客服服务礼仪规范培训Word下载.doc

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不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。

污垢、长指甲、涂有色指甲油。

不干净、轻浮。

4、鞋

黑色中跟皮鞋。

拖鞋、款式夸张、破损、污渍。

5、袜子

着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜。

不搭配、不穿袜子、有异味。

不干净、不礼貌。

2.1.3男员工仪容

1、发型及胡子

发型整齐清洁、自然色泽，

前不过眉、后不过领、侧不过耳中；

头发过长、啫喱过多、有异味、光头；

轻浮、散漫、不整洁。

每天清理胡须。

络腮须。

不整洁、散漫。

不留长指甲、保持清洁。

污垢、长指甲。

黑色、保持清洁、光亮无破损。

拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。

着深色袜。

不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。

2.1.4员工仪态

1、手

手心朝上，四指并拢。

在客户面前触摸身体其它部位。

2、手臂

自然下垂/双手放在身后。

交叉抱胸。

拒绝、排斥、不信任。

3、手指

四指并拢指引。

单指指引或做无聊动作。

不礼貌。

4、口

在后台用手掩饰；

礼貌用语；

亲切微笑。

剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口；

说话不礼貌；

做出轻视、傲慢的表情。

5、脚

站稳/坐时双脚放好；

便步行走。

摇摆双脚/翘腿；

拖步。

轻浮、散漫。

6、眼

目视对方眼睛至额头部位。

扫视。

怀疑、不重视。

7、鼻

鼻毛不外露。

摸/抠鼻子。

不卫生、不礼貌。

8、眉

放松。

皱眉。

不耐烦。

9、肩

保持平放。

缩肩、侧向一边。

不认真。

10、胸

挺胸。

驼背。

疲倦、不精神。

2.2态度与行为

场景

2.2.1客户迎面而来

1、面带笑容；

2、眼神温和；

3、立即起立；

4、点头、举手或握手。

表情僵硬、视而不见。

不热情、不礼貌、怠慢。

2.2.2通道上同客户相遇

1、靠边相让；

2、主动招呼；

3、握手但不与客户身体接触。

不理睬。

2.2.3为客户引路

1、热情、主动；

2、紧合手指，手掌向上指示方向；

3、吐词清楚、信息明确。

冷漠、单指指引。

不热情、不礼貌、无服务意识。

2.2.4电梯内相遇客户

1、主动招呼；

2、对客户上落的打扰表示歉意。

不礼貌、无服务意识。

2.2.5同客户交谈

1、态度诚恳、亲切；

2、避免敏感话题；

3、避免私隐话题；

4、不透露客户行踪、个人资料；

5、同年幼客户，弯身保持相同视线水平交流；

6、交流时间不宜过长，适可而止；

7、用非客户惯用语言与他人交流，应先向客户表示歉意并尽量简短；

8、耐心上门聆听客户谈话；

9、不可直呼客户姓名，以尊称或先生/小姐称呼。

表情冷漠；

公开谈论业主信息；

啰嗦；

不耐烦；

非敬语称呼。

不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。

2.2.6员工穿着工衣时

保持专业的工作状态。

让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。

散漫。

2.2.7当客户有困难时（如携带重物等）

主动上前协助。

漠视。

无服务意识。

2.2.8当客户向我们提出需求时

不可随意说“不”，需灵活为客户提供其它可行的服务。

拒绝/不理睬。

推诿、怠慢。

2.2.9客户投诉时

1、用心聆听；

2、诚恳道歉；

3、不推卸责任；

4、不可“踢皮球”；

5、向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容；

6、及时跟踪、回复、回访。

推诿；

敷衍；

无反馈；

处理拖拉。

不重视、怠慢、欺骗。

2.2.10替客户跟进事情时

1、知会客户所需时间；

2、遵守承诺；

3、如不能在规定时间内办妥，需回复客户事情进展并请求谅解。

无反馈。

不重视、怠慢。

2.2.11客户询问

熟悉答客问内容，了解周边情况，为客户提供协助。

说“不知道”。

不专业。

2.2.12上门服务

1、按门铃：

按第一次后间隔3秒，无反应再按第二次，以此类推不可超过三次；

2、敲门：

敲击三下间隔3秒，无反映再敲第二次，以此类推不可超过三次；

3、在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼，便于客户识别我们的身份；

4、门开启后，首先要表明自身身份及来意，在征的同意进入时，方可进入；

5、进入客户家中，需带鞋套。

连续按门铃、敲门；

未经同意直接进入；

不表明身份及来意；

不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入。

不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫生。

2.2.13接递物品

1、接、递：

双手，面带笑容，站立姿态，身体向前微倾；

2、递：

注意资料文字的方向应正面朝客户。

表情麻木；

物品尖锐部位对着客户；

目光不关注客户；

资料文字方向错误。

无服务意识；

不礼貌；

2.3语言

语言分类

要求（标准用语）

注意要点

2.3.1欢迎用语

1、欢迎您的到来；

2、见到您很高兴。

在欢迎用语前面加上客户尊称，让对方感到被重视；

在使用欢迎词时面带微笑，必要时配合致敬、鞠躬、握手。

2.3.2问候用语

1、您好；

2、早上好；

3、XX（节日）快乐；

4、下班啦/回来啦。

问候时眼神专注，心态平和，同时面带微笑；

语音适中，语气亲切，态度真诚。

2.3.3请求用语

1、请稍候；

2、对不起，请您让一下；

3、打搅您了；

4、麻烦您啦。

请字当先，语气诚恳；

当请求被拒绝时，应表示理解，并致谢。

2.3.4

应

答

用

语

肯定式应答

1、是的，我知道了；

2、很高兴能为您服务；

应答时要站立回答，集中精神聆听，不能心不在焉，表情冷漠；

有多位客户问话时，应从容的一一回答，不能厚此薄彼。

谦恭式应答

1、这是我们应该做的；

2、您过奖了；

3、不用客气。

谅解式应答

1、不要紧；

2、没关系；

3、我不会介意的。

2.3.5询问用语

1、您需要帮助吗？

2、我可以为您做点什么？

语气诚恳，真挚。

2.3.6感谢用语

1、谢谢！

2、XX先生/小姐谢谢您！

3、多谢您的理解！

4、非常感谢您的支持！

在欢迎用语前面尽量加上客户尊称，让对方感到被重视；

态度诚恳，面带微笑。

2.3.7道歉用语

1、非常抱歉；

2、对不起；

3、请原谅；

4、不好意思；

5、打搅了。

切忌做的过分，显得虚假；

道歉用语与其他用语结合效果更好。

2.3.8赞赏用语

1、太好了！

2、有道理！

3、对/好！

用词少而精，恰如其分，让客户感到你的真诚。

2.3.9推托用语

1、很遗憾；

2、很抱歉；

3、实在对不起。

语气委婉，态度诚恳，语调柔和。

2.3.10道别用语

1、再见/Bye－Bye；

2、您慢走；

3、请您走好。

2.3.11常用礼貌用词

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见。

备注：

各地在使用客户尊称时，应结合当地语言特色合理选择。

3.0秩序维护员礼仪要求

3.1基本要求

3.1.1跨立

抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽；

两手后背与内腰带同高。

避免站姿；

双手交叉抱胸；

双手插兜；

抖腿、身体摇晃；

歪头驼背。

3.1.2立正

抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身体两侧。

3.1.3走姿

抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摆动。

避免走姿；

低头走路；

快速行走或奔跑；

声响过大。

3.1.4坐姿

抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾。

盘腿、脱鞋；

摇摆、前俯后仰。

3.1.5敬礼

1、平视五指并拢，右臂与肩齐高；

2、中指微贴太阳穴，与眉平行。

掌心向上；

五指张开。

3.2大堂岗要求

岗位场景

语言

举止

3.2.1没有客户出入时

——

站立时保持跨立或立正姿势。

双手插兜；

歪头驼背；

做与工作无关的事情。

3.2.2客户出入时

主动问候：

您好/早上好/去上班啊/回来啊/下班了/慢走。

1、面带微笑,点头示意；

2、主动提供协助。

语气僵硬；

对客户不理不睬。

3.2.3外来访客来访时

1、您好，请问您到哪一房？

2、麻烦您出示身份证，我先为您在这里登记一下，好吗？

3、请稍等，我替您打一下对讲，好吗？

1、敬礼，主动询问；

2、登记，双手接、送来访者提供的证件，面带微笑；

3、告知目标方向；

4、确认客户是否接待；

5、指引进入电梯。

单手接递证件或不拿；

不尊重对方，避免以貌取人。

3.2.4物品搬入控制

XX，您好。

请您在这登记一下,好吗？

谢谢您！

1、面带微笑，点头示意；

2、搬入信息登记；

3、特殊物品的关注；

4、协助客户进入。

不予理睬；

易燃易爆品违禁物品。

3.2.5物品搬出控制

1、先生，您好。

请您出示放行条，谢谢；

2、哦，那请您前往客户中心开具放行条，麻烦您啦。

1、面带微笑，语气温和；

2、核对物品清单，并登记；

3、若客户未开具放行条，给予客户协助其开具放行条。

语气生硬；

懒散；

无精打采。

3.2.6有需要协助的客户出现时

XX（先生/小姐），请问有什么可以帮到您？

观察客户的动态，及时发现客户的需求，主动给予力所能及的帮助。

视而不见。

3.2.7可疑人员出现时

您好，请问您找哪位？

请您稍等一下，我帮您先打一下对讲。

2、识别：

识别可疑人员；

3、联络：

4、可疑人员外出时在大堂处的确认：

通过对讲向住户确认；

5、须其他方协助联络确认：

通知班长及消防值班室；

6、有效控制。

对可疑人员的外貌、所处位置等特征没有准确的描述；

随便放行。

3.3巡逻岗要求

3.3.1未遇到客户出入时

N/A

1、便步巡视；

2、巡逻签到；

3、发现巡逻过程中的各类情况并处置。

做假记录；

长时间滞留；

懒散、无精打采。

3.3.2遇到客户出入时

您好！

早上好；

去上班啊，回来啊；

下班了，慢走。

1、保持微笑声调，主动打招呼，目光注视对方；

2、表示关注；

3、主动让路，请客户先行。

声调过低，语气生硬；

距离太近；

抢道。

3.3.3遇到客户需要停车时

XX地方有车位，我带您去。

保持微笑声调，主动引路，并协助指挥停车；

3.4车场岗要求

3.4.1没有车位时

XX，您好！

不好意思，车位已满，请到其它地方看一下，好吗？

谢谢。

1、在车场入口外设置标识牌给予提示；

2、敬礼；

3、微笑。

避免与强行进入的车主发生争执。

3.4.2车辆进入

您好!

慢行；

请您到X区域停放。

1、车辆进入前敬礼；

2、面带微笑；

3、发放凭证；

4、手势指引进入。

手势不规范。

3.4.3车辆驶出

您好！

请您出示车卡（或小票）。

1、敬礼；

2、刷卡或收取停车凭证；

3、按规定收取费用。

语气僵硬。

3.4.4放行

请慢走。

一路平安。

1、手势指引；

2、面带微笑，语气温和。

3.4.5当出现车辆堵塞状况时

使用礼貌用语

可自行疏导或请求协助疏导的方式对车辆进行指引，保证本小区车辆出行的畅通。

命令语气。

4.0保洁员/园艺工礼仪要求

4.1作业时影响客户

1、×

×

，您好；

2、×

，小心地滑。

1、停止手头工作，并让路；

2、电梯清洁时，停止工作，靠轿厢边站立，让客户用梯；

3、主动打招呼，并提示地面路况；

4、面带微笑；

5、设置温馨提示标识。

神情冷淡；

语言不规范；

5.0技工礼仪要求

岗位

不可避免

5.1上客户家维修

，您好，我是管理处派来维修……；

，请问管理处有没有告诉您，维修……的费用；

3、×

，……维修好了，请您试用一下；

4、×

，维修费用的收据我们会送到……，请及时查收。

1、按门铃/敲门；

2、穿鞋套进门；

3、工具包规范摆放；

4、诊断；

5、进行维修；

6、维修时，避免打扰家中其它客户；

7、请客户试用；

8、清理现场；

9、收取费用。

进户没有穿鞋套；

维修造成其它损坏；

未清理维修现场；

打扰其它客户。

6.0管理职员/客服助理礼仪要求

6.1来访接待

1、您好，有什么可以帮您的？

2、请坐！

3、请用茶/请慢用；

4、这是我的名片；

5、我们非常重视您的意见（建议）；

6、（进行沟通）；

7、非常感谢您今天到这里来，您的意见对我们非常重要；

8、如果有任何需要，随时联系我们；

9、请慢走。

1、起身迎接，面带微笑，眼睛关注；

2、规范手势引导客户就坐；

3、斟茶，双手奉茶；

4、双手恭敬的递上名片（注意名片方向：

字的正面朝向客户）；

5、拿笔记本和笔记录，表情关注；

6、微笑，眼神关注；

7、引导的手势。

冷漠，无动于衷，视而不见；

语言粗鲁；

不尊重，不耐烦；

不斟茶，单手奉茶；

名片方向反，单手递上；

心不在焉；

嫌麻烦、啰嗦；

用力摔门，不搭理。

6.2拜访

1、您好，我是管理处的员工，XXX，能耽误您一点时间吗……；

2、X先生（女士），……；

3、（进行沟通）；

4、非常感谢您的理解/支持/配合，不打扰您了，再见；

5、您请留步。

1、调整心情，态度积极，仪容仪表端庄大方，微笑；

2、按门铃或敲门；

3、待客户许可及指引后，方可就坐于客户指定位置；

4、微笑，起身。

仪容仪表邋遢，情绪糟糕，抵触情绪大；

用力敲门，长时间连续按门铃；

口气粗鲁，不委婉；

直接穿着自己的鞋进入屋内，肆意就坐；

态度粗暴；

不理睬直接离开。

6.3提供帮助

1、您好，需要帮忙吗？

2、（提供协助）

3、不用谢/没关系。

1、观察客户需求；

2、主动迎上前询问，态度温和，神情表示关切；

3、态度温和，微笑。

对有需求的客户不理不睬，视而不见。

6.4委托代办（可以办理）

1.您好，XX管理处（客户服务中心），我是小张，请问有什么能够帮到您的；

2.明白/我正在记录。

3.您的意思是……，对吗？

4.我们会尽力协助您，请放心交给我们；

5.（进行代办服务）

6.这件事情已按您的要求办理，您看还有什么需要我们帮助的；

7.您别客气，能帮您我感到非常开心。

1.语气温和，音调适中，语音中带着微笑；

2.倾听客户需求，并适时给予回应；

3.重复确认客户委托代办内容；

4.判断委托事件的性质，确认是否可以提供；

5.申明原则，语气委婉；

6.和客户约定进行代办服务的时间，以最快的速度办理好客户所委托事项；

7.及时反馈，态度积极主动。

无精打采；

没有反应，麻木；

回复客户致谢时，给客户造成本代办服务为管理处服务项目之一的假象；

没有准确了解客户委托代办信息；

超出能力所及范围；

立场不明晰，含糊其辞；

不遵守承诺；

不反馈。

6.5委托代办（无法办理）

1、您好，XX管理处（物业服务中心），我是小张，请问有什么可以帮助您的；

2、明白/我正在记录；

3、我非常希望能帮到您，但在这件事上可能会有些困难（解释具体原因）……我可以替您……，您看这样行吗？

4、不好意思，没有能帮助到您，希望您能谅解。

1、语气温和，音调适中，微笑；

2、倾听客户需求，并适时给予回应；

3、重复确认委托内容；

4、判断委托事件的性质，确认是否可以提供；

5、申明原则，语气委婉；

6、不卑不亢；

7、无法协助代办，但仍要继续引导客户选择其他方式完成；

8、倾听客户的反馈，适时予以回应，表示关注；

9、致歉。

信息判定错误；

不耐烦、冷漠。

编写人

C/0：

冯颖杰杨忠奋杨忠奋

冯颖杰

编写时间

2008-11-2589-114-2524

2009-4-24

申请人：

蒋伟于歌

审核人：

郭明祥梁志军

批准人：

王龙贵陈耀忠

发布日期：

2009-4-302008-11-26