我国汽车4s店的现状与发展Word下载.docx
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毕业设计（论文）的资料收集情况（含指定参考资料）
①隋金波：
《中国汽车4S店服务营销管理研究》，复旦大学2004年版。
②陈海林：
《广西机电公司弘联4S店发展的案例研究》，华中科技大学2005年版。
③李恒宾：
《汽车4s店经营管理》，北京交通大学出版社2010年版。
④刘军：
《图说汽车4s店管理》,化学工业出版社2012版。
⑤刘军:
《汽车4s店管理全程指导》，化学工业出版社2011版。
毕业设计（论文）工作进度计划
1、2013年9月21—2013年10月25日，布置毕业设计任务；
2、2014年3月3日—2014年3月28日，上交论文初稿，教师检查指导；
3、2014年4月7日—2014年4月21日，上交经指导教师检查合格的论文及实习手册；
4、2014年4月26日，毕业论文答辩（周六，全天答辩）；
5、2014年4月28日，优秀毕业论文答辩；
6、2014年5月12日前，毕业设计成绩录入。
接受任务日期
2013年9月21日-2013年10月25日
要求完成日期
2014年4月21日
学生签名：
年月日
指导教师签名：
系（分院）
主任（院长）签名：
年月日
毕业设计（论文）指导教师评阅意见表
学号
性别
评
阅
意
见
成绩
指导教师签字
毕业设计（论文）答辩意见表
答辩时间
地点
答辩
小组
成员
职称
学历
从事专业
组长
助教
本科
汽车类教学
成员
讲师
研究生
秘书
答
辩
小
组
答辩成绩：
答辩小组组长签名：
作者
摘要：
本文主要介绍了汽车4s店的基本模式和优势以及国外汽车4s店的发展现状和我国汽车4s店模式。
随着汽车行业的不断发展，我国汽车4s店也要进行调整和发展以及借鉴国外模式，从而来更好的发展以及来满足客户的要求。
关键词：
4s店模式调整发展借鉴
随着我国人民的收入水平不断提高，购买汽车已经不在是梦，从而加速了我国汽车销售市场的变化，超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式随即出现。
目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。
各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。
眼下，随着新车型的出台，4S店如雨后春笋般蓬勃增长。
一、当前我国4S店的基本模式
（—）、整车销售
向顾客提供汽车生产厂家的品牌新车，为客户介绍车型的性能、结构特点、性价比等优点，并向客户提供试乘试驾、汽车上牌、汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。
（二）、售后服务
汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，也是一项非常复杂的工作，它涵盖了汽车的质量保证、索赔、维修保养服务、零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导等与汽车产品和市场有关的一系列内容。
（三）、零配件供应
4S店要为品牌车辆客户提供正品的原厂零配件，并提供质量担保，同时还要为客户提供原厂配件索赔等业务，及时向汽车生产厂家备件部反馈配件使用和质量等信息。
（四）、信息反馈
定期进行客户回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，手机客户对场频车辆的使用信息、质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务管理部门反馈。
二、汽车4s店的优势
（—）、信誉度方面
4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。
以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。
（二）、专业方面
由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。
而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。
所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。
（三）、售后服务保障方面
以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。
特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。
有的汽车制造商甚至严厉规定：
不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。
如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。
（四）、人性化方面
在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。
而汽车用品改装店这些方面根本做不到。
三、国外汽车4s店的模式
（—）、欧洲汽车4s店模式
欧洲汽车销售体系的建立是以汽车整车企业为中心的，无论哪种销售体制，分销商、代理商和零售商的一切经营活动都是为整车企业服务。
它们之间的关系一般通过合作或产权等为纽带，依靠合同把销售活动与双方的利益紧密地联系在一起。
如图1欧洲汽车销售服务渠道模式。
但是值得提出的是，如今欧洲的这种专卖店网络也已显颓态。
销售网点过于密集，利润空间逐年减少，经销商无利可图，只能合并或者破产。
因此，欧盟开放了汽车销售形式，重新设计适应新环境的营销形式，将销售和维修完全分开，并对汽车零售业进行改革，允许多品牌经营、减少中间环节以达到降低成本和促进消费的目的。
（二）、美国汽车4s店模式
美国传统的汽车销售体制是从整车企业到特约经销商再到顾客，每个地区设立地区机构负责产销关系，同时设有配件中心供应配件，还设有负责修理及培训的维修中心。
美国汽车销售的主流模式仍然是汽车专卖店，厂家不直接参与销售商工作。
全美共有2.2万个汽车专卖店，大多数专卖店只做销售，少数具有一定规模的才会建有售后服务体系。
其主要原因是销售商提供维修服务费用很高，3S、4S的传统经销模式经销点的建立和运行费用都很昂贵。
而且，由于汽车科技含量的迅猛提升，所需的维修设备也越来越昂贵，没有必要每个经销商都购置一套。
所以，美国的汽车售后服务逐渐趋向专业化经营，汽车销售已经实行销售和售后服务的分离，如汽车金融服务、保险服务等已从原有的售后服务体系中独立出来。
如图2美国汽车销售服务渠道模式。
因此，可以说，在美国，真正意义上的汽车4S店并不是汽车销售服务渠道的主流模式。
（三）、日本汽车4s店模式
日本的销售服务渠道体系主要有两种流通模式：
通过独立经销商和整车企业出资建立的经销商。
日本汽车销售模式以地区经销店为代表，业务构成分3块，即新车、二手车和售后服务。
地区经销总店一般负责一个县的品牌销售，经销总店下设若干分店，遍布全县。
总店具有全套功能，包括整车销售、旧车交易、维修、配件销售等，并负责组织该地区统一进货，分店的功能除了整车销售外还提供一些易损备件和具备简单的维修设备。
在日本的售后服务市场，大型汽车整车企业往往是主力军，由他们参股投资的维修企业规模较大，服务功能主要是定点维修品牌车。
除此之外，也有一些独立的售后服务企业。
与大型维修企业形成互补关系的这些小型连锁店通过全国联网形成最大程度的信息互动与资源共享，巧妙地调动了小型汽修店的灵活性。
如图3日本汽车销售服务渠道模式。
因此，以整车企业为投资方的汽车4S店和独立经销商经营的4S店是日本汽车销售服务渠道的主流，独立汽车服务企业则有效地补充了汽车销售服务市场。
四、我国汽车4s店的现状
自从上海通用和广州本田率先引进4S模式之后，我国各种品牌汽车厂商纷纷仿效，在近五六年时间里，我国的4S店的数量已跃居全球前列，每个品牌的4S店基本上超过100家，像一汽丰田2001年才在中国设立合资企业，但到2004年它在中国的4S店已达到190家，仅在北京就有30多家。
我国轿车销售4S店除少数几个中高档品牌外，其余品牌的4S店现状已不容乐观:
深圳部分经营日产、一汽大众和菲亚特品牌的经销商惨淡经营，有的已经开始转手卖店。
再加上2006年12月31日正式实施的《汽车品牌销售管理实施办法》，也必然影响全国数万家汽车经销商和4S店的生存。
市场迹象表明，一场汽车销售业的大洗牌正在来临，首当其冲的是各种压力和矛盾集中的4S店经销商。
4S店之所以造成今天这样的困境，除了国家关税下调、国家宏观调控、轿车市场回归理性发展等大环境的原因外，我国汽车4S营销模式本身的缺陷是主要原因。
（—）、汽车4S店完全是厂家的附庸
汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为厂家服务、为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而辛勤工作。
在当前的市场形势下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对弱势的地位。
（二）、过度投资造成的过度竞争
几乎每个新品牌进入中国，都要大张旗鼓地投资建网，每个品牌的4S店少则100多家，多则超过300家，更有老牌企业在全国已有600多家特约销售商。
如上海大众仅在北京就有39家专卖店，若再加上新建的4家斯柯达店，仅在北京就有43家4S店。
销售网点过于密集，利润空间逐年减少，随着竞争加剧和投资逐步增大，某一品牌汽车的市场销量被摊薄，其4S店难以支撑其运作成本，至于能否尽快收回投资成本，对4S经销商来说是一个很大的风险。
（三）、完全靠品牌吃饭
汽车4S店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。
同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。
（四）、4S店初期投资过高
一个4S店的固定资产投资在1000万至1500万元，流动资金要求在1000万元，总投资少则三五千万元，多的上亿元。
在汽车企业的严格规定下，一个集展示、销售、维修保养为一体的4S店要占地5至10亩，有工位20至30个。
（五）、经营成本高
汽车专卖店追求数量增长之时，提升档次之风也越演越烈。
巨大的投入使卖车成本居高不下，我国目前80%以上的4S店在惨淡经营。
一家4S店即使一台车不卖，一天维持运转的水、电等的运营费用在一万元以上。
（六）、4S的经营理念没有完全体现
目前，我国很多4S店虽然被称为“4S”，倒不如说是“3S”店，它们大部分都忽略了一个很重要的功能，那就是信息反馈。
在汽车4S店中，信息反馈（Survey）是一个很重要的环节。
我国部分4S店，信息反馈形同虚设，没有建立良好的信息管理系统和系统管理专员。
销售人员往往只要求客户填所购车型、个人姓名、联系地址等简单的基本信息，对用户的问题缺少主动反馈。
（七）、4S店存在着让客户不满意的现象
1、违反专卖店规则
在汽车4s店经常会出现这样一个现象：
有店，有价，可就是没有车，几个经销商之间互相倒货，这样的事情频频发生。
有些限量版的、热卖的汽车，经销商就会变着花样涨价，有的甚至跨区域卖，这样的情况不是严重违反了专卖店的规则。
2、售后服务不健全，收费不够透明
很多4S店的售后服务都不是很健全，服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；
汽车维修时间长，无效率。
很多4S店的汽车修理硬件设施太次了，修车团队不够专业，水平很一般，这样造成了售后服务差强人意。
在维修费用方面，消费者也明显感觉到4S店的收费偏高，比一般的维修点要高出几倍，收费也不够透明，价格的明细不具体说明，店员解释的也很含糊。
3、管理及营销人员素质低
据统计，国内许多4S店的管理销售人员大专以上文化程度占80%，专业对口不足二成，且受过专业汽车管理营销培训的不到20%，专业人才极度缺乏。
有的工作人员对汽车的知识一知半解。
凭以往的销售经验来销售汽车。
更不乏销售人员为了多卖车，多赚点钱，乱下承诺，传达不正确的信息而误导消费者。
致使事后，消费者与经销商之间的纠纷不断。
4S店的营销队伍缺乏高素质，专业化的营销管理人才。
4S店、企业、品牌所倡导的一些营销理念、营销战略和手法都很难去执行。
五、发展和借鉴
中国的汽车4s店要想在新的环境下生存下去就必须去其糟粕并且借鉴发展
1.树立以服务为中心的经营理念。
2.提高4s店人员素质和技能。
3.成本和费用的严格控制。
4.将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点。
5.加强维修站相关管理制度的执行力。
6.打造自身的服务品牌。
7.整合和重组。
从国外的汽车4s店的模式中不难看出，国外4s店中心思想是将销售和服务分开，这也是汽车4s店发展的趋势，所以我国应结合我国的国情在此基础上灵巧运用。
在一·
二线城市应结合日本的模式，因为一·
二线城市土地比较稀缺，如果还按传统的理念去建立4s店，投入大，运营成本高。
如果建立2到3家总店来负责来负责全套服务，再建立分店，分店的功能应该做到有的可以整车的销售和简单的保养，有的只负责维修，有的只负责整车的销售。
让各个分店之间能相互覆盖服务范围，从而达到销售和服务，并且还可以与独立的售后服务店建立合作关系。
这样可以节约成本，方便管理理也节约土地。
还有在汽车品牌上的选择，在一·
二线城市应选择中高端品牌，因为收入决定消费。
当然也要建立一些低端车的品牌，只要掌握侧重点就可以。
在三·
四线城市应结合美国的模式，因为三·
四线城市经济发展相对落后，建设基本的4s店投资大但是收益小，这样应建设独立的体系，建设小型销售店和维修店，但也应做到相互覆盖，并且要做出品牌。
这样既节约成本还可以满足消费者。
而在汽车品牌上的选择应将重点放在低中端品牌上，当然也要有少量高端品牌。
结束语：
随着汽车市场的不断发展，我国汽车4s店必将暴露出问题，也因此给了我国4s店的发展，有了问题去解决，这样我国4s店才能走的更远。
因此，我们立足现在着眼于未来，更加要清楚认识现在我国汽车4s店的现状重要性和必要性。
参考文献：
⑤刘军:
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