XX酒店营销手册Word文档格式.docx
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3、负责落实营销部召开的会议、作好记录、撰写纪要。
4、负责接听及处理来电，将来访事宜转达有关人员，及时作就餐客人流量的统计及客源层次的分析工作。
5、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。
6、负责建立和保管本部门员工的工作档案，并随时补充和更改其内容。
7、负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资奖金及各种用品。
8、负责部门的财产管理，制定年度所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。
9、负责本部门所有合同的保管登记造册及发送相关部门。
10、负责营销部办公室的清洁卫生和设备的清洁保养工作。
11、认真完成上级交办的其他任务。
营销部经理
（三）销售经理
1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、根据市场推广计划和销售策略的要求，严格按工作流程和要求，完成会议、旅游团队和商务散客以及零点散客的销售任务，完成销售指标。
3、定期走访各类客户，并与重要客户保持密切的业务联系，建立良好的合作关系。
4、负责接待来访的客户，并将重要的客户介绍给部门领导。
5、负责饭店和周边企业的推销，并积极作好就餐时的协调工作。
6、负责接洽各类客户的合同事宜。
7、调查、搜集、分析本市各饭店特别是同级饭店和附近饭店客源市场的营销动态（如：
开业庆典促销、打折促销、等各种营销手段）有关资料，并及时将有价值的信息上报部门领导。
8、建立所属客户的资料档案。
9、认真完成交办的其他任务。
先牛/女士
（四）公关经理
1、执行营销部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、具有“树立良好社会形象、创造最佳社会关系环境”的公关目标和“重视形象、珍惜信誉”的公关思想。
3、拟订饭店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持经常联系，建立良好关系，具体负责年度公关计划的实施和落实。
4、拟订饭店年度广告策划，负责饭店所有宣传、促销、印刷品的审核，加强成本费用控制，并就有关业务向上级公司报告和联系。
5、参与贵宾接待工作，作好宣传报道。
6、为饭店各部门策划饭店形象的宣传和服务项目的介绍，并按广告法则撰写广告。
7、协调饭店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系并负责餐饮部有关促销活动的
对外宣传。
及时收集有关意见和信息。
8、做好饭店摆放宣传品的审核工作、公共场所及营业场所广告、横幅、装饰的统一布置和
节日的美化工作。
9、协助营销部经理及大堂副理作好VIP接待工作。
充分发挥公关职能，严格掌握公关与“关系学”的界定。
10、负责搜集和整理在经营过程中客人对饭店的投诉、建议和具体要求，向领导提供详尽的书面报告。
11、认真完成领导交办的其他任务。
（五）网络销售经理
1、执行营销部经理的工作指令，并向其汇报工作。
2、负责的网络销售（客房、餐饮等）工作。
3、负责知名的网络分销商进行业务洽谈，并安排销售计划。
4、负责网上直销工作。
5、负责网站的信息建设，按照我店营销计划定期更换内容。
并负责我店的网上宣传工作。
6、负责网上收集国内外最新的相关信息，并定期报告部门便于本店营销计划的调整。
7、协助文员整理营销部办公室内务工作。
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完成上级交办的其它事项。
（六）摄影、美工人员
1、执行公关经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、负责饭店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。
3、负责饭店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。
4、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。
5、掌握有关信息，作好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典雅。
6、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料。
保持工作场所的整齐清洁。
（七）市场专员
2、负责每月向客人征求意见，根据客人的反馈意见，测评饭店宾客对服务的满意率，并提
出改进意见上报部门。
3、调查、搜集、分析本市各饭店特别是附近饭店的价格政策以及、客源结构、消费水平等
资料。
4、定期进行全面分析营销工作（包括分析客史档案），并在每月统计营销计划与实绩差异
的基础上，提出月度分析意见和建议。
5、每周编辑本市竞争性情报（例如：
好的营销措施方法，好的改进方案）。
6、通过各种媒介（当地各类报刊，旅游专业报刊，经济报刊）认真分析与预测未来客源市场。
7、参与饭店价格政策及营销计划的制定和调整工作。
8定期根据经济和政治动向，分析旅游市场的趋势，并提出产品应对策略。
9、负责酒店新客源市场的开发工作（客户情况调查、信用度评估）；
定期定向发放调查问
卷，收集外界对酒店管理、服务水平等等的意见和建议。
并以此评估本酒店在地区的知名度和
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美誉度。
任职资格
员工素质
1岗位
知识要求
能力要求
经历要求
1、大专以上毕业或具有同等•学历。
2、掌握饭店管理基础理论知识，熟悉市场调研分析、公共
关系及销售专业知识和接待礼•仪。
3、了解旅游法规、经济合同.法、饭店治安、消防管理条例
和外事纪律。
1、具有较强的调研、分析、综合、判断能力，具有号召力和创意，善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务并加强预算监控。
2、具有较强的业务实施管理能力，与其
他部门协调的能力。
3、具有管理公关意识、良好的语言文字表达能力。
4、外语流利，取得电脑证书。
曾任营销部经理二年或营销部副经理一年。
销售经理市场专员公关经理
1、大专以上毕业或具有同等学历。
2、掌握市场营销理论和饭店管理知识，熟悉相关市场销售专业知识及市场分析、公共关
系专业知识和接待礼仪。
3、了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例
1、具有较强实施上级安排工作的能力。
积极、合理安排工作运转。
2、具有较强的文字表达能力，了解市场，拥有大量客户。
3、外语流利，取得电脑证书。
三年以上宾馆工作经历，其中有两年以上担任
销售代表经历。
文员
1、大专毕业或具有同等学
历。
2、熟悉秘书工作知识，懂得接待礼仪礼节。
1、熟悉旅游市场信息，具有较好的中英文表达能力。
2、外语流利，取得电脑证书。
一年以上相关工作经历。
网络销售经理
1、能够熟练掌握网络及计算机应用，有网络管理及维护经验。
1、有酒店网络销售经验最佳。
2、具备较强的信息整合能力，熟悉网络销售程序。
3、外语流利，取得电脑证书。
有相关的工作经历。
摄影
美工
1、高中或美术中专毕业。
2、熟悉美术、摄影专业知识，懂得接待礼仪礼节。
1、具有较强的创意和专业知识，有较强的独立操作能力，有创造性，有良好的公关意识，对饭店的整体和局部安排要有独特的布局构思见解。
在各节日环境布置方面均有策划和创意意见。
2、取得电脑证书。
制定营销计划工作规范
根据规范完成工作
1、制定市场计划流程
项目
规范内容与要求
市场分析与预测
（1）经济方面
A、总的世界经济形势和格局。
B、周边国家的经济形势。
C中国目前的经济状况、金融形势、汇率政策等。
D本地区经贸及进出口情况。
E、本地区投资项目情况及发展可能性。
F、本地区重点发展行业及经济增长点。
（2）旅游方面
A、上年度入境人数、主要客源国。
B、根据政治、经济形势的分析判断，预测本年度的旅游入境人数。
C重点开发的旅游市场、景点、有关旅游活动及可能带来的客源增长。
D本地区饭店总量及供给需求分析。
a.编制本市客源接待统计表
b.编制本市客房供给情况表
（3）其它方面
A、本地区重大活动情况（国际展销会、国际会议、重大节庆等）。
B、进入本市的国内外航空公司航线及增减情况、客座率情况。
C、周边城市旅游及交通情况。
本饭店环境及状况
（1）饭店的地理环境及周边环境。
（2）饭店的特色及市场形象。
（3）总的服务质量状况及接待能力。
（4）员工素质及服务能力。
（5）装修改造情况。
（6）优势和劣势。
竞争对手情况分析
（1）通过对竞争对手的各种情况资料分析，确立合适的市场地位。
a.编制竞争饭店客人就餐率及宴会调查表
b.编制竞争对手各类菜品调查表
c.编制竞争对手设施营销手段调查表
d.编制竞争对手餐饮所使用的设备设施和价格情况调查表
e.编制竞争对手商务中心设施和价格情况调查表
先生/女+
客房销售策略及收益预测
（1）通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并作岀相应的销售策略。
a.编制现有客房设施及服务项目表
b.编制各细分市场需求分析表
C.编制各类客房可能的目标市场细分表
d.编制销售策略和客房收益预测表
e.编制逐月客房营收预测
f.编制全年客房营收预测明细表
产品组合
饭店产品组合（PACKAGE是根据目标市场和客人需求的设计，并能综合体现饭店特色，对饭店销售尤其是淡季销售有积极意义的促销举措。
产品组合的要素：
（1）其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。
（2）其产品组合设计是独具特色和有新意的。
（3）其对客人是能激发需求和满足需求的。
⑷其有配套的促销广告宣传。
A、编制产品的组合计划表
促销计划及预算
编制促销计划及预算表（见附录）。
餐饮营销计划
餐饮年度营收计划及有关销售活动计划由市场营销总监会同餐饮总监组织策划和实施。
餐饮营销计划的要素：
（1）本市餐饮市场分析。
（2）主要客源对象及其口味与需求分析。
（3）配合餐饮销售的全年促销活动和广告宣传。
（4）产品创新改进方案及意见。
（5）对协作部门工作配合的有关要求。
A、编制餐饮全年销售计划表
B、编制餐饮全年营收计划明细表
C、编制餐饮逐月营收计划明细表
广告计划
饭店广告是树立形象、宣传产品的重要促销策略和手段。
年度广告计划的要素：
（1）市场目标和读者群体。
⑵媒体。
（3）广告内容。
⑷广告日期。
（5）广告费用。
（6）责任人。
A、编制年度广告计划表
市场调研
市场调研是了解市场变化，掌握竞争对手情况，及时调整销售策略及价格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，还必须根据年度目标市场及营收计划，进行有关的市场调研。
A、编制年度市场调研计划表
公关活动
为扩大市场和产品影响，必须组织相应的公关活动，联络各界人士，推动和促进业务发展。
A、编制饭店公关活动计划表
经营与费用预算
根据以上对市场的分析与预测，制订当年营收与费用的预算指标。
（1）经营预算
a.平均房价。
b.平均岀租率。
c.客房营收。
d.餐饮营收。
e.综合营收。
（2）销售费用与管理费用预算
a.销售活动费（含公关费用）。
b.赴外促销/参展费。
c.广告宣传费。
d.招待宴请费。
e.市场调研费。
f.礼品费。
g.通讯费。
h.市区交通费。
i.其它费用。
先生/女士总经理
先生/女士营销部经理
2、
电话销售工作流程
项目
主动电话销售
（1）查看客户档案，了解有关资料。
（2）写好谈话的要点。
（3）通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。
（4）遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。
（5）通话时，注意力集中，语言简练规范。
（6）通话结束时要向客户致谢。
（7）作好交谈要点记录。
接受电话销售
（1）接听后首先向客户礼貌问候。
（2）热诚回答客户提岀的问题。
如不能立即回答，应告诉客户待了解后即丁答复并表歉意。
（3）通话时注意力集中，尽量不受干扰。
（4）通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。
（5）作好电话记录。
签;
发：
销售工作规范
3、陪同参观工作流程
了解客人的
需求
包括：
长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。
商务团体客人的需求、展览
会客人的需求、旅行社客人参观的需求。
与有关部门
联系接待
（1）事先与房务部（前厅部、客房部）接待联系，确定提供参观的房间。
并检查房间。
（2）事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。
自我着装
准备
⑴检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。
（2）准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。
（3）准备好自己的名片。
确定参观
路线
事先作出安排。
介绍饭店
概况
（1）饭店概况应在参观的途中介绍。
（2）带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分
机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。
（3）参观套房时应介绍套房的特色。
（4）向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。
（5）向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：
能容纳的人数（合并及分开），可招待中西宴
会，拥有同声传译设备，并举办过的国际性会议、展览等。
（6）向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。
（7）向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。
（8）向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时间（要强调饭店客人免费使用），
桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等情况。
（9）参观后，送客至大门，将饭店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。
4、长包房销售工作流程
签发:
m人药
目客客
*財向款
店人签报用魯I-1■-W
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贵：
‘、户苗
客
同合
（5）如
唸部M销口营宓场市称，仝月司一刀工冃HH满
更人员的情况，必须总经
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、应
先生7
、或推
时通知
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贝数
团队操作规范
事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。
1、团队预订流程
接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名
（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、将号以及餐饮知单交房务部前厅部如午组输入电餐的预订前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史
并签上名，然后交还市场营销部发岀确认通知书并存档
■接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓’
在团队抵店前第十天要对前厅部成员情况、国外直接预订
~的付款和定金、旅客名单进行再次确认
在团队抵店前第三天负责送发到店的团队通知单（包括
ROM团队LS达前给天厅预订组资宴会预订部社房务部表
执行
先生7女'
丨
国外直接预订的系列团，在再收到外方的确认书后接交与前更部输入后，如内容是电有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预—订组I队以确前三天流量数有变更或取消准应立即以书面形式通知房务部、前
批准:
厅预订组、客房部、宴会
先生7女士
2、团队协调工作流程
每天早晨到前厅部预订组取当日团队抵、离、住店通知单
vip抵店时间，并向前厅部预订组送报
每周六将下周全部团队抵离情况整理成表，报营销部经理和前厅部经理
上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和
与各有关部门核查当日进店团的用房计划数量和用餐安排计划
中午一点至晚上十点，在团队接待处认真澤写每个团队的团体入住登记表，请陪同签字认可
每个团抵店时要与中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎
团体进店后将团体入
住潭记表、团体签证交前厅部
团队入住后与该团中外领队电话联系，征询该团入住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等团队离店前与结帐处联系，检查是否留有未付清的自费帐，协助做好催帐工作作好房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去
程序:
广告运作规范修订
=程序:
1、广告策划工作流程
根据规范完成工作程序:
2、广告宣传片制作流程
（1）计划
包括
年末制定明年广告宣传片计划，将第二年已订好及预计联系的广告事项填好,
广告形式、内容、价格等。
（2）设计、校对:
广告宣传片按现有的格式附一外景照片，若广告公司免费设计，即请此广告公司
设计，由市场营销总监审定；
若广告公司不免费设计，也可请有关人员直接设计制作,
由市场营销总监审定后寄广告公司刊登。
（3）效果检查:
在刊物岀版后，收集客人反馈信息。
（4）资料收集:
对各类刊物登的广告宣传片进行收集、整体、归档。
（5）广告宣传片基础材料:
具备一套完整的，有质量的宣传图片、幻灯片、录象或
VCD企业标识、标准色
和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用。
先生/女士营销部经理
先生/女士
订房中心及网络操作规范政策:
向订房中心或网络提供本饭店的总体介绍
和有关资料及各类销售房价。
房价应分为：
各类
房型的门市价和淡、平、旺季的销售价
双方互相提供各自的业务联络人名单、联络方
式
升级会员 