汽车4S店车联网解决方案.docx
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汽车4S店车联网解决方案
引言
汽车4S店考核/应用车联网技术的几个必要条件：
1、车机能否胜任“CRM”终端功能，为汽车4S店提供对车主的主动式“里程管理、事故管理、故障管理、维修管理、保险管理”；
2、该车联网系统能否与汽车4S店ERP/CRM系统对接？
当集团ERP/CRM系统欠缺或不健全时，同时担负起对售后车辆全方位管理的职能？
3、车联网终端、平台、APP软件是否全自主研发（不需要第三方），配套齐全？
并能快速响应市场需求，将后服务内容全部覆盖？
这样才能持续发展和长远的客户粘性；
4、该车联网系统是否具备开放能力，可以对接和兼容未来汽车4S店发展模式，以及用户不断变更的用车需求，如汽车后服务电商、V信营销、车友会、汽车金融、第三方设备接入、移动支付与开放发展的环境等；
5、以上实施是否平台不需要任何投资？
（平台合作模式是否支持为汽车4S店和客户创造价值后，分取增值部分的利益？
）
6、是否已有成熟、大面积应用经验证明？
目录
1概述 5
1.1汽车后服务行业现状 5
1.2汽车4S店的普遍需求 6
2快速、可持续的解决方案 8
2.1基于端管云的核心架构 8
2.2汽车4S店价值支撑 9
2.2.1端—灵活多变的手机App 9
2.2.2管--智能车载终端GID2.0 12
2.2.3云--IOV云平台 15
2.3IOV车云方案特点 17
2.4客户信息安全及用户隐私 19
3汽车4S店的价值 20
3.1车联网对集团层面的价值 20
3.2车联网对新车销售的拉动 20
3.3车联网增加售后服务收入 21
3.4车联网对汽车精品的全面带动 22
3.5车联网提升整体信息化水平 23
3.6车联网全面提升二手车、租赁车的业务 23
3.7车联网成为保险业务的杠杆 23
4车主的价值 24
4.1给车主带来的核心价值 24
4.2价值实例 26
5推广车联网模式建议 28
5.1车联网APP推广模式建议 29
5.1.1汽车4S店落地车联网操作办法 29
5.1.2APP具体推广手段建议 30
5.1.3某汽车4S店自有品牌App营销推广的思维导图 33
5.2车联网智能终端推广模式建议 33
5.2.1汽车4S店车联网推广案例 33
5.2.2门店业务拓展流程及推广保障措施 36
6车联网投资收益分析 40
7行业态势 41
1概述
1.1汽车后服务行业现状
2013年全年汽车产销分别为2211.68万辆和2198.41万辆，同比增长14.76%和13.87%。
其中，乘用车产销分别为1808.52万辆和1792.89万辆，同比增长16.5%和15.71%。
这是中国汽车产销量第一次突破2000万辆，也是连续第五年位居全球第一。
图12002-2013我国私人汽车拥有量（单位：
万辆）
数据来源：
国家统计局
然而，我国具备车联网相关功能的汽车数量较少，车联网前装市场主要依赖于新车产销量，民用汽车拥有量则决定了后装市场规模。
总体而言，快速增长的汽车产销量和基数巨大的民用汽车拥有量是我国车联网潜在巨大市场容量的基础。
中国汽车产业经历了“井喷期”之后，已经进入了微增长时代。
在当前市场增长缓慢、销售压力倍增的状态下，车企开始探索新的营销策略。
2013年，车企数字营销部门纷纷成立（据不完全统计，80%4S百强企业成立了相应部门），考虑如何借助数字化营销和车联网技术提升销量成为这些部门亟待解决的难题。
图2美国汽车后服务利润分布
图2是美国后服务市场的利润率分布，中国正在朝此方向发展，在整个后服务市场的各个散乱的“珍珠”面前，如何把他们串成一串“项链”，这是摆在整个汽车服务行业面前的机遇和挑战。
车联网产业的推进不仅对于汽车制造业带来颠覆式影响，也将更加深刻的影响汽车后服务业。
传统模式中，4S店的主要利益点在于车辆销量，其对于驾驶者从买车到用车的全生命周期服务价值提供的很少，用户关系管理维护效果不明显。
车联网功能的实现将使得4S店与维修、救援、汽车保险、车厂及汽车后服务、二手车、汽车租赁、汽配快修、消费者决策、客户互动等形成新的契约关系，通过提供在线诊断功能和在线客服，实现动态监测车辆状况，引导驾驶者及时回到4S店进行车辆维修保养。
通过车联网功能的实现以及构建新型的主体关系将扭转传统汽车服务业客户关系管理（CRM）维护的模式。
1.2汽车4S店的普遍需求
随着中国的汽车市场逐渐走向成熟，整个行业的竞争将逐步聚焦到汽车后服务领域。
而从整个汽车产业价值链的角度来看，汽车后服务市场又会是汽车产业链中最主要、最稳定的利润来源（图2），因而它必然成为汽车4S店的核心战场。
然而当前大多数汽车4S店在汽车后服务市场普遍面临如下的一些挑战和问题。
Ø服务同质化严重，竞争压力大
汽车加价销售的时代已经一去不复返了。
汽车网销、手机比价、依靠零配件利润等方式导致单纯销售成为微利行当，4S行业开始进入了向后服务挖掘潜力的时代。
新车销售盈利占比逐年减少，而后服务、售后在4S的业务收入中的权重也逐年增长。
但是在后服务领域，目前汽车4S店的服务水平低和同质化严重，面对修理厂和网店的低价竞争束手无策。
Ø保养履约率不稳定，需要主动获取精准的实时车况和里程
保养和维修是4S服务的重点,也是4S店的主要利润来源之一。
但目前4S店提供的保养服务缺乏特色和个性化，从而导致履约率不稳定。
一方面是客户没有认识到汽车4S店拥有车辆全套的健康档案和健全的维护体系，另外一方面也是因为汽车4S店无法主动获取精准的实时车况和行车里程、客户个性化驾驶需求等数据，导致只能单纯采取被动的和打扰性的服务。
Ø车辆救援效率低，需要更及时的获知事故信息，全面提升救援体验
当车辆发生故障时，4S店往往只能被动等待客户通知再进行服务，极大降低了效率和先机，同时汽车4S店的保险救援点使用率也较低。
因此，在车辆发生事故或碰撞第一时间参与事故处理和提供贴切关怀，才能在事故车修理中掌握主动权，增加维修产值，并增强与救援和保险公司的议价权。
Ø客户流失严重，需要新型的客户服务和客户关系管理工具
新车销售结束后，大多数车主基本与4S店关系若即若离，有些甚至根本没有来往。
由于汽车4S店还主要停留在以新车销售为主要盈利点的阶段，这种以新车销售为导向的市场行为，必然给客户某种暗示：
维修和保养等后服务还是寻找更好的厂商甚至是就近的厂商，从而导致客户再次返回的概率较低，维保期一过客户流失严重。
为此，4S店一方面需要全面提升服务内容和品质，另一方面要使用新型的客户关怀服务和客户管理工具。
Ø各类促销活动投入巨大，收益小，需要更新运营模式
汽车4S店经常在公共媒体上投入巨大资源进行各类促销活动，而这些促销活动往往无法直接知会目标受众，收益甚微。
因此汽车4S店需要更新其运营模式，以新的有效的方式进行促销活动宣传。
而日益发达的移动互联网给了汽车4S店更有效的运营模式，这也必将成为一种趋势。
Ø客户满意度低，需要提高粘性
汽车4S店与车主之间的互动较少，缺乏主动预约和投诉机制，缺乏客户个性化要求满足机制。
客户的大量用车问题经常无法得到解决，只能逼迫用户在自由资源中寻找帮助，导致客户粘性降低。
除购车外，4S店在客户心目中并不是汽车管家和保姆，更不会有汽车物业的概念。
因此，汽车4S店如果能够通过移动互联网和电商模式提供与车主互动的平台，一方面可以作为4S咨询和车主活动的发布平台，如汽车4S店活动咨询，汽车租赁和二手车交易等信息的发布；另外一方面也可以帮助为车主进行预约、投诉、改善服务、个性化需求疏导等，则可以极大地增加用户粘性。
综上所述，汽车4S店对于汽车后服务的总体需求可以归纳为以下三点：
1.用户的里程链管理（基于车辆里程状态的全方位主动式管理服务）；
2.故障/事故管理（围绕故障和事故的全套主动式率先干预服务体系）；
3.与车主的互动（双向、基于任何客户需求、随时随地、基于有汽车健康档案[VHR]的、给客户提供价值的互动）。
即通过车联网解决方案，建立一种全新的4S营销模式和用车端到端的客户服务模式。
2快速、可持续的解决方案
2.1基于端管云的核心架构
迪纳首家提出了“端管云”的车联网（缩写为IOV）概念，并在很多核心技术方面作出了卓越的创新。
迪纳IOV车联网系统横跨云计算、物联网、移动互联网、汽车电子四大产业，拥有数十项发明专利技术。
目前已经基于此架构开发和建设了包含车云业务平台、智能车载终端，和客户移动App应用/4S综合服务平台（PC端4S后台）的完整汽车4S店车联网解决方案（图3）。
图3迪纳“端管云”的核心架构
2.2汽车4S店价值支撑
2.2.1端—灵活多变的手机App
移动终端APP将车联网的服务内容通过移动信息化的手段向智能手机终端用户延伸和展现，是当前唯一可以全方位展现车辆的全息状态的线上系统。
它将面向车主、面向车友的各类车联网业务无缝融合，成为了移动互联网时代汽车经销商的一种新型客户管理和手机查车的新颖工具。
它拥有以下的特色（不限于）：
1.远程故障检测和远程服务：
传统4S店对于车辆的检测都是需要到店进行，如何让顾客到店是最大的门槛。
迪纳的解决方案相当于将检测设备安装在汽车上，对汽车的4大系统进行24小时*7天不间断的实时监控与检测，由此突破了传统4S店的服务习惯。
4S店会根据客户的故障主动、及时提醒客户进场维护和做故障处理，给客户提供了用车放心和差异化服务。
让客户听到车辆异响时，很快速方便的定位到问题，并帮助车主判断是否需要到4S店维修，有效引导客户。
2.保养提醒：
传统4S店无法准确得知车主的车辆使用情况，因而无法精准和主动提醒车主进行保养服务。
迪纳的解决方案能够通过智能车载终端准确获知里程信息。
当车辆接近保养里程的时候，温馨的发送提示，提示车主进行保养，并主动给出附近的集团所属的4S店。
这就是在合适的时间对合适的客户，进行点对点的精准服务营销，有助于提高车辆保养履约率和返场率。
3.油耗和成本统计：
车主可通过App查看车辆的油耗统计，了解本车的月平均油耗、同类车平均油耗、官方油耗，以及本月的平均车速、累计里程、行车时间、本月耗油量、本月油耗费用等，让用户对行车情况有直观完整的了解，做到心中有谱。
让车主用车过程更经济实惠，带来实实在在的收益，也做到花了多少油费，一本账清清楚楚。
4.实时车况查看：
通过车载终端设备可智能感知CAN接口中的数据流，进行分析处理，提取车辆的各种状态和运行信息。
车主通过手机客户端App可直观查看这些实时车况数据，了解车辆的使用状况，也做到放心用车，稍微懂车一点的车主更是如虎添翼，对车辆车况数据的分析助于判断车辆状态。
5.行车记录仪：
移动终端App符合国家2005年出台的行车记录仪规范，对于车辆以往的行程轨迹和路线等，可以随时查找检索。
可以作为套牌、事故、违章等免责的有力佐证，也可以作为家庭用车管理的有效手段。
关心亲友车辆时，实时位置一键掌握，让所有担心都一扫而空。
6.活动咨询发布：
据统计，60%车主在购买第二辆或者第三辆车的时候，会优先考虑已拥有车辆的品牌或者同厂商的产品。
4S店虽然各种活动较为频繁，但传统的广告模式，或者短信模式，不但耗资巨大，而且效果不明显。
迪纳提供的手机客户端App相当于为每个车主都携带了4S店集团的广告牌，极大的节省了费用。
4S店可做到零成本精准营销，并且相比传统短信模式，更图文并茂，更为用户所接受。
7.车辆消息提醒：
该提醒功能可以根据用车要求，提供点火、故障、保养、碰撞、拖吊、低电、设备断电、超速、保险和年审等提醒功能，这些提醒都极大地方便了车主的用车要求。
8.一键救援：
当车主用户需要救援时，可通过一键救援功能向4S店发出求救信号。
用户点击触发救援后，系统会自动发送一条PUSH消息到汽车4S店总部。
总部客服人员可及时了解到用户需求和车辆位置。
同时，APP也支持用户一键拨打集团救援电话，使得用户可以迅速有效的得到救援支持,增加了便利性和安全性，并让用户在等待救援过程中，能够实时查看到救援车辆所在位置，让车主等待救援时不再焦急。
9.车友互动：
车主App还提供了基于汽车微信（与人微信不同）的车友互动功能。
在自驾行、车友搭车、租赁与电召、汽车交友、汽车电商等基于汽车的移动互联网功能方面具有更大的想象空间和发展潜力，也便于汽车4S店针对优质客户发展车友圈。
下面是迪纳解决方案中手机App的部分功能示意图。
图4手机App示意图
传统模式下用户享受4S店服务是没有App的，这种情况下服务的体验都需要靠电话或者到4S店完成，这在服务体验的时间和空间上均有所限制。
现在将原来需要通过电话或者到店才能享受的服务延伸到了智能手机终端，借助移动互联网的技术实现了4S店CRM服务的扩展，大大降低了用户获取4S店CRM服务的时间和空间成本，实现了随时随地，按需享受服务。
不仅如此，App同时也加入了大量为车主服务的元素，例如：
里程、油耗、轨迹等功能，全面丰富了车主的使用体验。
同时App整体设计上，叠加了现代化的界面设计元素，极大的降低了用户获取服务的门槛，提升了用户使用服务的频度，全面改善了服务体验。
2.2.2管--智能车载终端GID2.0
GID即汽车智慧感知与通信终端，与车辆ECU通过CAN总线相连，可以感知车辆任何动态运行信息，可以直接实时上报，形成最实时的动态车速与周边环境信息。
感知行车状态与环境；是具有车内通信、车间通信、车网通信的泛在通信终端；同时还是让汽车具备IOV寻址和网络可信标识等能力的设备。
图5-1GID完整组装示意图
V2V
WIFI
路由器，AP
卫星定位
传感器
WebCam
OBD
G-ID
3G通信
V2I
与ECU、
CAN相连
碳排放
图5-2GID与汽车相连原理
GID2.0显著特点和功能如下（部分功能列举）：
⑴GPS的轨迹智能算法（蝴蝶图形）
利用自主开发的轨迹智能算法，对GPS定位数据进行自适应处理，使用户能够看到更加精确和逼真的行车轨迹。
同时通过轨迹智能算法，可以有效地消除漂移（通常误差为10米左右）。
⑵远程车辆故障诊断与提醒
GID可以把事故和故障数据传递给云端，云平台通过数据分析（大量上传数据都是裸数据，不具备直接使用价值）监控判断汽车的运行状况、分析驾驶员的驾驶行为。
当车辆出现故障时，及时把车辆运行产生的异常反馈给车主和4S店（必要数据），并让车主和4S店根据不同车况提供不同的远程服务。
⑶智能感知CAN数据
智能感知CAN接口中的数据流，并进行实时分析处理，收集并提取车辆最常用的24项数据作为基本车况健康报表。
这些数据可以通过云平台长期保存，从而构成了车辆完整生命周期的健康状况报表。
⑷精准油耗、精准里程和精准速度计算
GID从汽车总线获取实时数据流和车辆发动机参数，经过实时分析和计算，可以准确地得到车辆油耗、里程、速度等数据。
大多数从GPS获取的里程，一旦车辆穿过立交桥下或隧道，里程就不准确；很多车辆的油耗也无法直接从CAN总线读出。
迪纳使用的方式完美地解决了上述问题，这也成为了迪纳科技的独特优势。
目前GID计算的油耗准确率达95%以上，里程准确率达99%以上，速度准确度达100%。
⑸支持可配置的每秒多次的汽车总线数据采集
迪纳采用了非常规心跳算法来采集和上传数据，使得数据采集和上传更加合理。
同时，也可以把汽车事故前更多数据上传到云端，达到汽车“黑匣子”功能。
动态和更加密集的数据采集方式，将会更加准确可靠的监控汽车运行状况。
⑹车辆碰撞信息及实时采集
GID内置精密的3D传感器，可以通过监测车辆的X,Y,Z的轴向g加速度变化，来判断车辆的碰撞等突发状况。
同时通过云平台的各类数学模型计算,形成结果并发送给车主及相关人员。
⑺低功耗的节能模式
GID可以结合车辆电池电压变化，3D传感器的震动，车辆移动速度，发动机转速等参数实现智能睡眠和唤醒机制，从而大幅度降低了整个系统的功耗，同时保证了不丢失任何有效数据。
⑻盲区数据的补传
当车辆在无线信号弱或者干扰严重的地方，GID会把车辆运行的数据暂时存储在FLASH内。
当无线信号恢复正常之后，能补传这些数据，实现数据不遗漏。
GID配置了足够大的缓存，以保障盲区和断电等特殊情况的需求。
⑼CAN和AD方式的双重电池电压测量及低电压报警
GID既可以通过CAN数据流，也可以通过车机AD端口读取到车辆电池的电压，增强了低电压报警的可靠性和准确性。
⑽车机参数的简单设置及即插即用
用户或管理员可以通过手机或云平台软件来设置GID2.0车机的参数，省去了专用手柄的冗余和麻烦；同时，GID车机适配性极强，可以适配几乎95%以上车型，而且不需要破线和改装。
这样极大地节省了人力物力，大大提高了车机终端的便捷性。
⑾自动抑制静止状态GPS漂移和行驶过程的动态漂移
通过智能过滤，GID实现了定位轨迹的精准和逼真，避免GPS轨迹跳动、漂移等异常情况出现。
⑿终端唯一的ID
GID软件系统具有芯片的加密算法，每个终端有唯一的18位识别ID，客户使用终端可以做唯一的身份认证。
⒀车辆怠速超长提醒
当车辆长时间处于怠速状态时，GID可以及时上报怠速超长提醒，长时间未熄火忘记关发动机的情况可得到及时提示。
⒁车况综合指数
利用汽车当前的各项CAN总线数据和历史的CAN数据,通过云平台独创的数字化汽车的“车况指数”数学模型的计算和综合分析，可以给出车辆的车况综合健康指数。
指数完全实时动态，对车主和4S店维修具有一定的参考价值。
⒂急加速，急转弯，急刹车（“3急”）行为统计
为配合国家保监会即将推出基于驾驶行为的保险（UBI）方案，GID利用智能算法对CAN数据、GPS数据和3D传感器数据进行综合判断分析，及时统计和报告急加速、急转弯、急刹车等驾驶行为。
这些汽车使用行为统计信息，无论是被保险公司采用，还是为汽车4S店所采用，都将成为4S店与保险公司、主车厂、汽修产业链等精细化运营的杠杆和有利手段。
2.2.3云--IOV云平台
云架构的车辆信息平台，是多源海量信息的汇聚。
其应用系统架构也是围绕车辆的数据汇聚、计算、调度、监控、管理与应用等建立的。
IOV云平台能够同时支持数百万车载终端的大数据并发，实现对海量数据的存储、分析、挖掘及应用。
图6IOV云平台示意图
从计算层面看,迪纳的IOV系统充分的采用了最新的云计算技术，使得迪纳的IOV体系具有极强的系统弹性。
在IaaS层迪纳采用了标准商用云计算基础设施,保障了高度的计算可用性和稳定性;在PaaS层迪纳基于多年在车联网领域的深入理解,开发了车联网开放业务开放API平台，逐步提供涉车产业所涉及的各种开放API；在SaaS层迪纳已自行开发了近四十款各类App,还支持基于PaaS平台OpenAPI开发的各类App应用。
IOV云平台既能够满足多种不同层次的定制和对接需要（即支持第三方业务开发）；同时还能够满足不同层次大容量业务运营的需要，并在此情况下保持难能可贵的高开发效率。
IOV云平台还具有移动互联网特质，可以让大量的App业务平滑交错，兼容所有移动互联网业务。
IOV云平台具有多级安全措施，对于车辆用户、手机用户、驾驶车主用户的复杂的映射关系，提供各种人性化安全。
比如，一辆车、一个人、一个手机可以形成任意辆车与任意台手机与任何人之间的N*M*L映射，且确保彼此安全访问，这是其它同类系统难以做到的。
通过采用SaaS（软件即服务）云计算服务模式，迪纳4S解决方案支持通过后台PC端的Web浏览器对车联网系统进行全方位管理。
LASO平台已经成为那些不具备4SCRM系统的小型4S店的后台产品。
一些功能展示如下：
图74S综合服务平台-首页
图84S综合服务平台–客户车辆中心
图94S综合服务平台–业务中心
图104S综合服务平台–信息发布中心
图114S综合服务平台–统计报表
2.3IOV车云方案特点
Ø稳定性与坚固性
迪纳IOV平台是国内第一个商用车云计算中心，能够提供全天候24*365的信息技术服务。
目前已经为数十万客户提供了长达数年的稳定服务。
Ø超大容量与大数据平台
每辆车平均每年产生的综合数据（含车况、VHR、使用数据和轨迹信息等）大约为1GByte，100万辆车每年就是1PB[1000T]。
同时，每辆车的信息平均会有10个用户通过App使用。
从数据角度看，车联网云平台就是海量数据的存储与计算。
相对于一般的互联网云平台来说，这种实时性极强[电信级]和上行大于下行的模式，是一种挑战，也是从未有过的创新模式。
迪纳车云走过了这段艰难历程并奉献给社会一种完美和首创的车云体系。
Ø信息安全和等级控制
迪纳IOV平台可以提供完整的政企车队管理功能，包括组织结构映射、变更；与车辆的对应和与驾驶员的对应与管理权限等，这需要较强的权限管理能力。
同时大容量的电子栅栏（数十万辆车X数百个位置点的管理）、对车辆的公开与隐藏权限管理、4S数据与用户数据的分割、不同车辆使用者角度的信息透明度、访问权限、App与第三方访问认证，等等，都需要极强的安全机制和监管能力。
Ø开放性、开放API和多层次对接能力
IOV云平台的开放性，不仅仅体现在迪纳基于开放业务模式、通过OpenAPI为广大的App开发者提供车联网关键业务算法和运营支撑管理；还体现在我们的PaaS（平台即服务-一种基于云计算技术的服务模式）平台能够支持多种层次的对接。
迪纳IOV平台支持任何第三方App在平台的应用，以及任何第三方车辆数据的接入，使得迪纳平台拥有更多可供App开发应用的车载终端。
也支持在运营层面或者应用服务层面和其它运营商或者服务商的广泛对接。
Ø支持任何汽车后服务业务的演进和平台
采用迪纳IOV体系架构，可以快速完成汽车4S店CRM和ERP系统的对接。
迪纳IOV系统与正通CRM服务平台的快速对接（一个月）就足以说明问题。
此外，IOV平台还可以为中小汽车4S店定制开发一些简易服务，省去了自建庞大平台的投资。
基于此IOV平台，迪纳开发了后台服务系统LASO，形成了完整的对车辆服务的监控与查询，也可以根据用户需求平滑演进。
Ø数据挖掘与分析
迪纳平台可提供下图（图12，仅为示范）所示的大数据内容，这些内容都是严格分割的，只有数据的主人、和数据的服务商可以使用。
这些数据构成了完整的车联网大数据分析与统计系统。
图12汽车大数据示范
Ø快速升级
迪纳车联网系统具有升级快、可拓展的特性，能够根据客户需求进行快速研发升级，满足客户需要。
由于我们拥有强大云计算架构的PaaS支撑平台，才使得我们能够在多种不同层次的复杂对接环境下，依然保持较高的开发和部署效率。
迪纳的端管云模式对未来无论是4S店CRM服务延伸还是以车主为核心导向的应用扩展都有着极大的发展后劲。
下面简要举例：
l车载终端和汽车绑定后，保持高频度状态上报，实现汽车的泛在。
这点具有极大的应用支撑价值。
相比市面上很多要求车主必须开启手机并待在车上才能享受服务的解决方案来说有着明显的优势。
l车载终端和云的紧密结合。
有了泛在，就有了计算后移到云上的基础。
将计算放到云上是计算模式发展的必然趋势。
将计算放到了云上，不仅一些复杂的逻辑得以实现（例如：
建立复杂的车况评分算法，碰撞计算模型等），而且降低终端对计算能力的要求。
l云的重要性。
大规模用户，海量的业务形态是采用云模式的优势所在。
正是上述泛在特征，涉车产业链在为车主服务的价值链上的融合的特征，都对云的必要性提出了要求。
2.4客户信息安全及用户隐私
升级会员 