优秀班组长的十项修炼优质PPT.ppt

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2、如果发现客户有错，一定是我的错；

3、如果我们没有看错，一定是我的错，才害顾客出错；

4、如果客户不认错，我还坚持他有错，那就是我的错；

5、总之，客户绝对不会有错。

对不起，这是我的错！

管理者的角色,管理是把事情做对，领导是决定做对的事情；

管理是解决问题，领导是不让问题产生；

管理=规范化，领导=创新；

管理基于事实，领导基于价值观；

管理是提供方案，领导是做决策；

管理靠科学，领导靠艺术。

企业,管理,领导,管理者的角色,管理者的态度,1、我是经营者的化身（做该做的事）；

2、主动面对困难的工作（能力提升）；

3、责任感（部下的错误是上司的责任）；

4、工作迅速、讲求效率（为生命负责）；

5、科学方式工作，以数据说话（非感觉）；

6、持续改善（对应环境变化）；

7、积极行动，坚持到底（少说空话）；

8、培育部属，共同成长（三赢）；

9、融入企业价值观（积极应对）。

了解你自己,你是否容忍与自己相左的观点？

你是否注意公司伦理中，超越自己的情绪？

你是否不够强势，姑息表现很差的员工？

做个卓越的领导者,你的工作的大部分是由你的部属来完成，你的责任就是训练你的部属与你一样，具有更强的工作能力与责任感治大国如烹小鲜,有效利用时间的十大良药,有用的东西定位放置。

带着建议开会，带着任务离开。

每个电话都是一个国际长途。

把自己的计划当成老板的计划。

当天的事情当天完成。

有效利用时间的十大良药,丢弃无用的东西。

要快、要狠。

事后处理，不如事前预防。

通过别人把自己的事情做好。

万事以最小的投入，达到效果。

采取积极的人生观。

什么是问题？

当事物现状与标准状况或人们预期的状况有了差距时，我们就说我们遇到问题。

问题就是差距！

问题=标准-现状,问题解决七步法,任何问题解决都可以按此七个步骤来进行解决：

1、把握现状2、设立目标3、要因分析4、研讨对策5、计划实施6、效果确认7、效果巩固,什么是沟通？

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

沟通的三大要素,要有一个明确的目标沟通信息、思想和感情达成共同的协议,沟通程序,意念,表达方式,把意念变成,传送,接收,领悟,接受,行动,沟通的目的,说明事物陈述事实引起思考影响见解表达情感表示观感流露感情产生感应建立关系暗示情分友善（不友善）建立关系进行企图透过问候说明（暗示）达成目标,沟通三要点,让对方听得进去

（1）时机合适吗？

（2）场所合适吗？

（3）气氛合适吗？

让对方听得乐意

（1）怎样说对方才喜欢

（2）如何使对方情绪放松（3）哪部分比较容易接受让对方听得合理

（1）先说对方有利的

（2）再指出彼此互惠的（3）最后指出一些要求,沟通的方向,上向下传达政策，目标，计划，业务指导，激励诱导，务求上情下达平行交流经验，看法，意见，误会，务求互相了解，彼此共进下向上陈述意见，抱怨，批评，有关问题务求下情上达,沟通中存在的问题,一、向上沟通没胆是指下属向上级沟通时没有胆量，缺乏积极主动性。

主要体现在有好建议或方案时不敢或不愿向领导沟通、执行时发现潜在或存在的问题不及时向上级沟通汇报。

向上沟通时站在企业的角度去考虑问题，把眼光从某个领导的视线转移到更大、更远、更深的企业层面上，心态从“对领导负责”调整到“对企业负责”的职责，就能克服“向上沟通没胆”的障碍。

沟通中存在的问题,二、平行沟通没肺部门和平级之间沟通缺乏真心，没有肺腑之言。

部门之间没有服务及积极配合意识。

表现为“回避式”、“踢球式”。

部门之间沟通难，根本的原因就是失去了权利的强制性，谁也不服谁，凭什么？

解决方法先检讨公司机构设置是否合理或者等到矛盾积累到一定程度，来一个总爆发。

大家都面对面的说清楚，让地球人都知道了，当然这种方式有些消极。

沟通中存在的问题,二、向下沟通没心对下属没有过多的心情或时间进行沟通，不能对下属的移位及时的指导和修正。

表现：

许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与部属沟通的意识；

与下属沟通不讲技巧。

如“鸡蛋里挑骨头”、“鞭打快牛”要管理好现代企业，就要不断加强企业内部的互通信息、传递资料、交流感情，员工清楚知道公司的方针、政策和所处的形势，保持方向性不变。

下对上沟通技巧,除非上司想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈反应意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞想要有些补充，要用引伸史如有他人在场，宜仔细顾虑心中存有上司，比较好沟通,平行沟通技巧,彼此尊重，从自己先做起易地而处，站在彼的立场平等互惠，不让对方吃亏了解情况，选用合适方式依据情报，把握适当时机如有误会，诚心化解障碍知己知彼，创造良好形象,上对下沟通技巧,多说小话，少说大话不急着说，先听听看不说长短，免伤和气广开言路，接纳意见部属有错，私下规劝态度和蔼，话语亲切若有过失，过后熄灭,把下属视作伙伴,1、真挚的问候2、关心下属3、鼓励下属4、帮助解决困难5、发挥部下特长,表扬的要领,1、注意发现下级的优点如果班组长能把观察的着眼点放在班组成员的好处上，就会发现，几乎每个人都有他的好处和优点。

只要班组成员在某些工作中有成绩或某个方面有进步，就可以表扬，而不一定非要坚持很多标准。

表扬的要领,2、表扬要有侧重点表扬的对象是好人好事，优点成绩，但不等于是不分主次，逢好事必表扬。

班组长的表扬，主要是基于工作需要的表扬，就班组范围而言，表扬的侧重点应放在实际班组或车间、工段乃至企业的中心目标，或是启发员工发挥工作潜力方面。

对涉及这方面的优点和成绩，应经常地、反复地进行表扬，并且加以强调。

同时，应注意使表扬的作用范围尽量放大。

表扬的要领,3、表扬的时机要恰当首先，表扬要及时，做到“趁热打铁”的效果。

其次，重要表扬要选择时机。

有经验的班组长知道，当上一次表扬的作用即将消失时，即应该进行第二次表扬。

这会使表扬的作用长期保持下去，更长久地激励员工们行动。

表扬的要领,4、表扬的方法要得体表扬的方法得体，首先表现在表扬的方式要因人而异。

如对年轻员工，在语气上稍带夸奖的意味；

对威信较高的老师傅，在语气上应带有敬重的意味。

对性格活波外向的人，可采取公开和热烈的方式，而对性格内向的人应采取含蓄温和的方式。

表扬的方式不但要因人而异，而且表扬的方法也要灵活多样。

根据需要，可以采取口头表扬，也可以采取书面的表扬方法；

可以个别表扬，也可以当众进行表扬；

可以直接表扬，也可以间接表扬，等等。

表扬的要领,5、表扬要恰如其分表扬作为一种有效的激励手段，必须实事求是，不可随意夸大，评价失实，这样不仅起不到表扬的作用，反而引起员工的反感。

同时，表扬应具体实际，而不宜宽泛天边，如使用“他的干劲大，觉悟高”、“他从来都是大公无私的”之类的语言是不太妥当的。

批评的要领,批评是激励的另一种方法。

其目的是要限制、制止或纠正某些不正确的行为。

班组长必须适当地运用批评手段，来纠正偏离班组正常运转秩序的行为，保证班组工作的顺利进行。

批评的要领,另一方面，必须看到，在各种领导方法中，批评是一项最敏感、最难以运用的艺术。

稍不谨慎，就会伤人。

作为管理者，当然不能因为批评难就不批评，而应注意研究和运用批评的要领和方法。

只要方法运用得当，就可能使批评发挥卓越有成效的作用。

批评的要领,批评的方式因人而异。

由于企业班组是由经历、知识和性格均不同的员工组成的，他们接受批评的能力和方式也不同。

班组长要根据不同人的不同特点，采取不同的批评方式：

对于性格内向、善于思索的人，可用“发问式批评”，即用提问的方式，把批评的事情点出来，就会引起他的注意，从而达到批评的目的。

批评的要领,对于疑虑心理比较重的人，宜用“提醒式批评”，即用提醒、启示的语言来帮助他认识问题；

对于性格比较温和的人，宜用“温和”的批评，即批评的方式应该婉转些，语言要温和些，和他慢慢讲道理，逐步加以引导，启发他自觉认识问题。

批评的要领,对于自尊心较强、固执己见的人，宜用“渐进式批评”，即批评的进度要有层次的逐步深入，不要一下子和他“摊牌”，这样能使他逐步适应，逐渐接受；

对于反应速度快、脾气暴躁的人，宜用“商讨式批评，即用缓和的方式，可以消除对方的对抗心理，稳定他的情绪，在这个基础上，帮助他认识问题。

批评的要领,对于惰性心理较强的人，宜用“触动式批评”，用较激烈的言辞刺激他，促起醒悟，但要注意不要引起对立情绪，尤其是不宜使用“不可救药”、“天生不是那块料”、“我算看透了，你这样的人就这样了，今后也不会有大的出息”等有算总账、有意带侮辱性质的语言。

批评要注意以下几个原则,1、指责不要太离谱2、不要追究共同责任3、不要重复批评4、不要在背后批评5、尽量不要让第三者在场6、不要使用戏谑7、要注意控制自己的情绪,班组长自我管理艺术,一、讲究处理事情的艺术1、随即决断2、分清主次,班组长自我管理艺术,二、学会运筹时间1、制定工作计划时做到时间的合理分配要把面临的事情按大小、轻重、缓急排一下队。

在顺序上，先办最大、最重要的事，后办较小，较次要的事，切忌“胡子眉毛一把抓”。

在时间的分配比重上，对于重点工作和中心工作，要保证有足够的时间。

另外，在时间的分配上，要留余地，以便对突发性事件能够及时作出紧急处理。

班组长自我管理艺术,2、利用工作时间记录掌握时间的去向进行工作时间记录，有利于直接分析自己的时间耗费在什么地方，从而避免在分配计划上花费更多的精力。

班组长自我管理艺术,3、鉴定并消除浪费时间的因素鉴定并消除浪费时间的因素，是班组长合理运用时间的重要环节，也是提高工作效率的有效途径。