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1.相关理论综述
1.1快递业概述
快递是指快递企业收取发件人托运的快件后，以最快的速度，按照发件人要求的时间将其运到另一地点，递交指定的收件人，掌握运送过程的全部情况并能向有关人员提供即时信息查询的门到门服务。
一般来说，快递包括商业文件快递和包裹快递。
文件快递主要包括：
商务信函、银行票据、报关单据、合同、标书等，重量轻、体积小、时间要求较高，收费标准也较高，主要是面向商务客户；
包裹快递主要包括：
企业资料、商品样品、零配件等，重量较重、体积大、对货物的时限要求不如商业文件高，收费标准相对较低。
国外的快递业起步比较早，二战过后就已经出现了真正意义上的快递业。
而我国的快递业起步较晚，是从1987年开始的。
由于快递企业主要面向工商企业，目的在于满足客户在经济往来中的特殊需求，其宗旨是为客户提供迅速、准确、周到、优质及高效的服务。
所以普通快递运输和货运服务已经不能满足这种要求，快递正是在这样的环境下应运而生的。
（1）快递的分类
1）根据快件的性质划分为信函类、商业文件类、包裹类三种。
2）根据寄递的距离是否跨越国境划分为国际快递、国内快递、同城快递。
国际快递是指国家与国家（或地区）以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务；
国内快递指在中国境内以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务；
同城快递则是指在同一个城市以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务。
3）根据快递的业务形式划分为门或桌/机场，门或桌/门或桌，专差。
采用门或桌/机场这种方式的多是海关当局有特殊规定的货物或物品；
门或桌/门或桌的服务形式是航空快递公司最常用的一种服务形式；
专差是指由快递公司指派专人携带快件在最短时间内将快件直接送到收件人手中，快递的起源便是这种方式。
专差是最可靠，最安全的方式，同时费用也最高。
（2）快递业的特点快递业综合利用航空运输、班车运输等运输工具，是运输业最快捷、最周到的服务形式。
它具有一般货物运输所不具备的特点。
1）与经济发展同步的特性
现代快递业的发展与商业经济发展紧密相连，在一定程度上反映了经济的发展程度。
中国改革开放以来，与时俱进的中国经济发展更使得快递业在中国大地风起云涌，快递业的年增长率远远高于同年GDP的增长率。
2）快捷、安全性
快递服务凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业函件和包裹送到世界各个角落，快递公司用飞机和各种类型的专用汽车将快件分发和派送，最终将快件安全送达客户手中。
3）高科技性
实现快递物品的门到门或桌到桌服务，必须及时准确地接受到客户信息，快速处理单证，实现物品的全程跟踪，随时解答客户查询等。
为了实现这些功能，快递公司必须配备先进的计算机网络、先进的通讯网络以及能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能。
4）优良的服务功能
由于快递业的服务表现形式是桌到桌、门到门，它需要对快件实行全程跟踪，所以快递公司必须有优质的服务才能留住客户。
1.2服务质量基本概念
1982年，芬兰营销学家格鲁努斯（ChristianGronroos）教授提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素。
他认为服务质量从本质看是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较决定。
服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。
任何服务产品都具有两层含义：
一是作为过程的服务；
二是作为过程结果或产出的服务。
作为产出的服务指的是服务的最终结果，是顾客购买服务的基本目的。
美国市场营销协会资助的服务管理研究组合PZB（Paraduraman，ZeithamlandBerry）对服务质量进行了更深入的研究。
在1985年构建了“服务质量差距模型”，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。
之后在1988年将10项要素修正为5个，由高到低排列为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，用来判断服务质量的五个基本方面。
1.3快递服务质量
快递业也是物流行业中的一种特殊形式，所以可以借鉴物流服务质量来分析快递业服务质量。
根据服务质量的组成要素理论，参考物流服务质量度量因素，建立快递业服务质量度量因素。
（1）及时性：
快件人员能够在满足客户要求的前提下及时将快件送到客户手
（2）响应性：
是指快递企业员工能在最短时间内迅速为客户提供服务。
（3）保证性：
快递企业员工能够提供热情周到的服务，且技能娴熟，体现出
与可信赖性。
（4）可靠性：
物品在递送过程中的安全；
企业可靠，即企业可信赖度。
（5）便利性：
网点分布均匀，快递企业能够提供上门取件和送件上门服务。
（6）快捷性：
快递企业在处理客户业务时候花费时间的多少。
2.我国快递业现状及发展前景
2.1我国快递业的发展现状
上世纪80年代初，日本海外新闻普及株式会社率先（OCS）与中国对外贸易运输公司签订了中国第一个快件代理协议。
开始了中国快递业的起步，中国对外贸易运输公司也成为中国第一个经营快递的企业。
随后其他国际跨国快递巨头，如DHL、TNT、FedEx及UPS与中国对外贸易运输总公司达成快递代理协议。
在1985年中国邮政成立了经营速递业务的企业－服务公司（EMS国际快递企业），EMS从事国际快递业务，也从事国内快递业务，并在两个市场上都占据着重要的地位。
在中国的国际快递市场，EMS长的一段时期保持50%以上的市场份额。
在国内快递市场，EMS更是一直占主导地位。
直到20世纪90年代上半期，EMS几乎是国内快递业务的惟一经营者。
随着中国经济的迅速发展，改革开放进程不断深化，中国经济由此进入了一个新的快速发展时期。
中国的珠三角和长三角地区，民营经济不断壮大，企业参与国际分工的水平不断提高深化，国内外市场竞争日趋激烈，企业对商务文件、样品、目录等传递的时效性、方便性、安全性产生更高的需求。
在这种背景下，中国民营快递业应运而生。
目前在中国快递业中三家具有代表性的民营快递公司，上海申通和深圳顺丰速运公司都是1993年分别在浙江和广东起家的，而北京宅急送成立于1994年。
民营快递业提供了企业迫切需要而邮政EMS却难以满足的更高要求的服务，因而在短时间里以超乎寻常的速度发展起来。
并成为中国快递业的重要组成部分。
纵观这几年快递行业的发展，无论是邮政EMS还是国内民营快递，发展速度异常迅猛。
经济相对发达的东部地区快递服务业市场份额约占到全国市场总份额的2/3以上。
中西部和二级市场仍有广阔空间。
快递业发展速度很快，无论是快递从业主体、从业人员，还是业务总量的增长速度每年都保持在25%。
以上以后十年里还会有大幅增长，是我国服务业中一个异军突起、前景看好的产业。
快递服务总体规模增长迅速，快递服务需求旺盛。
目前，我国快递市场有四股力量参与市场竞争，可分为中国快递EMS、跨国快递、非快递国有快递和国内民营快递。
邮政特快专递（EMS）虽开中国快递先河，但已失去一枝独秀的地位。
EMS开辟了中国快递业之先河，并于1984年开办了国内快递。
由于中国运输市场的迅速对外开放，世界快递巨头纷纷向中国投入巨资，利用雄厚的资金及技术优势迅速在大中城市建立服务网点，使中国快递公司的市场份额迅速下滑，EMS由最初的97%降到如今的30%。
著名跨国快递公司打入中国大陆市场，占据国际快递业务主要市场。
中国近几年来成了跨国快递公司角逐的主战场，世界四大快递巨头美国联邦快递（FedEx）、美国联合包裹运送服务公司（UPS）、中外运敦豪（DHL）及荷兰天地快运（TNT）在中国的争夺战已持续很多年。
目前他们结合中国国情因地制宜的运作方式已经对国内其他快递公司造成很大的发展压力。
非邮政快递国有快递公司异军突起，国内的其他快递公司不甘落后，异军突起，在我国快递市场巨大潜力的驱动下，国内相继成立的不同模式的快递公司，虽分属不同的运输系统，以不尽相同的经营模式在快递市场中不断摸索和发展，但已显示了一定的活力。
其主要代表包括民航快递（CAE）、中铁快运（CRE）和大通快递（EAS）。
国内民营快递方兴未艾。
在中国快递、非快递国有快递和跨国快递的市场夹缝中，有一批小规模的企业迅速发展壮大，以迅猛的方式崛起，成为我国快递市场第四股强大的力量。
这就是以宅急送、顺丰、申通、圆通、天天快递、小红马等为代表的民营快递企业。
这些企业通过转型、推出特色服务等方式，也形成了自己的品牌并占领了一定的市场份额，并表现出很强的发展势头，给率先进入快递市场的企业施加以巨大的压力。
在民营快递中，众多规模较小的同城快递、短途城际快递公司也在局部地区推出特色服务，以其灵活多变的特点在市场的缝隙中生存。
当面对国际快递或者国内大的快递企业时候他们明显地显得力不从心，但是他们有着自己的先天优势——空间优势和价格优势，在同城快递或短途城际快递市场上显示出顽强的生命力。
这给许多客户阶层带来很大的便捷，受到很多城市商务人士的追捧。
目前，快递服务发展主要集中在东部地区，特别是环渤海湾地区、长江三角洲、珠江三角洲等区域。
东部地区，法人企业数量占全部法人企业总数超过7成，企业资产占全部快递企业资产的72.1％，业务量占全部快递业务量的75.5％，快递业务收入占全部快递业务收入总额的81.4％，营业利润占全部营业利润总额的97.6％。
而在中西部地区，由于地理位置交通环境以及经济发展水平等客观因素的影响和限制，经济发展步伐比较缓慢，快递业务的发展速度相对比较慢。
那么，中西部地区现有的快递企业无论是企业规模、资金规模，还是服务水平较之东部地区都有不小的差异。
总的来说，经过这么长时间的发展，目前我国快递产业已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快递圈。
同时这4大快递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。
部分大城市和特大城市已经成为区域性快递产业发展中心，而且在全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快递通道，中国快递业“点—轴—面”系统的雏形初现。
2.2快递业对我国国民经济的意义和影响
根据袁晓东的研究证明，我国快递市场的增长规模和GDP的增长密切相长比例为2.93：
1，也就是若GDP增长1%，快递市场规模将增长2.93%，这系很好地解释了我国快递市场巨大的增长潜力。
如图2-1。
图2.1快递市场的增长率和GDP增长的相关性
我国的快递业自上世纪80年代兴起以来，每年都以20%的速度增长，目前已形成国有、民营、合资和外资共同发展、相互竞争的市场格局。
民营快递业更是异军突起，以120%至200%的速度递增，这给我国的快递市场注入了强大的活力。
据统计，截至2006年底，我国经营快递服务的法人企业已达2422家，从业人员227万人；
快递服务业务量已达到10.6亿件，实现业务收入约300亿元，分别是1987年的693倍和375倍。
由此不难看出，快递业已经成为我国国民经济中新的增长点。
从图2-2曲线图中也可看出这一点。
这里，2008年的快递市场规模增长速度按照07年的增速26.67%计算。
图2-2我国快递业市场规模增长曲线图
由于快递服务需求旺盛，发展速度明显高于国民经济及第三产业。
2006年，第三产业增加值增幅为10.3％，其中交通运输、仓储和快递业增加值增幅为8.3％，而快递业务收入增幅较上述指标分别高出14.7个百分点和16.7个百分点。
很显然，快递业对于我国国民经济增长的作用日显重要。
2.3我国快递业发展前景
首先，宏观经济形势良好，发展趋势平稳
我国“十一五”规划提出，在未来五年乃至更长时期，中国将促进服务业加快发展，这对快递行业发展具有方向性的指导意义。
在“十一五”期间，服务业将成为新一轮热点。
要制定和完善促进服务业发展的政策措施，大力发展包括快递和物流在内的现代服务业，提高服务业的比重和水平。
坚持市场化、产业化、社会化的方向，建立公开、平等、规范的行业准入制度。
中国快递市场发展趋势可以从需求与供给两方面进行分析。
从需求方面来看，影响快递市场发展的主要因素有：
发展水平和增长速度、外贸进出口发展、物流发展、信息和互联网发展等。
从供给方面来看，影响快递市场发展的主要因素有：
交通运输网络的发展特别是航空与高速公路、资金投入、技术约束和人才供给等。
政策可以从需求和供给两方面对快递市场产生影响。
根据物流发展估测，2006-2010年，中国快递市场发展速度应在25%以上。
从供给方面来看，快递市场发展与交通运输条件改善特别是航空和高速公路的发展密切相关。
参见表2-1。
表2-1各种运输线路长度单位：
万公里
资料来源：
《中国统计年鉴2007》
其次，快递业发展与信息发展特别是互联网发展关系日益紧密。
近年来，中国电信业务迅速增长，替代了部分信函特别是私人信函。
如中国快递系统普通函件业务量的年增长率只有0.14%。
2002年以来，中国国内普通函件的业务量还出现了绝对的下降。
普通信函业务的下降并不是中国所独有的现象，在世界许多国家已经发生或正在发生。
但互联网的普及和上网人数的迅速增长，使电子商务迅猛发展。
快递业务成为电子商务的重要组成部分，是电子商务实现实物递送的主要途径。
第三，今后与电子商务有关的快递业务将有更快的发展。
2000～2006年，中国铁路里程增长速度为1.2%；
公路里程增长速度为146%，其中高速公路里程增长速度为178%；
民用航空航线里程增长速度为90%。
2000～2006年，民用汽车拥有量增长速度为130%。
随中国服务业总体水平的提高，快递行业的资金、技术、管理和人才等都将得到基本满足。
第四，在快递领域，民营企业大有可为。
实际上，目前中国快递业中，民营企业容纳就业最多。
外资企业拥有资本和技术的优势，占据着快递业的高端市场。
中国民营快递企业处在低端市场，但技术水平正在不断提高，装备正在不断改善。
在没有国家投资、不享受国家政策支持和保护、不平等竞争的条件下，民营快递企业通过向客户提供质优价廉的服务，赢得了市场的认可，做大了市场。
民营企业在快递市场迅速崛起，已经成为促进服务业发展的一支重要力量。
2.4我国快递业服务存在的问题
虽然我国快递业的发展前景是非常宽广的，尤其是民营快递突飞猛进的发展速度更让人瞩目，但是目前快递业服务过程中存在的问题也不容轻视。
随着人们时间观念的增强，快递已经成为很多人处理日常事务的必然选择，但是快速业递送过程中的问题也影响着人们对这个行业的信任与定位。
首先，从行业定位角度分析，我国快递业发展面临的问题有如下六点。
快递业务准入限制过严，邮政专营范围界定过宽；
行业管理体制不顺，监管主体有待明确；
市场管理偏重行政手段，邮政执法不够规范；
市场主体政策待遇各异，快递市场尚未统一；
行业竞争无序，缺乏自律性组织；
社会配送环境协调性差，企业经营管理水平需要提升。
其次，从服务过程分析，在我国快递企业中，问题集中体现在民营快递企业这一群体。
从业人员素质低，从事快递服务业的一线员工大多数是下岗职工和城镇待业青年，其文化程度普遍较低，企业管理人员中具有大专以上文化水平者寥寥无几；
服务水平偏低，由于快递服务业人员文化素质较低，加之缺乏系统、正规的培训，普遍存在业务不熟，技术不精，服务不及时、不到位等问题。
再次，从服务质量角度分析，我国快递服务的问题主要存在于快件递送过程中。
根据315消费电子投诉网对统计06、07年客户对快递服务业的投诉统计，可以从一个侧面看到目前我国快递服务存在的问题。
根据315消费电子投诉网的网上调查，该维权网站在2006年一共受理3525宗关于快递服务的投诉数据。
投诉对象主要集中在国内快递，这些企业有邮政EMS、申通、圆通、天天快递、宅急送、顺丰、华宇等国有或者民营快递企业。
而进行投诉的区域主要集中在广东、上海、江苏、浙江、北京、山东、湖南、湖北、四川和福建等经济比较发达的中东部地区。
根据投诉问题进行分类，见图2-3。
图2-32006年快递行业主要投诉问题分析
从上图可以看出，2006年客户对于快递服务中的问题主要集中在服务方面（42.05%）、货物丢失、延误晚点、货物损坏、收费问题、代收货款和保价理赔等方面。
除去服务方面的投诉外，最突出的就是延误晚点和货物损坏问题。
图2-42007年快递行业主要投诉问题分析
通过图2-4可以看出，在2007年的投诉统计中，各种问题的表现形式和06年出入不大，所反映出的问题内容基本一致。
服务方面的比例仍是居高不下，稳稳地占据着第一的位置。
2006年较之2007年所不同的是，投诉量以及投诉量变化趋势却有了不小的波动。
我们可以参考图2-5。
图2-52006/2007年快递行业投诉对比图
从上图可以看到，1至9月份，2007年度的月投诉量均高于06年，究其原因，主要存在两方面的因素：
一是现在越来越多的用户和企业在寄送物品或文件时，会首选快递，用户群体的增加，投诉量自然也相应地增长；
二是由于调查方在处理快递投诉过程中与大量的企业进行了广泛的沟通，所以有越来越多的消费者把该投诉网当成维权的首选网站。
到了9月份之后，2007年的月投诉量开始明显的低于2006年同时期的投诉量。
从这个2007年的投诉两曲线图来看，投诉量基本都高于2006年同时期，但是整个曲线走势却一直呈现下滑趋势，这也从另一个侧面反映出对于客户投诉的问题，企业已经注意到重视，并一定程度上予以解决。
综上所述，在我国的快递服务过程中，集中体现的就是服务质量的问题。
服务质量的内容包括快递的时效性、服务态度、快件的安全性、快递收费合理性以及便捷性等。
如何发现快递业服务中的服务质量问题，如何避免这些问题的出现，如何有效地解决这些问题，就成为快递企业实现可持续发展必然要面对的首要任务。
3.快递服务质量评估体系的建立及综合评价
本节以FedEx（中国）西安分公司为例，进行快递服务质量评价体系的建立以及综合评价。
3.1顾客的满意度调查
3.1.1顾客满意度调查的目的和方法
围绕着FedEx（中国）西安分公司快递服务质量评估体系的各项指标展开，设计了此次的顾客满意度调查问卷，以便对各指标的评估结果做出效正和补充。
此次问卷调查的对象主要是各运输协议单位的物流主管，通过电话、拜访的方式发放问卷；
同时也对一些临时顾客发放问卷，以便更全面地了解情况，增强调查的客观性，临时顾客采取现场发放，填写的方式。
3.1.2调查结果及分析
本次顾客满意度调查，一共分发了80份问卷调查表（调查问卷详见附录一），收回的59份，去除8份无效问卷，最后对51份问卷进行统计分析，具体如下：
一类是
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