ZRJA003店面管理手册.docx

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ZRJA003店面管理手册

连锁运营【ZRJA2016】03号文件

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店面管理手册

提纲

一、目的及适用范围

二、职责

三、泽润居安文化制度

四、连锁店基础工作流程与制度

1、开店打烊等店面工作制度

2、物品文件管理流程与制度

3、其他管理制度

4、员工入职流程与带训制度

五、子公司基础管理

1.巡店管理

2.人员管理

3.数字化管理

六、店面VI管理

一、目的及适用范围

1、为更好、更快的满足客户的需求，特制定本管理制度。

2、本文件适用于泽润居安加盟店。

3、本制度文件解释权及修改权属归泽润居安房屋经纪（大连）有限公司。

4、本制度文件从加盟合同签定起执行。

二、职责

5、各加盟店负责人向地区股东提出加盟申请。

6、泽润居安运营中心负责评审加盟店申请和考核。

7、总经理负责终审加盟申请和考核。

8、各加盟店负责执行本制度。

三、泽润居安文化制度

为规划店面管理，系统导入泽润居安品牌文化，泽润居安加盟店需按照总公司规定开展店面文化活动；活动具体内容如下。

1、每日晨礼文化（内容详见公司管理手册）

2、每日加餐制：

每日上午10:

00-10:

15分，

下午15:

00-15:

15分为员工加餐时间

3、每周三健康运动日徒步文化（内容详见公司管理手册）

4、每周值班经理（店长）制度（内容详见公司管理手册）

四、连锁店岗位职责

（一）店长岗位职责

1.主要工作目标：

满足业主和客户需求；提高客户满意度；提升单店业务赢利

2.岗位职责

●完成业绩：

带领店面人员完成公司下达的业务目标

●根据业务需要，与经纪人一起操作有关业务

●每天关注客户沟通、约看、签约情况，分析店面业务状况，优化店面资源分配，

●指导督促经纪人业务工作，关注其思想变化，协助解决其在工作中遇到的困难

●培养、带训新员工，并鉴定其工作效果

●关注顾客需求变化，关注竞争对手动态，对优化改善业务流程和政策向上级提出反馈意见

●执行、传达、督促、检查店面执行公司业务、财务、人事、行政等各项制度，对执行效果进行反馈

●组织单店推广，检查效果

●协调与社区居委会、物业、派出所、市容、工商、城管等有关部门的关系

●处理店面一般投诉纠纷

●指导并带领店员完成店面各项行政工作

3.工作关系

●对上关系：

对区经理（组团长）负责

●对应关系：

与各店长、秘书协调相关事宜

●对下关系：

直接领导经纪人

4.工作内容

●每月将店面业务目标分配至每个人

●每天查看客户和房源沟通及约看签单情况，督促追踪

●每周制作店长周报，进行业务数据分析，并上报

●参加店长会，汇报一周店面情况

●带训新员工，与老员工不定期沟通

●每天检查店面人员服务接待水平、着装、工牌佩带

●每周检查上交合同收据等文件是否合格，与网络信息核对

●每月统计店面考勤，并制作下月店面排班表

●每月制作店面佣金提成表，分配业务奖金

●每月对店面物品文件进行盘点，报需求

●处理顾客投诉纠纷和其他店面突发事件

●组织单店营销，与社区居委会、物业联络，收集信息

（二）销售主管岗位职责

1.主要工作目标：

根据公司销售政策，进行店内团队管理和客户管理。

2.岗位职责

●指导买卖经纪人签单，具体到每一单如何能签成，每一个纠纷如何处理；

●对接能够制定销售计划、拟订销售目标；

●完成公司部署的销售任务、业绩目标；

●配合公司领导制定营销策略；

●下属员工的培训、管理，相关制度的制定、落实、监督；

●定期召开例会，传达、布置任务，提升团队学习氛围，随时把握员工心理动态；

●负责市场规划与渠道布局，建立并优化市场拓展业务体系。

3.工作关系

●对上关系：

对店长负责

●对应关系：

与本店其他店面经纪人

（三）经纪人岗位职责

1.主要工作目标：

为业主和客户解决需求；为公司创造利润

2.岗位职责

●独立完成销售业务：

运用房地产知识，对客户进行业务咨询解答，登记信息；推荐适合客户需要的最新房源信息并选配房源，看房成交；签订正式合同及物业交验

●操作房屋管家业务，对客户提供后续服务

●客户关系维护，对客户需求及时做出反应

●合同、现金、店面财物的保管

●根据本店业务状况，执行由店长安排的单店推广营销

●协调与社区居委会、物业、派出所、市容、工商、城管等有关部门的关系。

●维护店面形象，做好店面日常工作

●处理一般店面顾客投拆纠纷

3.工作关系

●对上关系：

对店长负责

●对应关系：

与本店其他店面经纪人

（四）手续员岗位职责

1.主要工作目标：

为业主和客户解决买卖需求中的手续；

2.岗位职责

●帮助客户办理所购房屋的产权证。

●完成在房管局涉及的所有手续办理：

包括合同登记、抵押登记、注销抵押等手续。

●通知客户（含书面、电话通知）登记、办证、领证、领合同、退款等。

●对客户档案管理及相关合同证件的发放、移交、保管。

●带客户到银行办理按揭贷款。

●完成领导交办的其它任务。

3.工作关系

●对上关系：

对店长负责

●对应关系：

与本店其他店面经纪人

（五）出纳岗位职责

1.主要工作目标：

负责日常收支的管理和核对；办公室基本账务的核对；

2.岗位职责

●负责对稽核人员审核过的收付款凭证进行再次复核。

●负责现金、银行存款日记账的登记及与总账的核对工作。

●负责库存现金的保管工作。

●负责与现金有关报表的编制和分析 。

●负责银行及企业内部银行的日常业务处理。

●负责现金预算的编制和执行监控 

●对各部门填报的支款凭证、总账会计填制的收款凭证，复核收付款申请单的批准范围、权限、程序是否正确；手续及相关单证是否齐全；数量、单价等内容填写是否真实、金额计算是否准确； 

●出纳人员根据经相关人员审核批准后的借款单予以支付备用金。

●出纳要定期清理借款。

审查借款人有未按用途使用借款，对挪用者及时上报财务科长，视情节轻重追究责任。

●根据日常资金需要提取现金，库存现金不得超过规定限额，超过部分及时存入银行。

●票据、印章的使用及保管 

●妥善保管支票、内部结算发票、收据，防止空白票据的遗失和被盗用。

妥善保管内行专用章、账务部门章、现金收付。

严格按照有关规定填写发票、使用印章。

●妥善保管库存现金及有价证券，保险柜的密码要保密，保管好保险柜钥匙，不得转交他人。

●出纳人员编制现金盘点表。

保证账账相符、账实相符，发现差错及时查清原因更正。

（专营店不设网络专员，所有网络操作都到当地子公司办理）

五、连锁店工作基本流程与制度

（一）泽润居安店面开业打烊

A、开业准备程序

步骤注意事项

1、开门●开门前、后观察店面外部、内部有无异样。

●打开店门，通风3-5分钟。

●打开空调，检查是否正常运转。

2、清洁●检查清洁门前三包区域。

●保持店面外观整洁（大门、玻璃、标志物清洁）。

●店外宣传品正常使用（即时贴字，房源卡片）。

●保持店内地面、墙面、家具、电器整洁。

3、物品整理●桌面物品摆放整齐。

●宣传品数量充足、摆放整齐。

4、开启设备●打开电脑，注册考勤，阅读通知，记录新的通知精神。

●开启饮水机，检查一次性水杯数量是否充足。

5、查看留言●阅读留言本

6、正式开业

B、泽润居安连锁店打烊程序

步骤注意事项

1、信息处理●检查所有经纪人当天工作。

●更换房源信息录入。

●查看通知信息需要回复或落实。

●写工作日志，沟通业务、店内事项。

2、物品归档●将用过的物品分类归位。

●检查宣传资料、名片、委托书、饮水杯数量是否充足，

并摆放整齐。

●整理展架、补充宣传品。

3、清洁●将家具、桌椅、地面、烟缸清洁。

4、离店注册●签写管理登记

5、设备关闭、开启●关闭电脑、空调、饮水机、电源

6、关闭店门●店外量化灯箱是否亮起。

因为我们是标准化的连锁店，虽然我们的业务是个性化的，但是我们要传递给客户的信息是我们的形象与服务是标准化的一致性。

（二）连锁店人员调配流程

1.流程：

向地区公司提出人员需求――报告需求――招募面试――新员工培训――店面带训――合格转正――工作店调整

2.连锁店人员配置依据：

●信息量，每一个经纪人的月客户量应在25－30左右。

●人员配合：

上级与下级应是一急一缓，一外一内，有粗有细，以店长为主导。

●人员就近原则：

员工上下班的距离近，耗费时间和精力都少，便于她们照顾家里；住得近就熟悉周边，人员熟悉，地理熟悉；看房方便，晚上看房或休息时临时看房方便。

（三）连锁店物品及文件管理

1.流程：

店面盘点—预测需求—报告需求—统一印刷或购置—分捡—登记—配送—领用—保管—上交或报废—盘点

2.连锁店业务文件传递：

●每周由店秘书（文员）统一收齐店内合同和业务文件，交到各相关部门，月初第一个工作日交齐上一个月的所有成单。

●所有上交的文件必须填写传递清单，相关部门留存备查。

●临时的或紧急文件随时上交。

3.连锁店业务文件盘点

●每单月空白合同票据文件下发时，秘书做登记销号，店内存档本上备案

●合同：

店面合同存档本上登记所有领用的合同及文件票据，合同留存部分备用，以旧换新

●收据、代开发委托书：

每人一本，以旧换新

●每月底运营部、财务部对上月所有文件进行盘点

●每双月店面报物品需求，每单月行政部根据需求配送有关文件。

（四）连锁店资产

1、连锁店固定资产包括：

电脑、打印机、电话、接待台、办公桌椅、饮水机、衣柜等

2、店面所有人员都对连锁店资产有使用和保管的权利和责任

3、由行政部汇同运营部定期对店面固定资产进行盘点

（五）连锁店公关

●与房东的关系

●与工商城管市容的关系

●与街道居委会的关系

●与邻里关系

（六）连锁店费用

●店租、水、电、暖、卫生、年检年审

●办公费：

电话费：

座机、长途

●低值易耗品

●店面宣传费

●店面公关费

（七）其他制度

●连锁店卫生保持清洁：

干净无死角

●仪容仪表标准：

端庄、大方、职业

●考勤制度：

已子公司标准为主

●到店接待：

上门-咨询-房源介绍-业务推荐-客户信息登记-回访

●电话接待：

接通电话-问候-情况咨询-登记-约访

●服务用语：

文明礼貌用语、专业用语

●信息登记：

表格化

●处理投诉：

店长单独处理

●连锁店物品陈列

（八）物品管理

（1）连锁店电脑、电话、打印机的配置

（九）连锁店员工薪资和绩效

（十）店财务管理

（十一）子公司管理工作内容

（一）子公司销售总监（经理）巡店工作

1.子公司销售经理巡店工作内容（区经理店面检查表）：

正常情况下两周内巡全区一遍。

2.主要目的：

检查和帮助

（1）检查内容：

●店面形象

●员工仪容仪表

●员工服务标准

●店面客户房源数量及沟通进展

●店长传达公司和店长例会精神的情况和员工领会情况

●员工执行公司各项制度的情况

●新员工带训计划和带训进展

●店面难以解决的投诉和纠纷　

（2）沟通内容：

内部和外部

●店面目标接受情况

●店面目标完成情况

●员工心态及发展需求

●店内员工之间的磨擦

●店与店之间的矛盾

●新员工感受

●店面主要顾客群特点

●店面信息资源量和缺口

●店面周边竞争对手动态

（3）观察和了解

●店面氛围：

团队配合

●店面抽屉和柜子物品摆放

●店面顾客与员工问答

●员工日常工作

（二）子公司人力资源经理工作

1.区域人员通讯录、总公司通讯录

2.人力资源月度报告：

新员工需求，淘汰，后备培养

3.区域人员考勤、绩效

4.连锁店新员工带训管理：

是区经理一项非常重要的工作

（1）由好的店长带训，采用师徒制，老师要选好

（2）不能总是由一个店长带训，一个店长在一个月内只能带两个新人

（3）区经理要密切关注新人的成长，并了解店长是否对新人带训尽职尽责

（4）区经理督促店长对新人进行评估。

同时区经理自己也要对新人进行考查评估

5.新员工入职流程：

报需求—招募—培训—到店—带训—考核—转正

（三）子公司销售经理工作要点：

控制：

采用正确的标准衡量计划的执行过程，目的是引导人们的行为，以达到组织的目标。

控制的流程：

设计标准――衡量标准――比较标准――找出差异――矫正行为

●设计标准：

每个组织都有自己的目标，并不限于是业绩目标，还有顾客满意，工作质量，业务提高，赢利能力，创新能力等。

标准是期望达到某种水平的目标，对结果进行激励，并作为对实际结果进行考察评价的基准。

条件：

具体　可操作　挑战性　典型性

●衡量标准：

数字　报告　观察

●比较标准，找出差异：

注意什么是可接受的差异范围，如信息不录入，哪怕只有一个，也是不可接受了。

又比如房管着火房，有一套两套并不可怕。

●矫正行为：

有效的控制是不能有不必要的拖延，借口或例外的。

1.必须关注的数字（设计标准）

（1）信息量和信息量的变化：

●四类信息：

租赁客户、租赁房源、买卖客户、买卖房源

●关注的频率：

一周趋势图，月度变化，年度变化。

●关注的重点：

购房客户量变化，买卖可售房源量变化，房管收房数，买卖限递收房数，购房到店客户成功率。

新开店的数字。

店面客户数与店面人员的比例

●客户、房源成功率：

租赁到店成功率、呼叫中心成功率、买卖A类房源成功率

（2）看房量

●老店已不必关注看房次数，但是对新人，必须关注看房次数。

●要教店长关注看房次数

（3）全区日、周、月成交单数和成交金额

●根据目标，关注每天业务进度：

日周成交单数，日周成交金额

●每周看与进度相差较大的店：

抓紧月初

●每月看业务发展趋势

（4）其他业务数字

●房管的数字：

新收房数的分店目标；每周每店待租房数量；每周着火房数；短期出租的时间；

●本区域的客单价：

①普租佣金客单价②含房管收益后的客单价③买卖区域客单价，甚至某小区客单价④房管与买卖的单套差价

（5）员工收入

●同一店面的奖励分配；销售奖励分配；店长与经纪人差异；不同店面的比较。

2.必须关注质量（行为评价）

（1）顾客发生投诉：

●恶性投诉：

重点着手解决

●重复投诉：

同样的事发生两遍　①人有问题　②业务流程有问题

（2）工作流程是否符合公司标准

●各项制度的检查：

每月要根据公司的要求和本区域的情况设检查重点，但不要超过三个。

可以定出优先等级，而且要给出误差范围。

3.关注花费时间

（1）信息进入店面到登记的时间；登记完成后做出反应的时间；沟通后看房的时间

（2）分解员工的业务行动，提高效率：

例如你分析某店长或某买卖经纪人一天的工作，看看他的时间是如何分配的。

你就知道员工的工作中哪些是浪费性工作，哪些工作花费的时间成本对客户提供的利益过高或过低。

4.关注员工情绪：

做的是人的工作，要不断激励

（1）店面配合：

矛盾的焦点经常是

●争抢客户或房源

●奖励分配不公平

●店长与店员配合不好

●店与店资源争夺

（2）员工家庭影响：

帮助家庭有困难的员工

（3）处罚和奖励对员工的影响：

提前沟通

（十二）新店开发

1.新店选址标准

●房源量缺乏的地区。

●有房子，有需求，我们没有店面的地区。

●需求量大，而我们的店面不足以覆盖的地区。

2.新店其他条件

●根据业务量，店面大小适中。

●位置明显：

拐角处、二级或三级交通道上。

●周边有商业、银行、距车站近，交通便利、发展前景好。

3.新店开业

（1）新店人员调配：

要调配较好的有经验的店长或经纪人，提前做好准备：

随时都应有备选的人员。

新店一旦签订合同，就要确认人选。

（2）新店二级地名划分：

●就近原则

●客户量标准：

每家店应有客户60－80个左右

（3）商圈开发

●新店的社区推广：

可用咨询会、发宣传材料、走访居委会等方式进行宣传，让周边社区里的人都知道。

●熟悉商圈：

要让业务员对周边的交通、配套设施、房屋状况、消费习惯非常熟悉。

（4）员工积极性调动：

从新店开业到有一定的知名度和认可度是一个需要努力和时间的过程，我们的任务就是要让这个过程尽可能缩短，这对新店的员工来说不是一件容易的事，必须要关注她们，听她们的感受，帮助她们解决困难。

六、店面装修统一

加盟店应使用公司规定的统一VI

（1）企业名称：

泽润居安房屋经纪（大连）有限公司

（2）企业、品牌标志（识别图形）

（3）企业品牌标准字

（4）企业标准色

（5）企业造形、象征图案

（6）名片

（7）员工上岗证

（8）宣传口号、企业信条

（9）公司统一店外观（颜色、格局）

（10）公司统一店内饰（装潢、陈列、设备）

（11）衣着制服

（12）包装用品、营业用品

（13）贴纸（格式、大小、直横）

（14）条幅和宣传展板

泽润居安房屋经纪（大连）有限公司

连锁运营中心

2016.5