银行营销培训讲课教案Word文档下载推荐.docx

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第二讲：

商业银行服务意识的培养

一、心态决定生命的品质

1、我们做的是有价值得工作

2、享受服务的乐趣

二、多赢的心态

1、活动：

看谁赢得越多越好

2、多赢局面如何打造

三、积极的心态

1、不同的角度换来不同的结果

2、如何塑造积极的心态

四、感恩的心态

第三讲：

打造一流的银行商务形象

一、自信是职业形象的开始

想像自己是个职业人士

让自己看上去像个职业人士

二、微笑让你充满阳光

我的笑容价值百万

如何训练你的微笑？

三、专业着装

服装：

如何穿着行服？

服饰：

如何点缀你的职业装？

饰品的选择与佩戴礼仪

工作装选定的TPO原则

工作装与体态的协调

站、坐、走等行为中的着装注意事项

着装细节：

不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。

第四讲：

银行优雅商务举止礼仪

1、社会形象的塑造

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作仪态

几种常用手势及其不同含义

基本站姿训练及站姿变化

基本坐姿训练及坐姿变化

走姿要领

目光凝视规范与视线控制

日常处理投诉与答疑的仪态

第五讲：

银行常用商务社交礼仪

1、寒暄、介绍、称呼礼仪

2、握手礼仪

3、引领、接待礼仪

4、致意礼仪

5、名片礼仪

第六讲、银行营销沟通技巧

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝：

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效说服话术

四、高效沟通的要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

第二篇：

银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升

课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。

网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。

网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

课程收益：

1.了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理；

2.掌握各岗位人员在服务中的角色定位；

成为优秀的服务协作者；

3.掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；

4.掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力

5.掌握客户抱怨与投诉处理，个性化服务的流程、方法、技巧；

6.掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具；

7.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧

课程内容：

营造客户印象深刻的银行体验

1.银行网点发展的趋势

2.银行网点转型下的应对思路

3.现代网点服务的四大使命

4.影响网点服务提升的六大要素

5.银行服务的目标在于塑造客户忠诚

6.客户忠诚来自客户的满意体验

7.客户满意与客户期望

8.三个标准赢得客户满意

9.网点各岗位职责

服务标杆是如何炼成的

1.为什么要建立服务标准？

1）案例1：

麦当劳的服务流程

2）案例2：

丰田汽车的服务七步法

2.服务流程标准化的目的

3.仪容仪表七大要素

4.十大服务行为规范

5.服务语言两大技巧

6.柜面服务十大定律

7.仪容仪表提升操作方法

主动服务营销的流程、步骤和标准

1.主动服务营销的流程、步骤、标准

1）产品主动服务营销流程图说明

2）产品主动服务营销场景情景化应答标准

3）产品主动服务营销操作方式

4）模拟训练

2.客户的主动服务营销

1）中资银行与外资银行的最大差距点：

客户信息收集与档案管理

2）柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售

3）网点营销采用单打独斗的模式？

还是采用团队协作配合的模式？

4）识别潜在客户

5）客户的引导与分流

6）深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

7）四种客户类型判断方法与技巧

8）四种不同类型的理财客户心理分析

9）用客户喜欢的沟通方式进行沟通

10）不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？

3.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1）投资理财产品的营销卖点分析

2）银行卡的营销卖点分析

3）网银产品的营销卖点分析

4.金融产品销售技巧

1）有效介绍产品体验展示法则

2）利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

3）与客户成功对话的几个关键技巧

专业术语口语化

有效互动

遭到拒绝后的艺术处理

过程中让客户有成就感

5.营销过程控制及技巧运用

1）营造良好的沟通氛围

2）有效提问-发掘客户需求

3）准确有效的产品推介

4）客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

5）行动建议

6）给予客户合适的承诺

7）完美的促成技巧

现场演练与案例分析：

网银产品营销技巧

理财产品营销技巧

卡类产品营销技巧

客户抱怨与投诉处理的流程、方法、技巧

1.认识客户抱怨与投诉

2.客户投诉对我们的影响

3.投诉处理流程、步骤、标准

1）投诉处理流程

2）投诉处理流程图说明

3）投诉处理场景情景化应答标准

4.挽留客户流程、步骤、标准

1）挽留客户流程

2）挽留客户流程图说明

3）挽留客户场景情景化应答标准

4）案例分析：

一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------

银行网点的现场管理流程、技巧和方法

一、现场员工管理艺术

1.高效时间规划管理（案例：

花期银行支行行长<

网点负责人>

的一天时间规划）

2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？

3.员工情绪管理技巧

1）了解与分析员工情绪来源

2）如何有效处理员工情绪问题

4.激励员工的7种有效技巧

5.快乐团队建设的9种方法

6.现场员工的工作教导

3）网点现场常出现的问题

4）何时需要培训与指导

5）培训职责研讨

6）多技能管理表

7）OJT方法

8）如何加强对大堂经理的督导检查？

（案例：

花期银行大堂经理关键绩效指标分析）

9）如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：

花旗银行检查量化指标分析）

二、现场客户管理艺术

1.客户的引导与分流

1）客户分流引导流程

2）客户分流引导原则

3）客户分流引导技巧

4）客户贵宾识别引导流程

5）潜在贵宾客户识别线索

6）识别核心素质要求

可是创业不是一朝一夕的事，在创业过程中会遇到很多令人难以想象的疑难杂症，对我们这些80年代出生的温室小花朵来说，更是难上加难。

7）客户服务流程管理

8）客户休息管理

尽管售价不菲，但仍没挡住喜欢它的人来来往往。

这里有营业员们向顾客们示范着制作各种风格迥异的饰品，许多顾客也是学得不亦乐乎。

在现场，有上班族在里面精挑细选成品，有细心的小女孩在仔细盘算着用料和价钱，准备自己制作的原料。

可以想见，用本来稀奇的原料，加上别具匠心的制作，每一款成品都必是独一无二的。

而这也许正是自己制造所能带来最大的快乐吧。

2.客户情绪管理技巧

十字绣□编制类□银饰制品类□串珠首饰类□1）营业网点氛围营造

月生活费人数（频率）百分比2）客户情绪激励策略

动漫书籍□化妆品□其他□三：

网点现场管理艺术

1.5S管理的概念

我们女生之所以会钟爱饰品，也许是因为它的新颖，可爱，实惠，时尚，简单等。

的确，手工艺品价格适中。

也许还有更多理由和意义。

那么大学生最喜欢哪种手工艺品呢?

此次调查统计如下图（1-3）2.银行5S管理中存在的主要问题

据了解，百分之八十的饰品店都推出“DIY饰品”来吸引顾客，一方面顺应了年轻一代喜欢与众不同、标新立异的心理；

另一方面，自制饰品价格相对较低，可以随时更新换代，也满足了年轻人“喜新厌旧”的需要，因而很受欢迎。

3.整理推行技法

4.整顿遵循的原则

5.清扫推进方法

“碧芝”最吸引人的是那些小巧的珠子、亮片等，都是平日里不常见的。

店长梁小姐介绍，店内的饰珠有威尼斯印第安的玻璃珠、秘鲁的陶珠、奥利的施华洛世奇水晶、法国的仿金片、日本的梦幻珠等，五彩缤纷，流光异彩。

按照饰珠的质地可分为玻璃、骨质、角质、陶制、水晶、仿金、木制等种类，其造型更是千姿百态：

珠型、圆柱型、动物造型、多边形、图腾形象等，美不胜收。

全部都是进口的，从几毛钱一个到几十元一个的珠子，做一个成品饰物大约需要几十元，当然，还要决定于你的心意。

“碧芝”提倡自己制作：

端个特制的盘子到柜台前，按自己的构思选取喜爱的饰珠和配件，再把它们串成成品。

这里的饰珠和配件的价格随质地而各有同，所用的线绳价格从几元到一二十元不等，如果让店员帮忙串制，还要收取１０％～２０％的手工费。

6.如何实施清洁活动

3、消费“多样化”7.如何实施素养活动

8.网点5S实施关键

功能性手工艺品。

不同的玉石具有不同的功效，比如石榴石可以促进血液循环，改善风湿和关节炎；

白水晶则可以增强记忆力；

茶晶能够帮助镇定情绪，缓解失眠、头昏等症状。

顾客可以根据自己的需要和喜好自行搭配，每一件都独一无二、与众不同。

9.网点5S实施案例分享