石家庄汽车客运站文明创建.docx

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石家庄汽车客运站文明创建

石家庄市汽车客运站质量信誉考核

考评条件与记分标准

项目

序号

考评条件

规定

分数

记分

标准

得分

一

基

础

设

施

230

分

1

售票厅：

微机售票系统、条码检票、里程票价表、班次时刻表、火车、飞机时刻表、营运线路图、售票窗口告示牌、日历牌、时钟、禁运限运物品宣传图、公告牌、旅客意见簿、导乘标志。

50

无售票厅扣50分；售票厅标准面积每缺1/10扣5分；售票厅设施设备每缺一项或不能正常有效使用扣3分；（注：

飞机火车轮船三种交通工具本地区没有客运业务的除处）；未实现微机售票的扣10分，一级站有触摸式屏幕显示器等设施加5分。

2

候车厅：

广播室、小卖部、服务台、冲水式卫生间、旅客盥洗室*、制冷取暖设备、医护室*、候车座椅、失物招领处、重点候车室（区）、饮水处、车次牌、旅客乘车须知、安全宣传牌、候车区域牌、导乘标志、旅客意见簿、公告牌、阅报室（栏）、市区（导游）图、禁运限运物品示意图、婴儿床、开水用具、卫生箱、灭火器、日历、时钟。

70

无候车厅扣70分；候车厅面积不符合要求，每缺1/10扣5分；候车厅设施设备每缺一项或不能正常使用的扣3分；座椅损坏、摆放不整齐扣5分；阅报室（栏）报纸更新不及时（超过3天）扣3分；未设冲水式卫生间扣10分。

有其它设施加5分。

3

小件寄存处：

包裹存放架、寄存牌（票）、寄存价目表、小件寄存须知、意见簿。

10

无小件寄存处扣10分；每缺一项扣2分。

4

问事处：

公用电话、公告牌、公交车线路图、重要机关、名胜分布图、意见簿。

10

无问事处扣10分；每缺一项扣2分

项目

序号

考评条件

规定

分数

记分

标准

得分

5

行包托运处：

衡量器、消防器材、行包架、装卸工具、包装用具、行包托运须知、行包里程价目表、意见簿。

10

无行包托运处扣10分；每缺一项扣2分

6

停（发）车场：

发车位、洗车台（处）、检车台、消防器材、封闭式垃圾箱、限速牌，停（发）车场地面硬化，收发车场分设，停车场划分车辆清洗消毒区、待发区、落客区、安检区四部分。

停车标示线醒目。

50

停（发）车场规定面积每减少1/10扣5分；停车场未按规定划分区域的扣15分；停（发）车场地面未硬化扣10分；无地沟、安检设备扣10分；其它每缺一项扣3分，不醒目的一项扣5分。

7

建立智能化生产与管理系统（包括车辆调度系统、车辆报班系统、车辆售票系统、车辆销班系统等）。

15

未建立的扣15分，建立而不使用的扣10分。

8

建立自动化办公系统（包括办公系统和财务管理系统）。

15

未建立的扣15分，建立而不使用的扣10分。

二

服

务

质

量

管

理

400

分

9

客运站应设下列服务岗位：

值班站长、迎门服务员、问事员、售票员、行包员、小件寄存员、安全保卫员、广播员、检票员、车辆调度员、车辆管理员、车辆安检员、车辆出站检查员。

30

该条所列服务岗位每缺一项扣3分。

10

有科学的服务岗位工作程序标准，并遵照执行。

10

无岗位工作程序标准每一岗位扣4分，实际工作不遵照执行的扣5分。

项目

序号

考评条件

规定

分数

记分

标准

得分

11

服务项目齐全：

站内：

迎门服务、问事（咨询）服务、广播服务、售票、小件寄存、行包托运、候车服务、检票、验票、组织上下车、商业、饮食、订票、医疗、通讯等。

设置公共厕所（不准收费）。

20

该条所列内容每缺一项扣2分；未设置公厕的扣10分；公厕收费者扣5分。

12

各岗位人员应做到：

服务知识全面，熟记本岗位职责及工作标准，熟悉有关客运规章制度，做到应知应会；服务操作熟练，规范高效；解答旅客提问及时准确；业务差错率低

20

服务人员业务水平达不到该项所列内容要求每人扣5分。

（随机抽查）

13

有良好的职业道德、按规定着装、行为举止文明、大方、姿态优美、服务语言文明、规范、温和，使用普通话，运用“十字”文明用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见或“请、您、谢谢、对不起、没关系。

”

20

不讲职业道德，有低级庸俗口头语、讽刺挖苦语、有损旅客人格语、伤害旅客自尊心等现象每人次扣3分；服务不使用“十字”文明用语每人次扣3分；服务中未使用普通话每人次扣3分。

14

站务人员应应掌握一定的日常常用外语（英语口语）、哑语，并能简单对话服务。

10

对话有误每人扣2分。

（每站抽测3--5岗位人员）对二分之一以上站务人员掌握英语外其他外语的加分5分。

15

驾乘公寓服务人员应熟记岗位职责，严格执行有关工作制度，设有叫醒服务，工作时服务热情周到、态度和蔼。

10

不熟悉本职岗位职责及工作标准每人扣2分；规章制度不落实的扣2分；没有叫醒服务职责的扣2分；无开水供应或卫生状况差者扣2分；服务态度差扣2分。

项目

序号

考评条件

规定

分数

记分

标准

得分

16

站容：

服务设施设备整洁、布局合理；站内整洁明快、无垃圾、无杂草、无污水，厕所清洁卫生通风好；站房门窗玻璃完好洁净、墙壁地面净、桌凳座椅净、各种设施净、禁止吸烟空气清新；停（发）车场绿化好、地面净、车辆停放有序整齐；站前广场绿化好、地面净、无杂乱商摊、广告设置美观合理且无影响车站主题的大幅广告；候车厅商品柜台设置面积占总面积15%以下，柜台设置规范统一、商品整齐美观；驾乘公寓环境清洁，客房卧具用具卫生完好；车站内外需有照明设备。

60

设施设备不洁、其布局不合理有违常规的每处扣3分；站内有垃圾或杂物或污水扣3分、厕所地面有粪便、便纸、蛆蛹扣3分；门窗破玻璃残缺或不洁扣3分、墙壁有灰尘或蛛网、座椅或其它设施不洁扣3分、有吸烟者、空气浑浊有异味的扣3分；停（发）车场无绿化扣3分、地面有垃圾或杂物扣3分、车辆停放杂乱无序扣3分、站前广场无绿化区（点）扣3分、地面有垃圾或丢弃物、自由设摊、杂乱无序扣3分、有大幅广告影响车站主题形象的扣3分；柜台设置、商品摆放杂乱无序、不规范、不美观者扣10分；驾乘公寓存有垃圾和杂物、被褥脏破、有苍蝇、老鼠者扣3分；车站内外无照明设施或照明设备无效的扣3分。

17

车容：

站内车辆必须保持整洁卫生，座套座帽干净完好，车身漆皮完好，玻璃门窗完好干净、无乱贴字迹。

30

车辆卫生无专人管理，检查一次扣10分；每发现一辆待发车辆不卫生扣5分。

项目

序号

考评条件

规定

分数

记分

标准

得分

18

仪容：

站务工作人员应穿着统一的客运站工作服，佩戴服务标志，服饰整洁；礼貌待客、微笑服务、言谈大方、举止得当、禁止洒后上岗；进站营运客车司乘人员按规定持证上岗，挂牌服务。

20

站务人员未按规定要求穿着工作标志服每人扣10分；混穿着装每人扣10分；穿着不整每人扣3分；未佩戴服务标志每人扣3分；达不到第二款要求的每人扣3分；达不到第三款要求的每人次扣3分。

19

车站客流、车流、行包流转秩序良好。

实行封闭管理，人车分流，分设车辆进出站口；旅客进站、购票、候车、检票、上车有秩序，不交叉、不干扰、客车进站、进发车位、出站与其它车流、客流不交叉、有条不紊、不阻塞；行包传送简捷、完整、装车及时、无错装、漏装。

20

末实行封闭管理、人车不分流的扣20分；客流违反合理流线扣5分；车流违反合理流线扣5分；行包传送出现差错扣5分。

20

正点发车，礼貌送客。

密度大的循环或高速客运班次要单独设置发车区域，管理规范，秩序良好，无抢（拉）客现象，按序发班。

20

发车不正点（提前或迟后5分钟）或未礼貌送客扣3分；未单设高密度发车区或高速客运发车区的扣3分；秩序不好或有抢（拉）客现象的扣4分。

21

客运站应使用规定合法票据。

向客运业户结算客运收入应每月结算一次，或按双方结算时间及时办理结算，遇特殊情况最长不得超规定时间5天。

30

不使用合法票居每发现一次扣30分；不按时结算的扣10分。

项目

序号

考评条件

规定

分数

记分

标准

得分

22

年内服务质量好，无服务质量事故发生。

70

凡中央新闻媒体曝光、查证属实的，一起扣30分；省级新闻媒体曝光、查证属实的一起扣20分；市级新闻媒体曝光、查证属实的，一起扣10分；其余新闻媒体曝光、查证属实的，一起扣5分。

群众、经营业户及旅客举报的违法、违规经营行为，查证属实的，一起扣5分。

23

公布举报投诉电话，设专人及时处理旅客、承运人投诉，结果及时（5天）反馈。

20

每一例未按规定处理的扣5分

24

服务过程应达到下列标准：

进站客车整洁率达99%以上；发车正点率98%以上；旅客满意率95%以上；旅客意见处理率100%。

10

该条所列标准达不到要求的一项扣2分。

（抽查当年度中的一个报告期或实地检测）

三

安

全

管

理

100

分

25

健全安全管理机构，配备安全管理人员，有防火、防盗、防爆设施和应急预案，定时检查车辆灭火器，并有记录。

三防设施齐全有效，对职工进行经常性的安全教育，并有记录。

50

安全管理机构不健全、配备安全管理人员不到位的不得分；无三防设施和预案或三防设施无效的一项扣10分；车站内设加油站而未经消防部门批准或不达标的扣20分；有安全教育无记录的扣3分；发生责任事故的每次扣10分。

不按时检查灭火器10分，无记录扣5分，放置不合要求扣5分。

项目

序号

考评条件

规定

分数

记分

标准

得分

26

对旅客托运、携带的行包做好安全检查，严防夹带禁运、限运物品。

一级站设安检仪。

20

未做好安全检查，安检人员不在岗不负责，每人次扣5分；一级站未设安检仪的扣20分；不使用安检设施扣10分。

27

出站车辆有安全检查制度的措施。

站内严禁超员、超载、客货混装。

30

出站车辆未做安全检查或无记录，每辆次扣5分；站内超员、超载、客货混装的每辆次扣10分。

四

车

站

秩

管

理

200

分

28

客运站应设置驻站客运管理办公室

50

未设驻站办的扣50分；未按规定为驻站办提供办公场所等必要设施设备的扣20分；不接受驻站办管理，阻碍驻站办履行职责的扣20分。

29

进站营运班车手续完备合法，各种营运证件齐全有效。

30

无证车，手续不合法扣30分；没有进站证的每车扣15分；营运证件每缺一样每车扣10分。

30

督促进站客运经营业户遵守各项规章制度，服从组织调度和指挥，提供完好车辆，确保正班正点。

20

调度指挥不力，造成不良后果的每次扣5分；对未按规定时间进发车位无故缺班、未及时处置的一次扣5分。

项目

序号

考评条件

规定

分数

记分

标准

得分

31

进站客运班车应按规定置放合法的营运线路标志牌及有效附卡，符合设计要求的座椅、里程票价表（站内发车、一票直达的除外）、意见簿及投诉电话号码、卫生清洁工具。

50

使用非法营运线路标志牌及附卡（或过期）的每车扣20分并没收；其余每缺一项扣5分。

32

客运站附近周边区域（100米）无本站营运班车、站外上下旅客和其它经营班车；站前广场面积符合站级规定要求，班车进出口畅通无闲杂车辆和市内营业性车辆集聚，人流、车流有序，秩序良好，站前广场接（送）站车停放区、卫生箱、汽车站及其它标志齐全。

50

车站周边区域有营运班车拉客或上下旅客者每发现一次扣20分；无站前广场扣20分；班车进出口有闲杂车辆和市内营运性车辆集聚并影响畅通的扣20分；站前广场人流车流交叉秩序混乱者扣10分。

每缺一项扣5分。

五

组

织

制

度

管

理

70分

33

党、政、工、团组织健全，精神文明建设有规划、有计划、有措施，贯彻得力。

10

组织不健全不计分；无精神文明建设规划、计划和措施的少一项扣3分。

34

有职工培训教育计划。

职业道德教育、服务意识、服务标准培训、业务知识培训、法制教育培训。

10

无职工教育扣5分；有计划无落实（查原始记录）扣2分

项目

序号

考评条件

规定

分数

记分

标准

得分

35

公司、司乘人员例会，有制度、有计划、有记录、出勤率达90%，有总结。

10

司乘例会每缺一次扣10分；每少一项扣5分。

36

客运站应建立下列主要规章制度：

劳动管理制度；岗位责任制度；财务统计管理制度；卫生管理制度；交接班制度；服务质量监督制度；车辆报班制度；奖惩制度；安全保卫制度；学习制度；微机管理制度；岗位培训制度；岗位职责及服务承诺；服务质量监督制度；统计报表制度。

黄金周工作预案；卫生防疫预案。

10

该条所列主要规章制度每缺一项扣3分。

37

站内各种档案齐全，车辆及司乘人员档案、车辆台帐、旅客投诉台帐、站务日志、售票质量记录、小件寄存登记交接记录、旅客退票记录、“三品”检查登记、车辆安检记录、旅客物品遗失记录。

10

台帐缺一项扣5分，不按标准扣5分。

38

各种报表及时，数字准确，客流报表，车辆运行情况报表及其它报表；车站发生紧急情况应及时汇报。

20

报表不及时扣5分；不准确时扣5分。

有情况上报不及时扣10分。

备注：

（一）有下列情形之一的否决文明汽车站评选资格：

1、省级及以上新闻媒体爆光，造成恶劣影响的；

2、因车站原因造成重大以上安全事故和恶性治安事故或驾乘人员群体上访；

3、车站领导班子因违法违纪或廉政等原因，构成刑事犯罪的。

（二）下列情形之一可以加分：

1、省级及以上新闻媒体对车站先进典型和先进事迹做专题宣传报道的。

2、本年度安全无重大以上责任事故的。

3、服务质量零投诉的。

4、省级及以上综合部门表彰为先进集体的。

5、开展岗位练兵及其他社会性活动的。