1楼层服务员培训总则.docx

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1楼层服务员培训总则

部门

房务部

分部

楼层

培训员

受训对象

总课时

参加人数

培训时间

培训地点

培训课题：

总则

培训纲要

1、酒店知识

2、房务部工作性质

3、房务部业务特点

4、房务部主要任务

5、员工应知应会（见PPT）

6、酒店服务中的20个怎么办？

7、口诀

8、房务员工须知

培训目的

了解房务部基本任务及其特点

考核方式

口试及实践考核

效果反馈

培训计划表

培训内容

（一）酒店知识

酒店（又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈，台湾作饭店，港澳、马来西亚、新加坡等作酒店）其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。

一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。

具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。

酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。

客栈时期：

产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。

豪华酒店时期：

产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。

第一家豪华旅馆别墅在法国建成。

此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。

同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。

商业酒店时期：

在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。

此时汽车酒店已开始出现。

现代酒店时期：

始于20世纪40年代，直到现在。

此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营

用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。

酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分。

中国与外国

中国旅游酒店的产生和发展：

最早殷商时代的驿站（官）逆旅（民）——（周）馆舍——（秦汉）旅馆——（魏晋）四夷馆（外宾）——（唐元）蕃坊、四方馆、会同馆——（鸦片战争后）现代饭店。

20.30年代（北京饭店）最早——50、60年代（广州东方宾馆）（招待所）只提供吃、住——70、80年代酒店开始（长城、白天鹅）功能齐、设施豪华、几乎什么服务都有。

国外酒店的产生和发展：

客栈<古希腊、罗马>——大饭店（十九世纪欧洲）（法）巴黎大饭店——商业饭店（二十世纪初）（美）斯塔特勒饭店——新型饭店时期（饭店联号阶段）（美）希尔顿喜莱登假日

根据酒店的经营性质分：

1.商务型酒店。

它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。

这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。

其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。

商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。

2.度假型酒店。

它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。

其经营的季节性较强。

度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。

3.长住型酒店。

为租居者提供较长时间的食宿服务。

此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。

它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。

会议型酒店。

它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。

要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。

4.观光型酒店。

主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。

5.经济型酒店：

经济型酒店多为旅游出差者预备，其价格低廉，服务方便快捷。

特点可是说是快来快去，总体节奏较快，实现住宿者和商家互利的模式。

6.连锁酒店：

连锁酒店可以说是经济型酒店的精品，诸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市场份额也是越来越大。

7.公寓式酒店：

酒店式公寓吸引懒人和忙人酒店式服务公寓，最早始于1994年欧洲，，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，是当时旅游区内租给游客，供其临时休息的物业，由专门管理公司进行统一上门管理，既有酒店的性质又相当于个人的“临时住宅”。

这些物业就成了酒店式公寓的雏形。

在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服务，又能享受居家的快乐，住户不仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等，还可以在厨房里自己烹饪美味的家肴。

早晨可以在酒店餐厅用早餐；房间由公寓的服务员清扫；需要送餐到房间、出差定机票，只需打电话到服务台便可以解决了，很适合又懒又忙的IT小两口。

由于酒店式服务公寓主要集中在市中心的高档住宅区内,集住宅、酒店、会所多功能于一体，因此今后要是出租，价格一般都不低。

按酒店建筑规模分类（星级标准）

一星饭店设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。

二星饭店设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。

以法国波尔多市阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房148个房间，每个房间有两到三张床，面积13.5平方米（包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头），房内有冷热风设备、地毯、电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠。

三星饭店设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。

每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。

服务质量较好，收费标准较高。

能满足中产以上旅游者的需要。

目前，这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。

四星饭店设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。

客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。

这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。

主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。

五星（或四星豪华）饭店这是旅游饭店的最高等级。

设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。

各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。

是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。

收费标准很高。

主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。

客房数量和规模划分

1.超大型酒店：

2000间客房以上

2.大型酒店：

1000间客房以上

3.中大型酒店：

500-1000间客房

4.中型酒店：

200-500间客房

5.中小型酒店，小型酒店：

50-200间客房

根据酒店地理位置划分

1.公路性2.机场3.城市中心4.风景区

全球五星级酒店管理集团排名

1、洲际酒店集团2、胜腾3、万豪国际集团4、雅高5、希尔顿6、喜来登

（二）房务部工作性质:

房务部楼层分部的工作不直接创造新的产品和价值，工作中通过清洁设备、清洁剂及人力资源等的投入，采用一定的工作方法和服务技巧，以追加劳动的形式，恢复并尽可能延长客房的使用价值，同时向客人提供优质的服务，以提高客房产品的附加值。

（三）房务部业务特点：

楼层分部是一个工作繁忙、劳动强度较高、有一定的专业技术要求，同时又负担提供优质服务的直接对客服务部门。

它的业务涉及面广，以客房产品的整体质量体现其价值。

（四）房务部主要任务：

1、保持客房及相关区域的常新、舒适、整洁；

2、提供热情、周到、礼貌的服务；

3、确保客房及相关区域的设施设备时刻处于良好的工作状态；

4、保障酒店及客人生命和财产安全。

（五）酒店服务中的20个怎么办？

1、在大厅、走廊遇到客人时怎么办？

（1）主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼“先生（小姐），早晨”，对不熟悉的客人面带笑容，有礼貌地说“先生（小姐），早上好”或可点头致意说“您好！

”。

（2）相隔一段时间没见的客人“XX先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？

”

2、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？

（1）在行走中，有急事超越客人时，应先对客人讲：

“先生（小姐），对不起，请您让一下可以吗？

”然后再超越。

（2）如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。

3、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？

（1）请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。

（2）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。

4、客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？

（1）不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。

（2）客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：

“对不起，打扰您一下。

”然后讲述事由，说话扼要。

（3）待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰你们了”。

然后有礼貌地离开。

（4）如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：

“对不起，打扰你们一下，可以吗？

”经得同意，才可插话。

5、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

（1）请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，不能使用“不知道、我想、不能”等词语去答复客人。

（2）如问题较复杂，可请客人回房稍等，弄清楚后再答复客人。

（3）如经努力仍无法解答也应给客人回言，耐心解释，表示歉意。

6、客人出现不礼貌的行为时怎么办？

（1）分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度。

根据情况，主动向客人赔礼道歉。

（2）如这种不礼貌的行为较为严重时，应向部门经理和保安部报告，由他们出面，给予适当的教育，并将事情经过及处理情况作好记录备查。

7、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？

（1）询问客人是否有事需要帮忙。

（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。

（3）如客人不罢休，可借故暂避。

8、遇到刁难客人时怎么办？

（1）“客人总是对的”对刁难客人也应以礼相待。

（2）注意听客人的问题，分析其刁难客人也应以礼相待。

（3）尽力帮助客人解决难题。

（4）如客人要求与酒店相悖，则需要解释，如是无理要求，则婉转地回绝。

9、当服务中出现小差错时，你怎么办？

（1）向客人表示歉意，及时采取补救的办法。

（2）事后查找原因，如实向上级汇报，吸取教训。

11、遇到衣冠不整欠礼貌的客人怎么办？

（1）我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人能遵守酒店的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。

（2）我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样。

12、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？

（1）不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。

（2）要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中自我约束，给客人提供良好优质的服务。

13、伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？

（1）要尽量提供方便，使他们得到所需要的服务，不要感到奇怪和投以奇异的目光。

（2）如果他们要自己做，就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。

因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。

14、客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？

（1）服务员应马上向上司汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是酒店用品，保管好酒店用品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。

（2）在工作时，不可以用挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。

15、客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？

（1）服务员应具备丰富的业务及社会知识，这样就可尽量给客人解答。

（2）遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系，尽可能满足客人的要求，避免使用“可能、我想、不知道”等词语。

16、客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？

（1）宾客至上是我们的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠佳，无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。

（2）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。

17、发现客人损坏酒店物品时怎么办？

（1）服务员应马上上前清理碎片。

（2）询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。

18、在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？

（1）集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。

（2）待听完后，向对方复述一遍以防错漏，并要记上接听电话的时间，客人或上司回来后马上转告。

19、客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？

（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。

（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。

（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。

（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。

（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起讨论、讥笑、指点客人或大声谈笑等。

（6）及时向上司反映，有必要时采取适当的措施，确保宾客安全。

20、客人向我们投诉时怎么办？

向你投诉其他部门工作中的不足的时候应该怎么办？

（1）首先要耐心倾听，让客人把话说完，令客人情绪平静下来。

（2）将客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不推诿回避。

做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

（3）详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。

（4）如果客人尚未离开，应该给一个答复，让客人知道我们已做出了处理，如果是我们的错，必要时可让经理向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。

（5）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时向上司反映，以便改进服务工作。

（6）客人当面批评我们应虚心听取诚意接受，向客人表示歉意，马上加以纠正。

（7）客人一时误解，我们应利用适当的时机细致解释，争取谅解，并对客人表示感谢。

（8）客人书面批评，我们也应虚心接受，好的意见要采纳并纠正我们的缺点，如客人还未离馆，主动上门，征求意见，向客人道歉，表示感谢。

（六）十项服务

　　1.真情服务：

在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。

热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。

所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。

　　2.随时服务：

也叫随机服务。

酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。

但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。

例如：

客人问正进行餐饮服务的员工，酒店美容美发如何去？

员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先前好的服务印象留下遗憾甚于反感（100-1的道理），这是员工随时服务意识不强的表现，因此，可以说，随时服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。

　　3.超值服务：

每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉；住的卫生、舒适安全；娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些基本的期待能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。

如果在此期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费嗜好等。

客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。

　　4.精细服务：

书画说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做精做细才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。

因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。

如酒店的客房服务员在碰到外地客人询问“XX地方如何去时”，不是简单地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目了然，倍感细微和精确之至。

　　5.距离服务：

酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。

例如：

两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个员工一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归；还有卫生间的员工，目不转睛地站在客人旁边盯住客人，热情过了头，让人无所适从……距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量员工是否灵活与优秀的标准之一。

　　6.隐形服务：

在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。

例如上面所讲的卫生间服务；还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时开夜床效果要好得多；如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难忘呢？

7.贴心服务：

服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的，那就是贴心服务。

无论客人老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：

渴望得到酒店员工的贴心服务，尤其是心灵的融通，一解离乡之愁和离别之苦。

如某酒店有位员工发现一位年轻女客人情绪低落，按正规服务程序来讲，服务员可以不予过问，但该服务员，一边拉家常、套近乎，最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在酒店殉情……贴心换来的是一片真情，可敬可赞！

　　8.婉拒服务：

世界上任何再大知名的酒店，在满足客人的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。

那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要，优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：

“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。

例如，某外国客人要求楼层女服务员帮找一个小姐，该员工虽然感到脸红，但并没有简单的回答说：

“不行”，而是婉言道：

“先生，对不起！

在中国提供这样的服务法律是不允许的，也是不道德的，请自重吧！

”理性的约束，温馨的拒绝，外国客人并没有因为满足要求而责怪员工，反而竖起大拇指，赞扬该员工不辱国格和人格的高尚情操。

可见，婉拒服务也是优秀员工一项重要修炼。

　　9.远程服务：

不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，酒店也有远程服务的义务和内容。

例如，客人通过互联网上预订、远程电话预订、传真预订、第三方预定等，虽然见不了面甚至信息交流不对称，但其服务的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。

因此在此过程中，一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务，为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。

　　10.错位服务：

虽然酒店服务分工明确，各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为客人的即时消费意向可能发生在酒店某时某地某种情境下，这个时候，酒店就会出现错位服务现象。

如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务生就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失酒店赚钱的好机会。

（七）口诀

服务十点

嘴巴甜一点，微笑多一点说话轻一点，效率高一点

行动快一点，做事多一点礼貌多一点，理由少一点

脑筋活一点，脾气少一点

做事谣

不会的事，学着去做复杂的事，用心去做

自己的事，抽空去做集体的事，带头去做

困难的事，勇敢去做今天的事，抓紧去做

（八）房务部员工须知

1．上班六天后休一天，一个月四天。

2．楼层房型分布情况务必熟记（共有112间客房，共5种房型）

标准间77间（其中4F以上北门房间为景观标间）

大床28间（其中4F以上北门房间为景观大床房），

家庭套房2间，普通套房3间，行政套房2间

大床28间9601-9613，9701-9713（均没有4、14）9120,9220。

异型房2间9615、9715

标准间77间:

9105-9118（没有1-4和149201-9218,9301-9318,9401-9418,

9501-9518（均没有4、14）

套房3间9319、9419、9519

家庭套房2间9119、9219

大套房2间9666、9777

3．注意爱惜保护房间设施设备，特别是地毯、墙纸，有严重污迹（如血迹、油漆迹）立即处理并通知房务中心。

务必养成随手拾起身边小垃圾的习惯。

4．见到前来楼层的人员要礼貌的主动问候，遇到陌生人先问清对方身份和前来事由，除楼层人员工作以外其余人员一律不得进入客房，工程维修时必须有楼层员工现场跟踪，任何员工不得使用客房内的任何设施设备，发现此类现象一律严惩。

5．作为酒店一员，禁止私自带走酒店内的任何物品（除了垃圾要扔到垃圾场），小至客房易耗品，大至客人的东西，一经发现处以200元以上罚款（据情节轻重来决定）并直接退至人事部并扣除当月工资。

客人遗留的物品处理掉的需要部门主管级以上开据证明方可带出酒店。

6．在酒店上班期间，禁止在公共场所大声喧哗，影响酒店形象。

若员工之间发生吵架或斗殴现象，一经发现处以100元以上罚款，情节严重的直接退至人事部荐以开除。

7．上班时间不得擅离岗位或闲聊，未经部门主管或经理同意不得离开工作岗位。

禁止私会朋友家人，特别是在楼层房间里。

若临时有朋友或家人到访，可告知部门主管，征得同意后方可在酒店外会面。

禁止其他部门员工到访楼层，特别是进入房间，发现这种情况及时制止，劝其离开（除了前台或房务中心通知的情况除外）。

8．作为酒店一员，有责任和义务维护酒店的利益，树立酒店的形象。

发生事情时第一时间保证酒店及客人的人身及财产安全，注意并保护好自身安全。

9．在楼层时发现疑人疑事及时通知房务中心告知保安，且主动上前询问有无需要帮忙的，问清来人身份及目的，及时汇报主管。

10．在楼层发生意外事故，第一时间通知房务中心告知保安及部门主管，并保护现场，禁止任何人破坏。

有人员受伤的先用急救箱应急处理，等当值经理到现场主持安排。

事后对现场拍照留存，只有接到部门经理通知后才可恢复现场。

11．上、下班打卡后要记得到指定地点签到、签退。

员工请假需提前两天通知主管，请假超过三天以上者需填写申请经部门经理及总经理批准后方可休假。

遇有突发事情需及时电话联系主管或经理征得同意，事后补交申请单。

未告知或未经同意就休息视为旷工

12．在楼层要注意“三轻”：

脚步轻、操作轻、说话轻。

和客人对话需要用普通话，注意礼貌礼节，礼让客人。

13．禁止在酒店区域吸烟、吃东西，私自带吃的东西到楼层（除了夜班）。

14．在楼层中，进入任何房间必须先敲门自报身份才可开门。

只有接到房务中心或前台的通知才可开门，遇有陌生人需要开门必须核对身份后方可开门。

不可随意进出房间,特别是住店客人的房间。

不可私自询问客人超过本职范围内的问题，造成客人投诉。

如清扫员询问客人是否退房。

15．禁止员工空手乘电梯，甚至和客人抢占电梯。

员工下班后不可在酒店内无故逗留，若无正当理由，所有员工须在