珠宝销售话术之百问百答文档格式.doc
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10. 你们钻石亮是不是灯光打的？
11. 这颗钻石的腰部怎么是磨砂的呀，一点都不亮，是不是切工不好呀？
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12. 你们的钻石卡式证书和别人的有什么不一样？
13. 证书都可以作假的？
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14. 鉴证书上既然是“国家首饰质量监督检验中心”字样，为何还标注“XUZ”，而且有的有，有的还没有？
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15. 钻石上没有编码，我怎么知道这个钻石是你证书上说的呢？
16. 刚才你不是说你们的钻石证书都有级别标明，我怎么没看到什么净度什么颜色啊，也没有标注钻石分数？
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17. 镶嵌好的钻石是不能进行小级别划分的，这是国际上规定的。
你们怎么能分级呢。
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18. 为什么不出具GIA的证书？
19. 你们的钻石怎么没有镭射标志和GIA证书？
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20. 老顾客问你们的货品怎么总是这几件都没新款上市么？
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21. 你们家吊坠不好看？
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22. 你们这有裸钻吗？
怎么这么少？
23. 缘美系列七颗钻石还没有一颗大钻贵,肯定不好?
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24. 2999元对戒为什么这么便宜，是不是品质差的碎钻镶的？
25. 钯金和铂金有什么不同？
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26. 你们说你们的款式是独一无二的，我怎么在其他品牌也看到过？
27. 你们男戒的款式怎么那么少，就这么几款我怎么选？
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28. 万一我佩带的钻石掉了怎么办？
谁来负责呢？
29. 在你们这里买的小钻群镶款怎么掉钻？
小钻掉了还要补钱，又不是我的原因？
30. 你们的彩金工艺不行么？
链子一戴就断维修好几次了怎么回事呀？
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31. 这个戒指要是改大，是不是金子就变薄变细了？
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【第三部分：
活动/价格篇】 28
1. 赠品我们用不着，不如给我们减现金了？
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2. 你们春节的活动会不会比现在更合适？
我不如春节买了。
3. 你们XXX经常搞活动，会不会以后的活动更优惠，而且你们每次都说这次的活动是最优惠的。
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4. 等等再说吧，或许年底的活动多点再决定在哪选吧?
5. 你们的抽奖活动是不是真的啊?
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6. 购买铂金为什么没有赠品，不都是在你们这消费吗?
7. 你说你们的活动是最实惠的，我看和别家也没啥区别。
8. 别人家都打5折，你们的折扣太少了，一点都不合算？
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9. 都是你们店的钻石，为什么成品比裸钻贵很多？
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10. 老顾客问：
你们XXX推出的不都是优质光彩钻石么？
那为什么现在的饰品颜色净度都不如以前而价格反而高了。
11. 你们的铂金加工费比别家贵？
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12. 为什么商场选购的钻石和网上的钻石，同品质的价格相差很大？
13. 别的商场（商家）又打折又送券，在它们那里买划算！
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14. 你们家钻石可以回收吗？
我在别家问了，他们都可以回收换现的！
15. 你们是不是全国统一价，为什么我在其它城市的商场里看打折很厉害。
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【第五部分：
售后服务篇】 36
1. 你们免费调换，是不是把别人旧的处理一下就给我啊？
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2. 你们虽然免费调换，可是钻石涨价很厉害，那再过一年来调换不补钱我岂不是越换越小了！
3. 我调换时价格低，你们退我钱吗？
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4. 我的钻石耳钉丢了一个，还能换吗？
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5. 要是你们撤柜了怎么办？
售后服务就没有了吗？
6. 订个货要那么长时间，我下周就要派用处，来不及的，还是去别家买吧。
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7. 戒圈太小了,没有我带的号,我不想改指圈?
8. 你们这K金链是配套使用，我要送人，他要不喜欢，来调换不就没有链子了吗？
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9. 裸石镶嵌戒托有小钻怎么收费？
老顾客钻戒改款有改款费用吗？
10. 你们是免费的清洗保养首饰，那我的黄金会不会给我洗少了？
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11. 你们清洗保养，维修都是免费的吗？
K金链上的弹簧扣坏了，还要我花钱买？
12. 你们的钻石首饰戒指可以在里面打上名字吗?
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品牌篇】
1.你们是哪里的牌子啊，我怎么没有听说过？
【应对】
XXX是一线大品牌，源自于法国的浪漫，是钻石专营连锁机构。
XXX也是上海钻交所会员单位，全国拥有几十家连锁门店，独家推出双次检验的钻石卡式证书并且提供终身免费调换服务。
XXX所有的款式都是法式浪漫设计风格。
我们的服务理念是为顾客提供高性价比的优质光彩钻石。
所以，您可以放心选购……
我是珠宝顾问***，（我可以给您讲解一下选购珠宝的知识，对您的选购肯定会有帮助的）/（你喜欢那个款式，您可以试戴一下）/（您今天想选择什么，我可以给您推荐一下）……
【备注】
1）对于品牌的认知，一定要突出公司的品牌卖点。
强调品牌的可靠性（钻石专营连锁机构、钻交所会员，钻石卡式证书、免费调换等）来加强顾客对品牌的认知。
2）可根据顾客的心理，以附和的形式开展之后的介绍方式，尽可能的顾客，如顾客坚持在考虑要尊重顾客的想法，使用技巧让他成为回头客。
3）耳听为虚，眼见为实。
关键是让顾客能够停留下来，将我们品牌最专业、最时尚、最专业的一面展示给顾客。
4）类似提问：
◆你们XXX好像很多地方都没有嘛？
◆你们说你们XXX是最好的，好在哪啊？
（强调买钻石一定要到专业的钻石连锁机构购买，买钻就到“XXX”）
2.我没有听说过你们牌子，而且你们怎么在**市只有一家店？
XXX也是上海钻交所会员单位，全国拥有几十家连锁门店，独家推出钻石卡式证书并且提供免费调换服务。
XXX每进入一个城市，都是经过认真考量和评估才决定的。
现在XXX虽然刚刚进入**市场，只有一家门店，不过等到我们在这个市场上发展比较稳健之后肯定是会增加连锁店的，这只是时间的问题，这个您不用担心。
而且XXX的连锁店都是在交通便利的市区位置，对于您的产品售后都是非常方便的。
XXX是全国连锁机构，您可以在全国几十家门店都可以享受免费调换和维修保养服务。
2）对第一家店，强调刚进入以及未来会增开新店。
3）需强调全国服务的一致性，在任何一家门店均可享受免费调换和售后维修等服务。
3.你们都开了这么多年了，我怎么都不知道呀？
是吗？
真的很抱歉呀，看来我们的宣传力度还是不够呀。
XXX基本上不大规模投广告，而是将这部分让利给顾客。
在我们XXX里，老顾客带朋友来买的比较多，金杯银杯不如顾客的口碑嘛！
以后我要建议我们区域经理再加大宣传啊。
不过，现在知道也不迟啊！
我们在这边经营了****年（开了**家店）是事实，而且一直为顾客提供优质光彩钻石和免费调换服务，您什么时候来我们这边挑选都可以放心。
1）暗示顾客：
XXX更多地是口碑相传，是好品质的产品才会口碑相传。
2）强调我们服务一贯性，为顾客提供优质光彩钻石和免费调换服务。
3）类似的问题：
u你们在**有这么多店啊，我怎么都不知道啊?
4.XXX是全国连锁店，怎么大多数都开在商场呀？
美女/先生还真是细心呢！
这个你都发现啦！
是这样的，商场发展是一种趋势，XXX现在是一个快速发展中的企业，想在全国范围内快速发展和布点，所以才会选择和同样是一些全国性的连锁百货进行合作，强强联合呀！
都是为了更好的服务顾客。
不过我们同时也在不断开设专卖店啊。
其实不管是专卖店还是商场专柜，XXX的品质和服务都是一样的，您都是可以放心选购的。
1）对于商场专柜和专卖店本身并没有好坏优劣之分，只是由于公司战略发展的需要来进行网点布局。
XXX即会积极和全国大型连锁百货业合作，也会积极地选择合适的区域开设专卖店。
能够和全国大型连锁百货业合作，本身也说明公司的品牌影响力。
2）需强调全国服务的一致性，在任何一家门店，不管是专卖店还是专柜均可享受免费调换和售后维修保养服务。
5.你们家的品牌以前在这开过，但没多少时间就关了，我对你们品牌不放心？
真是幸运还能遇到老顾客。
其实XXX每一个店面的选址都是经过再三斟酌的，而且店面开起来的成本都是很大的，要不是有一些不可抗拒的原因，XXX是绝对不会轻易关掉一家店的。
我们这边也就是这个情况，当然在撤店之后公司还是采用了很多办法继续服务我们的顾客，你看现在我们不是又重新开业了么，我们不会放弃****这个市场的。
而且XXX是全国连锁店，在全国有几十家分店，就算是真的您身边的这家店关掉了，您只要有XXX的销售凭证，在任何一家XXX都还是可以享受同样的售后服务的。
1）强调关店的不得已，是由于客观因素造成的；
2）公司目前重开，正是重视这个市场，重视顾客的表现；
3）需强调全国服务的一致性，在任何一家门店，不管是专卖店还是专柜均可享受免费调换和售后维修保养服务。
6.为什么你们的代言人不是著名明星？
明星代言主要给代言费就行了。
而明星的代言费都是很高的，还不是靠从顾客那里获得利润。
羊毛出在羊身上，最后还是消费者买单。
XXX把明星的代言费省下来让利于顾客，您才能买到更加实惠的产品。
老顾客很认可我们的，很多老顾客又带朋友来买，也是对XXX的产品品质和工艺很认可。
所以，XXX一直靠良好口碑的宣传来获得广大顾客的认可与信赖。
1）必须要给顾客明确明星代言的东西并不是最好的，暗示只要有钱就可以代言；
2）暗示明星代言的产品价格也偏高，羊毛出在羊身上，消费者买单；
3）强调XXX依靠口口相传，品牌口碑才是最重要的；
4）强调代言费让利于消费者，暗示XXX的产品性价比高，更实惠。
产品篇】
1.你们为什么不卖黄金？
XXX是源于法国的一线品牌，钻石专营连锁机构。
我们专注于优质光彩钻石的设计与推广，只有专注才能专业啊，这样才能给您提供更精美的钻石产品。
而且，黄金更多用于保值，但是佩戴效果要差一点。
但钻石作为世界上最贵重的宝石，不仅能享受保值增值，而且佩戴上更能体现您的品味，所以您看国际大牌都会以钻石作为时尚首饰。
所以买钻石就到“XXX”。
1）强调XXX专业做钻石的，专而精；
2）强调黄金主要是保值，钻石既可以享受保值升值又可以享受精致的佩戴效果；
3）暗示顾客佩戴钻石更能体现个人的品味，也是时尚的潮流；
2.黄金到哪里我都能折现，钻石我买了小的卖都卖不了，我就觉得黄金好。
恩，其实也不是说黄金不好！
黄金也是一种非常稀有而且珍贵的贵金属，但是我想您也知道，黄金是可以折现的，但是还能达到您当时买的那个价位么？
先不提金价是涨是跌，单单在您折现时收取您每克大几十的手工费、折旧费就已经是不划算了的呀！
所以，如果要买黄金保值就买金条，买黄金首饰可就不合适了。
再者说，如果真的想变钱，那咱还买首饰干嘛呀！
我们买首饰其实最主要一个目的不是别的，是装饰自己，体现自己的品位，展示我们的气质的。
跟你打个比喻，现在有钱人是越来越多了，你可有发现人们钱包里的现金并没有越来越多，为什么呢？
因为有了卡呀！
有钱一点会办一些金卡、至尊卡，而不会带着现金，既不好看，也不安全，这个道理其实跟戴钻石首饰和黄金首饰的道理是一样的。
钻石首饰体现是一种品位和气质，而不单单是一种财富。
而且在西方的很多国家，钻石也是可以直接到银行质押的，而且钻石也是连年在上涨，升值前景非常大。
我这样讲我想您一定能了解了，其实在XXX在小的钻石首饰也是能做到保值的，因为XXX有免费调换的特色服务，你坐下来慢慢选，我们边选边给你讲解。
1）强调黄金回收时会实际贬值，要保值就只能买金条；
2）强调钻石的稀缺性，在西方可以直接变现；
3）强调钻石不会磨损，黄金日常佩戴很容易磨损变少；
4）强调钻石价格连年上涨，具有比较大的升值潜力；
5）强调钻石首饰可以体现品味和气质；
6）暗示顾客XXX的特色免费调换服务可以使得小钻也保值；
7）可以引导顾客黄金和钻石就像萝卜和青菜，对时尚人士缺一不可；
8）最后导入XXX的特色调换服务。
9）给顾客明确顾客购买首饰主要还是要享受佩带的过程，享受佩带的效果，XXX的钻石是终身保值的。
3.K金以后会不会褪色？
我们的K金饰品都是真分色的，胚料就是***色，不是电镀颜色的，所以不会褪色。
不过什么首饰都得认真保养才行，否则都会变得黯淡的。
K金饰品要避免接触化妆品，香水，铝，汞等。
你要记住定期来XXX进行首饰的保养和清洗。
如果真的保养不当褪色了也没关系，你可以拿到店里来进行翻新的服务。
1）强调XXX的k金都是真分色，就是胚料就是相应颜色的，不会褪色；
2）强调不认真保养，首饰都会黯淡；
3）重点强调靠个人细心保养，才能保证首饰常新。
4.镶钻的首饰到底是铂金的好还是K金的好？
铂金镶、K金镶各有各的优势，各有各的好处，不能直接就说哪种好哪种不好，像铂金是纯金，纯度高它适合做一些比较简约经典的款式，像爪镶或包镶的等。
而K金硬度非常好，就比较适合做任何一种款式，特别是一些比较时尚另类的款式，都是K金镶嵌的，而且K金还可以制作成K玫瑰和K黄的颜色，而铂金是做不出来的。
像您不管选什么样的金镶都无所谓，选择钻饰最关键还是看钻石的品质和款式是否中意，因为我们XXX的售后服务非常完善，以后还可以以旧换新。
1）上面是一种表达方式，还有就是可以根据现场的情况，如果你比较想推铂金的，就可以语言稍微偏爱铂金一些，根据现场的情况灵活操作。
2）关键是让顾客回到钻石的本身，不要纠结于其它因素。
5.你们说你们切工好，我也不懂也看不出来。
首先我们XXX采用的都是比利时安特卫普的切工，也是最优质切工之一。
（手拿钻饰左右晃动）您可以看一下我们钻石的火彩，非常的璀璨耀眼，好的切工会使钻石散发出耀眼的火彩，切工不好钻石会暗淡无光，此外，您也可以使用专业工具——切工镜观看到钻石内部的完美的切割对称性。
XXX提供的是优质光彩钻石，您看，现在在灯光下会呈现出璀璨的光芒，现在我把它拿到弱光的地方，你可以看一下。
钻石仍然很闪烁，这就说明XXX的钻石本身都是优质切工，才能呈现这种效果。
这种效果是钻石特性成就的，而不是因为灯光造成的。
1）强调钻石是安特卫普切工；
2）强调切工的火彩璀璨，并且通过左右晃动给顾客做火彩的显示；
3）可以通过切工镜给可以看到切工的效果；
4）可以将钻石拿到弱光源的地方（如柜台下方），给客人看呈现效果；
（注意弱光源不是没光源）
5）通过实物展示和专业知识的讲述，给顾客明确切工的概念，同时强调XXX对钻石切工的重视程度，以及XXX的钻石均为优质切工，明确不好的切工不会有这么好的效果的。
6）可以给客人举例讲述：
“上次我有一个顾客也是这样的，在其他家买了一颗特别便宜的钻石，因为关系很好，就拿到我这里来鉴定一下，结果不比不知道，一比就发现她那颗钻石一点也不闪，傻白傻白，一点也没有闪耀的火彩，后来她还是退掉，再我们这里又选购了一颗。
要知道毕竟钻石还是要佩戴的，带上像个玻璃珠就不好了。
而且切工也占钻石价格的30%，所以我们还是得注重切工。
”
7）其他关于切工的讲解话术：
“美女的眼光真的很好！
特别会看东西。
其实我们买钻石首饰最主要的还就是因为它闪，好看。
而与钻石闪亮程度最有关的就是钻石的切工，钻石在切割之前就像冰糖一样的，是没有这样的闪亮程度的，但是经过优质的切割和抛磨，才使钻石内部的一个对光的折射和反射达到一个最佳的效果。
挑选一颗好的钻石，其最关键的就是钻石的切工了，而XXX都是采用的比利时安特卫普的优质切割，再配以高品质的颜色和净度，出售的都是高性价比的优质光彩钻石。
6.通灵的切工很好，你们这是什么切工？
我们XXX采用的都是比利时安特卫普的切工，也是最优质切工之一，（手拿钻饰左右晃动）您可以看一下我们钻石的火彩，非常的璀璨耀眼。
与通灵提倡的“优质切工钻石”不同的是XXX强调的为顾客提供的都是高性价比的“优质光彩钻石”。
所谓优质光彩钻石是不但切工好，同时也具备高品质的颜色与净度，从而通过均衡钻石的各项指标来达成钻石的最佳呈现效果。
所以您来XXX是最正确的选择。
1）首先用我们的品牌卖点“优质光彩钻石”打破通灵的优质切工钻石，并且明确我们的切工来自于比利时的优质切工之一，要把优质光彩钻石的营销理念告知顾客。
2）衡量钻石的品质是颜色、净度、切工，缺一不可。
7.八心八箭与圆明亮式切工哪个好？
两种切工各有各的好处，八心八箭注重内在的对称性。
在裸石的情况下，钻石的正面可以看到八颗箭头，从底部可以看到八颗心，代表纯洁永恒的爱情，圆明亮式切工不但注重内在的对称性，还注重切工的比例，由于注重切割的比例，所以圆明亮式切工的钻石火彩非常的璀璨和耀眼，这两种都是优质切工。
1）此时作答给顾客，要有选择性作答，我们公司的钻石的切工是为圆明亮式居多，所以把握好火候，把两者的区别分析清楚。
2）关键是直观呈现给顾客，通过展示进入顾客眼帘的是跳跃的火彩。
好的切工，通俗讲是进去多少光出来多少光，才能形成闪耀的火彩。
8.在你们店里钻石火彩好亮很璀璨，在店外怎么就没那么好了啊?
其实都是一样的，钻石没有变，钻石本身就是靠光源反射出火彩的。
我们采用的优质切工之一比利时安特卫普的切工，您看，现在灯光下会呈现出璀璨的光芒，现在我把它拿到弱光的地方，你可以看一下，钻石仍然很闪烁，这就说明XXX的钻石本身都是优质切工，才能呈现这种效果。
店外有时是因为天气的原因，如果是睛天太阳光直射，火彩的效果会比在店里还要好。
1）通过店内暗光源的演示，表明是钻石本身的特性。
2）告知顾客，主要是由于天气原因，而不是由于钻石本身原因。
9.你们XXX钻石切工好，为什么戴一段时间就不亮了？
钻石是最坚固的宝石，本身是不会发生磨损的。
不过再好的宝石也要悉心呵护才能保持持久璀璨。
钻石的本身特性就是亲油、疏水。
所以带着钻石去做饭可是不行的，钻石一旦沾上油污，光源进不去也出不来，会直接影响它的火彩。
而且首饰是要经常清洗保养的，这样才能保持永久的亮度。
不过没有关系，XXX提供终身的免费清洗服务。
美女，您可以把戒指/吊坠拿下来，我帮您清洗一下，顺便也做一个钻石牢固度的检测。
1）强调钻石的永不磨损性；
2）强调好的钻饰一定要悉心呵护，不爱惜什么首饰都会黯淡的；
3）说明钻石的特性，潜在引导顾客对钻石不亮的原因是因为没有爱惜；
4）提出XXX的免费服务，增强客户对品牌信心。
10.你们钻石亮是不是灯光打的？
钻石本身是不发光的，只有优质的切工才能让钻石发出夺目的七彩光，并不是灯光的问题。
您看，现在在灯光下会呈现出璀璨的光芒，现在我把它拿到弱光的地方，你可以看一下。
我们采用的都是高品质钻石，卓越的切工，净度，颜色都具备的条件下钻石自然会放射出它应有的璀璨火彩。
1）给顾客引导展示弱光源展示效果，强调不是在强光的情况下仍能显现出璀璨的光芒。
11.这颗钻石的腰部怎么是磨砂的呀，一点都不亮，是不是切工不好呀？
从专业上讲钻石腰部的处理方式一般分为3种，就是磨砂腰、抛光腰和刻面腰，市面上兼得比较多的是磨砂腰和抛光腰，因为抛光腰看镭射编码比较清晰所以比较常见。
但是这三种钻石腰棱的方式都是属于检测机构认可的，对切工并没有影响。
1）腰部有磨砂的钻石比较少，但是也有。
要告知顾客对切工和火彩并没有影响，只是工艺的问题；
2）如果客人强调，则可以引导客人选购其他产品。
12.你们的钻石卡式证书和别人的有什么不一样？
美女，您真是问到关键点上了。
我们业内称为“证书”是在钻石4c评价标准之外的第五个C。
证书的学问可大了，发证机构的权威性，检测的内容都会实际上影响对钻石的品质和价格，当然也直接影响到您是否买到货真价实的商品。
XXX独家推出的钻石卡式证书是市面上唯一一家对钻石进行二次检测，并且能够区分钻石小级别的国家级质检证书，而且还带有防伪标记。
您看，正面用我们的紫外灯照射，可以直接看到XXX的字印，证明是XXX独家专属的证书。
此外，您可以看到证书上对颜色都是明确表明级别，F就是F,I就是I，而不是象市场上其他商家表明的都是区间I-J啊，F-G啊；
净度也是一样，我们VS1就是VS1，VS2就是VS2，明明白白的，不像别家标个VS,到底是哪个你也不知道。
VS1和VS2的价格可不一样，价格要差到7%-8%，F和G的价格也不一样，价格要差20%，混在一起，您哪知道买的哪个级别的单，说不定就花高的价钱买了个差的货品。
钻石还是能保值增值的，XXX的证书能确保您能买到货真价实的商品，明明白白消费，买到性价比最高的产品。
当然，正因为XXX是专业做钻石的，才能有这个能力做这件事，所以买钻石还是要到专营连锁店，放心。
1）强调证书的重要性，不同的证书会影响对钻石品质的鉴定，同时也就会影响钻石；
2）标明XXX卡式证书的特性：
国家级权威机构检测，独家双重二次检测，独家标注小级，防伪。
3）用例子说明和其他证书的不同；
4）所谓裸石和成品双次检测，裸石检测更加准确，成品检测主要是检测镶嵌过程是否影响品质。
国家首饰质量监督检验中心对于双次检测结果是就低不就高。
5）暗示顾客其他的证书可能会出现花高级的价格买到低级别价格的产品；
6）暗示顾客XXX是比较权威的钻石连锁机构，才能有实力给顾客提供二次检验和小级别分级的证书。
13.证书都可以作假的？
您好！
您说的一点没错，所以证书的选择特别重要。
所以XXX才独家推出了采用的是特别不易造假的卡式证书。
证书上有国字开头的质认、量认和国家实验室的第三方认证，是最具权威性的证书。
而且是防伪的，你可以看一下（在钻石手电照射证书防伪码）。
上面都是有紫光灯防伪标识的，XXX的证书是具有法律效用的，XXX和国检都
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