质量文化829.docx

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质量文化829

质量文化与质量成本复习题

判断：

组织应确定策划和运行质量体系所需的外来文件应得到识别，并控制其分发（对）

选择：

建立质量管理体系，应符合哪些要求？

（d）

a.确定质量体系所需的过程；b.确定过程的顺序和相互作用；c.确定这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；d.以上都是

分析：

某公司的管理评审规定是一年进行一次，在年底的管理评审会上，研发部门经理总结了今年的新产品的有关情况，检讨了该项目计划延迟，三次校验不合格，开发成本超过预算的40%，质量部长也汇报了今年质量成本的控制情况，指出外部故障成本居高不下是主要原因，总经理要求将以上结果纳入到年度考核中，请分析：

输入：

对潜在失效要纳入管理评审、对新产品时间节点要纳入、对……纳入

输出：

无改进……

简答：

请简述ts16949要求对那些方面要进行监视和测量？

8.2.1顾客满意\8.2.2内部审核\8.2.3过程的监视和测量\8.2.4产品的监视和测量

一、填空题：

1、文化是思维方式、行为准则、价值观、精神境界、信仰、风俗习惯。

2、文化的四大特性：

长期特性、圈子特性、领导特性、实践特性。

3、对第一次就做对的三层理解：

首先要了解和识别什么是正确的事情；正确的做事情、竞争力。

4、质量文化变革的四个阶段（周哈里之窗）：

无意识无能力、有意识无能力、有意识有能力、无意识有能力。

5、质量成本管理体系的目标是：

推动组织进行质量改进，最终为组织降低运行成本提供机会，为客户和股东创造价值。

6、质量经营成熟度模型将企业所处的质量水平分为五个时期，为不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期。

7、质量成本一般情况下包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。

8、计算质量成本时，主要应考虑直接损失、补救措施成本、正确的时间做错误的事情等三方面的硬性指标。

二、选择题：

1、下列选项中，哪一项不属于零缺陷管理的思想基本原则三个代表的组成部分：

（D）

A、客户B、员工C、供应商D、经营层

2、下列选项中，哪一项不属于质量经营成熟度模型：

（D）

A、people（人的影响力）B、process（过程的整合）C、profit（利润的持续增长）D、performance（绩效）

3、在文化变革中会遇到障碍，下列选项中，哪一项不属于这五大障碍：

（B）

A、首先要暴露问题，就是揭别人的伤疤；B、延续习惯；C、貌似和部门KPI冲突；D、做质量改进给自己下套

4、质量改进过程管理有三波，哪一项不是（A）

A、分享资源B重点突破C、全面决战D、重头再来

5、下列选项中，哪一个不属于质量成本五大计算方法：

（D）

A、会计法B、单价法C、薪资法D、品种法

6、作业成本法的关键作业在于（B）。

A、弥补传统成本会计的不足；B、精确度量成本；C、提供了将间接费用分摊到产品的基础；D、提供了基于企业活动分析的视角

7、计算企业质量成本时，以下那一项不是我们应考虑的硬性指标：

（C）

A、补救措施成本；B、直接损失；C、由于工作不到位，失去了领导的信任；D、正确的时间做错误的事情

8、在组建跨部门质量成本推进团队时，我们应关注的三大因素中，不包括下列选项中的哪一项？

（C）

A、共同的目标B、共赢的规则C、团队成员的培训D、分享资源

三、判断题：

1、产生质量的系统中事后检验最重要。

（×）

2、质量是符合已经确定之要求，而不是简单的质量“好”。

（√）

3、零缺陷管理就是帮助企业建立“第一次就做对”的管理质量系统。

（√）

4、质量是政策和文化结果，只有改变公司的流程和制度与员工的心智，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的一部分，质量管理就是有目的创建这种组织的文化。

（×）

5、PONC是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费。

（√）

6、在质量成本中，产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用，我们称之为外部损失成本。

（×）

7、根据质量经营成熟度模型，衡量一个企业质量水平由低到高的顺序为不确定期、启蒙期、觉醒期、智慧期和确定期。

（×）

8、用公司的财务总账记录所发生的PONC的方法叫做单价法。

（×）

9、质量不仅仅是一种控制系统，质量还是一种管理职能。

（√）

10、零缺陷管理的四项基本原则：

第一项，质量即符合之要求而不是好；第二项，质量系统是预防的，而不是事后检验；第三项，我们的工作标准是零缺陷，而不是差不多就好；第四项，质量是用金钱衡量的，而不是指数。

（√）

11、零缺陷管理的两个基本点：

有用和可信赖。

（√）

12、零缺陷的基本表现，零缺陷是一种心态，不害怕错误；不接受错误；不放过错误。

（√）

质量文化、质量成本阶段备考知识要点

1、文化的特点：

长期特性；圈子特性；领导特性；实践特性。

2、质量文化：

是我们对待错误和缺陷的态度。

3、质量的本质是管理；零缺陷就是建立“第一次就做对”的管理质量系统。

4、零缺陷管理的价值：

正确的事情→战略和方向；正确的做事情→执行力、效率；第一次→竞争力

5、零缺陷管理的精髓：

一个中心：

第一次就做对；两个基本点：

有用和可信赖；三个代表：

客户、员工、供应商；四项基本原则：

符合要求、预防、零缺陷、金钱衡量。

符合要求——⑴好，不等于有质量；⑵好，意味着成本；⑶对于好、高理解不同；⑷按要求不折不扣执行。

预防——⑴从工作前端抓起，开始就把事情做正确；⑵在过程中预防；⑶进行根因分析和回溯，预防问题的重复出现；⑷使用POka-Yoke。

零缺陷的基本表现：

⑴避免双重标准；⑵三种错误（不害怕错误，不接受错误，不放过错误）。

为什么用金钱而不用指数？

1）唤醒高层和全体员工对质量的关注；2）排列问题的优先处理顺序；3）了解质量改进成果；4）奖励质量改进团队。

6、质量链的四个关键因素：

政策、系统、能力、文化；两个关键指标：

CSI（内外部及竞争者对比）和PONC（由于第一次没有做对或者做错事而造成人财物的额外浪费，即不符合要求的代价）

7、企业转型的四种类型：

变革、重新定位、改进、重组。

8、如何实施企业质量文化变革和质量改进？

1）、诊断评价模型（质量经营成熟度模型）〖五个阶段（也是质量成本五个阶段）：

不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期〗

2）、质量改进解决方案模型（3P）〖人的影响力、过程的整合、利润的持续增长〗

3）、步骤和方法（十四个步骤）

QIPM:

第一波：

重点突围（包括管理层承诺、质量改进团队、质量衡量、质量成本评估、质量意识、改正行动六个步骤）；第二波：

全面决战（零缺陷计划、主管教育、零缺陷日、目标设定、消除错误成因、赞赏、质量委员会七个步骤）；第三波：

从头再来

9、变革成功的六大要素：

领导变革、组织变革、激励和推动、识别质量变革、实施变革、深化变革

10、零缺陷成功的五大要素：

管理者承诺、员工参与、合作而非漠视的工人-管理者这关系、表彰人们、时间精力和决心

11、质量成本管理对企业意味着什么？

1）利润提升，降低PONC；2）质量成本能提升全体员工的质量意识；3）提升企业的核心竞争力；4）提升质量管理水平；5）提升工作和生产效率；6）提升客户满意度；7）提升产品质量，降低质量缺陷；8）缩短产品研发交付周期。

12、质量成本定义：

将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。

它包括：

预防成本、鉴定成本、内（外）部损失成本，特殊情况下，还需增加外部质量保证成本。

13、质量成本包括硬性指标（直接损失、补救措施成本、正确的时间做错误的事情）和软性指标（由于工作不到位、不能按时交付、害怕承担责任而失去信任）

14、质量成本计算方法：

1）会计法：

从公司或部门的细目帐或总账中查找；2）薪资法：

专门从事符合要求或不符合要求的工作的人员的津贴和福利；3）劳务/资源量法：

时间表或单据上所记录的某工程的实际劳务量总和；4）单价法：

平均费用乘以PONC发生的次数；5）理想偏差法：

用实际情况与理论上的情况相比较。

15、运用质量成本管理持续改进的流程两种类型：

1）质量改进型：

优点是:

投资少见效快，能快速减少；2）管理决策型：

优点是：

ａPONC占销售额比重较大，容易唤醒高层觉醒；ｂ有利于建立质量预防体系，强化管理职能；ｃ借助管理会计，辅助决策。

16、在组建跨部门质量成本推进团队时，要关注哪三大要素？

答：

1）共同的目标；2）共赢的游戏规则；3）分享资源。

17、质量成本核算系统规划和实施七步法：

规划分三波:

自上而下的规划;自下而上的实施;从头再来。

七步法：

1）管理层的承诺；2）质量成本改进团队；3）管理规划；4）质量成本评估；5）在质量成本意识；6）实验性规划；7）零缺陷计划。

18、挖掘质量成本应做的五件事情：

1）用不符合要求的代价（金钱）衡量质量；2）建立质量成本科目量化评估模型；3）规划应用作业成本法分析质量成本；4）规划和运行质量成本核算体系；5）挖掘质量成本金矿。

19、结合本职工作，如何做到从救火到预防？

并如何通过预防来避免PONC（金钱损失）？

答：

1）“救火式”管理方式存在的最主要问题：

产品或服务时常与自己承诺的与客户要求不一致；不知道不符合要求会产生真正的代价；由于政策不清楚而实际上允许大家犯错误，等等，其结果是造成我们寻找各种借口而不正视问题的根源，从而不能从根本上解决问题，类似的问题还会发生，继续给企业造成不必要的损失。

2）预防就是从工作的前端抓起，开始就把事情做对，在过程中预防，对问题进行根因分析和回溯，预防问题的重复出现；对PONC原因进行分析，重新设计，纠正行为，固化成果。

质量文化、质量成本阶段备考知识要点---补充

1、两弹一星：

质量经营成熟度模型、质量改进解决方案模型（3P）、质量改进14步骤。

2、质量改进14步骤：

管理层承诺、质量成本推进团队、管理规划、质量成本评估、质量成本意识、试验性规划、零缺陷计划；主管教育、零缺陷日、目标设定、消除错误成因、赞赏、质量委员会、从头再来。

（质量成本核算系统规划和实施七步法就是前面七步）

3、企业变革四种类型（程度与速度）：

变革（战略逐步）、重组（战略迅速）、改进（战术迅速）、重新定位（战术逐步）

4、质量的三个层面：

质量检验QC、质量保证QA、管理质量MQ

5、做好质量预防的四个步骤：

（1）从工作的前端抓起；

（2）在过程中预防；（3）进行根因分析和回溯，预防问题的重复出现；（4）使用工具（Poka-Yoke）

6、质量与数量：

数量是硬实力，数学，物理学；质量是软实力，是管理学，哲学，因为质量上，制造一个缺陷和一万个缺陷性质是一样的，都是管理不到位，所以，质量是零和一的区别，所以，企业发展面临从数量到质量，从硬实力到软实力的质的飞跃。

7、企业利润的第一代制造,第二代品牌,第三代质量。

8、127页计算出错的PONC值：

13*0.5+2000+250=2257.5每年的导致的值：

2257.5*30000*2%=1354500

质量文化与质量成本

1、文化是风俗习惯、思维方式、行为准则、价值观、精神境界和信仰。

2、文化特性：

文化具有长期特性、圈子特性、领导特性和实践特性。

3、质量文化就是对待缺陷和错误的态度。

4、零缺陷就是建立“第一次就做对”的管理质量系统。

它分为三个层面：

①识别什么是正确的事情，这是战略和方向；②正确地做事情，这是执行力和效率；③强调第一次，这是竞争力。

5、数量是数学和物理学，质量是管理学和哲学。

6、零缺陷管理就是帮助企业建立“第一次就做对”的管理质量系统。

7、一个中心：

第一次就做对；两个基本点：

有用和可依赖；三个代表：

客户、员工、供应商；四项基本原则：

符合要求、预防、零缺陷、金钱衡量。

8、四项基本原则是什么？

答：

①符合要求：

质量即符合已确定之要求，而不是“好”；②预防：

质量系统是预防的，而不是事后检验；③零缺陷：

我们的工作标准是零缺陷，而不是“差不多就好”；④金钱衡量：

质量是用金色衡量的，而不是指数。

9、如何做到预防？

答：

①从工作的前端抓起，开始就把事情做正确；②在过程中预防；③进行根因分析和回溯，预防问题的重复出现；④使用Poka-Yoka（防错装置）。

10、零缺陷的三大原则（三不原则）是：

不害怕错误、不接受错误、不放过错误。

11、PONC框架

　　　PONC（PriceofNonconformance）是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费。

　　　POC（PriceofConformance）是指第一次就把事情做对所付出的成本，它涉及为预防PONC而实际付出的特别的额外的代价。

　　　EFC（ErrorFreeCost）指无失误动作成本。

　　　总营业成本＝PONC+POC+EFC

　　　质量成本=PONC+POC

12、为什么质量要用金钱来衡量，而不是指数？

答：

因为金钱就是雷达和放大镜，可将指数掩盖和隐藏的问题暴露出来，金钱也是沟通中最好的桥梁和通用的语言，用金钱来衡量质量可以：

①唤醒高层和全体员工对质量的关注；②排列问题的优先处理顺序；③了解质量团队的改进成果（改进成本）；④表彰质量改进团队。

12、质量成本管理体系的目标是：

推动组织进行质量改进，最终为组织降低运行成本提供机会，为客户和股东创造价值。

第二部分　质量文化变革与质量改进过程管理

1、企业转型四种类型：

改进、重新定位、重组、变革。

2、质量经营成熟度模型的五个阶段：

不确定期QC、觉醒期QA、启蒙期QM、智慧期QI、确定期MQ。

3、质量文化变革的解决方案模型3P模型：

人的影响力People、过程的整合Process、利润的持续增长Profit。

3、质量改进的十四个步骤：

第一波：

重点突围--自上而下的质量变革过程管理

①管理层的承诺　②质量改进团队　③质量衡量④质量成本评估　⑤质量意识　⑥改正行动

第二波：

全面决战--自下而上质量变革过程管理

①零缺陷计划　②主管教育　③零缺陷日　④目标设定　⑤消除错误成因⑥赞赏　⑦质量委员会

第三波：

从头再来--持续质量变革过程管理

①从头再来

　第三部分　聚焦质量成本金矿，挖掘企业第三代利润

1、质量成本的四个科目：

1）预防成本：

用于预防不合格品与故障等所支付的费用（POC）

2）鉴定成本：

评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用（POC）

3）内部损失成本：

产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用（PONC）

4）外部损失成本：

产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用（PONC）。

4、质量成本计算的思考方向：

硬性指标：

①直接损失；②补救措施成本；③正确的时间做错误的事情

软性指标：

①由于工作不到位，失去了领导的信任；②由于不能按时交付，失去了客户的信任；③由于害怕承担责任，部门之间失去了信任。

5、在组建跨部门质量成本推进团队时，要关注哪三大要素？

①共同的目标；②共赢的游戏规则；③分享资源

6、质量成本比较基数的４种类别：

劳动基数：

总劳动、直接劳动和外加劳动

成本基数：

车间成本、运行成本或总材料和劳动成本

销售基数：

已记帐的销售净额或产品和服务的销售额

数量基数：

已生产的产品件数、完成服务数或产出量

7、质量链的四个关键因素：

政策、系统、能力、文化；两个关键指标：

CSI（内外部及竞争者对比）和PONC（由于第一次没有做对或者做错事而造成人财物的额外浪费，即不符合要求的代价）

8、质量管理体系目标及每一目标的内容

1）本技术规范目标：

在供应链中开发提供持续改进、强调缺陷预防，以及减少变差和浪费的质量管理体系。

2）持续改进：

组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。

3）预防措施：

组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，预防措施就与潜在问题的影响程度相适应。

4）减少变差和浪费：

组织应采取措施尽量减少因人、机、料、法、环、测,（5M1E）等因素的变化和各种浪费所带来的损失。