凌洁冰销售技巧与商务礼仪培训.docx
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凌洁冰销售技巧与商务礼仪培训
凌洁冰：
营业员商业礼仪培训
第一节营业员商业礼仪三个要素
礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只能做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。
进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。
一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。
所以待客礼仪十分重要。
以下的“礼仪三个要素”可以作每个商业人士的礼仪的基本指南。
一、tact---机智
代表“愉快”―在商业行为上是指使人感到愉快之意。
在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。
代表“灵感”－在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵，不懂得察言观色的话，时常会得罪人。
代表“迅速”－经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。
现代商场制胜原则有二：
“说话抓住重点，行动快而敏捷。
”否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会。
二、Timing－时间选择
在这里的意义有两种－时间、场合和角色扮演。
在工作场合中根据地点、身份的需要讲适当的话，作合适的举止应对进退。
在公众场合应“少说多听”，多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机，如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现，也不宜抢在上司之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼节的行为。
三、Toierance－宽恕
指宽恕、包容别人修养。
事实上，礼仪守则中最难做到的就是这一项。
想要做得好，就必须将注意力放在别人身上，也就是说，如果你常常设身处地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情，另外，还有一句名言：
“挑问题的客人，才是好客人。
”客人愈挑剔，我们也要愈加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。
如此，因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。
第二节如何培训营业员的接待礼仪
具备了一个优秀营业员的自我先决条件后，就得看你如何将之表现出来。
一、营业员的迎宾礼仪
接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。
只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌：
面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
当客人进来时，营业员要立刻迎接，表示尊重，要亲切的说：
“欢迎光临”。
此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比如贵客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：
“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。
在商场上“顾客至上”是不变的法则，所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示尊重。
如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。
作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。
事实是，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。
让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术。
二、营业员的接待礼仪
营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：
1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
2、要有先来后到的次序观念。
先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。
3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
4、亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌的告诉顾客：
“若有需要服务的地方，请叫我一声。
”
5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。
8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。
当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
9、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。
10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时，就会想到你并再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!
11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。
这样就能清除思想中的杂念，集中思想在顾客的需求上，当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了，当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
12、要擅长主动倾听意见。
虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求，有时营业员利用反馈，多用“嗯!
嗯!
”或“请讲下去”这些语句，它可使顾客知道你正在认真听取他
的意见。
13、当顾客提出意见时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困境。
商场培训团队建设
一个成功的团队所必需的品质
我想我们在座的每一个人都有参加一支团队的体验——不论是在校里我们参加过的一支校园球队，还是一支乐队——都知道成为一个成功团队的一分子一定是一生中最有意义的事情，而且参加适合自己的团队，也能成为人生中最有力量的体验。
那么什么是团队呢？
团队就是把每个人的力量集中起来，共同完成一个目标的组织。
一个团队的工作，可以集中和利用每一个人的力量、技能和经验，并使大家相互取长补短。
某个人的短处，往往就是另外一个人的长处；而某个人的一无所知的领域，往往另一个人就是行家里手。
我们知道团队不仅仅是一群人，那样的话，在电车站等车的那些人也能称之为一支团队，但他们不是，在这里，我要补充说明的是，作为一个团队仅有一个共同目标是远远不够的，例如：
在电车站候车的人都有一个共同的目标，那就是等候电车把他们带往目的地，也或者他们最终的目的地都是相同的，但这远远不够，为什么呢？
我们来看这样一个例子就会发现一组人与一个团队是多么的不同：
引例：
在一个湿热的夏天，各式各样的人都在车站等车，其中有穿西装的商人、带婴儿的母亲、建筑工作和无家可归的人。
后来，一辆挤满了人的电车进站了。
当他们发现车厢里已挤满了人时，大家都往上冲，一个妇女带着四个孩子，怎么也找不到一个地方可以容得下她这一家子人。
当她想试试另一节车厢时，车门关了，车开动了。
她只得再等下去。
同一辆电车驶入了下一站。
一支棒球队正在候车，他们一共有十多人。
当他们看到电车已被挤得水泄不通时，他们其中的一名队员叫道：
“我去看看第一节车厢有没有位置？
”另一名队员说：
“我看一下最后一节。
”教练和其他的队员紧紧把住中间车厢的门，不让它关上，因为他知道只要有一扇门是开着的，车就不会开动。
这时其中有一个队员叫道：
“这里有位置。
”大家均向一个地方聚集，教练点了点人数以确定队员都到齐了。
这时电车才启动了。
所以说，团队仅有一个共同目标是远远不够的，最重要的是团队成员之间必须互相合作、互相交流、无私奉献。
今天我们就一起来了解一支成功团队应具有哪些品质？
一、团队成员的互相关心
（1）要想团队的成功必须学会关心别人
一切伟大的团队都源自于此，它是其它品质的基础。
一个团队内缺乏关心，将不成团队。
诺切特足球教练露.荷尔滋曾说，他看过一个电视节目探究在军队里士兵缘何为国家献身，节目采访了美国海军、法国海外兵团和英国突击队，结果却出乎意料地发现为国捐躯者竟是出于对同胞的热爱。
一支团队若想成功，队员就得明白他们要互相关心。
（2）关心并非是分帮结派。
所有关心应该是互相的，博爱的，广众的，而不单单是指团队中的某些人、某群人，这种做法只会削弱团队势力，和不互相关心是没有什么区别的，这同时也是一种狭隘的私心，这让我想起一个笑话：
船失事后两个人一起坐在救生艇的一端，无所事事地看救生艇另一端的人们正在从大船中向外淘水，其中一个对另一个人说：
“幸好漏洞不在我们这一边。
”
（3）正确面对同事的过错
关心是一种体贴、是一种表示感情的行动，但绝对不是包庇，团队素质最重要的是正直，而每一个人员的公正、正直尤为重要，你包庇了队友的过错，就是给你的团队埋藏了一个失败的隐患，而你提出且帮助他改正了过错，才是真正的关心，同时也增强了你团队的战斗力。
二、团队成员知道工作重点
1、团队应该作为一个整体来进行工作，以达到共同目标，而在这个过程中，团队中每个成员都应该清楚团队工作的重点，诸如篮球之类的体育运动，队员们知道得分是重点。
共同的目标是总得分超过另一支球队，而取得最终的胜利。
正因为如此，所有球员都会花很多的精力和时间来提高和完善他们的得分技巧，这是他们的焦点所在。
但是相比之下，在我们的团队中，许多员工不知道得分意味着什么，例如：
我们的团队中也许有人不知道我们为什么要培训，觉得很乏味，很累；有些员工不知道我们为什么要天天加班；甚至有些人不知道我们为什么现在连休息日都没有，那么现在告诉大家就是因为我们还没有完全或者说很好的掌握得分的技巧，还没发现团队中可得分的那个重要的人，我们更没有练就一身过硬的得分技能。
2、或许我们现在都有自己的工作计划，自己的工作任务，但还不知道将这些任务结合起来以达得最终总分很高、很理想的结果。
这就相当于，一个篮球队，知道怎么接、运、传、抛，但不知道将这些技术结合起来以达到最终投球入篮一样。
每次一个很好的队员拿到球之后可能因超时不投篮而犯规，但也许这名队员可能是世界上最好的运球手，他运球技巧可能令观众大开眼界。
但是每次只要他碰上球，球队就不能得分。
人力资源管理教材中有一句特别精辟的理论：
“在一个企业里，最贵的不是那些拿高薪的人，而是那些无所成就的人。
”因为他们不知道工作的重点在哪里，他们最终创造不了得分。
3、团队工作最重要的任务就是解决问题。
我们现在要解决的问题，就是我们的工作任务，分析任务没有完成的原因时，我们要从先主观的角度出发。
“如果你想做，你会找途径；如果你不想做，你会找借口。
”也就是说任何问题总有解决的办法，那么就看我们用什么样的心态来对待，看我们是否能找得到工作中的重点。
三、团队成员互相交流
1、因交流了解团队：
我没有参加过篮球比赛，但是在校园这些不太正规的球队比赛中经常有这样一种情形：
两个队员跳起来抢篮板球，争执不下之时，突然有第三个在一边喊：
“自己人！
”原来两个是同一队的。
这是“交流”在球队中的含义，故在一个团队中，团队中领导者与队员、队员之间要进行经常性的交流，这一点，我们公司现在做得还是比较好的，例如每周我们的办公例会，每个部门不定期举行的小组会。
队员之间无拘无束的、经常性的交流可以提高效率，同时，古有语“流水不腐，户枢不蠹”的说法，那我们引伸到这里即，这种思想交流在团队中一旦产生，便能使组织充满一种向上的活力，为组织进一步的创新提供了良好的基础。
2、因交流提高自己：
人自身知识的获得常常是通过别人的影响启发，如交往、交谈，讨论等得以实现。
俗语有：
听君一席话，胜读十年书之说。
那么为什么不在一个团人中倡导一种坦率自由的工作氛围呢。
在一个团队中，尽量避免存在“闷葫芦”似的员工，让大家动起来、说出来、共同商量，共同领会，一起交流。
四、团队成员共同成长
1、互相信任、共同成长。
一般说来，人在受到信赖的时候，都会产生快乐和满足的感觉，进而诱发出全力以赴的心情。
在一个团队里，我们应该很自然地对队友说：
“你去做这件事吧，你做得比我好。
”信任使得队员们一起开展整体工作，开始做他们都认为重要的事；培训工作常抓不懈。
作为一个团队，培训是共同学习，是共同成长、共同提高的前提，故不仅仅是公司统一组织大家学习、为大家提供培训，每个部门也同样是这样，定期以会代训向我们每一位员工传授、指导工作中的技能与技巧，所以希望大家能够保持虚心好学的态度来对待培训课，丰富自己、提高自己以来增强整体团队的力量，跟得上团队成长的脚步。
2、认可别人、培养默契。
也许在我们的团队中有人觉得，授训者资格太浅薄或对自己的领导者不够满足，但是我认为，就像我们刚开始提到的那样，在一个团队中就一些知识、技能有知者就有不知者，就某一个特定的领域来讲，两者就会互换位置。
同样，当你觉得别人并非被你认可时，你应该毛遂自荐，而不应该敌视或与其对立，这对一个团队的成长是非常有阻碍的。
我们还拿救生艇来说，正在漏水的救生艇里，如果有人看着淘水的人说“看他淘得多笨，我比他强多了。
”但是他却在一边看着，那么后果呢，无疑是全部遇难。
当你处于被领导时，你应该知道你们要一起成长，才能达到最终的目标。
好的团队默契需要全作伙伴的态度，每一队员都要尊重自己的领导、自己的队友。
3、个人成长是团人成长的基本。
（个人成长部分，我们安排在以后进行了解学习，但我们在此为大家留一个作业，请回答以下问题，并地5月4日上班时交到行政事务部）
我是否有一个个人成长的行动规划？
我是否是这个规划的领导者？
我是否愿意改变自己以求成长，尽管这意味着要放弃我目前的利益，因为在这个职位上我可以体验到成长。
我的是否想成为他人效仿的榜样？
（领导风范）
我是否愿意为成为一个职业高手而付出代价？
五、团队成员置整体利益于个人利益之上
一旦团队成员相信团队目标并开始真正地互相信任之时，他们将能展示真正的团队力量。
彼此间的信任使得他们有可能将团队的最高利益置于个人权利、特权之上。
1、奉献精神：
“每一次的成功都基于牺牲，即情愿付出代价”这对一支获胜的队伍来说是千真万确的。
每一名团队成员都必须愿意将时间与精力花在锻炼与准备上。
他必须愿意承担责任，愿意放弃个人的意愿，情愿为了团队的成功牺牲一些个人利益。
一个团队的成功亦归结为团队中每一个人的愿望与贡献。
这点在生意场上与运动场上一样确切。
如果不是人人都相信这个事业是值得付出的，永不可能造就团队最后的成功。
这需要我们团队中的每一个人都要在奉献精神。
有一句佛语说“一个人的快乐，不是因为他拥有得多，而是因为他计较得少。
2、合作精神，打消个人主义：
个人主义赢得蝇头小利，而团队力量则可以取得全线胜利。
在一个团队中，如果你以团队利益为重，你将本着合作的态度来处理事情，如果你本着个人利益为重的原则，那么将以与队员竞争的原则来处理事情。
那么我们来进行一下，我们到底是不是应该以个人利益为重，本着竞争的态度来处理事情呢。
靠竞争取胜 靠合作取胜
把他人看作敌人 把他人看作朋友
精力集中在自己身上 精力集中在他人身上
疑心他人 支持他人
仅在你优秀时才能赢 只要你或他人优秀，就能赢
胜利取决于你的技巧 胜利取决于众人的技巧
小胜 大胜
少许欢欣 大喜
有赢家，也有输家 都是赢家
3、明白“大河无水，小河干的”道理。
内陆的河流，都是相通的，大家不妨这样理想团队的利益与个人利益的关系。
曾经有一个生物故事讲在一个发生火灾的地方，有一群蚂蚁逃生，你们能猜到他们是怎么逃生的吗？
经过这么长时间的了解，我们一起来评测一下我们现在的团队紧密的程序。
请大家来评分：
1分代表不是，2分代表几乎不是，3分代表有时候是，4分代表大多数情况是
5分代表几乎一直都是
1、早出晚归。
为了完成工作，会把工作带回家。
2、参加团队的定期例会。
3、出色地完成团队制定的工作任务。
4、努力提高团队工作的质量。
5、关心团队工作的质量，提出自己的意见和想法。
6、向别人称赞自己的团队。
7、必要的时候相互帮助。
8、碰到团队之内不能解决的问题时，能够寻求外部的帮助和资源。
9、准时参加会议。
10、有时候，业余时间也和同事们在一起。
11、努力实现团队制定的工作职责。
12、即使团队的工作遇到阻碍，也仍然保持乐观积极的态度。
13、热烈地参与团队工作的讨论。
14、努力保持团队向上发展。
15、需要的时候，愿意做额外的工作，以保证部门目标的实现和发展。
16、希望团队成功。
17、对自己在团队的精神和土气。
18、认真听取关于部门工作的反馈意见。
19、更多地把自己当作团队中的一员，而不是只考虑个人利益。
如果你的分数低于40分，那么你要做大量的工作去提高团队的凝聚力；如果分数在40-70分之间，你尚有一段距离有待努力；如果你的分数在70分以上，则说明你所在的团队组织相当的出色。
店员培训，实效才是硬道理
店员培训是药品零售的基础培训之一，无论是生产企业还是零售终端本身都将其作为市场运营的的重要内容，然而，尽管店员培训日益得到重视且内容丰富、花样繁多，但很多却没有产生预期的效果（或者效果不能够持续），久而久之甚至成了流于形式的表面文章。
其实，这种状况是对店员培训的认识误区和缺乏系统的规划使然，要想使店员培训产生实效，需要对其进行再认识，并针对性的加以规划，找到方法予以落实。
一、对店员培训的再认识
要解决店员培训的实效性问题，需要在以下三个方面进行重新认识：
1、零售终端是店员培训的主体
从药品营销的发展上来看，终端价值的突显使生产企业（在国内主要是一些外资、合资企业）较早地把店员培训纳入到其营销管理的范畴内，但我们需要明确，店员培训的主体并不是生产企业，而是零售终端——生产企业对店员的培训往往只停留在本企业生产的产品上，有限的销售技巧培训也是围绕其产品展开，对店员能力在终端的促进作用是一个点，而终端店自己的培训则是一个面，是将生产企业的培训与零售终端自身的发展提升需要有效整合起来，从而能产生更大的作用和更好的实际效果。
2、店员培训不仅仅是为了增加销量
在以价值为基础的品牌化竞争导向下，店员是药品零售终端胜出的直接执行者和表现者，也是消费者实现良好消费体验的重要部分，因此，店员培训除承担着销售量提升的任务外，也必然要考虑零售终端自身的品牌建设和市场竞争问题，即需要围绕创造市场价值与消费价值进行长期的培训规划与设计，即摆脱零售终端的店员培训的混乱与随意状态，以累积性作用使效果提升，最终通过店员能力的提高增加消费控制力和零售终端自身的竞争力。
3、店员培训效果不理想的原因
店员培训效果不理想除零售终端缺乏主体意识和追求增加销量的短期效果形成的非持续性的随意因素作用外尚有以下几个方面原因，一是没有把店员个人利益与消费者利益、零售终端利益有效结合起来——得不到店员认同的培训效果可想而知；二是脱离实际、认识不清，意图把店员培养成全能的专家；三是培训内容不从店员日常遇到的实际问题入手、方式单一，且不能及时进行跟踪指导。
二、实例与分析：
笔者曾经在为某医药连锁企业（该企业也经常做店员培训，并有很多生产企业参与其中）做咨询、走访市场时看到过该企业一个分店的店员对消费者推荐产品的过程：
患者是指名购买某润喉产品，店员听到后第一反映就是直接对消费者的选择进行否定，说那种产品根本没有作用，还会产生依赖性，接着便拼命推荐一个高利润产品，却又不能说出这个产品比消费者自己选择的产品好在哪里，最后直接导致了消费者的流失。
从这个例子中我们可以看出三个问题，一是店员过分追求短期利益——这暴露了店员培训没有将各方利益分析清楚及有效结合，只从药店的利益出发（或者是个人利益），而忽视了消费者的感受，必然损失长期利益；二是店员对产品知识掌握的不好（没有说清楚二者的重要区别，只是一味的强调所推荐产品）——零售终端的店员培训没有将生产企业的培训有效的整合起来，不能以专业的解答有效的打消消费者的疑虑，消费者自然不会买帐；三是店员没有把握向消费者推荐产品的时机即销售技巧差——店员培训与实际工作脱节，店员不能融会贯通地应用，实际效果也就大打折扣。
三、怎样让店员培训产生实效？
1、统一利益，加强认同：
利益不统一与不认同是店员培训无法产生实效的首要障碍，这个问题不解决，其他的就都不能推进（推进后也很难产生效果）。
零售终端可以将店员培训纳入到对店员的日常考核和激励中，了解店员的实际培训需求，与其共同制定培训方案，将店员个人的物质利益、发展利益等与企业利益结合，打造与店员的利益共同体，有效地提升店员能力，使其在增加对企业认同的基础上认同培训，使店员对培训的参与由被动变为主动，进而进行文化的宣导，使培训在运营的其他层面产生更积极的作用。
另外，零售终端也要通过品牌营销的实施把消费者利益结合进店员培训中来，通过培训增加消费控制力，将竞争由价格引向价值，把效果延伸到长期性的轨道上。
2、实际为本，抓住重点：
店员培训要以实际为本，即切实从店员需要的技能、技巧提升和态度转变出发，以灵活的形式结合零售终端自身的情况加以落实。
如：
对店员在实际工作中遇到的问题进行总结与剖析，并针对性的制定培训计划，根据常见病的用药和消费特点培训店员的相关知识和推荐、服务技巧，强化店员对利润产品和非利润产品的认识和在实际销售中的运用，与生产企业一起举办培训，将点的作用整合为面的作用等。
此外，店员培训也要抓住重点，我们不一定要把店员培养成全能的专家，店员只要能用简练通俗的语言说出某一产品最核心的卖点及与其他同类产品的区别就可以了（解答不了的可以找职业药师），毕竟在店员的销售行为中，更主要的是对消费者消费过程的把握。
3、即时指导、密切跟进：
在店员培训中日常的指导与相互学习非常重要，零售终端要将店员每一天遇到的什么样的顾客，具有什么样的消费特征，店员在与顾客的交流中出现了什么样的问题，顾客为什么没有购买我们向他推荐的产品等问题逐一落实解决，充分发挥店长对店员的即时性指导作用和店员间的相互交流促进作用。
同时，零售终端要安排相关的人员对培训内容的应用进行及时地跟踪与总结，以增加培训效果。
这种通过长期的、有计划的培训与即时性指导与跟进相结合的方式也能够成为零售终端提升营销管理水平的重要工具，使店员培训不仅在销量提升上产生实效，更对零售终端的健康发展起到积极的推动作用。
店员培训，实效才是硬道理，它不在于场面有多大，参加的人数有多多，而是在于是否适合与能否产生实效。
只有充分考虑到店员的需求，将店员利益、零售终端利益、生产企业利益和消费者利益结合起来，抓住重点、及时跟进、把握实效原则，才能实现零售终端增强消费控制力和对品牌塑造的积极作用，跳出在价格、促销上的恶性竞争，使各种营销活动在店员层面产
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