物业管理综合能力复习重点.docx
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物业管理综合能力复习重点
物业管理综合能力
第一章：
经济学知识与应用
个人需求：
是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。
影响主要因素：
个人的偏好、个人的资产与收入、个人所购买的商品的价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品价格，以及消费者对商品未来价格的预期等。
需求法则：
假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈掇方向变化：
价格上升、需求量下降；价格下降，需求量上升。
个人需求线与市场需求线是向右下方倾斜的。
供给:
单个厂商的供给是指在某一特定时期内，单个生产者在各种可能的价格下愿意并且能够出售的某种商品的各种数量。
单个厂商的供给因素的影响主要有：
厂商打算出售的商品的价格，为生产该商品厂商所投入的生产要素的成本，厂商的技术状况，厂商对于商品未来价格的预期，其他商品的价格等等。
不管是线性的供给函数还是非线性的供给函数，除了某些特殊的资源，比如土地、劳动等资源外，大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜的，表明供给量与价格是同方向变化的。
土地的供给就长期而言也是固定的，因此，土地的供给曲线与表示数量的横坐标是垂直的。
单个厂商供给曲线和一般商品的市场供给曲线一样是向右上方倾斜的，表示一般商品的供给量与商品的价格同方向变化。
某些特殊资源，比如土地、劳动等资源的供给量不一定与价格同方向变，因此其市场供给曲线不一定向右上方倾斜。
供给规律：
无论是供给函数、还是供给表或是供给曲线都表明，对于一般商品而言供给量是随着商品的价格变化而同方向变化。
需求弹性：
是指由于影响需求的诸因素发生变化后，需求量做出反应的程度。
通过考察为需求的价格弹性、需求的交叉弹性和需求的收入弹性。
需求量变动量：
△Q/Q价格变动率△P/P
价格是自变量，需求是因变量
需求弹性的范围：
1．∣Ed∣＝0，表明无论价格如何变动，需求量都固定不变，如以价格为纵坐标，需求量为横坐标（以下同），需求曲线是一条与横轴垂直的线，此时称需求完全无弹性，或称需求弹性为零。
2．∣Ed∣＝∞，表明在价格既定的条件下，需求量是无限的，需求曲线为一条与横轴平行的直线。
此时称需求有完全弹性。
3．∣Ed∣＝l，表明价格每提高（或降低）一定比率，则需求量相应减少（或增加）相同的比率，需求曲线为一条正双曲线，此时称需求为单一弹性。
4．∣Ed∣>1，在表明价格每提高（或降低）一定比率，则需求量相应减少（或增加）更大的比率，需求曲线比较平坦，此时称需求富有弹性。
5．0<∣Ed∣<1，在表明需求量变动比率的绝对值小于价格变动比率的绝对值，需求曲线比较陡峭，此时称需求缺乏弹性。
影响需求弹性的主要因素：
1.商品的替代品数目和可替代程度
2．消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例
3．商品本身用途的多用性
4．商品的耐用程度
5．时间的长短
边际收益递减规律：
是指在技术水平不变的条件下，若其他要素固定不变，而不断增加某种可变要素的投入，开始会使总产量递增；当要素增加到一定限度后，虽然总产生量继续增加，但增加的产量逐渐递减；超过了一定界限继续增加可变要素的投入，将使总产量减少。
三个阶段：
边际产量递增、递减、总产量减少。
规模报酬：
是指在技术水平不变的条件下，当各种生产要素按相同比例增加，即生产规模扩大时产量变化的情况。
三个阶段：
递增、不变和递减。
成本理论:
总成本是指厂商在一定时期内生产一定量产品所需的成本总和，它随产量的增加而增加。
总成本可分为固定成本与可变成本。
固定成本是指厂商在短期内必须支付厂房、设备等不能调整的生产要素的费用。
固定成本不能随产量变动而变动，即使不生产也必须承担这些费用。
可变成本是指厂商在短期内所需支付的原材料、燃料、劳动投入等可调整生产要素的费用。
可变成本是随产生变动的成本。
第二章：
管理学知识与应用
管理的性质：
管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。
自然属性是指社会生产力发展和组织社会化生产的客观要求。
社会属性是管理又是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的。
目标效益原理：
管理的基本职能：
决策、计划、组织、领导、激励和控制。
市场细分标准：
（四项）
地理标准：
根据消费者所处的地理位置
人口标准：
按人口统计项目，如人的数量、年龄、性别
心理标准：
生活方式、个性、价值观念
行为标准：
购买时间、地点、频率、忠诚度
营销策略：
1、无差异目标市场营销策略
2、差异目标市场营销策略
3、集中目标市场营销策略
企业经理战略的三个阶段：
1、经营战略分析阶段
2、经营战略形成阶段
3、经营战略实施与控制阶段
企业经营战略的四个观念：
1、全局2、市场3、竞争4、效益
创新模式：
内生、外生、混合
创新激励方式：
产权、市场、企业、政府。
物业管理创新：
主要体现在理念、手段、模式、制度和相关管理技术
第三章：
心理学基础知识与应用
梅奥人群关系理论：
1、把人当作社会人加以尊重，而不应该把人视为机器。
2、生产效率的提高和降低主要取决于员工的工作情绪。
3、企业中并存着正式组织和非正式组织。
4、新型领导和民主管理的必要性。
马斯洛需要层次：
生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要。
赫斯伯格双因素：
激励因素、保健因素
麦克莱兰的需要理论：
成就、权力和亲和需要。
ERG理论：
生存需要、相互关系和成长
期望理论：
强调个人期望可以激发出个人向上的力量。
价值、绩效获奖估计与期望
公平理论：
员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出-投入的比率相比较，来进行公平判断。
群体：
是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。
群体决策三个阶段：
问题诊断、备择方案、选择决策。
群体决策研究六种方法：
无反应决策、权威决策、少数人决策、多数人决策、共同意见、一致意见。
个体心理特征：
包括人的气质、性格和能力
第四章：
公共关系
公共关系与人际关系的区别：
公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立谦谦君子的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功的活动过程。
人际关系是指在社会活动实践中形成的各种人与人之间的关系状况。
公共关系与人际关系是两个既有联系又有区别的概念。
公共关系的要素：
公共关系的主体、客休及联系的主体和休的手段，即组织、公众和传播。
第五章：
行政管理
行政管理的内容：
分为最广义、广义和狭义的行政管理。
最广义是指一切社会组织、团队对有关事务的治理、管理和执行的社会活动；广义是指国家政治目标的执行，包括立法、行政、司法等社会组织领域内特定组织的指挥活动及其机关内部的总务、后勤工作等。
狭义是指国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的计划、组织、指挥、协助和控制等各项管理活动。
行政管理特点：
执行性、政治性、权威性
行政管理的主客体：
主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关；客体是国家事务、社会事务和行政机关的内部事务。
行政管理的基本依据是行政权力。
行政职能：
是指行政管理在国家、社会生活中所起的基本作用，它是国家职能的重要组成部分。
行管管理具有政治性和社会性；
行政职能从政府动作过程和履行职能分为计划、组织、指挥、协调、控制职能；从政府发挥的作用来看，分为制定规划、宏观调控、市场监管、公共服务。
行政管理组织：
广义的行政组织是指一切具备计划、组织、指挥、协调和控制等行政功能的组织；狭义的行政组织是依照国家宪法和法律的规定，简单地说就是指政府机构。
行政管理组织的种类：
领导机关、职能机关、辅助机关、直属机关、派出机关。
工商行政管理：
是国家为了建立和维护市场经济秩序，通过市场监督和行政执法等机关，运用行政和法律手段，对市场经营主体及其市场行为进行的监督管理。
工商行政管理的主体是国家，工商行政管理部门是代表国家行使行政权利。
工商行政管理的对象是市场经营主体及其市场经济活动及商品。
物业行政管理的内容：
1、行政立法；2、执法监督；3、协调服务；4、宣传引导。
物业管理企业与行政管理部的关系：
1、服务行政部门的管理；2、协助行政部门的管理；3、借助行政部门的管理；4、支持行政部门的管理。
第六章：
法律
法律的构成要素：
主体、客体和内容
法人应具备的条件：
1、依法成立；2、有必要的财产或者经费；3、有自己的名称、组织机构和场所；4、能够独立承担民事责任。
民事法律行为应具备的条件：
1、行为人具有相应的民事行为能力；2、意思表示真实；3、不违反法律或者社会公共利益。
无效民事行为：
1、无民事行为能力人实施的；2、一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的损害国家利益的；3、恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的；4、违反法律或者社会公共利益的；5、以合法开工掩盖非法目的的。
无效民事行为的法律后果：
当事人因该行为取得的财产，应当返还给受损失的一方。
有过错的一方应当赔偿对方因此所受的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。
双方恶意串通，实施民事行为损害国家的、集体的或者第三人利益的，应当追缴双方取得的财产，收归国家、集体所有或者返还第三人。
不当得利：
是没有合法依据，取得不当利益，造成他人损失的事实。
取得的不当利益应返还受损失的人。
无因管理：
是没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失而进行管理或者服务的行为。
无因管理有权要求受益人偿付由此支付必要的费用。
过错责任原则：
1、损害事实的发生。
即有人遭受了财产损失或精神损害；2、行为人实施了违法行为行为只对自己的违法行为负责，如果行为人是出于正当防卫侵害人造成损害，不构成侵权；3、违法行为与损害事实之间有关系损害事实确实是由违法行为造成；4、行为人有过错。
行为人主观是因故意或过失而实施违法行为。
诉讼时效：
分为一般诉讼时效（两年）和特殊诉讼时效（分为短期诉讼时效和长期诉讼时效）
格式条款的限制：
采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵守公平原则确定人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。
提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。
物业管理法律关系：
是指物业管理法规调整物业管理社会关系和社会行为时所形成的相关主体间的权利、义务和关系。
物业管理行政法律关系：
1、自然事实；2、人的告诫国，指由人有意识地进行与一定法律关系易化有关的客观现象。
第七章：
统计学
物业统计过程：
数据调查-数据整理-数据分析
统计职能：
信息职能、咨询职能、监督职能
实用举例：
某物业企业的职工管理统计
1、统计总体：
某物业企业的职工的全部
2、单位：
每个企业的员工
3、每个单位人员的各方面的员工进行统计。
1）职务、性别、民族、文化程度等都是品质标志。
2）项目经理、客服经理、技术员等是职务的标志表现，男、女是性别这个品质标志的标志表现。
3）年龄、身高、工资、创造价值等都是数量标志。
4）30岁、1.75米、800元、5000元等都是相应的标志值。
相对指标：
是指两个有相互联系的现象单数值的比率。
劳动生产率的单位为产品/人。
第八章：
保险知识
保险的分类：
1、自愿保险和法定保险；2、财产保险和人身保险；3、财产损失保险、信用保证保险、责任保险；4、营利性保险和非营利性保险；5、原保险、再保险、重复保险、共同保险；6、单一风险和综合风险保险；7、团体保险和个人保险。
保险合同的成立：
保险合同的成立需经过要约和承诺两个阶段。
保险合同的生效：
保险合同成立后，如果合同中约定有生效时间的，按照约定时间，合同发生效力；如果合同是没有约定的，按照法律规定，自合同成立时生效。
保险的原则：
1、最大诚信原则；2、可保权益原则；3、赔偿原则；4、公平互利原则；5、近因原则；6、重复保险分摊原则。
物业管理中经常涉及的保险有财产保险、公共场所责任保险和雇主责任保险等。
物业管理中涉及的险种：
1、财产保险；2、雇主责任保险；3、公众责任保险。
保险公司选择标准：
1、保险公司的实力；2、工作效率与服务态度；3、保险成本。
物业保险的目的及注意点：
要特别注意是物业管理企业在购买保险后并不意味着可以高枕无忧、轻率从事，其理由是：
1、一旦发生保险事故，不仅会带来重大的经济损失，而且会给用户带来诸多不便，这会给提供优质的物业管理服务造成不便。
2、有些意外除了涉及经济责任以外，还会涉及法律责任，而在这方面，保险公司就无能无力了。
3、如果保险公司察觉物业管理者处事轻率致使他们赔偿，则他们会将保费提高，增加了业主或物业物业管理者的负担。
若投保人存在过错，保险公司有权拒绝赔偿。
第九章：
社会学
社会学的基本要素：
组织目标、组织结构、组织参与者、组织技术、组织环境。
社会组织分类：
目标原则（按照组织目标和受益者的类型，把社会组织分为四类：
一是互利组织，组织参与者可以从中获益的组织，如工会；二是盈利组织，指以盈利为目的、受益者只是少部分人的组织，如商业组织；三是非盈利组织，指以使服务对象受益的组织，如医院；四是公益组织，指为社会和大众谋福利为目标的组织，如政府机构。
）、结构原则、功能原则、控制原则、文化组织、群众组织。
社会组织的运行和管理
一、社会组织运行与管理的一般过程：
组织运行是引起组织自身的运动过程，它是一个输入、输出或投入、产出过程；组织管理是对组织运行的操纵过程，目的在于提高组织的效率，以最小的成本实现组织目标。
二、组织管理方式：
在组织管理上，家长制和科层制是两种主要的管理方式。
社会群体研究的基本范畴：
1、内群体和外群体；2、所属群体与参照群体；3、正式群体和非正式群体；4、初级群体和次级群体。
物业管理企业在社会文化建设中的作用：
1、在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础；2、在社区文化形成过程中起引导作用；3、物业管理企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度。
物业管理在和谐社会建设中的重要作用：
1、物业管理保证了物业本身功能充分发挥；2、物业管理促进了城市管理的社会化和专业化发展；3、物业管理为业主创造了安全舒适的人居环境；4、物业管理促进了城市精神文明建设。
第十章建筑工程基础知识与应用
建筑物的用途分类：
大致可分为生产性建筑、居住建筑和公共建筑。
按主要承重结构材料分类：
砖木结构、砖混结构、混凝土结构、钢结构、木结构。
按建筑层数分类：
住宅建筑、公共建筑及综合性建筑、超高层建筑。
材料的基本性质：
1、密度、表观密度和堆积密度。
气硬性材料是指只能在空气中硬化，也只能在空气保持或继续发展其强度的材料，如石膏、石灰等
水硬性胶凝材料是指不仅能在空气中硬化，而且能更好地在水中硬化，并保持和继续发展其强度的胶凝材料，如各种水泥。
所以气硬性胶凝材料只适用于地上或干燥环境，不宜用于潮湿环境，更不可用于水中，而水硬性胶凝材料既适用于地上环境，也可用于地下或水中环境。
水泥的分类：
硅酸盐水泥、普通硅酸盐水泥（普通水泥）、矿渣硅酸盐水泥（矿渣水泥）、火山灰质硅酸盐水泥（火山灰水泥）、粉煤灰硅酸盐水泥（粉煤灰水泥）和复合硅酸盐水泥（复合水泥）
水泥的强度是评定其质量的重要指标。
与硅酸盐水泥相比，普通水泥增加了32.5的等级而减少了62.5的等级。
建筑施工图主要包括建筑平面图、立面图、剖面和建筑详图。
建筑平面图包括：
1、图名、图例；2、定位轴线、编号及室内地面的标高；3、建筑物及组成房间的名称和平面位置，墙、柱的断面形状和尺寸等；4、门、窗的位置、尺寸和编号。
如果有高窗（窗底标高一般距该层楼（地面2M），因剖切面在高窗下，因此常用虚线在该层表示；5、走廊楼梯或台阶的位置、形状和尺寸等。
6、底层平面图还应画出室外台阶、花台、散水、雨篷的位置及细部尺寸。
还有指北针和剖切位置符号；7、屋顶平面图还要标明屋面的排水及屋面上其他构件的布置。
结构施工图包括结构设计说明、结构平面布置图（基础平面布置图、楼层平面结构布置图、屋面平面结构图）、构件详图（梁、板、柱结构详图，楼梯结构详图、基础详图、屋架结构详图）
民用建筑的基本组成：
由基础、墙、或柱、楼板层与地面、楼梯、屋顶和门窗等6个部分组成。
墙身防潮：
1、防水砂浆防潮层；2、细石混凝土防潮层；3、卷材防潮层。
隔墙：
常用的隔墙有块材隔墙、轻骨架隔墙、轻型板材隔墙。
变形缝：
有伸缩缝、沉降缝、防震缝三种。
楼板层的设计要求：
1、楼板具有足够的承载力和刚度。
2、满足隔声、防火、热工等方面的要求。
3、满足建筑经济的要求。
屋面形式：
1、平面屋：
坡度在10%以下（常用2%-5%）的屋面，称为平面屋）；2、坡屋面：
坡度在10%-100%的屋顶叫坡屋顶。
排水方式：
屋面排水方式分为有组织排水和无组织排水两类。
第十一章：
建筑设备基础知识与应用
建筑给水系统的分类：
生活给水系统、生产给水系统、消防给水系统。
建筑给水系统的组成：
建筑内部给水系统由引入管、水表、给水管道、配水装置和用水设备、升压和贮水设备、给水附件等组成。
给水方案：
直接给水、间接给水和分区给水。
常用管材和管件：
钢管、不锈钢管、铸铁管、塑料管、其他管材。
给水附件：
截止阀、止回阀、液位控制阀、安全阀。
建筑排水系统的分类：
1、生活排水系统、排除住宅、公共建筑及工厂生活废、污水；2、工业废、污水排水系统，排污生产过程中产生的废、污水；3、屋面雨水排水系统，收集排除屋面的雨水和冰雪融化水。
建筑排水系统和组成：
生活排水和工业废、污水系统由以下基本部分组成：
1、卫生器具或生产设备的受水器；2、排水管道系统；3、通气管系统。
建筑排水管道系统的类型：
1、单立管排水系统；2、双立管排水系统；3、三立管排水系统。
排水管材和管件：
1、排水铸铁管；2、塑料管；3、钢管；4、带釉陶土管；5、混凝土管和钢筋混凝土管。
废、污水的抽升：
民用和公共建筑的地下室、人防建筑、地铁车站及工业建筑内部标高低于室外地坪的等，其内部污水若不能自流排至室外检查井，则必须设置污水抽升设备来排除，即应设置污水泵、集水池和污水泵房。
屋面水排水系统：
1、外排水系统：
檐沟外排水系统和天沟外排水系统。
2、内排水系统。
中水原水：
1、冷却水。
2、沐浴、洗和洗衣排水3、厨房排水；4、厕所排水；5、雨水。
通风方式：
按通风系统的工作动力不同，建筑自然通风和机械通风两种。
空调的任务是即把室内空气的温度、湿度、洁净度、空气流速以及室内噪声控制在一定的范围内。
空气调节系统的组成：
一个完整的空调一般由被调对象、空气处理设备、空气输配系统等三部分组成。
空调系统的类型：
集中式空调系统（分为封闭式空调系统、直流式集中空调系统、混合式集中空调系统）、半集中式空调系统、全分散式空调系统。
供暖系统的分类：
热水供暖系统、蒸汽供暖系统、热风供暖系统。
补偿器：
供暖管道在输送热媒体时，随湿度的升高，由于热胀而伸长。
如果这个热伸长不能得到补偿，将会使管子承受巨大的应力，甚至使管道破裂。
为了使管道不会由于温度变化所引起的应力而破坏，在管道上设置各种补偿器以补偿管道的热伸长，减弱或消防因热膨胀而产生的应力。
电路的组成：
电路由电源、中间环节和负载三部分组成。
供电主要指标：
电压指标、频率指标、可靠性指标。
配电箱的常规设置：
配电箱有总配电箱、分配电箱和开关箱三级设置。
按所控制的负荷配电箱分为动力配电箱、照明配电箱和混合配电箱。
照明的种类：
正常照明、事故照明、警卫值班照明、障碍照明。
照明配电线路：
由进户线、配电箱、干线和支线组成。
第十二章：
建筑智能化知识与应用
智能建筑：
是指运用现代计算机技术、自动控制技术、通信技术、多媒体技术和现代建筑艺术相结合，通过对机电设备的自动控制，对信息资源的管理，向用户提供信息服务及安全、舒适、便利的环境服务，投资回报合理，适当当今信息技术高速发展的需求特点的现代化建筑。
智能建筑通常由楼宇自动化系统、办公自动化系统、通信自动化系统和智能建筑集成系统四大基本要素组成。
智能住宅是指通过家庭总线把家庭内的各种与信息相关的通信设备、家用电器和家庭保安都并入网络之中……营造出具有多功能的信息化居住空间。
智能小区是对有一定智能程度的住宅小区的统称。
消防设备联动控制：
主要包括消防供电、备用电源自动投入、消防设备的联动实现。
灭火控制系统：
包括自动水灭火系统、自动气体灭火系统。
保安监控系统：
保安自动化主要包括防盗报警与监听监控系统、出/入口监控系统、闭路电视监视系统、紧急报警系统、巡更管理系统和周界防卫系统等。
闭路电视子系统的功能：
摄像、传输、控制、显示记录。
出入口控制系统：
由计算机、电子锁、识别卡组成。
热交换系统：
由锅炉供给蒸汽、加热热水、热水供应采暖空调或生活使用几部分组成。
锅炉供应系统监控方式：
锅炉燃烧系统监控、锅炉水系统监控。
空调控制系统：
由新风机组控制系统和空调机组全新风/排风系统构成。
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