物业管理综合能力.docx
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物业管理综合能力
《物业管理综合能力》
第一章经济学基础知识与应用
一、单项选择题（备选项中只有1个符合题意）
1．下列关于需求法则表述正确的是（）。
A假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈正方向变化
B假定其他条件不变，商品的需求量与价格变化没有规律
C假定其他条件不变，商品的需求量与价格变化有时呈正方向变化，有时呈反方向变化
D假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向变化
【答案】D
【解析】本题考查的是商品需求法则的定义及表述。
需求法则也称需求定理，其表述如下：
假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向变化，即价格上升引起需求量下降；价格下降则需求量上升。
故本题选D。
2．如果M和N是替代品，下列表述正确的是（）。
AM商品的需求与N商品的价格反方向变化BM商品的需求与N商品的价格同方向变化
CM商品的需求与N商品的价格反方向变化DM商品的需求与N商品的价格变化没有关系
【答案】B
【解析】本题考查的是替代品的定义及互为替代品的商品之间需求与价格的变化关系。
相关商品可细分为替代品和互补品。
替代品是指具有相似功能的商品。
如果M和N是替代品，那么在其他条件不变的情况下，当M的替代品——N的价格上升，一般来说市场上对M的需求会上升；反之，当N的价格下降，则对M的需求会下降。
由此可见，如果两种商品互为替代品，则其中一种商品的需求就与另一种商品的价格成正方向变化关系。
故本题选B。
3．如果M和N是补充品，下列表述正确的是（）。
AM商品的需求与N商品的价格同方向变化BM商品的需求与N商品的价格变化没有关系
CM商品的需求与N商品的价格反方向变化DM商品的需求与N商品的价格同方向变化
【答案】C
【解析】本题考查的是补充品的定义及互为补充品的商品之间需求与价格的变化关系。
补充品也称互补品，是指一起消费才具有某种功能的商品。
如果M和N是补充品，那么在其他条件不变的情况下，当M的价格上升时，一般来说市场上对N的需求将会下降；反之，当M的价格下降，则N的市场需求将随之上升。
由此可见，如果两种商品互为补充品，那么其中一种商品的需求就与另一种商品的价格成反方向变化关系。
故本题选C。
4．关于均衡点表述正确的是（）。
A生产这一商品的所有生产者愿意接受的价格与愿意提供数量等于消费这一商品的所有消费者愿意支付的价格与愿意购买的数量
B生产这一商品的所有生产者愿意接受的价格与愿意提供数量大于消费这一商品的所有消费者愿意支付的价格与愿意购买的数量
C生产这一商品的所有生产者愿意接受的价格与愿意提供数量小于消费这一商品的所有消费者愿意支付的价格与愿意购买的数量
D市场上不存在均衡点
【答案】A
【解析】本题考查的是市场均衡及均衡点的定义表述。
当市场供给量恰好等于市场需求量时，市场价格便达到了一种相对静止的状态，便实现了市场均衡。
商品均衡价格与均衡数量的形成是市场供求力量自发作用的结果。
在这一均衡点，生产这一商品的所有生产者愿意接受的价格与愿意提供数量等与消费这一商品的所有消费者愿意支付的价格与愿意购买的数量。
任何脱离这一均衡点的状况都成为失衡。
在失衡的情况下，市场上供求力量的自发作用最终会实现均衡。
故本题选A。
5．当达到利润最大化原则时，表述正确的是（）。
A边际收益与边际成本相等B边际收益大于边际成本C边际收益小于边际成本D边际收益与边际成本没有关系
【答案】A
【解析】本题考查的是利润最大化原则，也即形成利润最大化的均衡条件。
利润是总收益与总成本（经济成本）的差额。
用公式表示为：
7r=TR—TC，当7r为正值时，表示厂商不仅获得正常利润，而且还获得超额利润；当7r为负值时，表示厂商出现亏损，投入的生产要素不能全部获得补偿；当仃为零时，表示收支相抵，厂商可获得正常利润。
由于总收益和总成本都是产量Q的函数，故利润也是Q的函数，所以7r对Q的一阶导数为零，是厂商实现利润最大化
的必要条件。
此时有：
MR=MC，即边际收益与边际成本相等是市场上经营决策的利润最大化原则（或亏损最小条件）。
故本题选A。
二、多项选择题（备选项中有2个或2个以上符合题意）
1．个人对于商品的需求具备哪两个条件（）。
A个人具备购买意愿B个人喜欢某个商品C个人具有支付能力D个人具有消费知识
【答案】AC
【解析】本题考查的是需求的定义及对其定义内容的理解。
需求是指在一定时间内，在一定的价格条件下，在一定范围内的消费者所愿意并能够购买某种商品的数量。
在理解这个概念时，应注意到，需求是购买欲望和购买能力的统一。
也可以说是消费者根据其购买意愿和支付能力所决定的购买量。
因此，个人只有同时考虑购买意愿和支付能力这两方面的条件，即同时具备购买意愿和支付能力的情况下，才能形成对某种商品的需求。
B、D两个选项能够对形成购买意愿造成一定影响，但不会直接导致需求的产生。
故本题选A、C。
2．能够表示在特定时期内的需求量与价格之间的关系包括（）。
A需求函数B需求表C需求曲线D需求图
【答案】ABC
【解析】本题考查的是商品需求量与价格关系的表达方式。
需求函数、需求表、需求曲线都能够表示在某特定时期内的需求量与价格之间的关系。
需求表是利用表格的形式表明价格与需求量关系的工具；需求曲线是表明商品价格与需求量关系的一条曲线；需求函数则是用代数形式表示商品价格与需求量的函数。
故本题选A、B、C。
3．关于供给，下列表述正确的包括（）。
A大多数商品的供给量与价格同方向变化B土地的供给曲线与表示数量的横坐标是垂直的
C在某些条件下，劳动的供给曲线不一定向右上方倾斜D不存在真正意义上的供给法则
【答案】ABCD
【解析】本题考查的是供给理论的内容。
不管是线性的供给函数还是非线性的供给函数，除了某些特殊的资源，比如土地、劳动等资源外，大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜的，表明供给量与价格是同方向变化的。
土地的供给就长期而言也是固定的，因此，土地的供给曲线与表示数量的横坐标是垂直的。
在工资率提高到一定程度以后，闲暇对于劳动供给者来说可能价值更大，继续提高工资可能不仅不会使劳动者增加劳动供给，反而会使他减少劳动供给。
因此，在某些条件下，劳动的供给曲线不一定向右上方倾斜。
由于某些特殊资源的供给量与价格不一定呈同方向变化，因此并不存在供给法则。
故本题选A、B、C、D。
4．关于需求弹性系数，下列表述正确的包括（）。
A／Ed／=0，表明需求完全无弹性B／Ed／=∞，表明需求有完全弹性C／Ed／=1，表明需求有单一弹性
D／Ed／>1，表明需求富有弹性E1>／Ed／>0，表明需求缺乏弹性
【答案】ABCDE
【解析】本题考查的是需求弹性的分类范围。
一般情况下，不同类商品的需求弹性也是不同的，为了揭示某种商品及其在某一价格的弹性高低，通常根据需求弹性系数大小进行分类：
当／Ed／=0时，表明无论价格如何变动，需求量都固定不变，需求曲线是一条与横轴垂直的线，此时称需求完全无弹性，或称需求弹性为零；当／Ed／=∞时，表明在价格既定的条件下，需求量是无限的，需求曲线为一条与横轴平行的直线。
此时称需求有完全弹性；当／Ed／=1时，表明价格每提高（或降低）一定比率，则需求量相应减少（或增加）相同的比率，需求曲线为一条正双曲线，此时称需求为单一弹性；当／Ed／>1时，在表明价格每提高（或降低）一定比率，则需求量相应减少（或增加）更大的比率，需求曲线比较平坦，此时称需求富有弹性；当1>／Ed／>0时，在表明需求量变动比率的绝对值小与价格变动比率的绝对值，需求曲线比较陡峭，此时称需求缺乏弹性。
故本题选A、B、C、D、E。
5．市场失灵的原因包括（）。
A垄断的存在B非对称性C外部性D公共产品
【答案】ABCD
【解析】本题考查的是市场失灵的定义及导致其产生的因素。
市场失灵是指，由于在市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起有效作用的场合，市场不能提供符合社会效率条件的商品或劳务，这种现象即为市场失灵。
导致市场失灵的原因主要有垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品等。
故本题选A、B、C、D。
三、论述题（下面答案为答题要点，根据考试规则，只要答出要点，即可得分，考生也可根据自己情况加以完善和补充，以获得阅卷老师更高的评价）
什么是市场失灵，导致市场失灵的因素有哪些?
答：
市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起作用的情况我们称为市场失灵。
市场失灵的主要因素有：
（1）垄断的存在，垄断企业的存在，可以操纵市场价格与供求关系，从而使市场价值规律失效。
（2）非对称信息，指市场上买方与卖方所掌握的信息不对称，卖方掌握情况多，买方掌握情况稍少，双方无法就价格与购买数量达成均衡。
（3）外部性，个人或组织的经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响成本计入市场交易的成本与价格之中。
（4）公共产品，政府提供公共服务和产品，有时不能仅考虑成本，还要考虑公众承受能力等诸多社会因素。
第二章管理学基础知识与应用
一、单项选择题（备选项中只有1个符合题意）
1．下列关于物业管理决策的说法正确的是（）。
A物业管理决策仅限于物业管理招投标过程
B物业管理决策包括市场竞争、前期介人、接管验收和正常期物业管理等各个阶段
C物业管理决策仅限于正常期物业管理D物业管理决策不涉及前期介入阶段
【答案】B
【解析】本题考查物业管理决策的方面，决策是进行任何一项工作或活动的第一步，是一切工作的开始。
对物业管理而言，从物业管理的前期介入、接管验收，一直到后续的日常管理服务工作，作为管理主体的物业管理工作者，无时不进行各项管理决策活动。
故本题选B。
2．某物业管理企业分析：
当前物业管理市场竞争剧烈，且市场越来越细分为高、中、低档等不同的物业管理服务公司，这一分析属于企业经营战略管理的是（）。
A经营战略分析过程B经营战略形成过程C经营战略实施与控制D其他
【答案】A
【解析】本题考查物业管理公司经营战略管理的过程。
①经营战略分析：
这一阶段的工作主要是经营战略分析等基础的工作，具体包括：
确立企业正确的经营思想与指导方针、进行企业外部环境的分析，找出生存与发展的机会与威胁、进行企业的内部条件分析，找出优势和劣势、确定企业的使命与目标。
②经营战略形成：
在第一阶段工作的基础上，进行经营战略的选择，拟定并设计企业得以生存和发展的经营战略方案，以及对经营战略方案进行评估并最终决策。
同时，围绕经营战略的要求阐明经营战略的政策，为经营战略实施提供条件，这就是企业经营战略形成。
③经营战略实施与控制：
企业经营战略实施的过程本质上是一个企业进行规划的过程，它所关心的主要问题是如何进行资源的有效配置和生产经营成果。
为此，在战略实施的过程中必须围绕企业使命和目标对企业的组织、资源等结构加以适应性的调整，以使得企业的结构能够更好地满足实现企业战略的需要。
它应包含：
经营战略的实施准备、经营战略的实施推进、经营战略实施评审与控制。
故本题选A。
二、多项选择题（备选项q-有2个或2个以上符合题意）
1．管理的基本职能包括决策、计划和（）等。
A组织B领导C激励D控制
【答案】ABCD
【解析】本题考查管理的基本职能内涵。
管理的职能是指管理在组织社会经济活动中所发挥的功能。
它应包括决策、计划、组织、领导、激励和控制。
故本题选A、B、C、D。
2．消费品市场细分的标准包括（）。
A地理标准B人口标准C心理标准D行为标准
【答案】ABCD
【解析】本题考查市场细分的内涵。
市场细分是指采用一定标准在整体市场中识别不同需求的消费者，并予以分类，组成若干个分市场的活动。
市场细分是选择目标市场的基础，为了保证市场细分的效果，需要明确市场细分的标准。
所谓市场细分的标准就是指根据何种因素来细分市场，如消费品市场细分标准一般可分为4类标准：
地理标准、人口标准、心理标准和行为标准。
故本题选A、B、C、D。
3．市场直接调查方法包括（）。
A抽样调查法B询问法C观察法D实验法
【答案】BCD
【解析】本题考查市场调查方法内涵。
市场调查就是对商品交换过程中发生的各种信息的收集、整理和分析。
其中主要是针对购买商品的个人或团体的顾客调查。
市场直接调查方法有询问法、观察法和实验法。
故本题选B、C、D。
三、论述题（下面答案为答题要点，根据考试规则，只要答出要点，即可得分，考生也可根据自己情况加以完善和补充，以获得阅卷老师更高的评价）
创新在物业管理中的应用?
答：
（1）物业管理理念创新，对物业服务本质的认知和深化。
（2）手段创新，利用现代科学技术提高，降低成本，提高效率和质量，增加收益，提高在市场中的竞争力。
（3）模式创新，通过减少中间管理层次，成立专业化分公司，设立中心服务处等方式达到降低成本，提高效率。
（4）制度创新，改善公司内部的规章制度，实行最优化的管理，积极建议政府部门制定符合行业发展的政策，促进行业快速健康发展。
第三章心理学基础知识与应用
一、单项选择题（备选项中只有1个符合题意）
1．下列关于激励的说法正确的是（）。
A激励常用方法只有精神激励B激励常用方法只有物质激励
C激励常用方法包括物质激励和精神激励D实现组织目标不需要任何激励，只需下达命令即可
【答案】C
【解析】本题考查激励的内涵，激励就是通过一定的手段使组织成员的需要和愿望得到满足，以调动他们的工作积极性并充分发挥其个人潜能去实现组织目标的过程。
人的需要是多种多样的，因而激励的方法也应是多种多样的，如可以采取物质激励的方法，也可以采取精神激励的方法。
故本题选C。
2．下列关于“霍桑实验”的说法正确的是（）。
A霍桑实验强调了科学管理派的观点B霍桑实验推行用金钱和严格分工制度提高生产率
C霍桑实验是由梅奥进行的，强调了对工人的尊重与沟通D霍桑实验只注重对正式组织的研究
【答案】C
【解析】本题考查霍桑实验的内涵。
“霍桑实验”是梅奥和他的哈佛同事参加的，强调了对工人的尊重与沟通，听取他们的意见。
故本题选C。
3．马斯洛需要层次理论将人的动机从低到高排列顺序为（）。
A生理需要一安全需要一社交需要一尊重需要一自我实现
B安全需要一生理需要一社交需要一尊重需要一自我实现
C社交需要一安全需要一生理需要一尊重需要一自我实现
D尊重需要一安全需要一社交需要一生理需要一自我实现
【答案】A
【解析】本题考查马斯洛需要层次理论。
马斯洛在1943年所著的《人的动机理论》一书中，提出了需要层次理论，他将人的动机由低到高分为5层，形成阶梯：
生理需要一安全需要一社交需要（归属和爱的需要）一尊重需要一自我实现。
故本题选A。
4．关于人的气质，说法错误的是（）。
A人的气质无好坏之分B人的气质永远是一成不变的，不受环境和教育的影响
C气质影响人的活动效率D气质可以影响人的情感和行动
【答案】B
【解析】气质是人的个性心理特征之一，指某个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。
气质在管理实践活动中的作用：
①气质类型无好坏之分；②气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低；③气质可以影响人的活动效率；④气质可以影响人的情感和行动。
故本题选B。
5．如何处理投诉，说法错误的是（）。
A要端正服务态度，热情接待B对于无效投诉，可以置之不理C认真聆听与记录D能解决的迅速解决
【答案】B
【解析】要积极对待业主投诉，接待热情，站在对方立场考虑问题，认真聆听，积极寻求解决办法，提高解决问题效率。
故本题选B。
二、多项选择题（备选项中有2个或2个以上符合题意）
1．关于梅奥提出的人群关系理论，下列说法正确的有（）。
A应当把人当作“社会人”加以尊重，不应把人视为“机器”B生产效率的提高，主要取决于职工的工作情绪
C关注非正式组织的作用D主张工人参与管理
【答案】ABCD
【解析】本题考查人群关系理论内涵。
人群关系理论基本观点是：
把人当作“社会人”加以尊重，而不应该把人视为“机器”、生产效率的提高，主要取决于职工的工作情绪、企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”，非正式组织有它自己特殊的影响、提出新型领导和民主管理对提高生产效率的作用，主张“工人参与管理”、“倾听职工的意见”、“沟通人际关系”等来提高管理的效率。
故本题选A、B、C、D。
2．企业激励机制因素包括（）。
A发现员工需要什么，然后用这个事物作为员工完成工作的报酬B确定员工的能力是否可能完成这项工作
C员工的任何需要加以满足D提高员工的能力
【答案】AB
【解析】本题考查激励的内涵。
激励就是创设满足职工各种需要的条件，激发职工的工作动机，使之产生实现组织目标的特定行为。
故本题选A、B。
3．影响能力的显著因素包括（）。
A素质B知识和技能C教育D社会实践和勤奋
【答案】ABCD
【解析】能力是与顺利地完成某种活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。
影响能力的因素有很多，其中以素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最显著。
故本题选A、B、C、D。
4．常见的业主投诉心理包括（）。
A求尊重心理B求发泄心理C求补偿心理D维权心理
【答案】ABC
【解析】业主常见投诉信里一般分为以下几种：
求尊重心理、求发泄心理和求补偿心理。
故本题选A、B、C。
三、论述题（下面答案为答题要点，根据考试规则，只要答出要点，即可得分，考生也可根据自己情况加以完善和补充，以获得阅卷老师更高的评价）
如何在物业服务中应用心理学?
答：
（1）在服务中应用心理学，一是情感化服务，注意服务的态度和感情，把业主家的事当作自己的事情，使业主在内心认可物业服务；二是提供个性化服务，满足业主特殊需求。
（2）积极对待业主投诉，接待热情，站在对方立场考虑问题，认真聆听，积极寻求解决办法，提高解决问题效率。
第四章公共关系基础知识与应用
一、单项选择题（备选项中只有1个符合题意）
1．关于公共关系，下列说法错误的是（）。
A公共关系主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系
B社会组织与公众建立良好关系的唯一手段是信息传播
C可以采取行政命令、制裁、物质引诱等方式搞好公共关系
D公共关系不包括私人关系和组织内部个人关系
【答案】C
【解析】本题考查的是公共关系的研究对象和手段。
公共关系的研究对象即A选项所述的组织与其内外公众建立的关系。
而公共关系的手段即信息传播。
公共关系不是强权关系，也不是金钱关系，它是一种正大光明的活动。
故本题选c。
2．下列哪项不是公共关系的基本构成要素（）。
A公共关系的主体——社会组织B公共关系的客体——公众
C公共关系的传播手段——信息传播D公共关系的目标——建立良好关系
【答案】D
【解析】本题考查的是公共关系的基本构成要素。
公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程，其基本构成要素有三，即公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、传播和公众。
所有的公共关系活动都围绕着这三个要素及其相互间的关系进行。
D选项的公共关系目标不在此列，故本题选D。
3．公共关系的主体是（）。
A社会组织B公众C信息传播D建立良好关系
【答案】A
【解析】本题考查的是公共关系主体的概念，公共关系的定义是社会组织通过双向传播沟通来协调处理好相关公众的关系，以建立良好的组织形象，优化组织的生存环境。
所以公共关系的主体即为社会组织。
故本题选A。
4．在一个群体中，成员间通过相互了解、比较、刺激和影响而产生彼此互相鼓舞的作用，从而提供生活、学习和工作活力，这是人际关系的（）功能。
A合力B互补C激励D沟通
【答案】C
【解析】本题考查的是人际关系的功能。
人际关系的功能包括：
合力功能、互补功能、激励功能、沟通感情功能、交流信息功能。
合力功能是指良好的人际关系产生整体效应，是群体的力量大于个体力量简单加总的功能。
互补功能是指良好的人际关系可以让人在知识结构、性格、思想、工作风格和工作能力等相互借鉴的功能。
激励功能是指群体成员间通过相互了解、比较、刺激和影响而产生彼此互相鼓舞的作用，从而提供生活、学习和工作活力的功能。
沟
通感情功能是指人们通过彼此间的相互交往，诉说各自的喜怒哀乐，增进相互之间思想感情的交流，产生亲密感，发生相互之间的依恋之情，从中吸取力量的功能。
交流信息功能是指群体中人们通过交流传递信息的功能。
本题提及的是激励功能的内容，故本题选C。
5．良好的人际关系可以在知识结构、性格、思想、工作风格和工作能力等相互借鉴，这是人际关系的（）功能。
A合力B互补C激励D沟通
【答案】B
【解析】本题考查的仍是人际关系的功能。
按照上题的解析，故本题选B。
6．空间距离对人际吸引所产生的影响，这是影响人际关系的（）因素。
A临近B首次效应C相似性D互补性
【答案】A
【解析】本题考查的是影响人际关系的因素。
空间距离的大小会通过影响人际交往的难易程度以及频率等影响人际吸引，进而影响人际关系的发展。
故本题选A。
7．业主新人住小区，物业管理公司高昂的精神面貌，热情的态度，优质的服务给业主留下了深刻的印象，对物业管理公司非常满意，这是影响人际关系的（）因素。
A临近B首次效应C相似性D互补性
【答案】B
【解析】首次效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响。
而物业管理公司良好的第一印象使业主对物业公司的工作产生良好的第一印象，对其今后的管理也有良好的评价。
故本题选B。
8．一些业主通过互联网，找到了一些热爱体育运动的人，经常在一起交流运动，成为好朋友，也成了组建业主委员会的骨干力量，这是影响人际关系的（）因素。
A临近B首次效应C相似性D互补性
【答案】C
【解析】人际关系中人们不同方面的相似性能促进人际吸引，从而促进人际关系的建立和发展，所以在爱好相似的业主能够建立起良好的关系并且形成统一的力量，正面地影响业主委员会。
故本题选C。
9．物业管理企业公共关系对象不包括（）。
A政府主管部门B房地产开发企业C业主大会及业主委员会D企业内部员工相互之间
【答案】D
【解析】本题考查的是物业管理企业公共关系的对象，物业管理企业的公共关系主体是物业管理企业自身，而公共关系的客体广义的概括为公众，即上所罗列的政府部门、房地产开发商及业主，同时也包括了企业内部的股东、员工。
但本题中D选项表述为企业内部员工相互之间，属于组织内部的个人关系，不在公共关系的范围内。
故本题选D。
10．物业管理企业与业主沟通不妥当的方式是（）。
A上门征求意见B召开座谈会C通知业主到物业公司办公室谈话D开辟宣传园地
【答案】C
【解析】本题考查的是物业管理公共关系的特点。
物业管理公共关系倾向于服务型公共关系，应该是一种以提供良好的服务为主要手段的公共关系，而选项C的做法不符合为公众提供便利和优良服务的原则。
故本题选C。
11．关于物业管理企业与政府沟通，下列说法错误的是（）。
A物业管理政策性强，企业应积极与政府主管部门沟通
B通过沟通，可以了解最新的政策法规动向
C可以向政府汇报工作中的难题，以取得理解和支持
D企业与政府沟通是社会不正之风
【答案】D
【解析】本题考查的是物业管理公共关系的对象和手段。
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