定陶县医院文明单位创建Word文档格式.docx

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对外通过患者回访评价、文明服务窗口、星级服务标兵、优质服务科室等活动着力增强服务意识、改善服务态度、优化服务流程，关注患者就医感受，确保群众满意。

三、加强医疗质量管理、落实质量安全责任

1、加强医疗质量管理。

严格遵守卫生管理法律法规和诊疗护理规范，做到依法执业、行为规范；

健全院科二级质控体系，制定医疗护理质量方案和考核标准，完善医疗质控检查追踪、反馈督查、分析评价、指导考核、关键环节、重点部门、重要岗位质量管理制度；

定期召开医疗质量与医疗安全专题会议，加强医疗安全教育，实施环节质量与终末质量管理；

严格按照卫生部制定的《病历书写基本规范》和《电子病历基本规范》要求，进一步规范病历书写行为，提高病历质量；

探索学习临床路径管理，强化医疗质量管理责任，促进医疗质量持续改进。

2、实行安全管理日志制度。

根据定陶县卫生局【2014】6号文件《卫生系统安全生产大检查活动实施方案》，我院今年将落实医疗保障、消防、设备、药品、卫生应急、放射源、安全保卫、交通出行、建筑施工九项安全任务。

对设备设施运行安全、环境清洁保护、人力资源管理安全、医疗服务质量安全、工作人员职工安全和医患纠纷防范安全进行动态评估并填写工作日志。

通过结合实际开展卫生质量检查，使科室主管负责人树立完整的医院安全观。

3、注重人才培养。

全面实施“学科兴院、人才强院、科技兴院”的发展战略，不断探索和完善人才管理新机制，加强人才的引进和现有专业技术人才的培养。

继续与省千佛山医院、济宁第一人民医院、省立医院、海军总医院搞好联合，选派我院技术骨干到上级医院进修学习。

拟定今年3月起，再举办医疗、护理、院感“三基”知识培训十期，促进医护人员临床技能的提升，开展职称晋升帮扶培训学习交流，进一步提高医护人员贯彻执行卫生法律法规和技术规范的实际能力。

4、规范临床合理用药。

严格执行国家基本药物制度，按照国家基本药物目录要求，规范药物的采购、配备和使用；

建立健全临床用药监督指导和评价制度，开展药物安全性监测、药物不良反应监测和抗菌药物临床应用监测；

加强处方管理，落实处方点评，提高处方质量，保障合理用药。

5、强化医院感染管理。

建立健全医院感染管理各项规章制度和院科两级管理网络，加强全院医务人员医院感染在职教育培训，坚持实行每周定期或不定期督查，每月重点抽查，每季度进行一次全面检查，并定期召开院感专题会，研究、协调和解决有关感染管理方面的问题。

重点抓好医务人员手卫生规范、医疗器械物品的清洁消毒与灭菌管理、无菌技术操作管理、重点科室管理、抗菌药物合理使用、医疗器械统一集中处置和医疗废弃物管理。

加强医院感染监测和环境卫生监测；

新供应室启用后，加强人员培训学习，优化作业流程，保证清洗质量；

开展ICU病房呼吸机相关性肺炎、泌尿道插管所致尿路感染、血管侵入性操作所致的血流感染等目标性监测和全院多重耐药菌感染监测，通过采取各项控制措施，有效预防多重耐药菌在院内传播，力争使全院感染率控制在2%以下。

6、做好重大传染病防治工作。

以手足口病、结核病、不明发热等重大呼吸道传染病医疗救治工作为重点，健全组织体系，完善防控预案，强化人员培训，适当开展健康宣教，公共卫生科负责将工作走进临床科室，建立协作机制，做好慢性病、传染病统计上报工作，加强专科基础设施设备建设，提高传染病防控能力和救治水平，切实做到对病人早诊断、早报告、早隔离、早治疗。

7、深入开展治安重点整治专项活动。

针对医院及周边治安问题，今年我院已新聘第三方保安物业公司，将加强对院区车辆、人员管理，重点改善门诊楼前广场、新外科楼前停车场秩序。

为加强防控体系建设，拟定在急诊楼前、院办公室、门诊楼、停车场等公共场所增设了30多个监控探头，在警务室安装了专用监控电脑，实行24小时监控管理，让医院持续更加有序、可控。

四、规范医疗行为，改善行业作风

1、加强服务安全监控。

门诊大厅设立了导诊服务台，护理保障部将配置专职导诊人员为患者提供信息卡填写、宣传就诊须知、流程和导诊服务，优化服务流程，并安排保安人员维护门诊服务安全秩序。

门诊值班职责除认真落实服务管理与安全监控常规责任外，重点监控首诊负责制、交接班制度、会诊制度、危重症抢救制度、法定告知制度、医患沟通制度和突发事件应急预案执行情况，一般问题及时处置，重大问题报告处置，并完善实行日报告和周例会制度，将坚持做到每周例会，总结分析医院服务与安全管理问题，及时采取切实有效工作措施，消除服务缺陷和安全隐患，促进服务与安全管理持续改进。

2、加强医疗行为管理。

严格执行《处方管理办法》、《抗菌药物应用指导原则》和医院《关于加强医师执业责任教育和执业行为管理的决定》；

建立健全医院药品使用动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度；

实行处方评价制度，对医生不当处方进行公示点评；

建立同级医疗机构间医疗影像检查、临床检验结果互认制度，减少重复检查；

开展大金额病例、大处方、抗菌药物使用分析通报，使因病施治、合理用药、合理检查制度得到有效落实。

3、严格控制医药费用增长。

今年我院将逐步实行药品零差价，将入院病人人均费用控制在周边县区同级医院较低水平，为解决群众“看病贵”问题做出了积极努力。

4、规范药品集中招标采购。

将认真做好药品和医用耗材集中招标采购工作，严格按照合同确定的中标规格、价格、数量采购，严禁在招标合同之外擅自采购招标药品，积极克服人为因素，规范采购行为，提高药品、医用耗材招标采购比例。

5、深入开展治理商业贿赂专项活动。

认真贯彻落实卫计委《加强医疗卫生行风建设“九不准”》的要求，按照县卫生主管部门的纠风工作部署，结合医院实际，深入开展职业道德教育、法制教育、警示教育和治理商业贿赂自查自纠活动，完善医德医风管理制度、院务公开制度、医生处方管理制度、药房付药和评价制度、药品用量动态监测超常预警制度，建立健全防控医药购销商业贿赂长效机制，强化执业责任和执业行为管理，规范医务人员服务行为。

6、完善医德考评制度。

组织学习《医疗机构从业人员行为规范》，院政工科将以医务人员职业道德素质提升为目标，定期考核记录医务人员医德行为表现为手段；

以改善医疗服务态度、优化医疗服务环境、规范医疗服务行为和提高医疗服务质量为突出任务，深入开展医务人员医德考评和医师执业行为评议活动，健全医院服务教育制度、法定告知制度、医患沟通制度、医疗服务问责制度、服务投诉处理制度和医德医风考核奖惩制度，完善医务人员医德医风考核档案，把医务人员医德考评纳入科室综合目标管理，作为医务人员年度考核的先决条件，考核结果与科室及个人绩效工资分配、年度考核评先评优和职称晋升等挂钩，充分发挥医德考评的激励约束作用。

五、改善服务条件，提高服务水平

1、强化服务管理改革意识。

将在每周召开的院周会研讨服务管理改革，认真传达省、市、县卫生工作会议精神，组织院科两级领导认真学习医改新政和医院服务管理活动，同时广泛征求院科两级领导和广大医务工作者意见，为推进医院服务管理改革，找准群众反映的热点难点问题和自身服务缺陷，有针对性的制定医院服务管理改革决策，保证为人民群众提供“方便、周到、安全、满意”的优质服务。

2、开展“优质护理服务示范工程”活动。

护理部将负责贯彻落实基层优秀护理人员评选，切实转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”的观念，以做实基础护理为突破口，全面加强临床护理工作，改变患者看病就医体验，实现“患者满意、社会满意”的重大医院服务改进行动。

拟定每季度召开“优质护理服务示范工程”活动专题会，制定“优质护理服务示范工程”活动支持计划，建立“包病房、包病人、包满意”基础护理责任制，建立健全“科室护理人力资源申报制度、护士个人护理岗位申报制度，护士录用培训考核制度，护士执业定期考核制度，护士人力资源应急配置管理制度、落选护士待岗培训管理制度、护理天使红旗手评比制度、护士天使执业能力培训制度、护理天使专项奖励”九项制度，切实保证“优质护理服务示范工程”活动顺利开展并取得实效。

3、构建和谐医患关系。

我院花巨资投入的医疗设备现已陆续上线运营，临床医生根据请借助先进的技术手段正确诊断病情，合理用药、科学诊断，切实解决病人的伤痛是和谐医患关系的根本。

将进一步完善病人选择医生、医疗费用清单、医疗服务收费、药品价格和服务承诺公示制，建立健全导诊咨询、医患协议、医患沟通、法定告知等制度；

积极推进病人访谈、出院随访和门诊看病、交费、取药、检查“一卡通”和新农合及医保费用即时审核报销等服务管理措施；

严格执行“首诊负责制”和“首问负责制”；

完善医德考评制度和医师定期考核制度；

贯彻执行《医院投诉管理办法》，持续推进院务公开工作，不断完善病人投诉处置机制，切实维护病人合法权益，保障医疗质量和医疗安全；

强化服务与安全动态监控，及时发现服务缺陷，正确处理服务抱怨，虚心听取患者对医院的服务改进意见，进一步改善服务态度和工作作风，努力构建和谐医患关系。

六、落实惠民利民政策，树立文明医院满意形象

1、加快基础设施建设。

新内科病房楼现已进入装修、设施设备安装，配电系统和室外环境景观建设等附属工程建设收尾阶段，争取2014年5月底全面竣工投入使用。

切实改善老病区脏乱情况，建立良好的住院环境。

2、完善技术设备配置。

县医院新采购的四台彩超、DR摄片机、数字胃肠、奥林巴斯胃镜、肠镜及清洗设备、手术显微镜已投入使用，西门子超导1.5T核磁共振、GE128层螺旋CT、数字乳腺机即将安装。

设备参数、性能均处于菏泽市内领先水平。

齐心保障质量安全，力争今年使医院技术装备和服务能力跃上一个新水平。

3、扎实推进新农合服务工作。

认真贯彻落实中央、省、市、县新农合医保政策，按照医保管理有关规定，结合医院工作实际，积极改善服务条件，提升服务水平，完善便民措施，优化服务环境，不断满足新农合病人住院救治需要，为新农合患者提供优质、高效、便捷的医疗服务和医疗费用补偿兑现服务。

4、继续开展特困病人医疗救助活动。

继续对农村五保户、低保户、重点优抚对象、“三无人员”实行住院费用减免制。

维护特困病人和弱势群体基本健康权益。

5、积极做好对口帮扶乡镇卫生院工作。

按照卫生局部署，继续选派医师到乡镇卫生院实施对口帮扶工作。

6、深入开展志愿者服务活动。

继续坚持以“质量、爱心、和谐、奉献”的院训为主题，“服务大局、方便群众看病就医和提高健康素质”为主要内容，开展“志愿者服务”活动。

将组织医护人员深入社区为高血压、糖尿病患者建立健康档案；

开展上街义诊、卫生下乡、居民群众、全县优抚对象健康体检等活动；

配合县各类大型活动提供志愿服务；

积极支持配合政府及有关部门搞好计划生育、学校高（中）考体检、征兵体检、职工健康体检、社区健康教育等社会公益性工作。

心系一处，方可大进。

2014年定陶县医院领导班子及全体职工将进一步更新观念，提高认识，深入贯彻落实科学发展观把加强医院管理，改善医疗服务，规范医疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全，优化服务环境，构建和谐医患关系作为工作重点，深入开展医院服务年活动。

全面提高综合竞争力，为建设新定陶风貌，争创文明先进努力！

定陶县人民医院

　　　　　　　　　　二O一四年三月十日

附：

经广泛征求意见，院委会研究，2014年为我院的“服务年”，医院将出台相关文件，制定相应举措，大力奖惩，通过举办讲座、纠纷案例分析讨论、知识竞赛、演讲比赛、征文比赛、岗位技能比赛及创建“优质服务科室”、“文明服务窗口”、“青年文明号”、“星级服务标兵”等活动，着力增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，完善服务措施，提高服务效率，关注患者就医感受，确保群众满意。

重点工作

目标任务及措施

完成时间

责任人

“以人为本”的医院文化建设，解决矛盾突出问题。

1、重视基层工作问题，提高职工幸福指数；

2、更好的服务群众，满意度满意率。

每季度末问卷调查，力争每季度保8%的增长。

院办公室

科室考勤，成果总结。

1、提升工作效率，调动员工工作积极性；

2、医德医技人力资源考评。

3、营造“质量、爱心、和谐、奉献”医院文化

每季度简报公示，倡导先进。

政工科

质量建设

病患治愈率提升8%

年底总计

医务科

细节满意

护理质量满意度90%

护理部

环境达标

诊疗规范卫生合格90%

感染办