周口联通营业厅暗访问卷Word文档下载推荐.docx

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4、该项最高扣2分。

[矩阵文本题]

扣分

________________________

问题描述

A2.外墙、门窗及门前卫生

1、外墙及门窗有污垢或破损，扣2分（若污垢的出现原因受周边环境、自然条件影响较大，如道路施工、无法清理掉的雨蚀等，则不扣分）；

2、外墙及门窗有小广告，扣2分；

3、门前卫生不干净，不整洁，有烟头、纸屑、废弃包装物、积水、其他垃圾等，扣2分；

4、该项最高扣3分。

A3.无障碍设施

1、有条件的营业厅，应设置无障碍通道相关功能服务设施；

若无条件配备的，遇到老年客户时，营业员应主动提供帮扶服务，未做到，扣1分；

2、该项最高扣1分。

B1.厅内环境

1、厅内墙面、地面不清洁、堆放有杂物、窗不净，有浮灰等，扣1分；

2、卫生间不整洁，有异味，扣1分；

3、该项最高扣2分。

B2.设施整洁

1、厅内营业设施及服务用品未保持清洁，扣0.5分；

2、工作台面及电脑有灰尘，扣0.5分；

3、前台物品摆放不整洁，扣0.5分；

4、出现个人物品摆放在工作区，扣0.5分；

5、该项最高扣1分。

B3.机具布线

1、厅内无电线、电话线、网线乱拉乱搭现象，机具布线凌乱、裸露，不规范，扣2分；

2、该项最高扣2分。

B4.绿色植物

1、厅内未配备绿色植物，绿色植物有枯叶/黄叶、内有杂物、无生机，扣1分；

B5.灯光照明

1、厅内照明灯具使用情况，如有破损未及时汇报及更换的，扣1分；

B6.快速通道、爱心通道

1、旗舰店、标准厅内设置绿色通道，简单业务无需叫号直接办理，如未设置绿色通道，扣0.5分；

2、旗舰店、标准厅应设置“爱心专柜”、“老年人专席”或“爱心专席，未做到，扣0.5分；

3、如果厅内有老弱病残孕客户，应开通爱心专柜或绿色通道优先提供服务，未做到，扣0.5分；

4、该项最高扣1分。

C1.宣传资料摆放

1、各类宣传物料摆放不合理，每种少于5张，有破损及过期现象，扣1.5分；

2、堆头摆放美观整齐、主次分明，能起到吸引客户的作用，如摆放杂乱无章，扣1.5分；

3、该项最高扣3分。

C2.宣传资料张贴

1、厅外宣传画有大面积污渍、褪色严重或有明显破损，扣1分；

2、厅内所有墙面、柱体、桌面、地面、电脑等处随意张贴、悬挂各类宣传物料，扣1分；

3、厅内屋顶悬挂吊旗，扣1分；

C3.宣传布局

1、营业厅现场宣传主题杂乱，各类宣传物料未按要求摆放，扣1分；

2、营业厅主管部门未对宣传物料统一安排、总量控制，扣1分；

3、现场询问营业员近期主要活动，看是否与营业厅宣传海报相对应，如不符，扣1分；

C4.促销礼品摆放

1、在禁止区域（阻挡客户行径路线的区域）出现促销礼品，扣1分；

2、设置促销活动专区，目前有条件的营业厅可以货架式摆放各类促销礼品，宣传堆头根据活动开展情况在区域内集中摆放，未设置促销专区，或者促销专区礼品未按要求摆放的，扣1分；

C5.条幅悬挂

1、标准厅以上（旗舰店、标准厅）厅内外悬挂条幅，扣2分；

D1.基础设备

1、营业厅各类设备未正常使用，扣2分；

D2.助老设备设施

1、厅内配备老花镜等助老设备设施（各厅可根据情况配备雨伞、急救药箱、老花镜、放大镜、饮用水、宣传折页架、WIFI、手机充电、免洗洗手液等设施，但老花镜为各厅必备助老设施），未做到，扣1分；

外观

功能

E1.着装

1、营业人员上岗时身着制服、整洁干净（同一营业厅内营业员须保持着装统一（值班经理着值班经理制服；

孕妇如无法着工装的，上衣为带领子的白色衬衣，下装为深色裤子/裙子），且必须保持统一，不得分别穿着裙装和裤装；

不得只着工装外套，搭配夸张、颜色鲜艳的连衣裙或休闲裤；

2、手机销售人员或者其他业务代办人员需穿着带有厂家标识的服装，且保持内部统一；

3、实习生若暂无工装，可着无装饰物的白衬衣和西裤或工装裙；

4、保安人员需穿戴制服，佩戴帽子，保持仪容仪表规范；

5、男员工应系领带（着短袖时除外），女员工应佩戴领花；

6、发现不符合标准，扣1分/人次，该项最高扣3分。

E2.工号牌

1、营业人员上岗时佩戴工号牌，工号牌别在左胸处，离肩部约20公分，未戴工号牌，扣1分/人次；

2、佩戴不规范倾斜、翻转、被丝巾、上衣口袋遮挡等，扣1分/人次；

3、无工号牌的实习生需佩戴挂绳式吊牌，信息清晰，标识明显，吊牌不显示任何信息的、或吊牌信息被遮挡的，扣1分/人次；

4、厂家促销人员可不佩戴工号牌；

5、该项最高扣3分。

E3.仪容仪表

1、发型发饰：

男女员工均不能染过于明显的发色，如红色、黄色或其他漂染明显的颜色（深栗色等接近发色的除外），不能烫夸张的发型；

女员工长发必须盘起，佩戴头花，露出两耳，短发长度不能过肩，刘海不眉；

男员工不能剃光头；

2、妆容：

女员工要施淡妆，不得浓妆艳抹；

男员工不得留胡须；

3、饰物佩戴：

男女员工不得佩戴过于炫耀的饰品，女员工可佩戴小型成对耳环，不允许佩戴夸张或不对称的带坠耳环饰品，戒指1个以内，不得戴手链、脚链、金属或玉镯等；

4、鞋袜：

男女员工均应穿正式的工装鞋，不得穿休闲鞋、凉鞋等，不得露脚趾，且保持鞋面整洁；

男女员工不得穿色彩鲜艳、有花纹或与行服不协调的袜子，女员工着裙装时需要穿肉色丝袜；

5、个人卫生：

不留长指甲，不涂有色指甲，不得纹身；

F1.三姿举止

1、站姿：

站立时收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉，不叉腰，不抱胸，不手插兜，不歪脖、斜腰、屈腿，身体不东倒西歪或倚门靠墙，无双脚交叉，脚尖点地或者鞋跟点地等；

2、坐姿：

无脱鞋、将脚架在桌面上、腿脚晃动等不雅动作；

不仰靠椅背，不趴伏在工作台上，无手托腮；

禁止坐在桌子上或台席上；

3、行姿：

行姿稳健，不得在营业厅内喧哗、打闹、嬉戏；

4、指引手势：

不出现单手指指引客户、单手指指客户的现象；

5、引导员/接待人员/营业员/保安站姿、坐姿、行姿、指引手势不标准，出现小动作，扣2分/人次，该项最高扣6分。

F2.精神面貌

1、不能有伸懒腰、打瞌睡、面对客户打哈欠未遮掩的行为，否则扣1分；

G1.主动迎接

1、空闲时未站立迎接，扣1分；

2、迎接客户时无微笑、扣1分；

G2.四声服务、礼貌用语

1、引导员/接待员未主动向客户提供四声服务，每人次扣2分；

2、柜台营业员没有主动向客户提供四声服务，每人次扣2分；

3、未使用礼貌用语，如请、谢谢等，每人次扣2分；

4、注意：

四声服务指有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声；

十字文明用语包含请、您好、对不起、谢谢、再见等；

5、该项最高扣4分。

G3.普通话

1、市区厅除非客户主动要求，否则工作中必须全程使用普通话；

县区第一时间讲普通话，视客户要求可讲方言；

2、乡镇厅不考核普通话；

3、不符合规定扣2分，该项最高扣2分。

G4.双手接递

1、传递物品和单据时双手递接，正面向着对方；

2、递送尖锐物品，不应将“尖端”朝向客户；

3、不符合规范，扣1分，该项最高扣1分。

G5.服务态度

1、为用户办理业务时应保持微笑、态度和善，保持一定目光交流；

2、服务过程中保持耐心，不因客户问题较多或简单而出现不耐烦情绪；

3、无抢话现象，不出现训斥、抢白、讽刺、争吵等粗暴对待客户现象

4、不能出现服务态度冷淡（不要求全程微笑，总体感觉态度友善、表情柔和即可）；

5、备注：

2、3、4、项每出现一种，扣2分，该项最高扣2分。

G6.离柜告知

1、台席无人值守时需要摆放暂停服务牌，否则扣1分；

2、业务中途有事需离柜时，需要请客户谅解并征得同意，并摆放暂停服务牌，否则扣1分；

3、为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户致歉的情况下不得回答其他营业员或顾客咨询的问题导致业务中断办理，否则扣1分；

4、有事或接听电话，未主动向客户表示歉意，扣1分。

5、该项最高扣2分。

G7.主动提醒

1、在办理业务只要与客户进行了钱物交接，均需提醒客户带好随身物品（随身物品包含手机、钱包、各类单据、证件、卡、背包、雨伞等），否则扣2分；

H1.挽留意识

1、无询问原因，扣1分；

2、无主动挽留，扣1分；

H2.主动推荐

1、在客户提出与业务办理相关的需求时，除为客户解答问题满足客户需求外，还应积极主动推荐、介绍与之相关的其它业务；

2、在用户无业务办理需求时，能发掘用户其他需求，与客户有一定地互动能力，有介绍/推荐适宜的相关业务；

3、在为客户服务过程中，营销意识淡薄，只是对客户的咨询机械地一问一答，未主动推荐其它相关业务，或所推荐业务对用户并不适用；

4、以上情况出现一次扣2分，该项最高扣2分。

H3.二次询问意识

1、营业员未询问客户是否还有其他业务需要办理，扣1分；

H4.提供无码绿色通道意识

1、对不会使用智能机的老年人协助其进行健康码查验，根据当地政府提供的健康码助查系统，配备人员帮助老年人完成健康码查询，未做到，扣1分，该项最高扣1分。

H5.现金缴纳受理服务意

1、营业厅应做好满足老年客户需求的现金缴纳受理服务，未做到，扣1分；

2、营业厅内应张贴“现金缴纳标识”，未张贴，扣1分；

3、该项最高扣1分；

H6.代取号服务意识

1、提供代客取号服务，为不懂取号流程、不会手机操作的老年用户主动提供代取号服务，避免无效等待，未做到，扣1分，该项最高扣1分。

描述

H7.代打印账单或通话详单服务

1、对有账单或通话详单打印需求的老年客户，营业员应主动与客户确认后代为打印，未做到，扣1分，该项最高扣1分。

I1.引导员履职

1、引导员闲时未主动询问顾客的需求，扣1分；

2、引导员闲时未根据客户业务需求协助取号或进行分流，扣1分（未设置叫号系统的营业厅不要求取号）；

3、引导员闲时应对进厅用户进行业务分流，如用户办理简单业务，则需引导、协助用户使用自助终端（可正常使用）、一厅一码以及手网厅自助办理，营业员或引导员未根据客户需求引导、推荐使用自助办理的，扣1分；

4、如有业务演示区，在客户主动向引导员询问相关产品或业务时，引导员未主动引导客户使用演示区相关设备，扣1分；

5、营业厅无引导人员在岗，或者无人履行引导员职责，扣4分（乡镇厅和市区、县区的小型厅不要求专职引导员在岗）；

6、该项最高扣4分。

J1.业务知识

1、营业员回答、推荐的内容若与产品功能、资费有关，解释点不应少于2个；

若与促销活动有关，则回答应包含活动时间、地点/地域范围、内容，活动内容若与产品功能、资费有关，解释点不应少于2个；

若与业务办理方法有关，如取消、开通业务，应至少介绍1种方法，否则扣2分；

2、需要借助其他人员才能向客户介绍相关产品，扣2分；

3、内容回答错误或不解释，扣4分（指营业员在回答过程中，出现类似“应该是吧”，或直接给客户看宣传资料，一点也不介绍等情况）；

4、服务过程规范，能够按业务办理规定或程序（如提供身份证等）为客户服务，否则扣2分；

J2.业务术语

1、回答术语过多，语言不够通俗易懂，扣1分（营业员在有术语的基础上，应做更进一步的解释或在客户提出疑义时做出解释，但若客户主动针对营业员的术语寻求解释超过3次则扣分）；

2、回答缺乏条理性，逻辑性差，扣1分（注意：

回答错误，并不代表逻辑性差、无条理，若出现前后矛盾、杂乱无章可视为逻辑性差）；

J3.业务受理

1、未能准确给客户受理业务（未能准确理解客户需求或虽准确理解但办理错误，导致与客户需求不符，如套餐种类变更错误，变更业务错办理为取消业务等），扣1分；

2、迟疑时间较长（超过20秒）或频繁询问其他营业员（超过3次）或需要他人协助，扣1分；

3、办理业务中出现钱款错误或者其他错误，扣1分；

J4.线上引流

1、营业厅内无标准业务线上引流的宣传（含手网厅、一厅一码、微信客服等），扣2分。

2、营业员对进厅用户能够主动引导，辅导下载讲解，未做到线上引流，扣2分；

3、营业员对新入网客户引导绑定“中国联通河南客服”微信公众号后，主动引导登录客户俱乐部，一键领取活动大礼包，未做到引导参与客户俱乐部活动，扣2分;

K1.排队时长

1、非峰期普通用户排队时长15分钟内不扣分，超过15分钟，扣1分；

2、如遇月底月初[28日-次月3日]高峰期，客户排队等候超过30分钟，扣1分；

3、客户排队超过10分钟，且等候过程中没有相应服务（如：

客户安抚、发放折页、为客户倒水、近期促销活动推荐等动作）扣1分；

4、此项仅检查标准厅和旗舰厅；

K2.办理时长

1、临柜客户单笔业务办理时长10分钟内不扣分，超过10分钟，扣1分；

2、此项仅检查标准厅和旗舰厅；

3、该项最高扣1分。

K3.营业秩序

1、繁忙时现场无人主动分流客户，扣3分；

2、繁忙时现场无人维持秩序，扣3分；

3、繁忙时有人维持但维持不力，扣2分（如拥挤、扎堆严重，或顾客间因排队出现争吵等）；

K4.工作人员管理

1、厅内各类工作人员（含柜台营业员、引导员、手机销售人员、保安人员）出现做工作无关的事（包含：

吃东西、玩手机、聊天说笑、看书报电视、照镜子等），扣3分；

2、无身份标识的非工作人员出入柜台（对于维修人员等非工作人员，如因营业厅需要必须入柜台，应让其佩带相关证明，如“临时出入证”等，带上此证进入柜台视为正常工作进入），扣2分；

K5.首问负责制

1、对客户的咨询和投诉禁止推诿，如确实需到其他台席办理，应指引客户；

若指引或带领客户到相关地方进行咨询或投诉，不算推诿。

2、营业员在处理客户问题过程中，不应出现让客户拨打热线或通过网络查询方式解决等，否则视为推诿，扣2分；

3、若营业员仅接待或受理1名顾客，无其他顾客等候，则需亲自带领客户到相关区域寻求解决，否则扣2分；

K6.满时服务

1、对于下沉至网格的营业厅，需在厅外显著位置悬挂“便民服务牌”，告知业务受理范围及业务办理人员联