夜场培训心得体会总结多篇Word文档下载推荐.docx
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可她们的流动性是非常厉害的，更是很现实的?
那么我们改如何去管理她们呢?
?
1、先稳定她们的基础保障，其实她们也不想动奔西跑。
2、保护好她们的权益，她们很现实但也很需要呵护，所以要让她们知道公司很重视她们。
3、关系她们的并在可能条件下提供统一住宿、与统一培训、这样就可以统一管理、
4、她们年龄都不大，所以她们也需要一个学习的空间，让她们学到她们最需要的东西如：
沟通学、顾客消费心理等专业知识。
5、可以统一着装这样她们可以感觉到她们是这个公司的一份子。
不是另类!
除了要管理好现有的公关小姐，还要源源不断的引进新的资源，不定期组织新的佳丽进场，然后自然淘汰掉无法在本场所体现自身价值的佳丽。
引进——管好——淘汰...这是个循序渐进而有不断重复上演的过程，这将成为一家*成败的关键因素。
KTV——公关的四能、五有、六善、十不准、十化说得很具体。
她们与客人是相互相存的，公关流动性大不可避免，这取决于K场人性化管理，生意好坏等等。
她们是老板的财富。
四能：
能说、能唱、能喝、能跳
五有：
有组织、有纪律、有素质、有职业道德
六善：
善解人意、善于沟通、善于表现、善于攻守、善结情缘、善待小费。
十不准：
1、服从管理、安排、不准与上司发生争吵，出言不逊。
2、不准挑选、冷落客户、工作中不得显出厌烦的姿态和神情。
3、不准在房内接听外界电话4、不得用恶劣语气指挥、训斥员工5、不准与客人争抢唱歌、随意插播歌曲6、不准欺骗客户
7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密8、不准在客户面前数落上司，同事的不是
9、不准偷骗客人财务、与客人发生争执、对骂、甚至纠缠10、不准向客人额外索取小费或追加小费
十化：
形象包装专业化、公众场所文雅化、队列行走整齐化、入房受选礼节化、坐台服务全面化、。
二:
对于公关小姐，不外乎以下三条：
1：
感情的拉拢。
也就是在她们的生活中给予力所能及的帮助，使其能够感受到家人般的温暖。
用心去关爱她们，让她们感到你是最可靠的人，最值得信任的人，对你的话深信不疑。
2：
金钱的诱惑。
作为女人来说，大部分都是在走投无路的情况下才干这一行的，她们需要的是钞票，人为财死，鸟为食亡。
只要能让她挣到钱，挣很多钱，她会不听你的吗?
怕是赶也赶不走吧。
3：
武力的镇压。
（一般不要使用）这是一条下下之策，是用来对付那种很飙，不听话的小姐的。
到了我们没有办法控制她，而她给集体造成了很坏*的时侯只有教训教训她了。
内容仅供参考
第2篇：
夜场培训总结
篇一：
夜场管理运营心得总结夜场管理运营心得
回首过去一年，我渐入自己的角色和工作状态。
虽领导安排的工作和任务都能及时完成，但在具体工作中，有时会出现一些不足之处。
因此，要让自己保持良好的工作状态，就要从各个方面严格要求自己，时刻有危机感。
市场竞争得如此激烈，如不尽心尽力做好本职工作，那么，在残酷的竞争中，我们将会被淘汰。
在公司的管理体系下，我的工作业绩离不开上级领导对我的信任和支持，离不开各个同事的配合。
这让我以最大的热情投入到工作中去。
虽然工作中有时会出现一些困难，但得到领导的指导和帮助还有各位同事的支持配合，这些困难都迎刃而解。
这期间我得出了一些经验和心得，总结如下：
1．对本职工作，提前统筹，做到各项工作有计划，有执行，有总结。
3．处理一些突发事件，自己处理不了的，向上级汇报，并做跟进，取长补短，总结经验，争取让自己更快成长。
上级交代安排的或重要的顾客，认真接待并妥善安排，做到细致入微以优化服务。
细节决定成败！
细节存在于过程中，只重结果不重过程的观念是站不住脚的。
过程的情势不同，则细节的重要性不同。
注重过程，一是在计划上充分考虑各种细节。
既要利用有利细节对形势转变的促进作用，又要防止不利细节对形势逆转的影响。
二是时刻警惕，洞察细微，尽早发现过程中出现的细微表现，识别不利细节演变的征兆。
及时根据形势发展做出变更和调整。
这是夜场职业经理整日在灯光糜烂，灯红酒绿，纸醉金迷的夜场所要坐下来冷静考虑的一件事情。
4．规范管理。
有时员工在忙的时候会出现一些小错误，这会影响到服务质量。
在日常管理中，以教育为主，扣分为辅的模式，争取让员工自觉认识到错误并自觉改正。
有时可以原谅员工犯错，但错了一定要知道为什么错了，下次绝不能再犯同样的错误。
再以开会总结的方式，让其他人也注意到导致错误的原因和细节，好吸取教训，避免同一个错误多人犯。
5．带领下属，分工明确，责任清晰，密切配合，将各项工作落实到位。
以上是一年以来努力坚持各项管理原则和方法，在这一年中仍有一些不足之处。
如在工作中的灵活度不够，处理事情的方法有时不够多变，缺乏技巧，这些都应加强。
在接下来的工作中，我会努力提升自己，向周围的同事学习，更加细致入微认真执行公司各项决议，做领导的好助手。
请各位领导和同事多给我提出宝贵意见，我会在以后工作中再接再厉。
争取未来一年里交上一份让大家更为满意的工作业绩。
刘水东2009.11.22篇二：
夜场楼面培训资料楼面部门员工培训内容工作中的标准姿势
1、站姿：
在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm，严禁靠墙。
右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。
2、走姿：
通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。
遇见客人须避让；
3、蹲姿：
两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15cm，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。
进入包间必须使用蹲姿。
4、鞠躬：
在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。
5、指引手势：
在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。
五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。
肘部夹角90度，腋部夹角45度。
面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语。
6、遇客避让：
在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。
当正面距客人5-6m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。
7、引领客人：
引领人位于客人左前方1m处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。
8、进出包间：
进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两秒）。
眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。
19、送杯：
进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬15度并致问候语：
“抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放臵于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。
待托盘完全放臵于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。
杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。
10、斟酒：
斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背手后。
斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。
11、托盘物品摆放：
尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。
除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。
12、托盘行走：
端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。
手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。
双眼平视前方，标准行走。
13、持托盘法：
当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。
5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。
14、托盘放臵：
在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放臵于茶几底部，包间内尽量不要留空托盘。
15、巡包标准：
烟缸无垃圾、洁净；
桌面无垃圾、水迹、洁净；
地面无垃圾、水迹、洁净；
包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合的形状，严禁散乱。
并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。
同时在此过程中检查设施、设备是否完好。
2客人的特殊情况
1．客人出现不礼貌的行为：
客人出现不礼貌行为的情况不多，首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；
如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；
如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；
如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。
2．客人发脾气骂人：
服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；
当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；
如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
3．客人纠缠不休：
当客人纠缠不休时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；
要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；
当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。
如：
“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。
”然后借故在服务台附近找一些工作干，如送出品、搞卫生等，以摆脱纠缠。
4．遇到刁难的客人：
服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。
客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；
服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有3礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；
通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；
注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；
如仍未解决，应向上司反映，做好情况记录，留作资料备查。
服务工作中的忌讳
1、不尊重顾客。
2、事事斤斤计较。
3、对顾客评头品足，指手画脚。
4、出尔反尔，不守信用。
5、没有使用适当的称呼。
6、因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。
7、服务员在宾客面前相互耳语。
8、与顾客过分熟识，言行没有分寸。
服务员与顾客交流应注意的事项
1、服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。
2、不可用手搭拍客人之肩膀。
3、如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。
4、回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：
“不知道”。
5、不表示私人意见，不谈国家大事。
6、客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班，直至弄清为止。
7、面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。
8、不得粗言粗语。
9、未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。
10、对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。
11、在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。
12、如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。
413、应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。
14、如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，服务员应提高警觉，随时报告主管。
15、服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并应随手将门关上。
16、服务人员不得任意移动客人房内的行李或物品。
17、顾客如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在客厅稍候。
18、客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理成焕然一新的样子。
19、顾客迁出时，需要帮客人提行李，并应立刻检查房内财物及开启抽屉，以免房客遗留物品，如顾客私带房内财物时，应客气地清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应及时呈缴。
金牌服务：
就是聪明机智,头脑灵活、服务周到主动。
在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务,本着“公司是我家的主人翁精神,顾客是朋友”的宗旨。
站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业艺术，这样才不愧是一名优秀的服务员。
1、看到公司领导进房,应放下手上的事,马上为其臵倍倒酒并介绍:
晚上好!
这位是我们公司老总，他来看您们来了!
2、看到主客打电话，应主动把音乐调小。
3、中途服务不挡住电视屏幕（应半跪式侧身服务）。
4、看到客人或公司领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。
5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。
公司领导进房,倒酒也应少一点,看到有客人长时间纠缠公司领导,这时应假装有事找,令其解脱.（一般三杯酒后）。
5篇三：
夜场培训资料第一章夜场介绍夜场的概念
夜场disco行业术语第一节夜场的概念
一、什么叫夜场
夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、disco、夜总会、会所等。
二、夜场共同特点：
为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。
酒吧、disco、夜场、会所的不同点：
区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。
区分特点夜场装饰档次设备设施有无大型节目表演服务功能消费情况酒吧一般一般无或有一定的音乐演奏、歌手演唱舞池、酒吧比较低disco一般一般或进口无disco大厅、ktv有高有低
夜总会豪华高档进口有disco演艺大厅、ktv、清吧、雪茄屋、红酒屋有高有低
会所豪华高档进口有演艺厅、ktv、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿比较高注：
由于夜场潮流性较强，以上分析仅供参考。
四、量贩式ktv：
（一）量贩式ktv的概念与特点：
（1）、量贩式ktv的概念：
量贩式ktv又称“自助式ktv”，“量贩”一词源于日语即大量批发的超市。
由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式。
自助购物、自点自唱。
（2）量贩式ktv的特点：
量贩式ktv娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司party为消费群体。
价格比较优费，一般只提供卡拉ok歌唱为主，不能播放high型disco音乐。
全天24小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购买。
（二）、量贩式ktv与传统夜场（disco夜场）不同点
1、传统夜场ktv包房以最低消费形式经营，而量贩ktv没有最低消费，以计时钟消费形式。
2、营业时间不同
3、量贩式ktv没大型节目表演，一般不能播放disco音乐，只能唱卡拉ok。
4、自娱自乐。
5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。
6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌，服务员电脑落单形式购买。
量贩式ktv与传统ktv对比一览对比项目量贩式ktv普通ktv营业时间基本上24小时营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2点基本情况装修舒适，音响效果一流良莠不齐，好差均有可能计算方式采用小时和分钟计费价格与消费时间长短无关
价格方面包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠按包厢大小计算，价格一般固定
最低消费不设最低消费和人头费设有最低消费和人头费
服务方式包厢不设专职服务员，采用自助服务包厢设有专职的服务人员
洒水供应附设便利超市，酒水小点几乎平价供应不设超市，酒水小点价格高昂营业规模规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢包厢数量多少不定
服务对象消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者多为商务消费人群附加服务不提供免费餐饮等附加服务
其他方面突出安全、健康和自助式的时尚概念容易引起暖味联想以上图标数据仅供参考
（三）量贩式ktv超市服务员（营业员）工作流程及规范
1、营业前的准备工作
（1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会内容。
（2）清点货品（3）清扫卫生（4）整理货品
（5）标价签是否规范到位（6）补货
（7）准备检查销售备用品
（8）营业员个人方面的准备工作①保持整洁的仪容仪表：
a、整洁、干净；
b、穿工衣、戴工牌c、化妆清新
②恢复自己旺盛的精力③表现大方的举止
2、营业中的辅助工作
（1）：
①整理商品②归位整理
（2）：
检查商品价格、标签①明码标价、一物一签②物价员盖章
③公开标明原价与现价（3）：
临时缺货商品的服务规范①调拨商品②记录电话③落实货源④答复顾客（4）：
交接班规范①参加早会的内容②具体的商品清点③待处理的问题（5）：
个人的形象规范（6）：
超市纪律规范
3、营业结束的收尾工作
（1）接待好最后一位顾客
（2）关门后做好收尾工作（对数表、电源）（3）营业结束的具体流程①送客
②商品的清点（填写对数表、整理存根票据）
③做好补货工作⑤晚会、结束后有程序的走出商场
（四）自助式卡拉ok娱乐超市审批条件
（1）自助式卡拉ok娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。
（2）自助式卡拉ok不得在卡拉ok包房内安装超重低音系统。
（3）卡拉ok包房内应安装电脑点歌系统。
（4）场所内应设立相应的酒水超市。
第二节夜场行业术语
1、少爷--源于台湾称呼。
指在高档夜场专门*拿小费在ktv包房服务的资深男服务生。
2、客务专员--也叫dj小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在ktv包房内为客人点歌的资深女服务员。
3、公主--指在高档夜场专门*拿小费在ktv包房服务的资深女服务员。
4、壹打--通常指壹打啤酒12支，半打6支。
5、ip＝1安士（30ml左右）。
6、醒目--醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。
7、飞单--指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。
8、窜房--指服务员在工作中，在看所属区域（ktv包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。
9、high房--指在disco夜场专门为喜欢跳舞、播放disco音乐的包房。
10、high客--指在disco夜场经常来high跳舞的客人。
服务人员称之为“high客”
11、客务经理--指在disco夜场里为公司订房或管理dj的管理人员称之为客务经理。
12、黄单--指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。
13、order单--又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。
14、打白板--指在ktv的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。
服务员称之为“打白板”。
15、内保、外保--统一称之为保安。
前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。
后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。
16、冰杯--顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。
通常是一套。
17、混饮--指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。
净饮--指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。
18、查场--又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。
19、督察--即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。
20、灯头--又叫营销。
专指在disco、high场对拉客订座人员的称呼。
21、high神--指经常习惯到disco夜场疯狂跳舞的特殊客人。
他们一般请专业dj师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。
第二章夜场服务工作人员应具有的素质与要求正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪夜场日常礼貌用语
服务人员的职业道德与态度
第一节正确认识娱乐服务和服务质量
1、概念：
服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析servi
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