他请教演讲术。
他为了表现自己,滔滔不绝地讲了许多话。
待他讲完,苏格拉底说:
“我可以考虑收你为学生,但要收取双倍的学费。
”年轻人很惊讶,问苏格拉底:
“为什么要加倍呢?
”苏格拉底说:
“我除了要教你怎样演讲外,还有再给你上一门课,就是怎样闭嘴。
”看来,苏格拉底不喜欢跟人谈话时只管自己滔滔不绝,容不得他人插嘴的人。
难怪他对人说:
“上帝给了我两只耳朵,而只有一张嘴,显然是希望我们多听少说。
这段故事,既生动风趣,又耐人寻味。
可见,销售人员在与客户交谈时,既要会说,更要会听。
寒暄,可不是让客户听你演讲,而是双方户动的交谈。
恰当地赞美顾客
清朝末年着名学者俞樾在他的《一笑》中,讲过这样一个故事:
有个京城的官吏,要调到外地上任。
临行前,他去跟恩师辞别。
恩师对他说:
“外地不比京城,在那儿做官很不容易,你应该谨慎行事。
”官吏说:
“没关系。
现在的人都喜欢听好话,我呀,准备了一百顶高帽子,见人就送他一顶,不至于有什么麻烦。
”恩师一听这话,很生气,以教训的口吻对他的学生说:
“我反复告诉过你,做人要正直,对人也该如此,你怎么能这样?
“恩师息怒,我这也是没有办法的办法。
要知道,天底下像您这样不喜欢戴高帽的能有几位呢?
”官吏的话刚说完,恩师就得意地点了点头:
“你说的倒也是”。
从恩师家出来,官吏对他的朋友说:
“我准备的一百顶高帽,现在就剩九十九顶了!
这虽然是个笑话,但却说明了一个问题,就是谁都喜欢听赞美的话,就连那位教育学生“为人要正直”的老师也未能免俗。
而且,人都是一种希望别人注意他不同凡响之处的心理。
赞扬顾客时,如果能适应这种心理,去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬,一定会取得出乎意料的效果。
我们称这种方法为“观察异点赞扬”。
卡耐基就常用这种方法来赞扬他人。
他在《人性的弱点》一书里便讲述过有关的一件事:
一天,卡耐基去邮局寄挂号信。
在他等待的时候,他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦,服务质量差劲得很。
因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。
当轮到为他称信件重量时,卡耐基便对办事员称赞道:
“真希望我也有你这样的头发。
”听了卡耐基的赞扬,办事员脸上露出了微笑,接着便热情周到地为卡耐基服务起来。
自那以后,卡耐基每次光临这家邮局,这位办事员都笑脸相迎。
卡耐基真不愧为语言大师,在此情形下,竟能想出如此高妙的赞美语言,让那位面如冰霜的办事员改变了态度。
就当时的情形看,如果赞扬他工作热情,办事员肯定会认为这是卡耐基在对他进行挖苦、讽刺;
若是批评他服务质量差,他又很可能破罐子破摔,服务态度更加恶劣。
所以要善于抓住人的心理,不失时机地赞美别人几句,那么本来很糟糕的事,反而会向着很好的方向发展。
三、项目介绍
经过简短的寒暄,你对客户有了一定的认识,并通过寒暄活跃了洽谈气氛,与客户拉近了心理距离,这时你应该开始正式的项目介绍了。
对于售楼来说,项目介绍一般包括楼盘的整体情况、所处地理位置、配套设施、主要户型等内容。
但是,上述产品介绍的内容并不是绝对的,也没有固定的顺序,而是应该根据楼盘的卖点和客户的喜好等因素而定。
特性→优点→利益
从营销学角度来说,产品介绍应遵循“特性→优点→利益”的基本线索进行阐述。
对于售楼来说也不例外,应从楼盘的特性(卖点)开始,并对此卖点的优势之处进行阐述,最后再上升到带给客户利益的层面上。
(一)特性
产品的特性是指产品的独特之处,也就是其他产品所不具有的某些优势。
每一样产品都有它的特性,关键是你从哪个角度去发现它,例如:
从材料着手,衣服的特性有棉质、毛质、丝质等;
而从样式着手,衣服的特性有正装、休闲装等。
对于售楼来说,产品的特性,指的就是楼盘的卖点。
在现在的房地产市场上,楼盘卖点多如牛毛,比如以地段作为卖点、以园林景观作为卖点、以智能化作为卖点、以优良的物业管理作为卖点、以独特的建筑外立面作为卖点、以开发商的品牌作为卖点等。
(二)优点
产品的优点是指产品的特性所表现出来的直接功能效果,也就是从产品特性衍生出来的优势所在。
比如,对于棉质(特性)的衣服来说,其优点就是吸汗;
对于毛质(特性)的衣服来说,其优点就是保暖;
而对于丝质(特性)的衣服来说,其优点就是轻。
同样,对于售楼来说,产品的优点就是楼盘的卖点所表现出来的优势所在。
比如,以地段作为卖点,其优点就是地理位置佳、交通便利;
以园林景观作为卖点的,其优点就是空气的清新、生活环境的优美;
以智能化作为卖点的,其优点就是安全、便捷;
以优良的物业管理作为卖点的,其优点就是全方位的生活服务;
最容易唤起购买冲动的几大要素
介绍产品优点及特性时,为唤起购房者拥有产品的购买冲动,可强调:
(1)安全性:
产品结构、施工品质、保安设施、小孩游戏空间等。
(2)舒适性:
采光、通风、景观、室内流畅动线,小区公共设施、甚至附近公园、
学校、市场等“居家舒适性”诉求。
(3)私密性:
这是销售人员最常忽略、但有钱客户越来越要求的一点,可强调私
人居家隐私不外漏的“丝密感”。
(4)教育环境:
除学校设施外,优良邻居水准,附近名人居住等都可发挥“住在
这里的小孩,长大一定很有出息”的卖点作用。
(5)抗通膨性:
“有钱人是靠房产起家的”、“人两脚,钱四角(脚);
房子八支脚”、“人民币放银行的利息、不如房价上涨的速度”、“股票可以从10元跌到1元,
房子永远不会”。
(6)增值性;
针对产品地段、重大公共设施计划、优秀设计规划所带来的增值性
发挥。
(7)社会地位性:
用名人效应、地段效应来增加产品附加值。
(8)高级性:
特殊的房型设计、知名的业主、设计者、特殊的外观及建材使客户
觉得价格不可能低。
(9)制造客户对竞争性个案的恐惧感及厌恶感。
(三)利益
产品的利益是针对消费者而言的,就是产品的特性所能满足客户的某种特殊需求,或者说产品的特性、优点所能使客户享受到、感受到的某种好处。
比如,对于毛质(特性)的衣服来说,其优点就是保暖,而其带给客户的利益就是可以避寒。
从售楼来说,产品的利益就是楼盘的特性(卖点)和优点(优势)所能够满足客户的某种需求,以及让客户享受到、感觉到的某种好处。
比如,以园林景观作为卖点的,其优点就是空气的清新、生活环境的优美,而其给予客户的利益就是让客户生活在一个优美的环境中,从而保持身心的健康。
━━━━━━━━━━
◎情景演练
售楼人员:
“王先生,您是第一次来吧?
客户:
“是的。
“
“那我先给你介绍一下我们项目的总体情况吧。
“好的。
销售人员:
“王先生,您刚刚说您刚去苏州旅游了一趟回来,不知道您对苏州园
林感觉如何?
“挺漂亮的,生活在那里真是不错。
可惜,咱们厦门虽然被评为‘花园城
市’,但是生活居住的小区环境都太单调了,缺少一些生活情趣。
“那您来我们这里就来对了。
我们这里的园林景观就是以苏州园林特
色为标准进行设计的。
(注:
展示项目的特性——苏州园林特色的园林景观设计。
)
“哦,真的吗?
“是真的。
我们公司也正是看到厦门人居环境的一些缺陷,特地聘请
了上海×
×
景观设计公司进行设计的,其风格与苏州园林极为相似。
我带您到那看看我们的园林景观效果图。
”
“提起江南,大家都会不约而同地想到碧波荡漾、桃红柳绿等情景,
我们的园林景观设计也是从‘水’这一主要元素入手,充分运用了
点、线、面相结合的设计手法。
点就是这些布置于楼间的小型水景,
如:
流水槽、小涌泉等,形式各异:
线就是贯穿于住宅区南北的狭
长水系,蜿蜒曲折,宛如舞动的水带;
面是指位于绿地中央的开阔
型水面,它紧邻中心活动广场,周围种植桃柳和莲等水生植物,俨
然一派江南风光。
说明园林景观设计的独到之处,也就是优点。
“嗯,还真有点江南风味。
“您再看看这个,就是我们根据厦门气候特征所创造出的新版“玲珑
花界,潭西渔隐,荷蒲熏风”等江南十景。
“这应该是我在厦门看到的园林景观做得最好的一个大项目了。
“是啊,居住环境的好坏对我们的身心健康影响太大了。
如果您买了
这里的房子,那您就不用经常跑到苏州去旅游度假了。
生活在这样
一充满灵气、到处鸟语花香的环境中,您想不快乐都不行啊。
上升到园林景观给客户带来的利益层面上)
准确掌握客户喜好
有些售楼人员在做楼盘介绍时,通常是根据自己设定好的一套模式进行的。
如果客户的关注点或者说是喜好与你所极力推介的卖点并不一致,那么客户的兴趣就会大大降低。
先来看看这个案例。
◎情景演练(一个失败的案例)
“王先生,您看,大同小学就在我们边上。
大家都知道,大同小学是
本市最好的小学了,许多家长都千方百计地把户口