《客运服务》习题参考答案Word格式.docx

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•2.城市轨道交通服务中的“首问责任制”如何落实？

答：

第一位接待乘客询问的乘客服务人员有义务给予正确的解答，若无法进行解答的，其有责任将乘客引导到能够解决问题的地方或人员处。

严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语。

•3.乘客产生投诉的原因有哪些？

纵观整个服务流程，乘客投诉的原因可以归纳为以下几个方面：

设备设施故障影响出行；

服务人员态度不佳，服务质量问题；

乘客对于企业经营方式及策略的不认同；

乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同。

•4.乘客投诉的处理原则有哪些？

（1）乘客投诉处理的总则有：

①处理投诉的有关人员必须牢固树立“乘客至上，服务为本”以及双赢的思想，并具有一定的轨道交通运营管理的专业知识和经验，了解企业的有关规章制度；

②正确处理投诉首先应遵循一个原则：

先处理情感，后处理事件；

③在受理投诉的时候，做到态度亲切，语言得体，依章解释，及时处理，按时回复。

（2）妥善处理乘客投诉的四个基本原则：

①安命第一、乘客至上的原则；

②不推脱责任的原则；

③先处理情感后处理事件的原则；

④包容乘客的原则。

•5.乘客投诉的处理技巧有哪些？

答：

处理乘客投诉的基本技巧有：

（1）用心倾听：

①要有耐心；

②学会回应；

③同理心；

④不要纠正对方。

（2）了解旅客投诉的心理期望：

①希望问题能被认真对待；

②希望得到当事人的道歉和尊重；

③希望相关人员得到惩戒或惩罚；

④希望得到赔偿或补偿。

（3）真诚道歉。

（4）协商解决。

（5）快速采取措施。

（6）感谢乘客。

项目五城市轨道交通服务作业

[复习思考题]

•1．《城市轨道交通客运服务》（GB/T22486-2008）对票务服务工作有哪些要求？

《城市轨道交通客运服务》（GB/T22486-2008）对票务服务工作要求做到：

（1）售票处（机）或其附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期等信息，方便乘客购票。

（2）自动售票机、充值设备上或自动售票机和充值设备附近应有醒目、明确、详尽的操作说明，指导乘客正确购票和充值。

（3）人工售票、充值或售卡过程中，售票员应唱收唱付，做到准确、规范。

（4）对符合免费乘车规定，并持有效乘车证件的乘客，应验证后准乘。

（5）自动检（验）票机或其附近应有相应的标志或图示，方便乘客检（验）票。

人工检验票的，工作人员应当站立检验，核查票证。

自动检验票的，应有工作人员指导乘客正确使用；

检验票设施发生故障时，工作人员应当及时处理，确保检验票通道畅通。

（6）在特殊情况下，应及时采取有效措施，为乘客进行必要的票务处理。

•2．监票服务的基本流程有哪些？

（1）听看：

听闸机（自动检票机）提示音是否正确，看显示灯是否正确；

如设备提示音或显示灯显示不正确，则耐心向乘客解释：

“对不起，请您再刷一次”。

（2）提示：

提示乘客正确刷卡，顺序进出站。

（3）引导：

引导刷卡成功的乘客迅速进站乘车；

引导票卡异常的乘客去客服中心办理。

•3．《城市轨道交通客运服务》（GB/T22486-2008）对车站导乘服务工作有哪些要求？

《城市轨道交通客运服务》（GB/T22486-2008）对车站导乘服务工作要求做到：

（1）车站的醒目位置应公布乘车常识和注意事项；

必要时，应通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项。

（2）车站应提供即时、准确、有效的乘车信息。

（3）列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客造成影响时，应及时通知乘客；

必要时，应采取有效措施疏导乘客。

（4）车站出入口、售票处等的醒目处应公示本车站首末车时问；

车站宜公布列车间隔时间、各车站运行时间等信息。

（5）车站的醒目位置应公布车站周边公交线路的换乘信息。

（6）到车上，应向乘客提供列车运行方向，到站、换乘等清晰的广播或图文信息。

•4．安检服务常见问题有哪些？

应如何处理？

安检服务常见问题处理:

（l）发现乘客携带超长、超重物品时

①提醒乘客：

“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站。

”

②耐心地解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。

③如遇到态度强硬、同执的乘客，首先让乘客了解：

他的情况很难处理，如果乘客认为东两太重.不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客。

④如果乘客坚持搭乘，则可要求警方协助。

（2）乘客携带气球（宠物）进站时

厅巡应及时制止，并向乘客解释：

“对不起，为了您的安全（保持车站的环境），请不要携带气球（宠物）乘车，谢谢合作！

（3）发现乘客包内有违禁品时

①把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检查包内违禁品，让乘客感到难堪。

②耐心地解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属于违禁品。

③遇到态度强硬、固执的乘客，可以寻求其他工作人员帮助。

（4）出现客流高峰时

①委婉地提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。

②如果乘客过多，可以采用手持检测仪进行检查，以加快安检的速度。

•5．站台服务的基本要求有哪些？

（l）必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。

（2）工作时，精神饱满、思想集中。

（3）列车驶入本站时，要面向车的方向站立，需要清客的待车停后上车清客（一般为终点站），不需要清客的需要维持乘客上车秩序，发车时面向车门站立并敬礼，待车开车本站才能离开。

（4）确保站台卫生清洁，无杂物、纸屑，无积水，发现站台不清洁或有积水时，立即通知保洁处理，并在有积水处放置“小心地滑”的告示牌。

（5）站内员工应特别提醒家长带好自己的小孩，不要让他们随意在站台上奔跑，及时上前制止正在追逐打闹的小朋友，用人工广播强调：

“地面很滑，容易摔倒，请家长带好小孩，不要在站内追逐、打闹、奔跑”。

（6）注意站台设备的工作状况，如发生故障，应及时维修，以免给乘客带来不便。

（7）注意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒。

协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，方便开关车门。

•6．《城市轨道交通客运服务》（GB/T22486-2008）对行车服务工作有哪些要求？

《城市轨道交通客运服务》（GB/T22486-2008）对行车服务工作要求做到：

（1）城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化来确定和调整，调整前应及时公示。

（2）应根据列车运行图组织列车运行，并可根据客流变化等情况合理调整列车运行；

对乘客有影响时，应及时公布。

（3）列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。

（4）列车运行发生故障时，应视情况采取救援、清客、继续运行到目的地等处理措施。

（5）年内列车准点率应大于或等于98.5%。

•7．《城市轨道交通客运服务》GB/T22486-2008中对城轨交通应急服务有哪些要求？

《城市轨道交通客运服务》GB/T22486-2008中对城轨交通应急服务要求做到：

（1）应急服务应以保障乘客人身安全为首要目标。

（2）应分别就运营事故，重大活动、政府管制、恶劣天气、乘客伤亡、事故灾难等影响城市轨道交通正常运营的突发事件制定应急服务预案，并适时启动。

（3）当发生影响城市轨道交通正常运营的突发事件时，应及时告知乘客，并采取措施。

项目六城市轨道交通安全服务

•1.车站安全通道有哪些？

车站安全通道有：

（1）车站紧急疏散通道设施；

（2）应急救援专用通道；

（3）列车安全疏散通道；

（4）隧道疏散平台；

（5）人防通道设施。

•2.乘客乘车基本的安全设施有哪些？

（1）乘梯须知。

（2）电子监视系统。

（3）安全候车线。

（4）红色安全带及安全护栏。

（5）紧急停车按钮。

（6）隔离栏杆。

（7）轨旁电话。

（8）手提式灭火器。

•3.车站突然停电的一般处理流程有哪些？

（1）全站停电时的处理流程：

①全站停电后，值班站长立即报告行调和相关部门、站长。

及时掌握车站照明系统是否全部失效，启用应急照明，车站其他设备的运作是否正常，车站有没有列车停靠及列车停靠的位置，车站内乘客滞留情况等信息。

②值班站长立即下达车站紧急疏散指示，联系故障报警中心，获取相应的故障信息，召唤人力支援。

③对于进站列车、停靠站台的列车、即将出站的列车均需暂时停止运行，开启列车全部灯光（含前、后大灯），为疏散乘客提供照明，在得到行车值班员允许后方可继续运行。

（2）车站局部停电部分照明熄灭时的处理流程：

①车站局部停电部分照明熄灭时，值班站长立即报告行调和相关部门、站长。

及时联系故障报警中心，获取相应的故障信息，召唤人力支援。

②一旦照明系统无法恢复时，值班站长下达车站紧急疏散指示。

③所有员工随时做好乘客疏散的工作。

4.车站突发事件的处理原则有哪些？

（1）参与应急事件处理的各岗位员工都应紧急行动起来，及早汇报，及时抢救，迅速开展工作；

（2）坚持“先救人，后救物；

先全面，后局部”的原则，优先组织人员疏散、伤员抢救，同时兼顾重点设备和环境的防护，将损失降至最低限度；

（3）兼顾现场的保护工作，以利于公安、消防和事件调查部门的现场取证；

（4）员工在应急事件处理时应沉着冷静，反应迅速，做到早发现、早报告、早控制。

严格执行规定的标准和程序，做好乘客疏导和安抚工作，维持乘客秩序和减少乘客恐慌，通知车站员工执行紧急疏散程序时，应使用统一代号，以免引起恐慌；

（5）员工在应急事件处理时，坚持对外宣传归口管理的原则，不得擅自发布相关信息。

（6）坚持就近处理的原则：

突发公共事件发生时，在上一级应急处理负责人到达现场前，员工按下表规定担任现场临时应急处理负责人；

在上一级应急处理负责人到达现场后，则由上一级应急处理负责人担任现场指挥。

5.突发事件隧道客流疏散组织办法有哪些？

突发事件隧道客流疏散组织办法有：

①车站值班站长担任临时应急负责人；

②接到行车调度员或列车司机列车需要隧道疏散的通知；

③通知各岗位员工执行车站疏散程序，指定客运值班员负责组织指挥疏散车站乘客；

④开启隧道灯，需要时开动隧道风机进行排烟（或由环控调度员开启）；

⑤带领站务员或站台保安，穿好装备，到隧道疏散现场负责引导乘客往车站疏散；

⑥疏散完毕后，确认乘客疏散完毕和线路出清后，报告行车调度员，关闭车站；

⑦消防人员到车站后告知有关情况，带领员工参加应急处理救援工作。

6.当乘客在站内发生伤害时首先应做好哪些工作？

当乘客在车站内发生伤害（如被车门夹伤、在扶梯处摔倒）等情况时首先应做到：

（1）安抚乘客情绪，了解伤害状况，对伤口进行简单的消毒处理；

（2）当乘客提出要去医疗机构检查的要求时，应按照地铁相应规定进行处置，必要时应该让工作人员同乘客一起去医疗机构就诊；

（3）在处理乘客伤害过程中，切忌推诿或拒绝其就医要求。

对未受到伤害的乘客，要耐心地向乘客解释，讲明公司的规定，必要时，向上级报告，求得解决办法。