第六章 客户服务关系管理Word格式.docx

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C安全感

D形象

E被赏识

简述使用客户关系管理系统（CRM）的好处。

使用客户关系管理系统主要包括以下几个方面的好处：

（1）CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程。

（2）CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力。

（3）CRM能够提高企业销售收入。

（4）CRM能够改善企业服务，提高客户满意度。

客户流失可以分为以下哪几种类型?

（ACDE 

A自然流失

B价格流失

C恶意流失

D竞争流失

E过失流失

简述客户开发的内容。

客户开发工作的内容主要有以下五点：

（1）客户线索寻找，及时掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率。

（2）评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目／采购进度表、预算、竞争决策和优先评估项等关键评估元素。

（3）通过客户分析，判断项目是否符合公司的战略规划、市场定位以及产品与技术的经营方向。

（4）判断客户属于A级、B级、C级、D级的哪一级别，明确客户的类型，填写客户跟进表。

（5）通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。

影响企业的外部因素有（ 

A市场变化

B价格的压力

C经济政策

D政府措施

E消费者行为变化

141页

ABDE 

考查：

企业的外部因素。

企业的外部因素有：

（1）市场变化。

（2）需求增加还是减少。

（3）价格的压力。

（4）政府措施。

（5）竞争对手采取的行动。

（6）经济变化。

（7）消费者行为变化。

简述如何获得客户的认同。

152页

获得客户认同要做到两点：

首先是要有责任感，守信誉，有责任心；

其次是能为客户提供优质满意的服务，只有以真诚服务打动客户的心，才会获得客户的认可，客户才会放心地做出对公司有利的承诺。

所以，在经营客户时，一定要重信誉、讲信用，以实际行动赢得客户信任。

客户关系管理：

是指企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。

简述挽留高价值客户的策略。

企业要防止高价值客户流失，最根本的做法是提升客户的满意度，通过建立战略合作伙伴关系，形成长久合作机制；

通过策略化运作，稳固日常合作关系。

具体来说，挽留高价值客户的主要策略如下：

（1）提升整合服务能力。

这包括量身打造服务模式、建立服务沟通平台、开通客户服务便利措施、强化基本服务、提供增值服务、建设企业服务文化、提供完善的服务解决方案等。

（2）采取最适应的销售模式。

这要求企业最大化地接近客户，掌握客户需求，制定最适应的销售模式，如顾问式销售、定制营销等。

（3）建立信息管理系统。

围绕客户进行客户发展分析、客户价值分析、客户行为分析、客户服务分析、客户流失分析、客户贡献分析、客户满意度分析、一对一客户分析等工作，把握客户动态。

（4）建立金方位沟通体系。

应定期或不定期地主动上门征求客户意见，发现客户的潜在需求并及时解决；

要加强与客户间的感情交流，努力与客户建立相互信任的朋友关系及互利双赢的战略伙伴关系。

（5）实现一对一营销。

根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。

（6）建立与推行客户关系维护计划。

与客户关键人建立紧密的关系，制订工程实施阶段的客户关系维护计划，保持长久合作。

客户关系管理的作用主要包括（ABCDE 

A客户管理统一化

B提高客户管理能力

C实现企业目标

D提高企业竞争力

E提供协同互动的平台

对于客户而言，针对其某一特定需求可以表现在哪几个方面?

（ABD 

A客户表达的外在需求

B客户必需的实际需求

C非功能需求

D需求背后的隐性需求

E客户的业务需求

简述CRM的实施原则。

187页

在CRM实施的基本原则基础上可以具体到以下五个原则

（1）战略重视。

（2）长期规划。

（3）开放运作。

（4）系统集成。

（5）全程推广。

CRM实施的基本原则是（ 

A从业务流程重构开始

B搭建与客户沟通的平台

C提升产晶质量

D为决策者搜寻足够信息

客户挽留：

是指对已流失的客户采取挽留措施．最大限度地使客户由不满意变为满意，由不信任到信任，最终赢回客户。

发现客户线索：

是指针对目标客户群进行有计划的搜寻与分级．对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户的系列行动。

常规性进入客户的途径一般是（ 

A销售一采购人员一有影响的人一决策者

B采购人员一销售一决策者一有影响的人

C决策者一采购人员一有影响的人一销售

D有影响的人一采购人员一销售一决策者

简述与客户进行有效沟通的目的。

144页

了解客户信息与客户的真实想法。

（2）通过沟通，进一步了解客户面临的问题。

（3）进一步了解需求与定义需求。

（4）为产品推荐、订单取消或客户维护工作进行铺垫。

（5）排除实力较弱的竞争者。

（6）与较强的竞争者相比，取得相对竞争优势。

（7）沟通的本质是帮助客户定义需求，帮助客户明确存在的问题及问题的解决方案。

（8）使我们的产品或解决方案成为客户的首选。

一个完整的CRM系统应包括（ 

BCDE）。

A信息管理分系统

B客户协作管理分系统

C业务管理分系统

D分析管理分系统

E应用集成管理分系统

企业价值的源泉是（ 

D）。

A高附加值产品

B有能力的决策者

C庞大的销售网络

D客户

在回访过程管理中，不属于提问人要控制的因素是（ 

C）

A时间

B节奏

C问题

D内容

“协作型CRM”的共同参与者包括（C 

A采购人员和决策者

B采购人员和销售人员

C企业客户服务人员和客户

D企业客户服务人员和决策者

技术人员一般扮演决策过程中的（ 

A把关者

B管理者

C发起者

D使用者

E支持者

151页

AC 

技术人员扮演的角色。

技术人员一般扮演决策过程中的把关者、发起者角色，发展得当将成为我们在不满上的支持者或在接受上的支持者。

一对一营销：

就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。

简述售前支持包括的内容。

153页

（1）售前拜访支持。

（2）协助项目信息收集。

（3）产品演示与项目建议书支持。

（4）招投标支持。

（5）商务谈判支持。

（6）工程买施支持（7）项目结项支付。

销售人员要通过良好的个人形象向客户展示（AB 

A品牌形象

B企业形象

C服务形象

D良好态度

E员工素质

维护客户关系的原则包括（ 

ABCD）。

A动态管理

B突出重点

C灵活运用

D专人负责

E信息收集

科特勒曾经把企业与客户之间的关系水平分成哪几种类型?

（ 

ABCDE）

A基本型

B被动型

C负责型

D伙伴型

E能动型

下列选项中，属于客户流失的类型的是（ 

ABCD）

B恶意流失

C竞争流失

D过失流失

E员工流失

针对客户的某一特定需求可以表现在哪些方面?

针对客户的某一特定需求可以表现在以下三个方面：

（1）客户表达的外在需求，即客户直接表现出的所需要解决的问题，完成某项任务所需要的产品与服务等。

（2）客户必需的实际需求，即客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方案。

（3）需求背后的隐性需求，即往往不容易被注意，但将直接影响到客户对外在需求与实际需求决策的需求，

试述CRM的主要实施步骤。

①确立业务计划；

②建立CRM团队；

③分析客户需求、开展信息系统初建；

④评估销售、服务过程，明确企业应用需求；

⑤计划好实施步骤；

⑥选择合适的方案，投入资源、开发部署；

⑦组织用户培训；

⑧使用、维护、评估和改进。

在激烈的市场竞争中，企业一般不采取的竞争策略是（ 

A迂回策略

B进攻策略

C防守策略

D撤退策略

168页

A 

企业的竞争策略。

面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取三种竞争策略：

（1）进攻策略。

（2）防守策略。

（3）撤退策略。

新产品解决方案的最佳潜在客户是（b 

A普通客

B既有客户

C新兴客，

D待开发客户

客户维护的价值主要体现在（ALL 

A实现对客户资源有效的管理和利用

B合理使用与客户有关的资源

C对企业进行优化配置

D扩大企业的销售，降低企业的成本

E改善服务，提高效率，实现企业对外平台的统一化

最早开始发展客户关系管理（CRM）的国家是（C 

A日本

B德国

C美国

D英国

在与客户进行有效沟通时，每次沟通的最佳时间不超过（ 

A1小时

B2小时

C1．5小时

D3小时

145页

B 

与客户进行沟通的时间。

在与客户进行有效沟通时，每次时间不要太长（一般每次2小时以内为佳）。

简述影响发现客户线索的因素。

143页

所在地区的客户量。

（2）客户的地理分布情况。

（3）我们所销售产品／解决方案的类别。

（4）我们的市场地位和战略。

（5）销售专款（预算）。

（6）销售人员与支持人员的数量和能力。

（7）外在销售力量。

（8）竞争者的销售战略。

（9）综合营销机会。

简述客户维护的价值。

客户维护的价值主要体现在下列七个方面：

（1）通过客户维护，实现对客户资源的有效管理和利用。

（2）通过客户维护，合理使用、统一规划与客户有关的资源，使企业职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。

（3）通过客户维护，扩大企业的销售。

（4）通过客户维护，降低企业的成本。

（5）通过客户维护，改善服务，提高效率。

（6）通过客户维护，实现企业对外平台的统一化。

（7）通过客户维护，对企业进行优化配置。

试述建立客户流失预警机制的主要步骤。

收集客户信息；

②综合分析；

③识别客户流失的预警信号；

④建立有效的客户流失预警体系。

如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用的客户关系类型是（ 

A被动型

B负责型

C伙伴型

D基本型

CRM的关键内容包括（ALL 

A客户服务

B销售

C市场营销

D共享的客户资料库

E分析能力

由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是（ 

D）

A客户素质

B客户态度

C客户功能

D客户结构

下列选项中，不属于收益执行计划的内容的是（D 

A销售额

B实际收入

C利润率

D经营业绩

下列哪些行为属于企业面对激烈的市场竞争时的“进攻策略”?

（ABC 

A企业集中力量，改进产品、服务质量

B企业积极提高市场占有率

C通过客户维护，对企业进行优化配置

D企业实行优惠价格，保持和巩固现有市场

E企业放弃某种产品，腾出资源，开发新产品，开辟新市场

信息获得的难度与成本和信息的价值的关系是（ 

A）

A正比

B反比

C等价

D减少一倍

免费或略微付费的且最容易收集的信息是（A 

A第一级信息

B第二级信息

C第三级信息

D第四级信息

挽留高价值客户的主要措施有哪些?

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挽留高价值客户的主要措施有以下几个方面：

（4）建立全方位沟通体系。

客户维护计划：

是指在对客户销售、实施和服务过程中，为保持平衡增长和定义公司价值，确认机会并规划资源，达成有效竞争，而制汀的配合客户关系推进进程，规定在时间、计划、阶段任务和目标、人员组织、工作任务分配、资源配置、业务准备、行动计划等方面的关系维护计划。