公共服务满意度指数调查研究报告.doc
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公共服务满意度指数
调查研究报告
首都经济贸易大学统计学院
2006年9月
公共服务满意度指数调查研究报告
近年来，随着对政府职能转变，提高服务意识的要求越来越高，人们对公共服务的研究也日益增多，许多调查从不同角度和不同方法对公共服务满意度（当然调查研究的名称可能不是完全一致）进行了研究，为我们进一步研究北京市城镇居民对公共服务满意度的程度提供了许多有意义的参考和借鉴价值。
本研究借鉴政府职能理论和国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法，结合北京市的实际发展情况，对公共服务的内涵、满意度测评、以及公共服务满意度测评指标体系、调查问卷、调查方案、数据处理与分析等进行了一系列的研究。
调查研究结果表明，本套评价体系，比较符合北京市的实际情况，指标体系和问卷设计合理，调查方法和质量控制可靠，计算出来的公共服务满意度指数基本属实，可为公共服务部门提供参考依据。
一、研究目的
（一）研究目的
符合群众利益、让群众满意，为人民服务，是公共服务部门的出发点和落脚点。
公共服务满意度测评的最终目的就是通过了解公众的意见，测评公众对公共服务部门所提供服务的期望与其实际感受的差距，为改进公共服务部门的工作，尽力去缩小和消除这种差距，为最大化地满足公众的愿望，符合公众利益，使公众真正满意提供参考依据。
（二）国内外公共服务满意度研究简介
满意度理论起源于测评“顾客满意度”，最早是由瑞典人提出，后来由美国学者发展，1989年美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结出的“顾客满意度指数（CSI），已经在广泛应用之中。
顾客满意度可以简要地定义为：
顾客接受产品和服务的实际感受与其期望之比较的程度。
现在许多国家许多行业都在应用顾客满意度理论，测量顾客对产品和服务的满意度，以提高服务质量。
将顾客满意地理论引入公共服务满意度测评在我国是近些年来开展的研究，在对公共服务满意度测评中视市民为顾客，以市民为导向成为公共服务的重要原则。
在此原则下，公共服务的目的是为市民创造价值。
服务质量和市民需求的满足成为最根本的政府绩效评价标准。
尽管公共服务评价主体是多元的，包括政府评价、公众评价和第三方评价，但是，作为服务的使用者公民的感知评价，在公共服务评价中是不可以或缺的。
由于服务过程的无形性和易逝性，公共服务评价的准确性取决于服务对象基于服务接触的主观感知。
服务对象的主观感知常常以满意度指标来表示。
国内外学者对我国的公共服务满意度测评已经进行了较多的研究，2005年9月29日由清华大学公共管理学院、零点研究咨询集团、哈佛肯尼迪学院中国会联合主办的首届中国公共服务评价国际研讨会在北京举行，来自世界银行、美国哈佛大学、印度公共事务基金会以及国内大学、研究和实践机构的代表参加会议。
可以说这次会议是目前对我国公共服务评价研究的一个总结和概括，在会上许多学者对公共服务评级的理论和实践进行了研讨和交流。
清华大学国情研究所杨永恒博士在《政府公共服务评价方法的国际比较》研究中，基于“顾客满意度指数（CSI）”框架，将各项公共服务视为政府从事的活动，建立起公共部门的“顾客满意度指数（ACSIP）"。
该模型基于市民感知的公共服务评价模型较好地表达了顾客/市民满意度的形成过程和主要机制，较为全面地考虑到主要因素和特点，缺点在于将公共服务放在同一个模型中，过于简单，精度不够。
零点研究咨询集团在2005年，对我国的城乡民众评价县市长进行了民意调查。
该调查通过入户访问的方式，在北京、上海、广州、武汉、成都等16个城市和浙江诸暨、河北辛集、湖南临湘、四川彭州等16个城镇和农村地区进行。
调查共访问了2895名城市市民和7455名城镇和农村居民。
调查结果显示，行政首长工作透明度的高低与其能否获取高民意支持率具有相关性。
美国哈佛肯尼迪学院安东尼·赛奇教授对中国地方政府表现进行了跟踪评价。
在对城乡居民广泛调查基础上，赛奇教授得出一系列研究结果：
居民对不同层级的政府，呈现不同的满意度。
政府层级越低，居民的满意度也越低。
城镇中高收入居民对各级政府的满意度均高于其他收入阶层居民。
农村低收入者对中央政府满意度高，低收人者对基层政府满意度高。
城市居民最满意的5项公共服务项目是计划生育、水电气供应、道路桥梁建设、招商引资和中小学教育管理;农村居民最满意的5项公共服务项目是计划生育、水电气供应、道路桥梁建设、招商引资和宗教信仰。
城市居民最不满意的5项公共服务项目是惩治腐败、创造就业、困难户救济、失业保险和社会治安;农村居民最不满意的5项公共服务项目是惩治腐败、失业保险、土地管理、创造就业和困难户救济。
2005年8月至9月之间，由《小康》杂志社与有关政府部门、社会团体及专家联合组成的“中国小康指数”调查组，对我国“公共服务小康指数”进行抽样问卷调查，包括有效回收的调查表、网上调查二种方式。
本次调查采用多阶段分层随机抽样方法，共发送问卷10000份，回收到来自全国10个省及直辖市72个区县的城镇和农村的有效问卷8457份，地域覆盖东部、中部、南部、西部、东北部。
经调查组专家对收集数据进行加权统计，并参照有关部门的测量数据，得出中国公共服务小康指数为62.8分。
北京市统计局研究所于2006年3月对北京市居民进行了“公众对基层政府满意度”电话调查，分别对城镇居民和农村农民进行了调查，样本量为每区县的有效样本量384个，总有效样本量达到到6912。
调查结果表明北京公众对基层政府工作的满意度指数为64。
北京市统计局研究所进行的“公众对基层政府满意度”调查，研究范围是基层政府和基层政府提供给公众的产品与服务构成满意度，这里的基层政府包括区县一级党委、政府和代表区县党委、政府行使职能的部门（包括下属机关乡、镇、街道党委和政府）。
其建立的评价指标体系分为促进政治文明、促进经济发展、加强社会管理三方面。
因此不论是从研究的范围和评价的内容上看，本项研究的“公共服务满意度指数”都与之不同。
我们的研究范围是对所有提供公共服务的政府部门，而且是从政府提供服务的职能角度进行的评价。
二、研究方法
（一）公共服务满意度的定义、研究范围
1.公共服务满意度的定义
关于公共服务，学界有多种定义和分类方法。
在参考各种定义的基础上认为，公共服务是政府满足社会公共需要、提供公共产品的服务行为的总称。
公共服务满意度就是公众接受政府所提供公共产品和公共服务的实际感受与其期望之比较的程度。
2.研究范围
公共服务按服务的地区属性不同又可分为城市公共服务和农村公共服务，由于北京市是一个国际化的大都市，所以本研究仅对城市公共服务进行调查和研究。
对于城市公共服务内容，《中国城市管理新论》一书提出了较完整的框架体系，即：
城市设施建设服务、为企事业发展的综合服务、对居民生活综合服务：
及城市科学文化普及、教育服务、城市弱势群体服务、城市公共灾害抗御服务。
由于本研究的对象是北京市的城镇居民，所以研究范围确定为北京市的各级政府为城镇居民提供的产品与服务，即：
城市设施建设服务、对居民生活综合服务、文化普及教育服务、社会保障服务、城市弱势群体服务、城市公共灾害抗御服务等。
公众，是政府公共产品和公共服务的使用者。
公众的范围包括北京市十八个区县的城镇居民。
（二）构建公共服务满意度指标体系的原则
构建公共服务满意度指标体系总的原则是客观、真实、准确。
只有这样才能使满意度指数的测评结果公平、公正，符合实际情况。
在构建指标体系时主要遵循以下三点原则：
1.以公共为主体的原则
建立的公众满意度测评指标体系，必须是公众认为重要的。
由公共服务的使用者来确定测评指标体系是设定测评指标体系最基本的要求，要准确把握公众的需求，选择公众认为最关键的测评指标，比如社会保障力度、公共安全等。
2.可测性原则
测评指标必须是可测量的。
公众满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
3.可控性原则
测评指标必须能够控制。
公众满意度测评会使公众产生新的期望，促使政府采取改进的施政措施。
但如果政府在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（三）公共服务满意度指标体系的内容
测评指标是对满意度测评的载体，也是计算满意度指数的基础。
虽然目前国内外对公共服务满意度的研究比较多，但是我们认为应该坚持简明的原则，直接从政府的职能入手，考察公众对政府提供公共产品和公共服务的满意度。
依据政府职能标准，将公共服务分为以下几方面：
国家安全、行政管理、国防外交、教育科技、社会保障、医疗卫生、市政建设及环保、文化娱乐、公共安全等几方面。
其中，国防外交、国家安全等过于宏观暂时不予论述。
另外，由于本次研究的七个指数中有环境友好指数，所以也不考虑环保方面的服务。
因此我们建立的公共服务满意度指标体系中包括的公共服务有：
义务教育、行政管理、医疗卫生、社会保障、市政建设（主要是交通、邮电和通信）、文化娱乐和公共安全等七个方面，分为三级指标来测评。
具体指标体系如表1所示：
表1公共服务满意度指标体系
一级指标
二级指标
三级指标
1、教育事务和服务
1.1教育服务的公平
义务教育是否能满足少年儿童发展的需要
1.2教育服务的效率
对教育服务质量的满意度
2、社区事务和服务
有关社区事务和服务的满意度
有关供水、供电、供气服务的满意度
有关圾收集和处理、排水系统、街道清洁和街道照明的事务和服务的满意度
有关社区人口搬迁、外来人口管理的满意度
3、娱乐、文化和宗教事务和服务
3.1相关事务和服务的场地设施的供应数量供应
是否有体育健身、公共娱乐休闲的场所
3.2相关事物和服务管理的满意度
对体育健身、公共娱乐休闲的场所管理服务的满意度
4、医疗保健
4.1大医院或附属医院服务
对医疗环境和设备、医疗技术水平、医疗费用和药品价格等满意程度
4.2社区医院服务
对医疗环境和设备、医疗技术水平、医疗费用和药品价格等满意程度
4.3大病和流行病的预防和处理
对疾病预防、应急能力、宣传到位和防护措施的观点）
5、社会保障
5.1社会保险和保障
对社会保险和保障的观点
5.2社会救助
对城市居民最低生活保障、灾害救助等服务的观点
5.3住房保障
对经济适用住房的满意度
对廉租住房制度的满意度
6、交通及通讯服务
6.1公共交通
对公共交通的评价
6.2电信邮政
对电信邮政服务的评价
7、社会治安及社会环境改善
7.1社会治安
对社会治安情况的满意度
7.2社会环境的改善
对社会环境改善的评价
在该指标体系中所有指标是通过调查直接从公众获得满意度评价。
（四）数据搜集和数据处理
1.数据搜集方法和调查样本量
公共服务满意度测评数据主要来自直接收集第一手调查数据，调查方法采用街头拦访法和配额抽样法。
全市设计样本总量为1650，有效样本量达到1500即可，其中：
城八区全部调查，样本总量为1210，根据每个城区的常住人口比例进行分配；在十个远郊区县中抽取四个区的县城进行调查，每区样本量为110，共计440。
样本量分配表见表2。
地区
样本量
01东城
100
02西城
110
03崇文
60
04宣武
80
05朝阳
320
06丰台
150
07石景山
70
08海淀
320
09房山
110
10顺义
110
11密云
110
12延庆
110
合计
1650
2.指标的权重
由于测评公共服务满意度的各项指标相互独立，每一个指标都同等重要，特别是对公众来说，政府提供的公共产品和服务不可选择性决定了公众对每一个测评指标在“使用”前并没有取舍的机会，各指标也就没有轻重之分，因此本项研究中，指标权重分配方案确定为等权，即各指标的权重相等。
3.指标的量化
满意度测评是将定性评价转化为定量评价的过程，要反映公众对攻工服务的满意程度，必须使用量化的结果才能够对各类指标的满意度进行加总和比较。
本次测评指标的量化主要采取两种方法：
第一种是针对主观指标中，采用李克特量表的问题，直接按照5级评分，即“非常满意”—100分，“比较满意—80分，“一般”—60分，“不太满意”—40分，“不满意”—20分，不回答—0分。
第二种是按照问题回答的百分比计算分值，如对于居住地附近是否有娱乐休闲设施的问题，根据回答“是”的人数占总回答人数得百分比计算相应分值。
4.满意度指数合成方法
满意度指数取值0-100之间，在合成满意度指数时是由最基本的测评指标开始，逐级计算，分别得到每个测评指标的满意度指数，然后加总平均得到上一级的分类指数，最后得到平均汇总总指数。
具体合成指数方法为：
（1）从问卷调查结果中筛选出可用于评价的指标，有四类题不作为评价题：
甄选题、筛选题、询问原因的题目和受访者的背景资料。
（2）给每项评价指标的答案赋值（见“指标的量化”）
（3）计算单项指标满意度指数，公式如下：
其中：
xi:
答案所赋的值
f:
选择该答案的样本量
在计算单项指标满意度指数时，对于逆指标要先进行处理，然后再计算，如F03指标。
（4）计算三级、二级评价指数和公共服务满意度指数
根据每项指标的满意度指数，加总平均得到相应的上一级指标指数，最后得到公共服务满意度指数。
三、公共服务满意度的实证分析
（一）调查实际结果情况
调查的有效样本量为1624人，各区的样本量为（见表3）：
表3
从表中可知，有些地区的有效样本量没有达到设计数量,导致总有效样本量只有1624,没达到设计样本量,但是已超过总有效样本量1500。
从被调查者的性别看基本平衡，男性占47.8%，女性占52.2%；从年龄分布看，基本上符合正态分布（图1）：
图1
从学历上看，被调查者主要集中在中学至大学本科之间（表4），比较符合实际情况。
表4
从收入水平看，最多的收入水平为月收入在1600-3000元之间，这与北京市2005年人均可支配收入17000元基本相适应。
从上述的被调查者资料分析可知，本项研究的样本代表性比较好，符合北京市居民的实际情况，为我们测定公共服务满意度指数提供了可靠的保证。
（二）北京市城镇居民的公共服务满意度指数
根据该项调查结果，按照指标评价体系和满意度指数的合成方法，最后计算得到2006年北京市城镇地区公共服务满意度指数为 65.4。
在问卷中直接调查公众对公共服务满意度的调查结果为65.8。
这个调查结果与北京市统计局统计研究所在2005年所调查的“公众对基层政府满意度”指数为64很接近。
各级指数计算结果如表5所示：
表5各级指数的计算结果
一级指标
二级指标
三级指标
1、教育事务和服务
65.7
1.1教育服务的公平
62.3
义务教育是否能满足少年儿童发展的需要62.3
1.2教育服务的效率69.0
对教育服务质量的满意度69.0
2、社区事务和服务
66.2
有关社区事务和服务的满意度
66.2
有关供水、供电、供气服务的满意度7.32
有关圾收集和处理、排水系统、街道清洁和街道照明的事务和服务的满意度64.6
有关社区人口搬迁、外来人口管理的满意度60.7
3、娱乐、文化和体育健身服务
70.4
3.1相关事务和服务的场地设施的供应数量供应75.4
是否有体育健身、公共娱乐休闲的场所75.4
3.2相关事物和服务管理的满意度65.4
对体育健身、公共娱乐休闲的场所管理服务的满意度65.4
4、医疗保健
63.2
4.1大医院或附属医院服务
59.8
对医疗环境和设备、医疗技术水平、医疗费用和药品价格等满意程度59.8
4.2社区医院服务
61.6
对医疗环境和设备、医疗技术水平、医疗费用和药品价格等满意程度61.6
4.3大病和流行病的预防和处理68.0
对疾病预防、应急能力、宣传到位和防护措施的观点）68.0
5、社会保障
60.2
5.1社会保险66.0
对社会保险的观点66.0
5.3社会救助61.4
对城市居民最低生活保障、灾害救助等服务的观点61.4
5.4住房保障53.1
对经济适用住房的满意度52.1
对廉租住房制度的满意度54.1
6、交通及通讯服务
64.4
6.1公共交通59.8
对公共交通的评价59.8
6.2电信邮政69.0
对电信邮政服务的评价69.0
7、社会治安及社会环境改善68.1
7.1社会治安64.8
对社会治安情况的满意度6.48
7.2社会环境的改善71.4
对社会环境改善的评价71.4
1.满意度排在前三位的指数分别是：
娱乐、文化和体育健身服务，社会治安及社会环境改善，社区事务和服务
（1）娱乐、文化和体育健身服务
在本次调查中对于娱乐、文化和体育建设服务的评价主要由两个方面来反映，一方面是相关事物和服务的场地、设施的供应数量，另一方面是我市公民对于相关公共服务质量的满意度。
调查的结果显示，将近75%的被访者回答在居住地附近有体育健身设施或体育场馆可供日常使用，同时有76%的被访者回答在居住地附近有相应的公共娱乐休闲场所。
可见，我市为居民健身和文化娱乐提供的相关硬件设施的数量已经达到了一定的普及程度。
此外，我们也注意到，这些设施的地区分布并不均衡，从被访者的回答中可以知道，我市8大城区的相关健身设施明显多于我市的近、远郊地区，然而京郊地区能够提供更多的绿地和街心公园场地满足居民的日常需求。
具体情况见下表（系列1代表城区，系列2代表郊区）：
随着2008年奥运的临近，参加各类文体活动的居民越来越多。
健身已成为北京居民的一种生活方式，现在不但老年人注重锻炼身体，一些中青年下班后也要去锻炼锻炼，缓解一天的疲劳，就连孩子们也争相打篮球、排球。
最近的统计数据显示，截至2003年底，北京所有街道、乡镇、社区均配建了全民健身设施。
居民健身活动场所达3811个，参与人数不计其数。
除了调查相关设施的数量外，本次调查更加关注居民对于这些相关设施所提供的公共服务的满意程度。
总体上看，被访者对于相关服务满意程度的评价为65.3分。
对于各个具体服务的满意度评价，下表给出了直观的表述：
上图的结果显示，城区居民对于日常体育健身、休闲娱乐和文化生活服务的满意程度普遍低于京郊居民，其中以休闲娱乐服务最为突出。
如果结合前文中对于相关设施数量的分析，我们可知，虽然与京郊地区相比城区拥有更多的体育健身设施，但是城市居民对于此项公共服务的满意程度却不如京郊居民。
形成这种评价结果的原因之一在于，城区的人口密集会远远高于京郊地区，尽管城区拥有更多可用于日常体育健身的公共设施，但是庞大的健身群体所造成的拥挤，使得该项公共服务在城区发挥作用的效率低于京郊地区。
由于京郊地区特殊的地理环境和社会经济发展背景，我市的城郊地区拥有很多的天然绿地和自然形成适合开设街心公园的场地，伴随着现代兴起的“绿色休闲”时尚，京郊居民得天独厚的田间使得他们对于休闲娱乐服务的满意程度很高。
（2）社会治安及社会环境改善
这项指标的调查结果反映的是市居民对于北京市社会治安和社会环境改善这两项公共服务的综合评价。
值得一提的是，居民对于我市社会环境改善的满意程度颇高为71.4，明显高于其他各项指标。
被访者对于北京市社会环境改善的评价，是对于我市近几年公共服务在各个方面取得成效的一种动态评价。
我们选择了我市公共服务众多方面中与居民生活关系最为密切的10个方面，从下面的柱形中我们可以看到居民是如何评价相关公共服务效果的评价。
首先，在奥运的带动下，我市的城市建设进入高速发展的阶段，同时城市卫生环境改善效果显著，居民对此显示了较高的满意度。
公共设施建设、居民住宅建设、城市基础设施建设和大型功能区建设已经成为北京城市建设的重要内容，从1999年以来，我市共安排了240多项重大工程建设项目。
特别是为举办2008年奥运会，在北部地区兴建一座面积约1215公顷的奥林匹克公园。
其中森林绿地760公顷，中华民族博物馆占地50公顷，国际展览体育中心占地405公顷。
2008年奥运会的28个比赛项目，将使用37个比赛场馆，59个训练场馆，37个比赛场馆有32个在北京，其中，使用现有的13个，计划修建的11个，专为奥运会兴建的8个。
同时，北京还对机场、火车站、城市道路、电信系统、新闻中心等大型基础设施和其他辅助设施进行建设。
“绿色奥运”使得我市面貌焕然一新。
按照规划，到2008年，北京全市林木覆盖率将达到48%，城市绿化覆盖率达到40%，城市人均公共绿地面积达到15平方米。
同时在外围构筑三大绿色生态屏障：
在四环路两侧建成百米绿化带；在城区的河道、环路和主要干道两侧建设一定宽度的绿化带；在城乡接合部建设绿化隔离带，总面积将达100平方公里。
到2005年，天然气、电力等能源消费在全市能源消费中的比重达到75%左右，市区主要大气环境质量年均值达到国家空气质量二级标准。
另外，从居民的反馈中我们可以知道，北京城市建设中“惩治腐败”问题，是我市居民最期望看到明显效果的一个方面。
从调查的结果看，虽然在现实生活中城市交通、广告清理、社会保障和社会救助、食品安全等一些问题还在困扰着我市的发展，但是，本次调查中被访问居民表现出对于近年来我市在改善、解决这些问题方面较为满意的评价。
结果显示，被访者对于这些问题改善效果的满意度评价均在70分以上。
需要注意的是，我市居民对于药品价格限制的效果以及各种政务信息公开的效果反应平平，两项服务的满意度评价都未达到70分，而且在各项指标中位居下游，这些问题应该引起各相关方面的重视，加强弱项、巩固强项，不断推进我市社会环境的改善。
（3）社区事务和服务
社区作为一种人们组织生活、扩展社会关系的组织单位，在现代的都市生活中发挥着越发重要的作用。
在我市，以社区为单位的体育活动、文化交流日益频繁，社区服务的优劣直接关系到人们生活质量的高低。
本次调查特别设置了社区事务和服务这一部分，旨在了解居民对于身边社区事务和服务的切身感受。
根据我市的实际情况，社区的供水、供电、供气和供暖这四项关系国计民生的服务是由政府统一管理供给的。
随着北京经济的高速发展，人民生活水平的不断提高，我市的生活用电、生活用水、生活用燃气和生活供暖已经能够满足居民的日常要求，调查的结果也显示，居民对这“四供”的服务也很满意（如下图所示）。
但是在这四项服务中，居民对于供暖服务的满意程度相对较低，这样的结果与我市时常发生的社区供暖纠纷现象相符合。
2005年12月18日，建设部、国家发改委等八部委联合下发《关于进一步推进城镇供热体制改革的意见》，要求各地区可用两年左右的时间实现供热商品化、货币化。
该文件的下发标志着在我国实行50多年的福利供暖制度将取消。
新的法律刚刚出台不久，具体的效果我们将拭目以待。
社区公共服务中的另一个大项主要与社区的垃圾收集和处理、排水系统、街道清洁和街道照明等有关。
在本次调查中，我们将其细化为7个小问题，具体来说就是，社区中垃圾收集和处理、社区排水系统的质量、街道清洁、公共照明、公共卫生间及其他公共设施管理和社区的环境。
与上文中的“四供”服务相比，居民对于这7项服务的满意程度要稍低一些，平均值为64.6。
从下面的柱形图中我们可以直观地看到，居民对于社区中公共卫生间的满意度在7项服务中是最低的一项。
社区公共厕所是社区公共卫生服务中很重要的一
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