再 造 辉 煌 企 业 文 化Word文档格式.docx
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第一章
经营宗旨
辉煌公司作为装点江山、美化人民生活的使者，对作品要追求完美：
设计要新颖，求新创新，不落俗套；
施工要精细，一丝不苟，精益求精；
用材要上乘，绝不以劣充优、以假冒真。
技术上要创新，积极采用新材料、新技术、新工艺。
辉煌公司作为企业要有社会责任感，对社会要做出应有的贡献。
经营上立诚信于天下，满足顾客日益增长的需求，提高顾客满意度。
辉煌的员工要树立爱国爱民、爱事业、爱岗敬业、热爱生活的精神。
对社会、对企业、对事业、对家庭要有责任感。
创新敬业、团结合作是我们企业文化的精髓，实事求是是我们行为的准则。
第二章
经营战略
1
建立核心竞争力
随着市场经济的发展，市场竞争更加激烈和残酷，装饰装修行业也不能例外。
辉煌公司要在竞争中立于不败之地，必须建立起“核心竞争力”。
核心竞争力是指企业内部经过整合了的知识和技能，尤其是协调各方面资源的知识和技能，或者指某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平，具有明显优势的能力。
核心竞争力表现在企业的管理能力和经营能力。
核心竞争力必须有三个鲜明特征：
一是明显的竞争优势，即较强的竞争差异性；
二是扩展应用的潜力，即良好的可持续发展性；
三是竞争对手难以模仿，即独特的专有性。
组成核心竞争主要来自：
一是企业文化力；
二是学习能力；
三是创新能力；
四是实践能力。
辉煌公司要在营销、设计、施工、新技术的应用、服务等方面做到某一两个环节上明显优于竞争对手，而且不易被竞争对手模仿的能够满足客户价值需要的独特能力，一种超越竞争对手的能力。
2
向专业化发展
辉煌公司作为装饰装修企业积累了18年的经验并得到发展壮大，我们应该在这个专业领域里做强做专，往产业化发展而不往与本专业不相关的领域发展，避免分散有限的力量和资金。
装饰装修面对各种行业：
宾馆酒店、剧场音乐厅、娱乐场所、商场展厅、写字楼、医院、学校、图书馆；
工业厂房又有电子、化工、医药、轻工等不同专业，以及住宅装修，对其特点要研究，不仅要涉足、要覆盖而且要做专、做精。
住宅装修要走规模化产业化的道路。
市场越大越需要特定的顾客，越需要与众不同的专，否则你永远无法满足顾客需求，也就无法持续经营发展。
核心竞争力的“核心”是必须专注你所能够使顾客满意的领域，没有人能满足所有人在所有领域里的需求，核心竞争力就是“提供给顾客他人无法提供的特殊价值的能力”，而不是说你做得有多么优秀，不要讲“较好”，要强调“不同”。
你说你的产品“比别人的更好”，这没有用，只有你的产品“与别人完全不同”，才有价值。
核心竞争力的价值会随时间而消失，特别是别人也拥有它时，你的核心竞争力就消失了。
现在室内装修普通存在有害物质释放而造成的污染，你能做到没有污染或比标准的限制指标低，比别人做得好，你就有竞争力。
3
拓展外地市场
辉煌公司作为一级施工资质、甲级设计资质企业已经具备在全国市场上参与竞争的基本条件，在可能的条件下还可以参与国际竞争。
在巩固厦门这个阵地的同时要进军全国市场。
拓展市场的战术是“预备→射击→瞄准”，在进入市场之后再调整策略。
4
建立战略联盟
辉煌公司应重视广泛的对等合作和建立战略伙伴关系，积极探索互利双赢基础上的多种外部合作形式。
把竞争变为竞合。
同行既是竞争者更是朋友。
要采取各种形式的合作，建立供应链联盟和业务外包战略。
今天，企业之间的竞争已不再是单独一个企业与另一个企业之间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。
全球经济中的成功者已学会把精神集中经过仔细挑选的少数核心业务上，也就是集中在那些使他们真正区别于竞争对手的技能与知识上。
通过业务外包，把一些非核心（甚至是核心）的业务交给外面专家去做。
战略联盟是中小企业的生存之路。
产业联盟将成为市场竞争中企业成功或失败的核心战略之一。
联盟让企业在更大范围内去配置资源。
战略联盟是指两个或多个公司之间为了实现一定的战备目的，在一定时期内进行的一种合作安排。
未来的联盟将是与以前的互补性联盟不同，未来会有更多与竞争对手的联盟，也就是所谓的“竞争合作”。
经过多年的自由竞争，装修行业逐渐发展成熟，市场趋于饱和，每个竞争者从对手抢食一点市场份额都很难，必须要联盟，共同把市场做大，形成“多赢”。
最重要的是，要事先想清楚联盟的目的，一个成功的联盟不一定要长期存在下去。
成功的标准不是时间的长短，而在于是否达到预定的目标。
5
目标数一数二
辉煌公司要在自己的领域里与同行业比，要做到数一数二。
品质第一，服务第一，税利第一。
新加坡政府要求政府各部门，政府投资的各个领域要争取世界第一，样样第一，永远第一。
有这个第一目标的推动下，新加坡在东盟中占据领导地位。
杰克•韦尔奇的创新经营大要是：
“只有稳坐第一把交椅，才能真正掌握自己的命运”。
“假如你是市场上排名第四或第五的企业，你的命运就是：
老大打个喷嚏，你接着就染上肺炎。
而只有你成为市场上的老大，你才真正能够掌握自己的命运。
市场上追随者们出现又消失，命运叵测。
如果你在市场上排名第四，那么你的命运与那些追随者相比，不会有太大的区别。
因此，你们必须找到根本的战略方法，让自己变得更强壮，努力成为市场上的第一或者第二”。
这就是辉煌公司所追求的。
6
可持续发展
企业必须发展，只要企业停止发展，就意味着企业消亡的开始。
企业要健康发展就必须重视企业发展战略之研究，根据不断变化的市场环境，及时调整企业发展战略、技术创新战略和市场营销战略这些至关全局的重大部署。
要使企业发展战略得到充分落实，又必须重视管理每一个环节战术之综合运作，并持续改进。
必要时还必须对企业业务流程进行再造。
企业流程再造，是一场新的管理变革。
万事万物都在变化，变是绝对的，不变是相对的。
一本描写“变化”的寓言故事《谁动了我的奶酪》告诉我们：
变化总是在发生
他们总是不断地拿走你的奶酪。
预见变化
随时做好奶酪被拿走的准备。
追踪变化
经常闻一闻你的奶酪，
以便知道它们什么时候开始变质。
尽快适应变化
越早放弃旧的奶酪，
你就会越早享用到新的奶酪。
改
变
随着奶酪的变化而变化。
享受变化！
尝试冒险，去享受新奶酪的美味！
做好迅速变化的准备
不断地去享受变化
记住：
他们仍会不断地拿走你的奶酪。
ISO9001质量管理体系推行的持续改进就是采用PDCA循环。
PDCA循环是渗透在企业及个人所有工作与学习过程中的基本方法。
P—计划：
发现问题，识别问题类别，连问五个为什么，找到问题的根源，提出解决方案、制订实施改革计划。
D—执行：
实施计划阶段提出的解决问题的方案，确保员工具有执行解决方案的措施。
C—检查：
执行结果是否达到预定的目标，如果未达到，进行适当的调整。
A—行动：
当结果令人满意时，转变成标准程序，制度化，培训员工掌握新的标准。
可持续发展的六大关键
（1）应变的思维模式，认识变化。
（2）始终如一的顾客取向。
（3）在被迫改革之前就进行改革，今天就要考虑明天的事。
（4）通过理念和价值来管理。
（5）创建一个挑战极限的境界。
（6）做对的事情比努力把事情做对更重要。
可持续发展就是可持续创新
创新包括技术创新、制度创新和管理创新。
人才资本化是企业制度创新的核心。
管理创新包括：
思想创新、组织创新、方法创新和手段创新。
创新不是发明，而是通过已有资源进行重新组合。
可持续创新的条件：
（1）不断提高学习能力；
（2）有一个能够适应市场变化的机制；
（3）不断吸纳新人才，淘汰观念落后者；
（4）理念不断更新。
持续创新是公司发展和员工成长的根本。
没有可以被复制的成功，只有不断地进步。
敢于向经验挑战，敢于向“不可能”挑战，敢于向更高目标挑战。
难得的机遇和美好的希望总与激烈的竞争和严峻的挑战结伴。
我们乐于接受竞争与挑战，并视之为机会的存在。
逆耳之言
*谁是经营者的敌人？
环境？
对手？
都不是，是自己！
*成功是失败之母，昨天让你成功的经验，明天就是你失败的根源。
*向失败学习，学习失败比学习成功更重要。
*99次成功，第100次失败还是失败；
99次失败，第100次成功，最终是胜利者。
7
建立学习型企业
现在已进入知识经济时代，辉煌公司要跟上时代必须逐步建立学习型企业。
所谓学习型企业，就是充分发挥每个员工创造性的能力，努力形成一种弥漫于群体与组织的学习气氛，凭借着学习，个体价值得到体现，组织绩效得以大幅提高。
21世纪企业面临的总体环境是：
竞争与相互依赖并存。
企业要持续发展和取得竞争优势，取决于四方面的因素：
（1）企业是否能以最快的速度、最短的时间从内部或外部的资源中学习新的知识，更新知识，获取必要的信息。
（2）企业所有的员工，特别是各级领导是否善于不断提高自己的学习能力。
所谓“学习能力”是指个人、团队所具备的技巧和能力，帮助人们有效地学习，并取得确实重要的学习成果。
学习能力不是强加给学习者的，首先，学习者要有学习的愿望；
其次，领导要带头把企业办成“学习型的组织”，系统地结合日常工作和周围发生的事情学习，并不断寻求解决问题、进行变革、创新的新途径。
（3）能否加强“组织（整体）学习”。
“组织（整体）学习”区别于“个人学习”的一个重要方面是，它根据组织的特点，就组织的价值、知识系统进行反思，从事变革、创新建立新的程序和开展新的实践。
“组织学习”是在“个人学习”和“团队学习”的基础上，采用互动、相互咨询、反馈等方法，使“组织学习”的效果无论在数量上和质量上都要大大超过个人学习效果的总和。
“组织学习”把个人成长、公司发展目标和社会需要有机结合起来。
（4）能否以最快的速度，在最短的时间内把学习的新知识和获取新的信息应用于企业的变革和创新，迅速不断提高企业的业绩，以适应市场和客户的需要。
学习型企业是以共同愿景为基础，以团队学习为特征，对顾客负责的扁平化的横向网络系统。
它强调“学习+激励”，不但使人勤奋工作，而且尤为注意使人更聪明地工作，它以增强企业的学习力为核心，提高群体智商，使员工活出生命意义，自我超越，不断创新，达到企业财富速增、服务超值的目标。
学习型组织管理理论强调企业的领导者主要精力是当好三个角色：
一是优良系统的设计师；
二是共同愿景的仆人；
三是好教练。
强调企业员工依靠团队学习和共同愿景自我引导，使整个企业成为具有不断增强学习力和创造力的系统，这样才能不断自我超越，不断向极限挑战，从而不断创造新的辉煌。
第三章
企业精神
诚信为本
诚信——
讲信用
重信誉
言必行
行必果
言行一致
表里如一
诚以待人
信以律已
辉煌的企业信念：
追求无限，诚信久远；
员工的为人品质：
诚实、务实、踏实；
团队的处事哲学：
信任、信赖、信用；
辉煌的企业和员工，做事做人讲的是信用与道德。
什么是道德？
为什么需要道德？
道是人们该走的路，是人世间的游戏规则。
德是人们该如何上路，该如何掌握游戏规则。
什么样的人，走什么样的路，成什么样的事。
播什么样的种，施什么样的肥，结什么样的果。
你尽可以不遵循道德规则，人人也尽可以不遵循道德规则。
历史经验的总结是：
不得已人们还是要回归到游戏规则中来。
你尽可以不奉信用，人人也尽可以不奉信用。
不得已人们还是要归纳到信用体系里去。
则可知：
道德、信用，本来就应该是平常习惯，随处行之，随时有之。
信用与道德是维系人与人之间，人与社会之间不可或缺的“枢纽”，如同空气和水一样，是人类生命赖以生存的主要元素。
信用是道德的外延，道德是信用的内涵，两者互为因果，互成网络，道德虽不在市场的规范交易之中，但是市场的规范交易之中离开了信用道德就不成为市场规范的交易，那只是不正当竞争。
市场秩序要求杜绝不正当竞争，更要求讲诚信，没有诚信就没品牌，没有品牌就没有市场竞争力，没有市场竞争力，就没有企业的生命力。
因此，我们倡导：
内养道德，外示信用。
经营之道
辉煌公司的经营之道就是要立诚信于天下，以信经商，童叟不欺，货真价实，讲信用布公道。
俗话说，忠厚不蝕本，刻薄不赚钱。
客人的口碑，是商人的财源。
在中国传统道德文化的理念中，有五个非常重要的字——“仁、义、礼、智、信”，可以说这五个字涵盖了中国人理想的人格精神。
“信”字占有重要的地位，是其他四个字涵义的基础。
“言而无信，不知其可”，很难想象一个不诚实的人能够有仁爱之心、做义气之举、讲礼貌之言。
因此可以说，“信”字是中国传统道德文化中最推崇和最所依赖的精神理念。
它是超越了时代和阶级的一种至高人格标准。
为人，经商，办企业，最讲一个“诚”字，一个“信”字。
“诚”，具有坦荡待人待事，真实无欺的意思；
“信”包括相互联系的两个方面：
首先强调本人自身的信实，同时也强调别人对你的信任。
诚信是修身养性立业之根基，处世待人之根本。
人无信不立，商也无信不立。
从商须讲信誉。
信立，则业立；
信毁，则业毁。
在市场经济的条件下，“诚信”二字更是价值连城的无形资产。
欲做事，先做人。
一个人的修养和境界，事业和成就，往往从“诚信”二字上能看得很清楚。
为人处事，唯诚为本，这是人格，是做人的规范。
你是否值得别人信赖，受人尊重？
可否合作共事？
标准首先是诚信笃实。
辉煌公司十八年来所以能从小到大，一步步走向成功，归根到底是坚持了一个“诚”字，一个“信”字。
“诚信”是辉煌人做人的根本、立业的根基。
即使到了今天，我们还是反复强调“信誉第一，客户至上”，“先卖信誉，再卖产品”。
辉煌公司对内对外都将始终如一地坚持“诚信”二字，一定要立诚信于天下。
企业的标语口号
这里是属于一个努力实现同一奋斗目标的集体。
理念：
以人为本
全员参与
信念：
敬业诚信
永续经营
宗旨：
顾客中心
质量保证
目标：
树立形象
创立品牌
专业奠定实力
实力创造辉煌
靠质量闯市场
靠管理创效益
全程管理
全面优化
共同努力
实现目标
将资源优化
让潜力发挥
顾客始终是我们关注的焦点
使品质完美
让客户无忧
质量加服务
诚信日月长
为客户实现今天的价值表达明天的追求
以人性创造空间
真正属于自己的，就是自己在细节中的创造。
没有深厚的积淀
便没有创新的理由
持续改进
不断创新
第四章
创造顾客
企业的存在就是为了满足顾客的需要。
ISO9001-2000《质量管理体系》中提出八项管理原则其中第一条就是“以顾客为关注焦点”，其含义是“组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
”这就意味着：
企业存在的价值是为顾客服务
21世纪已从服务经济时代进入体验经济时代，这个时代的特点就是满足顾客的特殊需求。
作为服务领域的装饰装修企业更应该是服务好顾客，满足顾客的需求。
懂得服务他人的人是最富有的。
做生意首先要赢得顾客的信赖，然后才出现交易，最后才能获得利润。
写成公式就是：
顾客-生意-利润。
只有物美、价廉、信用好、服务佳才能得到顾客的信赖。
企业只要抱定服务于社会的宗旨，并加以切实贯彻实施，社会自然就会予以企业以丰厚的回报。
懂得服务他人的人最富有，服务他人就是进入幸福之城的公路。
只要你服务他人的质与量，都要超出他们的期望，宇宙间一切神秘的法则，会保证你得到更大的、更多的报酬。
那些把获利视为最重要价值的公司，却往往得不到很高的利润。
相反，得到高利润的绝大多数是以“客户满意度”为最高价值取向的公司。
要满足顾客的需求，首先要了解不同顾客群体的需要，找出顾客的期望值，把焦点放在能够给你带来盈利的顾客身上，制订出超越这些顾客期望值的策略，以独特的服务方式有别于竞争者。
给顾客提供更多的附加值
顾客附加值=顾客总价值—顾客总成本
顾客总价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值
顾客总成本=货币成本+时间成本+体力成本+精神成本
别具一格的服务
了解顾客需求，最重要的是了解还有哪些项目是我们今天为顾客提供的产品或服务中所不能满足的？
因此我们所提供的服务不仅内容要丰富，而且要别具一格：
提供特殊产品或服务；
为顾客策划，满足特殊顾客群需求；
以特殊途径满足顾客。
总之，在竞争与产品一样过剩时，没有竞争才是胜者的竞争。
要学会创造性地满足顾客需求。
市场上有这么一个“1：
25：
8：
1的哲学”。
即服务好1个客户可以影响25个消费者，会诱惑8个人产生购买欲望，其中一个人会产生购买行为，反过来讲，一位用户买了某产品不满意，将会打消25位消费者的购买欲望。
关键时刻与关键关怀
“关键时刻”就是在服务的一系列细节中，有一些细
节是能够引发消费者好感的，使他受到感动，进而能够使消费者完全满意的时刻。
顾客完全满意不是个绝对的概念，当顾客所得到的服务，大于他的期望，就会“完全满意”。
“关键关怀”是需要服务人员创造性地去发现和创造性地提供。
快速回应客户提出的问题或需求
将客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍。
一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高六倍。
三分之一的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够。
使自己对顾客有实际意义，使顾客成为你最好的大使，为顾客提出不满意见提供方便，对不满意见做出快速反应。
培养顾客忠诚度提高客户满意度
只有能向他人推荐本企业产品或服务的顾客才是好顾客。
顾客忠诚度是企业生存之本。
培养忠诚顾客最有效的方法是降低顾客自身所支付的成本，如果企业在顾客成本最小化方面比竞争对手更胜一筹，则一定能成功地避开价格大战的陷阱，获得更大的利润。
提高客户满意度的关键点是：
控制客户的期望值，如实反映自己的真实能力。
你必须按自己的实际能力，有效地控制你的客户对你的服务的期望值。
千万不要不属实地去介绍自己，介绍企业。
控制客户的期望值
客户对你提供的服务的期望值越大，随之而来的失望也可能越来越大，越不满意。
比如，我们过去有的工程做得很一般，但是客户很满意，这是因为我们的工作成果超过了客户的期望值，所以客户满意。
而我们认为做得很好的工程，客户却不满意，这是因为客户的期望值超过了我们的工作成果。
控制客户的期望值，尽可能准确地描述你的服务内容及水准。
但许多情况下，客户可能还是会失望，因为他有更多的期望，而这些期望在购买了您的服务后并没有发生。
因此，在描述服务内容后，你还得描述将会发生什么变化。
如果这种变化是非常随意的主观定性，你的问题还是得不到解决。
如果这种变化能被定量，你就进了一大步。
此外，你还得了解客户是怎样评估这种变化的，与你的评估标准是否一致。
客户的期望有时会被当成猜想，你得限定这种期望的想象空间。
期望亦会随状况的变化而变化，你还得与客户经常交流，明确客户的期望、双方达成共识。
如果期望与实际有距离，你该详细与客户讨论，以使这种期望是你所能接受的。
如果谁为了得到客户而误导客户，在玩文字游戏，赋予客户很大的期望、很大的想象空间，麻烦随之而来。
企业希望你的工作成果能够超越客户的期望值。
真是这样，客户会非常满意，会为你说好话，为你介绍生意。
8
客户关系管理
客户关系管理是：
为企业提供企业方位的管理视角；
赋予企业更完善的客户交流能力，使客户收益率最大化。
客户关系管理是使企业成功和更有竞争能力的最重要的因素。
实施客户关系管理的意义在于企业的营运中20%的客户往往能创造80%的营业额或是80%的利润。
配合客户关系管理，企业不但能找出你企业中那20%的精英客户，并且能增加客户的贡献额，提高客户的忠诚度，以延长客户与企业的交易生命期。
不但如此，企业更能避免浪费不必要的行销费用，准确地将所有的行销资源灌注在最有价值的客户群中，并能轻易地找出真正的潜在客户群，更重要的是无论客户群的规模成长得多快，也能用最有竞争力的成本来应对。
这里遵循了一个“80/20法则”。
所谓80/20法则是区别“关键的少数与一般的多数”的分析方法，定名为“80/20法则”，即80%的价值来自20%的因素，其余20%的价值来自80%的因素。
第五章
经营理念
经商谋略
春秋末期越国有位名将叫范蠡，他助越灭吴，与西施结为夫妻，后弃官经商成为一代商圣。
从军事家到实业家直至天下首富，树业之辉煌，无人可比。
他的经商谋略已成为世界华商的圣经，在华商老板的办公室里多悬挂着陶朱公（范蠡）谋略语录，顶礼膜拜。
现将其“商经”抄录如下：
商圣陶朱公经商“三谋三略”
《人谋》
用人要正，忠奸定兴废。
大事要慎，妄托受大害。
待人忌躁，暴躁交易少。
处事宜静，浮躁误事多。
言行宜和，和气能生财。
做事
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