电大《人际关系学》课程辅导资料Word文档格式.docx

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（三）人际关系的破裂

1、分歧

2、收敛

3、冷漠

4、逃避

5、终止

二、人际关系的交往原则

（一）交互原则

（二）互利原则

（三）自我价值保护原则

（四）情境控制原则

（五）信誉原则

（六）相容原则

三、人际交往的心理障碍

（一）孤僻心理

（二）羞怯心理

（三）猜疑心理

（四）自卑心理

（五）嫉妒心理

（六）报复心理

（七）世故心理

（八）偏狭心理

四、建立良好人际关系的策略

（一）建立交往关系的策略

1、加强修养、扩展爱好

2、重视第一印象

3、主动交往

4、帮助别人

5、关注对方兴趣

（二）加深情感联系的策略

1、经常互致问候

2、肯定对方自我价值

3、避免直接指责争论

4、表现真实自我

5、有意求助他人

6、记挂他人好处

7、保守对方秘密

（三）弥补感裂痕的策略

1、谅解

2、批评的艺术

（1）批评从称赞和诚挚感谢入手

（2）批评前先提出自己的错误

（3）间接提醒他人的错误

（4）让别人保住面子

第二章 

人际沟通

第一节概述

一、沟通与人际沟通的概念和特征

（一）沟通与人际沟通的概念

（二）人际沟通的特征

1、人际沟通的发生不以人的为转移

2、人际间沟通的每一个体都是积极的主体

3、人际沟通使用的信息代码及其规则必须是沟通双方都认同的

4、人际沟通信息必须内容与关系相统一

5、人际沟通表现为人际信息的反馈和人际互动

6、人际沟通涉及语言及非语言能力

7、人际沟通受内部因素的制约

8、人际沟通受情境因素制约

9、人际沟通是整体信息交流

（三）治疗性沟通

1、以病人的健康为中心

2、以护理目标为导向

3、以减少自我暴露为特征

二、沟通的基本结构

（一）信息背景

（二）信息形成者

（三）信息及其载体

（四）沟通传递途径

（五）信息接受者

（六）效果与反馈

三、人际沟通的形式

（一）词语沟通与非词语的沟通

（二）口语沟通与书面沟通

（三）正式沟通与非正式沟通

（四）单向沟通与双向沟通

（五）上行沟通、下行沟通与平行沟通

（六）有意沟通与无意沟通

四、人际沟通的功能

（一）工具功能

（二）保健功能

（三）整合功能

（四）调节功能

（五）自我概念形成功能

第二节人际沟通的影响因素

一、客观环境因素

（一）噪声因素

（二）隐秘因素

（三）氛围因素

（四）背景因素

（五）距离因素

二、个人主观因素

（一）情绪因素

（二）生理因素

1、永久性的生理缺陷

2、暂时性的生理不适

（三）认识因素

（四）个性因素

（五）社会文化因素

（六）价值观

（七）语言技巧

第三节人际关系沟通和内容沟通

一、关系沟通和内容沟通的含义

二、内容沟通的作用

三、关系沟通的作用

第三章护理工作中的关系沟通

第一节护患关系沟通

一、护患关系的基本内容

（一）技术性关系

（二）非技术性关系

1、道德关系

2、利益关系

3、法律关系

4、价值关系

二、护患关系的基本模式

（一）主动—被动型

（二）指导—合作型

（三）共同参与型

（四）护患关系模式的转化

三、护患关系的性质与特点

（一）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系

（二）护患关系有特定的相互作用

（三）护患关系的实质是护理人员应该满足病人的需要

（四）护患关系中相互影响作用是不对等的

（五）护理人员是护患关系后果的主要责任承担者

四、护患关系的发展过程

（一）初期

（二）工作期

（三）结束期

五、护患关系的发展趋向

（一）护患关系的人机化趋向

（二）护患关系的经济化趋向

（三）护患关系的多元化趋向

（四）护患关系的社会化趋向

（五）护患关系的法制化趋向

六、护患关系冲突

（一）期望与现实的冲突

（二）需求与满足的冲突

（三）外行与内行的冲突

（四）偏见与价值的冲突

（五）休闲与忙碌的冲突

（六）依赖与独立的冲突

（七）伤残与健康的冲突

（八）质量与疗效的冲突

七、护理人员在护患关系沟通中的作用

（一）消除角色不明的影响

（二）减轻和消除责任冲突的影响

（三）减轻和消除权益差异的影响

（四）减轻和消除理解分歧的影响

八、护理人员与患者亲友的沟通

（一）患者家属的角色特征

1、患者原有家庭角色功能的替代者

2、患者病痛的共同承受者

3、患者心理的支持者

4、患者护理计划制定及实施的参与者

（二）护理人员与患者亲友的关系冲突

1、患者陪护与病房管理的矛盾

2、违规探视与医疗护理的矛盾

3、频繁询问与忙碌工作的矛盾

（三）护理人员在与患者亲友沟通中的作用

1、探访接待者

2、情况介绍者

3、心理工作者

4、健康咨询者

5、护理指导者

第二节护理人员与其他医务人员的沟通

一、医护关系模式

（一）主导—从属型

（二）并列—互补型

1、医疗护理两者紧密联系缺一不可

2、医疗护理两者相对独立不可替代

3、医疗护理两者相互监督互补不足

二、医护人员内部关系的影响因素

（一）角色心理差位

（二）角色压力过重

（三）角色理解欠缺

（四）角色权利争议

三、护理人员在医护人员内部关系沟通中的作用

（一）介绍宣传

（二）互尊互学

（三）理解合作

第三节护际关系沟通

一、护理人员的交往心理及矛盾

（一）护士与实习护士的交往心理及矛盾

（二）护士与护理员的交往心理及矛盾

（三）新老护理人员之间的交往心理及矛盾

（四）护士与护士长的交往心理及矛盾

二、护际关系沟通要素

（一）建立民主和谐的人际关系

（二）建立团结协作的工作关系

第四章护理人员的语言沟通

第一节护理人员交谈沟通的类型和方式

一、护理人员交谈沟通的基本类型

（一）评估性交谈

（二）治疗性交谈

1、指导性交谈

2、非指导性交谈

二、护理人员语言交谈沟通的几种方法

（一）个别交谈与小组交谈

1、个别交谈

2、小组交谈

（二）面对面交谈与电话交谈

1、面对面交谈

2、电话交谈

三、语言交谈沟通的层次

（一）一般性交谈

（二）陈述事实

（三）交流看法

（四）分享感觉

（五）沟通高峰

第二节护理人员应具备的语言修养和技巧

一、护理人员应具备的语言修养

（一）语言的规范性

1、词汇要通俗易懂

2、语义要准确

3、语音要清晰

4、语法要规范

5、语调要适宜

6、语速要适当

（二）语言的治疗性

（三）语言的原则性

1、既原则又灵活

2、既严肃又亲切

3、既坦诚又谨慎

二、护理人员的交谈沟通技巧

（一）准备

1、选择合适的交谈时间

2、明确交谈的目的任务

3、复习已有的病人资料

4、病人的准备

5、环境的准备

6、护理人员的准备

（二）开场技巧

1、问候式

2、关心式

3、夸赞式

4、言他式

（三）移情技巧

1、移情的含义

2、移情在护患沟通中的作用

（1）移情有助于患者自我价值的保护。

（2）移情有助于提高病人的自我控制能力。

（3）移情有助于护患沟通的准确性。

（四）提问技巧

1、封闭式提问

2、开放式提问

3、提问时应遵循的原则

（1）中心原则。

（2）温暖性原则。

4、提问引导时应注意的问题

（1）避免提连续性的问题。

（2）避免提双重性问题。

（3）避免提“为什么”之类的问题。

（五）倾听技巧

1、参与

2、核实

3、反映

（六）反应技巧

1、不正确的反应形式。

2、反应时应注意的问题。

（七）确认技巧

1、确认的意义

2、确认的表达方式

3、确认在护理工作中的应用

（八）阐释技巧

1、阐释的运用。

2、阐释的基本方法。

（九）安慰技巧

（十）沉默技巧

1、沉默的意义

2、护患沟通中沉默的作用

3、打破沉默的方法

第五章护理人员的非语言沟通

第一节非语言沟通的特点及作用

一、非语言沟通的概念及重要性

二、非语言沟通的特点

（一）广泛性

（二）连续性

（三）真实性

（四）简约性

（五）模糊性

（六）保密性

（七）通用性

（八）民族性

三、非语言沟通在护理工作中的作用

（一）表达情感意愿

（二）验证信息

（三）调节互动

（四）显示关系

第二节 

仪表

一、仪表修饰的功用

（一）实用功能

（二）美化功能

（三）表达功能

（四）角色区别功能

（五）印象形成功能

（六）改变自我概念功能

二、仪表修饰的基本原则

（一）TPO原则

1、Time原则

2、Place原则

3、Occasion原则

（二）适体性原则

1、与性别、年龄相适宜

2、与容貌肤色相适宜

3、与身体造型相适宜

4、与个性气质相适宜

5、与职业身份相适宜

（三）整体性原则

（四）适度性原则

1、适度的饰品数量

2、适当的修饰程度

3、适宜的修饰技巧

（五）合理性原则

三、护理人员的仪表修饰

（一）护理人员代表修饰的要求

1、整齐清洁

2、简约端庄

（二）护理人员仪表修饰的要点

1、帽

2、衣

3、鞋袜

4、其他

第三节姿势

一、姿势的主要类别

（一）静态的姿势

（二）动态的姿势

二、姿势的作用

三、动作的性质

（一）习惯性动作

（二）木杠模仿性动用

（三）矛盾性动作

（四）刻板性动作

（五）强迫性动作

四、护理人员姿势的基本要求

（一）立姿

1、护理人员的立姿

2、禁忌的立姿

（二）坐姿

1、护理人员的坐姿

2、禁忌的坐姿

（三）行姿

1、护理人员的走姿

（四）蹲姿

1、护理人员的蹲姿

2、禁忌的蹲姿

（五）手姿

1、护理人员基本的手姿

2、禁忌的手姿

（六）首语

第四节表情

一、表情的特性

（一）表情反映心理

（二）表情展示气质

（三）表情的掩饰性

二、表情的组成

（一）脸色

（二）面肌

（三）眉毛

第五节 

目光

一、目光的功能

（一）表达心绪

（二）调节互动

（三）确定关系

二、目光的运用

（一）注意目光接触的向度

1、关注型注视

2、公务型注视

3、社交型注视

4、近亲密型注视

5、远亲密型注视

6、随意型注视

（二）注意目光接触的角度

（三）注意目光接触的长度

（四）注意目光接触的方式

1、直视

2、凝视

3、虚视

4、盯视

5、扫视

6、睨视

7、环视

8、他视

9、眯视

第六节触摸

一、人体触摸的意义

（一）触摸有利于个体生长发育

（二）触摸有利于密切人际关系

1、表示亲近、关系密切

2、表示关怀或服务

3、表明爱意

二、护理专业性触摸

（一）触摸在护理工作中的应用

1、触摸是评估和诊断健康问题的重要工具

2、触摸是心理支持的重要方法

（二）触摸应用时的注意点

1、根据不同情景采用不同的触摸形式

2、根据患者特点采取其易于接受的触摸形式

3、根据沟通双方关系的程序选择合适的触摸方式

第七节人际距离

一、人际空间需要

（一）人际空间的含义

（二）人际空间范围

（三）人际空间的意义

1、人际空间的大小，反映了彼此关系的疏密程度

2、理解人际空间，有助于人际交往

（四）人际空间对护理工作的指导作用

二、人际距离与沟通

（一）亲密距离

（二）个人距离

（三）社会距离

（四）公众距离

三、个人空间位置与沟通

（一）空间位置与身份、地位有关

（二）空间位置与沟通影响力有关

（三）空间位置与沟通关系有关

四、人际距离的调整

（一）根据交往对象调整

（二）根据交际场合调整

（三）根据交际内容调整

第六章护理人员的书面语言沟通

第一节护理书面语言沟通的含义及行为方式

一、护理书面语言沟通的含义

二、书面语言沟通的行为方式

（一）书写

（二）阅读

第二节书面语言沟通在护理工作中的运用

（一）护理记录

1、护理表格

2、一般护理记录

（二）护理管理应用文

（三）护理论文

第三节护理书面语言的写作特点和要求

一、科学性、实用性

二、大量运用医学术语、缩略语

三、语义确切、表意专一

四、句型简练、陈述简捷

五、语言平实、客观真实

第四节护理书面语言沟通的常见缺陷及矫正

一、书写内容方面的缺陷

（一）内容遗漏、缺如或空洞

（二）重点不突出

（三）内容不连贯

二、词语书写方面的缺陷

（一）自创简化字、滥用代用字

（二）医学术语使用不当

（三）乱用简称、符号

三、语法修辞方面的缺陷

（一）主语偷换

（二）搭配不当

（三）语序不当

四、缺陷矫正要点

（一）要有强烈的责任感和敏锐的观察力

（二）记录要重点突出、详略得当、前后连贯

（三）要注意记录病人的身心整体状态

1、心理活动

2、病人对疾病的认识及社会支持系统的影响

（四）要重视书写规范化和医学术语的使用

第七章护理人员的沟通礼仪

一、礼仪的概念与内涵

二、护理人员礼仪的特点

（一）具有规范性

（二）具有强制性

（三）具有可行性

第二节护理人员的交往礼仪

一、致意礼仪

（一）握手礼

1、握手的基本规则

2、握手的顺序

3、握手的姿态

4、握手的力度和时间

（二）点头礼

（三）注目礼

（四）招（挥）手礼

（五）鞠躬礼

（六）鼓掌礼

二、称谓礼仪

（一）国际通用的称谓礼仪

1、通称

2、职衔称

3、习惯称

（二）国内习用的称谓礼仪

2、敬称他人及家人

3、谦称自己及家人

4、职业称

5、职衔称

6、姓氏称

7、亲属称

（三）称谓避讳

1、忌用绰号

2、忌用小名

3、慎用呢称

4、禁用蔑称

（四）准确把握称谓的要求

1、请记住别人的名字

2、要根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择称谓

3、要注意称谓的感情色彩，给不同的交往对象以亲切和被尊重之感

4、要注意民族和区域的界限，根据交往对象的称谓习惯选择称谓

三、介绍礼仪

（一）介绍的方式

1、自我介绍

2、他人介绍

（二）介绍的礼仪要求

（三）名片介绍

1、递交名片的礼仪

2、接受名片的礼仪

3、索取名片的礼仪

四、电话礼仪

（一）打电话的礼仪

1、时间适宜

2、表现文明

3、内容简练

（二）接电话的礼仪

1、本人受话

2、代接电话

五、迎送接待礼仪

（一）办公室接待礼仪

1、接待的礼仪

2、送客的礼仪

（二）接待门诊、急诊患者

（三）迎送住院患者