婚纱影楼顾客服务营销流程Word文件下载.docx
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（1）点清单
（2）签收
17.
还件：
（1）清点，检查回件；
（2）签收；
18.
消费完毕。
19.
寄周年卡，优待卡。
门市服务中应重视顾客的感受与眼光，因为他们比我们更清楚一切。
顾客的抱怨，往往又是创造另一个机会的开始。
不挑剔的顾客反而对我们有害，因为顾客的纵容很容易使我们怠惰下来。
二、
门市服务标准
笑容与亲切相连，怀着乐观的心态去上班。
任何顾客进门，起身问好，面露笑容。
奉茶、奉坐身要勤，社会主义观色嘴要甜，客户姓名挂嘴边。
亲自陪同客户上下楼以表示我们的亲切。
随时随地帮助客人提行李，表示我们的服务。
随时，随地称赞客人的身材，服装或其它饰品。
安抚在等待的客人，随时给予需要的帮助，表示我们的热诚。
适时向同仁介绍人的姓名表示尊重。
利用时间嘘寒问暖，表现我们的关怀之情，表示我们的关心。
随时帮忙，对同仁或客户的困难表示理解和关心。
熟记客人的姓名，下次见面直接称呼，们的热情。
亲自送客人到门外，主动握手致意，表示我们有礼貌。
保持热情，不要轻易生气。
三、
门市服务人员形象要求
门市人员要给客人留下美好的印象，其人个形象必须是经过设计的，而且是具有一定品味的。
大方得体的着装
，能够带给门市积极的心态和饱满的工作热情，同时使门市看起来比较有气质，容易博得客人的好感。
门市人员来自四面八方，过去也从事着不同的职业，故她们对着装和仪容仪表的要求是不一样的。
有的人素面朝天，从不化妆，衣着也较为简朴
有的人则浓妆艳抺，衣着华丽，这与专业门市人员的职业形象要求都存在着较大的差距。
影楼一般要求门市人员着装统一，同时具有活泼、友善、热情、礼貌的门市服务风格，故门市人员的个人形象，必须符合公司的要求，达不到标准者要限期改正。
一般情况下，影楼新来的门市人员，要由影楼的化妆造型部为其做基本的形象设计，并写出书面改正意见。
值得一提的是，个人形象完全不需要任何改进的情况极少，大多数的新人，在个人形象方面都或多或少有不符合公司规定的地方。
改进个人形象对工作业绩的提升有非常大的帮助。
门市需要按照化妆造型部提出的个人形象书面改进意见，进行相应的改正。
主管人员主管人员要注意工作方法，以免刺伤员工的自尊心，而导致消极敌对情绪的产生。
门市人员也要积极地向同事请教，看自己的个人形象能否符合公司的要求。
主管要适时地指出门市的缺点，并督促藏改正。
个人形象改进重点是发型和化妆。
具体的要求由主管人员制定出来，使之有一个明确的考核标准，主管要早会时和午饭后重点检查门市人员的妆面。
每个门市人员可以在影楼统一服务风格的要求下，发展具有自己独特个性的服务风格。
四、
门市选片操作规程
热情招呼客人入座
此时只需热情有礼地招呼客人入卒即可，知万不要说什么“你的照片拍得太好了”等等的话，因为这样容易提升客人的期望值。
当客人对自己照片的期望值太高时，看到照片的失望感也往往比较大，这十分不利于我们后期的加选。
故此时门市人员切记不要在与客人接触的初期，就对客人的照片大加赞扬；
即使客人的照片真的拍得很好，也不能赞美。
一切工作留在后面去做吧。
降低客人期望值
为了在选片的初期降低客人的对照片的期望值，通常我们会将拍得比较不好的几张照片放在前面，让客人先看。
挑出不好的
80%的客人在第一眼看到照片时，会说照片拍得不好。
笔者经过对近千名客人的调查，发现说拍得不好的客人中，有70%多的人只看一种不恰当的谦虚而已。
知道了这一点，门市人员或许心里会好受一点，因为所有的门市人员大概都知道客人的这种“不恰当的谦虚”，也感受到了客人说出“拍得不好”之类的话对我们的压力。
现在门市人员把这种压力去除吧！
不管客人的照片拍得怎么样，门市人员现在都要坚信，客人只不过是在谦虚而已。
注意：
客人往往会因为一套照片中有几张拍得不好，而全盘否定影楼的摄影技术。
故门市人员选自要做的每一件事，就是请客人将拍得不太好的照片挑出来放在一边，避免客人因看到那几张拍得不太好的照片而心情不好。
而且这样做的好久不仅如此，当门市人员主动将客人拍得不好的照片拿掉时，一般会很快取得客人对自己的信任。
门市人员应该知道，每位客人拍摄的一套照片里，不可能每一张都非常完美，有个别照片拍得不好是正常的。
只是门市人员要注意迅速将这几张不好的照片从套片中拿掉，既避免了给客人留下讨价还价的口实，而且还给客人留下一个很实在的好印象，可以说是一举两得。
这是门市人员选片时很重要的一步，绝对不可以省略。
门市人员绝对不可以对拍得不好的照片硬是说拍得好极了，这会一下子失去客人的信任，你再说什么，客人也听不进去了。
挑出十张好的
门市人员在给客人选片的时候，一定要策略性地成为桌面的主角，引导客人的思路跟着你的思路走，业绩才会有冲高的可能。
而一旦让客人成为主角时，业绩冲高就比较困难了。
有以下三种情况发生时，客人会成为桌面谈话的主角：
（1）客人对拍照当天的服务不满意时；
（2）客人对拍出来的照片不满意时；
（3）客人对其它的事项不满意时。
此时门市人员想一想，业绩冲高还有可能吗？
门市人员此时要建议客人及陪同者，每人挑出二到三张自己喜欢的照片，其凑十左右。
这样做的好处，是将客人的思路往积极的心态上引导。
帮助客人分析照片
当客人及陪同者各自挑出了自己喜欢的二到三张照片时，门市人员要站在这些人各自的立场和观点上，帮助客人分析挑出的照片的优点，如：
“丽丽你选这一张，一定是因为王大哥拍得太帅了，这张选的不错，丽丽好眼光。
”“这一张两个人的感觉特别好，所以你朋友帮你选了这一张，你朋友的审美眼光真不错。
”等等。
这样做的优点，同样是将客人的思路往积极方面引导，让大家都在挑好的照片，而不是在挑坏的照片，这种将大家的心态调为下面心态的办法很好，全看门市人员如何操作。
建议客人放大
挑出10张最好的照片后，门市人员要建议客人放大照片。
此时注意不要建议客人只放大套系中带的大照片，这样会后期加选不高。
客人此时一般也会问我套系中带张等有几张等有问题，门市人员要拿出自己的一套思路，不能跟着客人的思路走。
具体的顺序和方法，请参照以下的五张放大法：
（1）新郎及新娘个人大半身照：
加放的突破品，可以放在男士单人人这一张上，门市人员尽可能建议客人放大。
试想如果男士自己都谢谢了一张大照片，后面的女士单人及影突破起来就很容易，所以有经验的门市人员通常会把男士单人这一张做为推荐加洗的突破重点。
（2）双人白纱全身外景合照：
此时仍要推一些非重量级的放大照片，因为次之的照片推得越多，客人加洗大的照片就有可能越来越多。
（3）双人白纱半身内景合照：
本张照片应是此次婚纱照拍摄中的重量级照片，被放大的概率极大。
较易说动客人放大。
（4）新娘个人晚礼（特色服）特写独照：
一般此时客人耺有些犹豫，认为放大太多无处可挂，门市人员在推销放大时的要点是给客人一些好的建议，即照片的用途及摆放的位置。
哪客厅怎么挂，卧室怎么摆，书房怎么放，原尺寸的照片如何加大等内容。
客人一般都是每一次拍照片，门市人员不给其好的建议，客人也不知道照片原来还有这么多的摆放方法。
（5）其它类型的照片：
其它类型的大照片，可以推推看看，客人选不选都可以。
帮助客人选相本内页照片及加页方法
帮助客人先相本的照片时，一般都是按套系规定的张数选，选完后，一般还会剩下一些照片，此时，门市人员可以询问客人是否加页。
门市人员加页的法宝是“多放大优惠表”，妻子多放大的优惠标准，如：
18寸的照片一张70元，加放两张就是每张60元；
加放四张就是每张50元，加放10张就是每张35元……，以此类推。
运用得当，可以使客人额外加很多页，当然也要额外付很多钱。
卖底片和毛片给客人
如最后全部选完后，还剩全部分毛片，可以制定一个合理的价格，卖给客人，反正留着也没有什么用处了。
但注意的一点是，绝对不对卖得太低，否则不利于后期的加放。
结算阶段
以上过程结束后，门市人员最后就要给客人结算一下，看看到客人比原套系多花多少钱，多出部分，由客人补上。
此时注意客人的反应。
如果客人表示绝对不能接受，那么门市员还是主动地给客人往下减一点比较好，否则极易导致客人推翻前面所有的选片结果；
如果感觉稳中有降人员是稍微有点承受不了，可以讲一些如“结婚只有一次呀”“找这么漂亮的太太，多花一点值得”等，给客人讲道理，再进一步则用友情来说动对方：
“王大哥，我们都谈了这么多了，您看我也已经记好单据了，再改多麻烦呀，结婚一辈子就一次，就这么决定了吧！
”
策略性结束
选片结束送各人出门时，门市人员要注意策略性地结束。
门市人员可以这样对客人讲：
聊了这么多，我们已经是朋友了，放心地交给我吧，我一定会给你们做得最好，待会儿我马上给你们送到暗房去。
此时门市人员这样说，是有目的的，因为客人有可能会反悔，打过电话来要求改单据，此时门市人员可以有技巧的拒绝。
客人能加洗到的金额，表明对方是可以承受的。
门市人员知道，我们的照片肯定是放得越大越好看，相本也是越厚越美，为了让客人取到更好的照片，同时也为了给公司做更好的宣传，门市人员尽量还是避免改单据。
拒绝的方法如下：
（1）客人走后，门市人员暂不接听电话，避免客人打回电话来，一下就能找到门市人员。
如客人打电话来，可以告之该门市人员已经到暗房去了，而且暗房没有电话，无法联系到他，请客人留下电话，待其一回来马上回电。
（2）一小时以后，门市人员可以给客人打电话，告之其刚从暗房回来，问客人有什么吩咐。
（3）当知道客人要改单时，马上可以告诉客人行。
但告诉客人你刚刚新自送过去，还特别交待快点制作，而且现在暗房也没有电话。
但是你告诉客人没关系，你可以亲自再到暗房一趟，告之先不要制作，不过来回可能要一个半小时。
（4）再过两个小时，你应该气喘吁吁地告诉客人：
你已经用最快的速度赶到了暗房，但还是晚了，照片都已经放大出来了，只是还没有做相本和装框，看客人怎么办？
五、
影楼门市对话训练
当今社会是一个开口说话，表现自我的时代。
沉默已不再是金，但说错话也不见得好。
如何在适当的时机说适当的话，问对的问题，如何在一来一往的对话中顺畅无阻，已成为现代人最迫切的需要，也是影楼门市推销的万能所在。
门市销售训练是一种对话训练，正确的说话中以使你随心所欲地掌握销售的全过程。
同一句话有很多说法，而且给人的感觉很不一样。
例如：
“这是绝对不可能的！
这句话给人的感觉是：
这是不可能的，很武断，很主观。
另一种说法：
“你说这有可能吗？
（停顿）是吧！
这句话给人感觉是：
这是不可能的。
但给人的感觉是很受尊重的，和前一种说法是截然不同的。
从这两句简单的会话中，我们就可看出正确的表达多重要！
门市的对话训练
（1）门市对话的语句、语法、语型
学习门市销售对话时要常练，熟记其中的语句、语法、语型，假如不懂或不熟练，上场时就会手忙脚乱。
最直接有效的方式就是先背诵，等熟悉后就会发挥自如了。
在对顾客表示认同时我们要背“你说得很有道理”，“那没关系”，在赞美时我们要背“我最欣赏你这种XX（想法、个性）”或“我最佩服你这种XX”，等等。
同时，我们要学语型：
认同、赞美+反问；
认同、赞美+举实例+反问；
反问+叙述……
熟悉了这些语句、语法、语型后，就要多运用、练习，在生活中随时可以练习，进而达到直觉反应。
（2）对话的五大步骤
对话是有过程的，过程乱了是很糟糕的。
①先消除疏离感，产生熟悉感（你要放开身段，开郎、热情、活泼）。
寒暄要做三件事：
A.赞美对方、肯定对方。
B.收集资料并找购买点开门。
C.简单自我介绍，推销自己。
寒暄做得越成功，后面的路就越走越宽。
②开门
找开销售的话题，引起客户的兴趣，需求（这需要用到寒暄时收集到的资讯）。
通常我们先找购买点开门，直到引起对方注意并产生兴趣时才进入下一个步骤，也就是展示说明阶段。
③展示说时
展示说时的内容是介绍拍照风格，彩妆时尚，优惠价格，并注意适时消除顾客心中的疑惑点。
④关门
做Close的动作。
收订金、签订单、约定拍照日期、出租礼服、指定摄影师或美容师等都可作Close的动作。
Close意念的交战，一方面要尊重对方，另一方面要坚持立场，所以说话的口吻要委婉而坚持，以免引起反感或失去Close的时机。
⑤拒绝处理
处理顾客提出的反对问题。
拒绝外理的目标不在于处理问题本身，而在于达到成交的目的。
一般人常以为是在解决问题，其实有时反而是在制造问题，此外最重要的原则，就是每次拒绝处理完之后，都要反问法回到“关门”。
范例：
门市：
“小姐，您好！
看看婚纱照吗？
小姐：
“是”
“来请坐，我来帮您做介绍”……
“您觉得如何”
“我还想看别家作比较”
“实没什么好比较，婚纱差不多就是如此，你可以做决定就在这里拍啦！
“今天我一个人，老公都没来不好做决定，所以下次再来，谢谢。
再见！
“下次一定来哦！
你们觉得这样的洽谈如何？
另一种方法：
“小姐您好！
这边请坐，来参考结婚照吗？
“朋友给介绍过来的？
还是无意看到进来的？
（为寒暄收集资料）”
“无意看到来的。
“婚期定在什么时候呢？
”（收集资料）
“下个月底”
“小姐你算比较有概念，知道前一个月来拍照（赞美），拍到取件需要二十多天左右（开门）。
我给您推荐这个目前最热门的套系，还有优惠，我来介绍给你。
“这套很合适哦！
你真是有福气订到这一套，来我把订单写一下。
“我今天没跟老公一起来，所以想询问老公的意见。
“也对，该询问老公的意见，你真细心，又尊重老公（赞美）。
其实拍结婚照一般老公都没意见，你那么尊重他，我想他也会尊重你的意见（拒绝处理）。
这样好了，这套系你也喜欢，这次优惠活动的对数也剩下不多了（举例），这样我先开单保留优惠，你先不告诉你老公你订了，明后天你带他来我再做一次介绍，如老公没意见优惠也保留了，如有意见我再解说清楚一点，我想没问题（关门）》”
这两个例子哪个成效机会大呢？
门市对话的方式
（1）认同法
为获得别人的认同，并能自然而然就把下下答案告诉我们，这就是认同的魅力。
认同不仅让对方心情好，而且能快速让对方心理撤防。
例如。
来看这个迟到的例子：
“你看现在几点了。
“辛苦了，你一定急坏了吧！
路上一定塞车吧？
“塞的很厉害！
这是不打自招找认同点。
了解认同的魅力后，最重要是找认同点。
认同不等于同意，认同之后可以提请求或再强化产品特色，再询问了解客户具体的问题点如价格，放大，组数等问题。
四句认同语句
①那没关系。
②那很好。
③你说得很有道理。
“太贵了。
“你说的真对。
当然希望价格越低越好。
事实这套原价4800元现在促销打折才3288而已，如你真的喜欢……”。
④你这个问题问得很好。
“能再打折吗？
“是这样的。
这套系原价是3800元，现在是促销价，已经打了X折，又去尾数了，真的很便宜啦！
（2）赞美法
人人都喜欢别人赞美，赞美有很多好处。
赞美可以让对方心情愉快，可以缩短人与人之间的距离，可以化解的防卫，可以使自己懂得谦虚，可以使对方思想松懈，心情愉快，美容养颜！
四个赞美点
①工作方面：
青所才俊，年轻就当老板，年轻有为，真是电脑专家等等。
②面相、装扮、健康：
这么忙，气色还这么好。
你的眼睛真漂亮。
你的XX真漂亮！
③家庭方面：
你老公好细心，好体贴。
你老婆好尊重您哦！
你俩真是天生一对哦！
真幸福！
（不要忽略小孩）
④运动技艺方面：
你老公身体很棒，经常做运动吧！
老婆对吃很有品味，肯定很会下厨，对吧！
三句赞美语：
①
你真简单——这么所轻就当上总经理了。
②
我最欣赏你这样的人，张先生，你的作风我很欣赏。
③
我最佩服你这样的人，做事干净利落，你是我见过最干脆的人。
（3）反问法
在对话中都要用反问句做结尾。
究竟为什么要使用反问句，反问句又有什么作用呢？
①引起注意
“其实这个套系的组数、尺寸、大小都很适合你的条件，而且现在有优惠价，真的很便宜，你认为呢？
②试探
“我还想考虑考虑，与老公商量一下”
“对啦!
跟老公商量是应该的。
陈小姐，你实在很难得，如此能干还如此尊重先生，真不简单……那目前考虑哪方面的问题呢？
④
引导
“这套系算便宜一点我就订。
“可以呀，你预算多少？
（双方都想探底价，所以显得没有诚意）
“唉！
你真有眼光，这套系是我们公司的顶级套系，既然你如果喜欢这套，就把预算告诉我，我可以帮你争取（引导）。
开放式问话：
陈小姐，如果这套系不合适，那您比较喜欢地一套？
引导式问话：
陈小姐，如果这套系不合适，那这套如何？
主控权问话：
陈小姐，如果这套系不合适，那我觉得这套最适合你了，因为……。
以上是引导式问话，从这里我们可以体会到引导式比较容易对话的主控权，所以门市应尽可能使用引导式对话。
（4）举例法
分为三种
①说理法
这是目前大部分人最习惯、最常用的说话试，也是效果最不好的一种试。
例：
陈先生，一个成功的人都是很有决断力的，只有失败的人才会犹豫不决，陈先生，你还有什么好考虑呢？
这种说法你能接受吗？
这是很容易引起反感的，因为每个人都习惯抵搞权威。
②举实例法
“刚订那对新人与你看的套系都一样，而且他们也够细心，前后比较了七八家，最后还是在这里订单的，因为这套最实惠了。
③比喻法
“啊！
这种套系太贵了啦
，那要3800元，我看只要2000元就做得起来了。
“陈先生，你说得很有道理。
假设我拍这套系，我也希望2000元能做得起来，就不要花3800元拍多捧啊（认同、处理心情）。
“陈先生对摄影蛮了解的。
（赞美、让对方心情放松）是这样的！
你对摄影很内行嘛！
你用胶卷、冲洗成本去算当然便宜，陈先生去市场买个白菜2元，但去餐厅炒个白菜要你10元，那你说白菜便宜还是贵？
（5）诉求点和疑惑点
每一件事情、每一样商品都有其诉求点疑惑点，在这里我们要学的是如何强化诉求点，去除疑惑点。
①诉求点
A套系是目前最受人喜欢的。
因是顶级套，由台湾摄影师全程主拍。
外景地有三个不同景点。
组数多、造型变化多、礼服套数多。
②疑惑点
会不会太俏皮？
顶级会不会很贵？
同一个摄影师会不会风格太少？
外景三个地方会不会太累？
拍太久会不会表情僵硬？
所以在洽谈过程只要能用反问方式了解顾客需求，发现并不除疑惑点，共识点就会出现，我们就可以下订单了。
（6）拒绝处理
几乎所有接单都会碰上大顾客提出的反对意见，当你听到顾客提出条件时，如杀价折扣、多赠品、这个不好，那个不中意时不要灰心，应该高兴，因为他已经清楚告诉你，甚至脸上都写了，我要订单付钱了，嫌货才是买货人。
切记！
但你还是要应用先前的试，才不会失误！
（7）关门
门市接待过程，为的就是关门收取定单。
①关门三时机
a.
眼睛亮了一下——表示心动了。
b.
默许——顾客认同我们说法时往往低头沉思，默默不语，或者是“嗯嗯”地不说话。
c.
皱眉心——心中产生动摇、矛盾、思绪交错、再推一下就可以了。
②一般门市关门常犯的错误；
一般门市关门没有读完，绝不关门
门市最怕听顾客说“不”，所以往往要把自己学会的通通进完才肯关门，但往往你说的越多，介绍的套系越多，对顾客可能产生两种效果，一种是越来越精明（认真听），另一种是越来越模糊（不认真听的）。
这对关门都没有好处。
不断要求顾客发问题
一看顾客在思考、皱眉头，就开始紧张发问问题：
“小姐，你还有什么地方不清楚？
还有什么问题？
你看看还有哪里不懂？
”这样没有问题也变成有问题了，别浪费时间，上面提到看到顾客皱眉头时要关门，不要在关门边打转，浪费时间也浪费精神。
继续不断地叙述强调
当顾客静静地听你叙述时，表示对你的说法认同时就要关门。
但有的门市还滔滔不绝地讲“不止有这些，这套还有加赠……除此之外，我们还有一种新美工设计等……”使得关门大好时机错过。
永远记住Close稍纵即逝，或者不懂创造关门时机，往往是销售的致命伤。
d.
如果法关门
这里告诉各位一种最简单而有效的语法——“如果法”。
当顾客提出问题经过回答后，默默不语（代表满意了），此时即可用“小姐，如果没有其他问题的话，你是喜欢Ａ套还是Ｂ呢？
（二选一）你看我是不是就帮您写这个套系内容了？
总金额3800元，是不是麻烦您先付订金800元，余款拍照当天再付清。
假如顾客的反应：
“哦，哦”代表认同。
又假如顾客反就是：
“哦！
没有，没那么快。
”门市可这样说：
“小姐、那没关系！
我想小姐一定还有此不清楚的地方。
小姐你要不要谈一谈，还有什么地方想了解的？
用如果法即使顾客反对也不会太尴尬。
如果法关门常用词：
如果方便的话；
如果你不反对的话；
如果你同意的话；
如果你急的话（婚期）；
如果你可以的话；
如果确定的话；
③四个关门点：
价格（预算）杀价、打折是关门时机，能达成共识就可以成交。
数量（组数、赠品、放大尺寸、数量、礼服件数）多一些（赠品）喜帖，多一张放大啦！
多一套衣服啦！
这时是关门时机。
婚期（交件日、结婚妆、礼服）：
你婚期那么急，那我先帮你们插队排明天拍照…….
次要决定点（相册、礼服等）：
如果被别人订了，那就说不准还来不来这款式了（只要自己承诺顾客之事，一定要记上工作本、顾客联，最重要是要去留心、关心、追踪执行情况）。
④动作与说话同步
在Close的过程中，有一个概念非常重要，就是动作与说话同步。
假设门市手上有一份签单：
“陈小姐，如果没有其他问题的话，……”“这里有一份签单，是不是你看一下内容，可以的话请您在这里签名（同时用手或笔指着签名处）。
”这时，他注意力很自然的就被我们带到签单了，他还来及想刚才有没有问题吗？
来不及了，就很容易被
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