银行网点服务资源试题及答案文档格式.docx

银行网点服务资源试题及答案文档格式.docx

《银行网点服务资源试题及答案文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行网点服务资源试题及答案文档格式.docx（10页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

C.高柜柜员-贵宾区柜员-低柜柜员-客户经理（含理财经理、产品经理）-网点副主任（含运营主管、大堂经理）-网点主任

D.贵宾区柜员-高柜柜员-低柜柜员-客户经理（含理财经理、产品经理）-网点副主任（含运营主管、大堂经理）-网点主任

7.对贵宾业务日均低于（B）笔的可以适当考虑暂时关闭贵宾区。

A.20B.30C.40D.50

8.私人银行客户是指已签约私人银行服务且年日均金融资产（C）万元（含）以上的客户。

A.300B.500C.600D.800

9.财富客户是指年日均金融资产（C）万元（含）以上的非私人银行客户。

A.10B.30C.50D.100

10.理财客户是指年日均金融资产（C）万元。

A.5（含）至10B.10（含）至50C5（含）至50.D.5（含）至50

11.大众客户是指年日均金融资产（C）万元以下。

A.1B.3C.5D..10

12.私人银行客户应如何营销维护（A）。

A.实施“1+1+N”的服务模式，进行名单制管理，提供多元化组合式服务

B.需要定期电话沟通、上门拜访、资产检视和方案营销

C.需要针对性开展电话沟通、产品推荐和活动营销

D做好线下营销维护工作

13.户财富客户应如何营销维护（B）。

B.实施“1+1+N”的服务模式，进行名单制管理，提供多元化组合式服务

14.理财客户应如何营销维护（C）。

C.实施“1+1+N”的服务模式，进行名单制管理，提供多元化组合式服务

15.大众客户应如何营销维护（D）。

16.按照“（A）优先依次递减”的原则，明确网点业务受理流程，提升机具设备使用效率，提高业务分流率，确保电子渠道分流率达到95%以上，减轻柜面压力。

A.电子渠道、自助机具、开放式柜台、封闭式柜台

B.电子渠道、开放式柜台、自助机具、封闭式柜台

C.自助机具、开放式柜台、封闭式柜台、电子渠道

D.封闭式柜台、开放式柜台、电子渠道、自助机具

17.确保电子渠道分流率达到（A）以上，减轻柜面压力。

A.90%B.95%C.97%D.98%

18.要对各类网点制定差异化操作方案，营销人员占比标准至少达到（C）%。

A.30B.40C.50D.60

19.根据要求，ATM台日均应达到（D）笔的标准。

A.100B.150C.180D.200

20.CRS（C）笔的标准，配置人员、机具，

A.100B.200C.300D.400

21.通过梳理网点业务量情况，合理确定高柜、低柜开放数量，按相关要求高柜日均业务量应达到（C）笔。

A.80-110B.110-130C.120-140D.130-150

22.低柜日均业务量达到（B）笔的标准确定柜台开设数量。

A.50-60B.50-70C.50-80D.50-90

23加强环境体验。

保证贵宾室装修风格、家具布置的标准化，提供客户高端、（B）的业务办理环境。

特别是带领临界贵宾客户体验贵宾区的优越环境和服务，从而使临界贵宾客户提升等级，进而提升客户贡献度加强科技体验。

A.安静B.私密C.安全D.快速

24在一楼要压缩（A），增设（），做大（），引导客户上线，做普惠销售、业务预处理和终端体验。

最终使网点楼上楼下的人气旺起来、空间用起来、营销做起来。

A.高柜,智慧区,自助服务区B.高柜,低区,智慧区

C.低柜,智慧区,自助服务区D.高低柜,自助服务区,智慧区

25.一楼大堂中，大堂经理和大堂服务人员定点站位，1号位是指：

（A）.

A.咨询引导区B.填单台C.自助服务区D.客户等候区

26.一楼大堂中，大堂经理和大堂服务人员定点站位，2号位是指：

（C）。

27.一楼大堂中，大堂经理和大堂服务人员定点站位，3号位是指：

（B）。

28.服务中高端客户、对公客户，培育潜力客户，有条件的网点要将闲置空间打造成（B）。

A.客户休息室B.客户俱乐部C.客户会客室D.亲子游戏区

29.按照（B）的原则合理摆布功能分区，自助区域要扩充，设备要充足；

低柜区域要占有利位置，充分发挥其营销职能；

高柜要压缩，释放人力充实大堂营销。

A.小高柜、大低柜B.小高柜、大自助、优低柜

C.小低柜、大自助D.小高柜、大低柜、优自助

30.贷规模3亿元（含）以上，全面开展本外币、零售与对公、资产负债与财富管理业务，且对公存贷款规模占比20%（含）以上，各项业务发展相对均衡的人工网点是（C）。

A.旗舰店B.智能网点C.全功能网点D.基础网点和特色网点E.自助网点

31.做好具有晋升潜力客户的提级工作。

提高客户粘性和忠诚度。

省分行将提高产品渗透率定为至少达到（A）以上。

A.50%B60%C.70%D.80%

32.提升贵宾客户占有率，省分行要求5种以上产品产品交叉销售率目标值为（D）。

A.150%B.300%C.400%D.500%

33.旗舰店、全功能网点营销人员占比力争达到（A）以上。

34.针对普遍规律的弹性排班，由（B）负责排班并组织实施。

A.网点负责人与大堂经理B.网点负责人与运营主管

C.大堂经理与运营主管D.网点负责人与大堂经理（副理）

35.当某时段客户量少或没有客户时，如柜均等候客户少于（C）人时，可以由大堂经理向运营主管提出临时弹性关闭窗口（不结账，柜员可拉下暂停服务挡帘，柜员可作内部事务整理或短暂休息，也可到大厅或门口营销客户，有客户办理业务时及时上柜。

），如客户增加可马上开启并对外服务.

3、多选

1．一点两店指的是：

既是（AC），又是（）。

A.服务店B.营销店C.销售店D.管理店

2．三个中心包括（ACD）

A.营销维护中心B.经营发展中心C.客户体验中心D.价值创造中心

3．据网点的业务结构、客户结构、经营特点、周边环境等，将网点分为四种类型：

A.旗舰店B.智能网点C.全功能网点

D.基础网点和特色网点E.自助网点F.人工网点

4．四类客户包括：

（DEFH），（），（），（）。

A.钻石卡客户B.金卡客户C.白金卡客户D.私人银行客户

E.财富客户F.理财客户G.潜力客户H.大众客户I.普通客户

5.服务资源效能要合理利用网点空间，做好网点的空间布局优化，结合网点的实际情况，合理设置哪些功能区域，并提高使用效率。

（ABCEFG）

A.自助区B.体验区C.高柜区D.低柜区E.贵宾区F.洽谈区

G.休闲区H.等候区

6.根据网点经营形式，分为哪四种类型（ACE）

A.大自助，小高柜B.大高柜，小低柜C.一楼全自助，二楼全人工

D.大低柜，小高柜，大自助E.有人驻守的自助网点

F.无人驻守的自助网点

7.服务资源效能要充分运用网点的哪些资源，布放区域要科学化、人性化、合理化，将其发挥到各自的极致，并能保证充足的开工率和达产率。

（BCD）

A.高低柜柜台B.电子渠道C.自助设备D.服务终端

8.服务资源效能提升的作用有：

（ABCD）

A.柜台业务量日益减少，操作风险发生几率随之降低；

B.运营主管监管职能延伸到了大堂；

C.角色互换密切了员工间关系，促进了相互理解，集体荣誉感明显增强，成为加强员工行为管理更正面有效的途径

D.促进网点的人员培养，为网点提供了有效的和晋升通道

9.服务资源效能提升转型的目的有哪些（ACD）

A.做优服务B.做细分区C.做大自助D.做强营销E.F.

10.创新客户维护模式，客户要约见面谈，可以约到（ABCE）、约到（）、约到（）、约到（）等深谈细聊。

A.银行B.客户单位C.客户家中D.员工家中E.咖吧酒吧

11.针对当前网点贵宾区空间使用效率普遍不高的情况，要在原有基础上，增加哪些客户体验区域（ABC）

A.对公低柜区B.理财产品展示区C.客户活动区D.理财经理办公区

12.在贵宾区，客户进门就要能够体验到我行的（ABCE）、（）、（）和（），给客户宾至如归的感受。

A.热咖啡B.热茶C.热水D.热果汁E.热情

13.通过哪些方式减少人工柜面等渠道为客户办理业务，新增及更换现金类、非现金类自助设备，将客户引导至线上渠道和自助渠道办理业务。

A.引导分流B.厅堂维护C.客户教育D.识别推荐

14.开展六走进营销，对商场、企事业单位、社区、部队、学校宣传我行的产品优势，重点营销哪些（ABC）专项产品。

A.贵金属B.理财C.信用卡分期消费

15网点要对周边两公里内的（BD）和（）进行逐点地毯式营销。

A.商户B.政府C.居民D.企事业单位

16.坚持哪三个并重（ABC）

A.坚持过程和结果并重B.坚持时间和质量并重

C.坚持固化和完善并重D.坚持效率和业绩并重

17.网点如何打造贵宾俱乐部（ABCD）

A.充分利用绿植进行动线管理，给客户良好的体验

B.视情况增设贵宾室低柜柜台，增加贵宾区客户经理

C.增设茶具、贵宾客户专用杯等，贵宾室增设背景音乐

D.可现场到优秀的网点观摩学习

18.网点现金量过大，日常开设窗口数量不够用时应（ABC）。

A.在网点大堂显著位置设立客流高峰时间示意牌，提示客户本网点办理业务高峰时期

B.并及时增加弹性窗口

C.后台主管以及闲时的低柜或大堂人员帮忙清点现金

D.让客户等待

19.客户普遍反映窗口少时应（ABC）。

A.大堂人员要做好强制分流工作

B.及时调整窗口，提前进行业务预处理

C.增加厅堂人员与等候客户的沟通频率，安抚客户情绪，

D.高柜柜员到大堂服务关闭弹性窗口时，不落帘放置暂停服务牌,或摆放“大堂服务中”提示牌，让客户了解我们不只开设一个窗口，人员只是暂时离开或在大堂服务，避免客户直观判定我们只开一个窗口

20.客户不愿意被分流时应（ABCD）。

A.网点改变叫号机位置，将叫号机放置到客户不能轻易取号的位置，由大堂人员为客户取号，进行强制分流

B.通过客户教育，宣传自助机具优势，引导客户进行使用，加强客户体验

C.针对现金比较零散的客户，应多与此类客户沟通，争取让客户到自助银行办理业务或用网银交易，有条件的争取为客户办理转账电话或POS机

D.安排专人进行指导，用真诚的服务多次感化此类客户，引导其在自助办理业务。

21.柜员和大堂人员配合不够默契，针对转推介的客户营销不到位时应（ABCD）。

A.多创造团队活动的机会，增强员工之间的情感与契合度，培养团队意识

B.按照岗位分组PK，将不同岗位分为一组以锻炼岗位间的协作

C.在日常培养营销人员的综合素质

D.利用弹性排班注重大堂人员与柜员的角色互换，互相体验

22.网点应如何培养弹性到大堂的柜员（ABCD）。

A.利用晨会时间加强柜员的模拟营销情景演练，大堂人员与柜员换角色演练

B.大堂经理负责对弹出的柜员进行业务指导

C.对弹性柜员也要有考核制度，可体现在绩效考核中

D.由运营主管做好每日弹性排班的记录

23如何打造网点的营销氛围（ABCD）。

A.确定网点营销团队人员

B.每周确定营销主题，设计荧光板、营销台卡

C.总结营销话术并对全员进行培训

D.以直销团队的形式到周边社区进行宣传

24.如何解决电子银行产品激活率不高问题（ABCD）。

A.将激活电脑安放至1号点位，使1号位在负责叫号分流的同时进行激活

B.操作超级柜台人员为客户办理好电子银行后，将客户交接给1号位进行激活

C.自助机具区人员协助客户通过自助机具向账户内存钱，最后交接给1号位，激活电子银行

D.柜台办理电子银行客户，办理后柜员及时将客户交接给1号位，进行激活

25.定点站位人员离开时无人补位时应（ABCD）。

A.制定网点定点站位补位原则，规定站位人员离开时由何人补位或者由何人兼顾

B.积极调动网点内每一位员工

C.当定点站位空缺时，网点负责人、低柜柜员及主管应该及时补位

D.增强岗位轮动性，保证每一个点位时时有人

4、判断

1.星级越高代表网点的综合服务能力和价值创造能力越强。

（对）

2.网点准确定位是网点布局调整、资源配置和奖惩激励的重要参考因素，根据网点分级实施差异化管理。

（对）

3.提升网点服务资源效能是一次软转型，是对人员的充分释放、动态管理，胜任多角色，及时换角色，把合适的人放到合适的位置，真正做到效能最大化、收益最大化。

4.提升网点服务资源效能是搞减员裁人，在体现“以人为本”的同时，对人力资源进行一定程度的盘活释放。

（错）

5.提升网点服务资源效能是通过角色互换提升能力，培养人才，打造高柜柜员直到网点主任的人员培养和晋升通道.（错）

6.提升网点服务资源效能不是改变了岗位，打破了制约，而是缩短了岗位轮换的间隔期，增加了轮换频次。

7.提升网点服务资源效能不是一人多岗位，而是每人要胜任多角色，每人及时换角色，实现由固化的岗位管理到动态的角色管理转变。

8.提升网点服务资源效能在收窄收入弹性收入的同时，提高了劳动效率，以最优的资源组合获取最大的效益。

9.提升网点服务资源效能不是对运营基本制度的突破，而是对柜面劳动组合的科学调配和运营操作流程的优化。

10.提升网点服务资源效能是对网点硬件的大改大动，并且对现有服务资源的优化组合，充分使用。

11.提升网点服务资源效能不是简单的资源调配，而是对服务资源持续优化、不断提升的系统性工作。

12.在转变营销方式中，大堂经理在现场客户较少且堂内秩序井然的情况下也可直接营销产品。

13.转变营销策略。

根据客户偏好制定产品组合方案，由单一产品向产品组合转变。

要把握住客户营销不是单纯的卖产品，而是要立足帮助客户选产品，就是卖方案、卖服务、卖体验。

14.有柜员号的人员可以进行四个角色的轮换调整，但是无柜员号的专职人员，即专职大堂经理、客户经理和理财经理只能三者之间角色转换。

15.创新客户维护模式中，传统的短信、电话等要坚持，在有意义的纪念日和特别日，要亲自拜访或托送礼物，附上信函，前提是及时准确地掌握客户信息。

16.服务中高端客户、对公客户，培育潜力客户，有条件的网点要将闲置空间打造成客户俱乐部。

17.应结合客流量进行调整，一般情况下，在网点等候人员大于5人（不含5人）时（有特殊情况时，要根据现场客户情况，进行现场动态调整），应适时抓住客户心理，“弹”出的人员应及时回到柜台，开放窗口；

在等候人员较少时，应关闭窗口。

18.为了体现我行员工的服务热情，加强贵宾客户的待遇体验，一楼大堂人员要主动和客户打招呼，咨询客户办理什么业务，并且“人随客户走，人客要合一”，一直陪伴客户办完业务。

19.减少说教，增加体验是指引导客户上线，加强渠道建设，增加业务预处理区、自助发卡机、自助查询机、网银体验机、超级柜台等设备进行有效的客户分流，使业务办理智能化、快捷化。

20.提升网点服务资源效能要作为“四位一体”客户垂直管理的中端保障，按照客户实际金融资产划分客户等级，落实分层营销维护，实行动态管理。

21.重新摆布功能分区。

高柜靠边角、自助上大堂、低柜上2楼，差的位置给高柜、好的位置给自助、优的位置给低柜。

22.二楼不能做单一的贵宾区，主要职能应是为对公业务、高端及中端中有晋升潜力的目标贵宾客户服务、贵宾客户体验、贵宾客户俱乐部，与一楼形成互补。

23.自助是线下服务，以用户为中心；

人工是线上服务，以客户为中心。

24.针对网点临时弹性排班由网点大堂经理与运营主管配合实施，即由网点大堂经理（或当时执行大堂经理角色的员工）及时根据客户流量变化，提出弹性开放或关闭窗口的建议，运营主管根据建议合理安排柜员弹性开放或关闭窗口。

25.部分未达标客户到贵宾区体验后，自己就习惯性到贵宾区办理业务。

劝解不成，造成真正的贵宾客户等候时间较长。

我们可以在引导普通客户到贵宾区办理业务之前，向普通客户发放贵宾区体验卡，并提示客户只是一次体验，日后资产达标，就可以一直在贵宾区办理业务，做到事前提醒。

5、简答

1.提升网点服务资源效能的十大路径？

2.如何正确认识网点6S、网点标准化管理和提升网点服务资源效能工作三者之间的关系？

3.如何理解“胜任多角色，及时换角色”含义。

4.如何正确掌握“胜任多角色，及时换角色”的管理方法

5.网点增设业务预处理区的位置和作用？

6.你所在的网点类型是什么？

划分依据是什么？

7.你的岗位是什么?

岗位职责有哪些？

8.网点可以给转换出的人员分配哪些工作？

9.如何解决网点分流不到位问题。

10.谈谈你对提升网点服务资源效能的认识。