福临门店面管理制度知识分享Word格式.docx
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15万以上业绩提成：
床垫奖励：
1000-2000元奖励20
3000-5000元奖励50
7.5折以上，单值2万以上当天奖励200
超过5万以上单奖励300元
所有产品6.5折以下无提成
个人达成奖励：
达成月度销售目标冠军奖励：
500元
达成季度销售目标奖励：
冠军：
800亚军：
500季军：
300
达成年度销售目标奖励：
1000亚军：
800季军：
500
团队达成奖励：
团队季度目标达成，奖励名牌包包或旅或旅游项目，根据具体情况具体商定。
年终奖励：
个人12个月达成目标：
年终奖5000元
个人6个月达成目标：
年终奖2500元
全年完成店面业绩880万，店长奖励
10000元，按照完成比例进行分配，
最低奖励标准80%
6人
B:
财务制度:
1.统一收银,个人不得私自收客户意向金.定金.尾款,一经发现,处1000—10000元罚款,情节严重直接开除并追究法律责任.
2.工程单定金10%,品牌销售定金30%
3.各店长直接组织货源,安排下单发货,和工厂对接上报财务情况,
4.公司实行基本工资和业绩绩效分开发放,月初3-5号发放上月度工资,18-20号发放上月度销售提成（以订单为主,产生退单或未能及时支付的在下月提成中扣除,因销售原因退单的给予1%罚款）
C:
员工激励晋升管理制度
福临门家具城将来的发展壮大,重中之重在人
才,在公司创立之初坚决做好人才储备常态化,员工实行宽进严出,创造更多的学习锻炼平台和机会
1.机会面前人人平等，店长实行竞争制，只要愿意，所有店员都有可能成长提拔为店长的机会
2.员工工作满一年公司都会购买保险
3.员工工作满一年可以领工龄奖
4.公司不断的发展壮大过程中，优秀店长有机会晋升店长，同时享受公司红利
5.如业绩达标，组织优秀员工外出旅游或邀请家眷来当地旅游，费用公司全程给予报销
6.每月一次聚餐，如当月有员工过生日，公司还会送上蛋糕等生日礼物
7.建立员工人事信息档案，包括详细个人信息.家庭状况.兴趣爱好.社会关系等等,如有员工家眷前来游访,我们酌情举办简单热烈的欢迎仪式,让他们的亲属见证自己的亲人在丽特的成长,让每一位丽特的员工感受到家一样的温暖!
D:
卫生制度:
1.店面各区域卫生由当日上班员工共同负责，卫生区域责任到人,店经理不定期抽查,如有不合格者一次给予该区域店长10—30元罚款,
2.每周一大扫除,重点区域死角着重打扫,各区域店长互相监督检查,对于发现卫生不合格监督人给予奖励,责任人给予处罚，早班员工到岗后需立即全面检查打扫各区域卫生，清理完毕后需在卫生检查表上签字确认，由店长进行检查。
3.．各区域卫生标准如下：
门头：
保持清洁，无明显污渍玻璃橱窗：
内外无水渍、明显污渍门前地面：
无散置垃圾、无积水、烟蒂等
4.室内地面、墙面墙面：
无明显划痕、污迹，墙角、天花板无蜘蛛网背景墙：
雕刻字无损坏，无明显水渍、污渍地面：
保持清洁，无污水渍、泥印迎宾脚垫：
保持干燥不破损、无明显泥渍
5.产品摆设：
沙发茶几餐桌床架床垫床品和饰品等所有陈列整齐有序，洁净，无灰尘、商品展示价签台：
摆放正确整齐，仓储室摆放整齐有序。
6.办公及个人物品：
泥印、办公桌.电脑、资料、办公文具以及个人物品摆放整齐垃圾桶：
容量达到70%必须清除：
促销品、宣传品分类码放整齐，避免受潮损坏。
E:
考勤制度:
1.实行两班制,A班工作时间:
上午8:
30—下午5点B班:
上午12点—晚上20:
30点
2.每月休息2天,如无特殊情况不允许请假,每月设有全勤奖100元,如有请假者将被扣除
3.迟到1-5分钟罚款20元,5分钟以上者罚款50元,每月迟到超过3次扣除全勤奖
4.早退一次扣除当日所有工资,达到2次自动离职,旷工一次直接开除!
特殊情况需提前报告,将会酌情处理!
5.考勤记录采用指纹打卡,不得舞弊,
6.当日休息人员需提前交接做好相关工作部署,未能按此执行者视为旷工处理
F:
店内岗位职责及钻石服务标准
一.岗位职责
1.店面实行分区管理制,4名店长各负责一个区域,
2.店面实行轮班站岗制,一楼接待大厅及大门口各设1人
3.店面实行每日卫生制,卫生区域责任到人,各店长间相互检查监督
4.店面除接待客户,其他时间一律演练PK,每月一次大PK,优胜者酌情给予奖励
5.店面各区域和店员间须互帮互助,团结友爱,以销售为核心,不准拉帮结派,可以在适当的场合发表自己的意见和看法,但不得在工作时间顶撞上级领导，与同事争吵；
6.工作时间不得聚众聊天、吃零食、翻看报纸杂志等和工作无关的事情,发现一次罚款50元,累教不改者勒令处理!
7.工作期间必须穿工作服,化淡妆（不得浓妆艳抹，佩戴夸张饰品及夸张发型）,佩戴工牌,规范礼仪用语,发现一次不合格者罚款30元
8.准时上下班，不得擅自换班，工作时间不得串岗、脱岗；
9.个人办公用品按规定摆放，不得随意乱丢。
每发现1次扣发工资10元。
10工作时间不得倚靠商品、墙壁或过分放松肢体；
11工作时间不得接打私人电话，不得因私长时间会客；
12不得与顾客发生争吵或言语攻击顾客,不得怠慢顾客或以消极冷淡态度对待顾客；
13不允许内部员工间谈情说爱,如有发现,勒令开除’
14爱护店面公共设施、设备，不故意浪费公司资源；
不得将店面设备、材料占有私用；
15在岗时间随时保持店面卫生，发现不合格之处须立即清理；
16当顾客对公司未明文规定的销售方案提出异议时，应请示上级，个人不得擅自主张。
一经发现，造成公司经济名誉损失的，个人负全部责任。
17建立客户资料档案已成交客户的详细资料（具体到客户职业生日卧室客厅照片该小区户型图等等）,未成交客户资料（包括客户几点来呆了多久谁接待购买意向等具体情况）
18所有进店客户必须留下电话号码，客户无论成交没有，在离店5分钟之内必须短信回访
19.在下单前必须与客户电话确认所购产品的型号及尺寸；
下单后第二天短信回访，并告知客户我们大概的交货时间；
送货安装后的第二天短信回访客户，对客户给予的反馈认真记录并给予及时处理；
坚持每天早会，每天下班前30分钟分析总结，各店员将当天接待客户情况汇报分析，店长给予点评，并做好相关记录。
每周一全体店员例会，总结当周总体和个人业绩进展，通报下周销售目标，列出一年总目标月度任务个人任务分解，店面本周销售情况汇总，遗留问题通告。
G:
早会培训制度
1.早会制度
时间:
上午9:
10分时间约30分钟左右
参加人员:
所有店长导购员外围业务员
早会场地:
可选在店内或户外场地
早会流程:
一:
主持人开场白（5分钟）:
由各店长及导购员每天轮流主持,内容:
问候大家,激励口号,自我介绍,讲一个小故事,从台下请2个人一一分享总结,最后表达自己观点想法
二:
激励舞蹈或游戏:
（5分钟）
一天之计在于晨,由主持人带领大家一起,通过这个项目既可以锻炼身体,也可以驱除早晨的朦胧睡意,提升团队激情和士气
三:
推出昨天最佳员工分享经验故事分享（3分钟）
内容：
最佳员工经验分享（开单人员讲话，自己认为做的好的分享）
（1）、让其他学员学习到身边人成功的经验
（2）、让最佳学员感受公司对他的重视
四:
工作安排部署（5分钟）
安排今天各个员工需要完成的工作,每个人月目标还有多少差距
目的：
让他们能清楚自己每天应该做什么,怎么样去突破自己填补业绩差距
五:
自我激励（3分钟）
所有人围成圈手搭手喊出口号,震撼超级震撼（）拍手击掌，开始一天的激情工作
我们的宗旨:
做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。
心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。
团队合作－共享共担，平凡人做非凡事
2:
培训制度
一:
每月一次”福临门”大讲堂,由店经理负责组织,颁发上月度优秀销售标兵奖励,公布上月度任务完成情况,做的好的地方给予嘉奖,同时总结工作中的不足处.再请优秀员工上台分享经验
二:
2-3个月一次的不定期组织大型培训学习充电,可选户外拓展熔炼团队或者邀请家居界精英培训师主讲,提升团队整体激情和凝聚力,有上进心且表现突出的店员我们会考虑派遣到工厂或高级培训机构参与培训
H:
安保制度
1.店内所有物品清点有数
2.正确礼貌指引客户停车落位
3.熟悉店内各通道,包括员工通道客用通道消防通道
4.安保人员和店内每一个工作人员必须熟悉店内所有消防器材置放位置并能熟练掌握店内消防器材使用技巧,电线、电器、插线板及消防设备器材等残旧破损不符合消防要求的，须上报公司及时更换。
如遇火警须迅速拨119报警，根据实情迅速疏散客户并组织抢救财物。
5.易燃、易爆物品不得带入店面,包括打火机火柴等等,各商品展区、体验区严禁吸烟和使用明火,如有客户吸烟应该及时劝阻或带客户到休息区
6.捡到客户财务需及时上交前台保管,我们将酌情给予奖励,同时提醒客户保管好自己随身携带物品,如有发现将拾到客户或店内物品据为己有的,一经发现严惩不贷,严重的我们将追究法律责任!
7.每天下班后必须楼上下仔细检查,严查火种,查看空调灯具等关闭情况,同时保证门窗关闭完好
I:
送货.售后服务制度原则：
本着为公司增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进
质量改善与售后服务水平，制定本制度。
本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项
送货程序制度
1.每天17点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。
检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等）
2.查明仓库里是否有所定产品。
3.收到销售合同次日下单到工厂里生产。
4.每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。
（约定时间大约三天内）
5.导购联系完后第一时间通知售后准备送货。
6.送货、安装服务管理送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。
7.送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。
严禁迟到或无故失约；
若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。
8.送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。
送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。
9.如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。
10.送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？
”同时告知“您好！
我是店的售后，给您送货来”
11.送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。
把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位臵，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。
12.如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。
严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。
13.货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。
14.顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。
15.售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。
16.送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。
17.在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾清理并随
手带走。
准备标准化三块毛巾（蓝红白），分三次保洁售后完的家具。
18.送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。
并告知导购送货已完。
19.售后服务部门就商品安装情况对顾客进行电话回访，作为对送货安装人员的考核内容之一
20.重要客户三天内由销售人员上门回访,并拍照留档，可以申请购买适当的礼物.礼品。
确信售后和回访时产生二次销售和转介绍的最佳契机，由店总负责监督！
二．售后服务制度
1.当店面接到维修等售后问题来电、来函时，应该先安抚客户情绪,导购、应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。
马上把相关情况并通知售后专员！
2.由售后专员对接客户,了解售后的具体原因，初步评价问题所在，并在分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。
3.维修人员上门维修处理问题，应着统一工服佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。
4.凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后服务部予以支持协助。
5.凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，并且登记备案。
修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。
6.维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。
7.维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。
在维修处理过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾随手带走。
每次维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后服务部负责人。
8.准备标准化三块毛巾（蓝红白），分三次保洁售后完的家具
9.售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访，重要客户由销售人员上门并带上礼物，此项作为对销售和维修处理人员的考核内容之一。
三：
退换货服务管理
1.根据店内给顾客的售后服务手册里售后质量维护保证来进行操作和办理。
2.如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及时办理退换处理。
3.如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安排重新送货。
4.如所送货品有质量或色差问题需要退货，应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。
原则是遵照不予退货，可以更换的原理。
（特殊情况特殊处理）
5.店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。
6.凡在货品退换货过程中推委顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后服务人员，商场要追究当事者责任，并按公司有关规定予以处罚。
7.查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核的依据之一。
8.每次退货和换货，要查清原因，并且登记《顾客退换货和补配件记录》
二：
外围管理
.
A.外围业务组工作制度
1.参加店内专业知识培训,充分了解产品,了解产品定位,了解市场需求。
2.每天早上参与店内早会,做好每一天工作计划
B.外围业务范围
1.装饰公司（包括软装公司）设计师
建立完善的设计师互动机制,挑选建德市前十名（郊区县市前三名）高端家装.工程设计师,依托福临门家具城形成有效的体验交流平台,通过设计师掌握高端客户的需求,从以下方式入手建立合作:
一.成立高端设计师俱乐部,组织各种交流互动,选择性的邀请到深圳公司总部参观
二.建立明确的佣金分配制度,由公司统一发放佣金（或由公司统一办卡）,做到有合作订单,佣金第一时间到账的信用体系,垄断建德市高端设计人群.
三.不拘一格组织各种形式的活动,包括户外旅游.酒会.首映式.高尔夫或论坛等,吸引圈外的设计师参与,以加入丽特公司的俱乐部为荣,通过与设计师合作的方式方能更多更快的了解高端人群的消费需求,更能明确丽特的发展方向!
2.售楼部
业务人员走访调查当地地产楼盘整体信息，做出详细计划，采取相应办法拿到准客户资源，进行有效的跟踪回访，筛选出优质客户交由店面导购员。
3高端婚纱影楼
4.高端建材卫浴
5.高端消费群体（此类群体包括高端会所.健身俱乐部.高端酒店.中高端汽车4S店.保险公司.银行等行业）
上述三个行业挑选当地高端影楼前三名进行攻关，建立长期合作关系，强强联手资源共享，
C.外围业务组考核管理办法
业务员采取以行业为分组线，各管其区，采用制度化管理（拜访日志），各自制定详细工作计划
一.业务目标.
1.通过业务员有规律的持续拜访，覆盖所在城市内90%以上的高端客户群体。
2.拜访对象可能不是我们的直接客户,但可以通过良好的客情关系及有效的客户渗透，让100%的客户认同我们的为人和福临门家具城，并持久的为我们推广宣传并介绍客户，建立长期良好的合作关系！
3.邀约客户到店内参观体验,感受丽特家居优质的产品和独特的品牌文化,详谈后续合作事宜,资源互补,合作共赢.
二、访问拜访要求
1.访问数量。
每日至少拜访4个A类客户或6个B类客户，对部分客户进行电话联系。
2.拜访频率。
保证每月访问全部A.B两类客户至少2次。
3.客户渗透。
掌握每个客户品牌的特点，进行有效分析,用心公关,并争取得到80％以上的客户份额。
4.维护老客户,并不断开发新客户。
业务员应保持每周开发2～4家新客户，以确保稳定扩大市场份额。
5.工作日志。
记录和报告在团购工作中起到重要作用，在每次拜访时应同时填写有工作日志，每位业务员有责任确保记录和报告的及时与准确,公司客服会不定期进行抽查,一旦发现舞弊作假将会严厉处罚,重者直接开除!
三、业务员日常工作流程
上午工作时间（9∶00～9∶30）:
参加店内早会:
1.回顾前一天的拜访路线及客户情况。
2.与客户进行电话联系，确认及修改当日拜访路线。
3.确定当日销售重点，准备丽特产品图册团购套餐表，拟定销售演示内容。
4.检查本日应该携带的资料、宣传品及文具等。
上午工作时间（9∶40～12∶00）
1开始拜访客户。
2.如客户负责人不在（如果你进行了电话沟通，这种情况发生的可能性较小），不要等候太长时间，可以留下一张字条及名片，通知客户你曾经来拜访过，并写明你下次希望来拜访的时间。
这会向客户证明你是一个职业化的销售人员。
3.尽量将每次拜访时间控制在30分钟以内，因为你的时间同样十分宝贵（安排路线时要考虑路程问题，尽量将路程较近的客户安排在一起以减少在路上耽误的时间）。
4.争取上午能够拜访4家客户。
下午工作（13∶00～17∶00）
1.开始下午工作，争取完成4家客户拜访任务。
2.16∶30以后返回办公室。
3..处理当日发生的业务。
4.整理当日访问报告，计划次日工作。
四、业务员工作注意事项
业务员不能销售公司外的其他任何产品。
有时客户会要求业务员提供一些其他产品，这分为两种情况：
1.要求提供竞争对手产品。
这时，你应该直接告诉他，这是绝对不可以的。
因为你是公司的业务员，客户不会因此拒绝与你合作，相反，他会认为你诚实，并具有职业精神。
2.要求提供其他品类的产品。
这时，你应该劝说客户将这部分预算合并到总预算中，我们可以为单位员工提供更好更新的产品，增加员工尝试我们产品的机会。
D.网络推广
建立独立网站和微信运营系统，包括当地建材卫浴.家居.房地产.高端产品门户网站全面推广丽特品牌,要让丽特品牌的宣传在宝鸡当地的各大门户网站无孔不入,为线下的销售推广打下坚实的基础,将来可实行线下体验线上成交的O2O模式,
三．各种工作表格制定
A．店面文化墙海报
为创造良好的工作氛围和轻松的工作环境,创造一定的企业文化尤为重要,同时店内文化墙海报是员工精神文明的窗口,集中展示和体现一个团队的凝聚力和向心力,更可以宣传公司文化、推动公司品牌建设以及帮助公司提升品牌形象,把文化墙美化作为支持公司精神文明创建工作的一项行之有效的载体，与改善美化公司环境结合起来。
把公司的形象品牌有效融合。
描绘和谐、文明、人文、艺术的企业环境。
文化墙海报墙分为以下几个板块:
1.优秀员工心得分享（包括和客户一起合影）
2.团队颇具气势合影（团队口号团队目标）
3.有奖征文板块（格式内容不拘可以天马行空,但一定要够真实）
4.每个员工向对手目标挑战宣言（如果挑战失败,提前制定挑战筹码,形式不拘）
5.比设计比创意挑选当月最佳样板间并附上照片
6.总经理或董事长寄语
7.当月寿星照片,店员分别在照片下方写上自己祝福（不能重复）
8.公司总部或店内重大活动照片,并附上说明
B.老客户记录表
口碑营销最重要的就是对老客户的服务,而后期的服务最基础的一步就是需要对客户的详细情况了解程度,同时也对我们将来的销售打下坚实的基础!
C.意向客户跟进表
意向客户的跟进表可以充分的显示每一天店里的所有数据,包括进店数量,每一拨客户的具体意向,后续的跟进以此为根据,填写必须仔细！
！
D.员工人事管理表
E.店内导购工作业绩考核表
F.外围业务业绩跟进考核表
G.丽特员工手册
H.售后专员考核表
I.售后问题登记表
J.顾客退换货补件记录表
K.客户标准接待礼仪及用语
L.短信回访标准
1.已成交客户：
（成交当天下班前发送）
尊敬的×
×
先生／小姐，感谢您选择福临门家具城的产品，你订购的单号为——产品已经下单生产，我们会在约定在送货日前5天左右与您联系，资深家居顾问小陈将会竭诚为您服务，祝您工作顺利，生活愉快！
2.未成交客户A（离店5分钟内发送）
先生／小姐，福临门家具城对您的光临表示衷心的感谢，我是刚才给您介绍产品的家居顾问小陈，刚才因为时间关系没有让您更深入的了解我们的产品，您先到其他店转转对比一下再回来，再给我一次机会一定让您详细了解我们产品和服务的与众不同之处，丽特家居顾问小陈热情期待您的光临！
公司网址：
http:
//www.*********
3.未成交客户B（三天内发送）
先生／小姐，我是福临门家具城的家居顾问小陈，前天您到我们店里了解了两款产品，我把产品图片和相关介绍发彩信给您，您再仔细的参考一下，同时您也可以登录我们的官方网站http:
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4.已成交客户（成交10天内）
尊敬的×
先生／小姐，您好，感谢您的光顾并选择了我们福临门家具城的产品，我是您的家居顾问小陈，您的资料已经被录入我们福临门家具城全国的服务系统，今后我们将为您提供全方位优质的售后服务，关于产品方面有任何不明白的问题您都可以和我联系
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