《某商业银行支行分行管理制度规定汇编》92页.docx
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《某商业银行支行分行管理制度规定汇编》92页
XX市商业银行行风行训
客户至上，竭诚服务。
诚信为本，合规经营。
制度是铁，执行是钢。
强化责任，道德先行。
以行为家，爱岗敬业。
和睦相处，团结进取。
勇于创新，争创一流。
XX市商业银行XX支行员工服务理念
银行作为现代金融服务性行业，归根结底要面临服务的竞争，优质的服务就是银行业竞争的生命线。
“把方便留给客户”是我们XX高效、优质服务的根本目的，“走进每位客户的心灵”是我行优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是今后一切工作的出发点与落脚点。
每一位员工要懂得:
自身的行为代表着支行的整体形象，没有客户就没有我们自身业务的发展。
我们的小小窗口反映出的是支行的整体面貌和良好信誉，必须把我们的优质服务作为永恒的主题，这也是推出“新思维，心服务”理念的初衷。
我们的服务工作不能简单停留在表面，微笑服务、礼貌问候只是基础要求,我们将会通过提高全行员工的业务能力、工作技能、办事效率以及综合素养，真正把服务融入到员工的心中，将服务XX成思想上的重视、工作中的习惯，最终升华成个人素质的内涵，这才是我们的最终目标。
“新思维，心服务”的服务理念，就是从“银行的服务”转变到“服务的银行”，“因您而变，服务无限”将成为XX支行贴心服务的宗旨。
从众多股份制银行来看，银行配备大堂经理的目的是为了积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌宣传中起到重要的作用，我们新地点的硬件设施、服务环境、以及新的岗位配置提供了很好的前提条件。
为了满足客户多层次、多元化的需求，我们会通过业务功能分区、采取客户分流、在大厅内张贴说明和发放宣传册，引导客户通过其他渠道办理业务，缩减客户等候时间等精细化管理措施，全面提升营业部柜台规范化服务的整体水平。
此外，我们还要把每日及每月业务办理高峰时间段制作成公示，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰段。
“提供细致准确的引导，就是在为客户节省时间和精力。
”这也是做好大堂经理的一种责任，身为客户进入网点第一个接触到的员工，大堂肩负着优质文明服务接力“第一棒”的责任，应首先将服务做好，不断以更高的标准严格要求自己。
从报道中看到过招商银行一个基层网点搬迁，影响了正常业务发展，这家支行就从周边社区入手，通过一系列社区宣传、广告投递，先将邻居请上门等方法，没过多久，新客户变成了回头客，老客户带来了新客户，客流量就这么一点一点回升上来了，有些客户业务繁忙，有时候一天得到网点跑好几次，用客户的话说，有时候觉得跑烦了，可是一进银行大厅享受到亲切又高效的服务，让客户觉得常到这来并不是一件苦差事，他们一直是招商银行的铁杆客户及宣传者。
通过这个例子，我们感觉到为客户提供优质服务和服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上就是降低了银行的运营成本。
服务环境、服务设施、服务人员是客户进入网点的第一感知，我们要重视办公环境的维护，这种维护整顿是一个利人、利己、利事业的长效“工作”，要做为长期工作来抓。
支行门头、玻璃、大厅、地面焕然一新，各个办公室要保持干净整洁，公共设施放置整洁有序，大厅内绿色植物生机盎然，这样打造的优越的服务环境，无疑为客户办理业务提供了舒适安心的氛围。
冰冻三尺，非一日之寒。
优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。
其次，应该把制度承诺从墙上“请”下来，让规范服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到企业、社区及居民家中，了解客户所想，以市场为导向，通过高品质、多样化、特色化、个性化的服务，满足不同顾客多层次的需要，真正把服务送到客户的心中，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
“见微知著、一叶知秋”，在细节上做到以客为尊，客户至上，想客户之所想，急客户之所急，优质服务这条“生命线”就一定会生生不息，源源不竭。
让“XX支行成为市民自己的社区银行”不再成为口号，而是从理想变为现实！
要从内心真正认识到优质服务的重要意义，把服务作为我们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位选择了XX商行的客户。
团队精神：
没有完美的个人，只有完美的团队。
所有员工均要相互关心，相互容忍，相互协作，共铸心的合力。
管理理念：
支行倡导快乐工作，微笑管理。
因为建设一个高效的团队，必须有愉悦的工作气氛来造就；而造就愉悦的工作氛围，管理者的微笑少不了。
客户营销理念：
之一：
客户是支行前进的动力。
支行必须不断地训练员工的客户导向意识，充分了解客户不断更新的需求，捕捉新的市场机会，提供新的服务，才能使本支行在行业中出类拔萃。
之二：
市场营销的最高境界是实现内部营销与外部市场营销的高度整合。
内部营销就是把员工当成消费者，通过对员工的培养和激励，使其更好地为顾客服务。
没有员工的满意，就没法创造客户的满意。
之三：
作为服务行业的银行，核心竞争力来源于产品与服务的高度整合，没有产品，服务是空的，光凭着和谐可亲的笑脸是争不来客户的。
之四：
客户是银行的重要资产。
拓展外部市场营销必须从注重客户的资金流向注重客户的爱好、交往和日常的喜怒哀乐转变，从而建立高度忠诚的客户群体。
之五：
市场是创造出来的。
在营销中，要有“一叶落知秋”的敏锐眼光和洞察力，突破常规思维，力求创新，善于和敢于以全新的眼光和视角去拓展业务空间。
学习观：
未来银行的竞争是银行团体学习力的竞争。
为此，我们必须学会终身学习，学会抛弃旧东西，使自己再次变得更虚心，更多更快地学习新知识。
支行的重要职责就是育学习型的人才，创学习型的团体。
竞争观：
市场经济只承认竞争，不相信眼泪。
行则进，止则退，市场竞争不会给我们留下喘息之机，小富即安定会被很快淘汰。
留在竞技场上的，都是一次又一次超越自己的人。
价值观：
收入与效益一同增长，员工同支行一起成长。
XX市商业银行XX支行
规范管理细则要求
1、营业厅员工正常工作时间，不许离岗（离开自己办公椅），进出营业厅。
2、上班时间，无论支行临街外面发生任何事件，所有员工都不允许离开岗位出去旁观看热闹。
3、日终，所有员工（下夜除外）没经支行长批准,绝对不能在支行留宿。
4、员工家人或朋友在上班时间来支行，除办理业务外，不能长时间逗留办公室等待，如果日终下班接人，只允许在大厅等候。
5、支行所有人员进入工作岗位，都必须按要求穿戴总部配发的工装，不得任意配穿。
6、上班时间（库车没接、送库之前）,员工不得带小孩进入营业部。
7、不得随意长时间暂用单位电话拨打私人电话，聊一些与工作无关的事情，业务用电脑不得擅自安装无关软件或游戏电影。
8、支行员工不准在贵宾室接待自己朋友。
对存款20万的大客户可以引导在贵宾室等候。
9、员工（包括保安）岗前不得饮酒，当班时间不得吸烟。
办公室里禁烟，发现一次扣罚300元，部门负责人发现应该及时制止，不闻不问的扣管理人员200元。
10、各部门所有岗位员工要遵守上班纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗，不准在班上看报纸、杂志（班前班后、午休看）以及从事与工作无关的事务。
违规一项扣罚50元。
因为这样做会懈怠客户，因为我们是服务行业，服务窗口，看产品或学习资料等是班前班后做的事。
11、柜员标示摆放规范，每个员工轮岗自己的台盘要跟着人走。
按照视觉习惯摆放，从左到右，由深到浅，水杯一律不准放在工作台上，以免倾翻。
全部统一放在指定地点。
12、办公区卫生要保持整洁、干净，各部门负责清扫自己的区域，每周五全行不耽搁业务的情况下，集体大扫除。
13、大堂经理站立服务在指定的区域（1号到3号柜台间），不准乱串岗，三角形的接待桌是用来上级领导检查和客户座的，本行员工没有接待要事不允许使用。
★14、招待桌上的糖果是用来方便客户和展示支行的一种形象，不是摆来给员工吃的。
15、在日间工作中，营业大厅只准保卫人员和大堂经理在岗，其他员工按部门归属座到各自办公室。
不准在营业大厅扎堆闲聊。
司机在有公务外出时必须在出车登记簿上登记，没有外出时二楼综合管理办或客户经理部等候待命。
16、所有员工在日常工作中，要有良好的坐姿和形态，不准在座椅上旋转转圈圈。
17、每日下班前全体员工集体等待接库车，上、下班库车走后按总部要求支行开5分钟的早、晚例会。
18、大堂经理要坚守岗位，按责任分工做好服务工作，支行抽查15分钟内看不到大堂经理在岗视同脱岗。
★19、当大厅客户减少时，大堂经理开始清理不洁，巡视各个柜台窗口、地面有无碎纸条，有的及时拿起扔掉，笔插好归位。
20、保安人员在雨雪天负责清理大厅不洁（1号和3号间），负责清扫营业场所门前3米之内的卫生，维护客户门前停车的秩序。
21、保安人员负责自助门禁、门头的卫生，经常保证此处的卫生干净。
22、大堂经理和保安负责自助工具、区域的卫生。
星期一至星期五由大堂经理负责,六日由保安负责。
23、营业期间，办公桌不准堆放各人物品，不准把自己的手袋包放在办公桌里。
24、前台柜员做业务时不能接听手机电话，手机上班当中要调成静音。
XX支行规范管理模式
（学习资料）
银行服务是一种责任，是为满足广大客户的需要，我们将从以下方面规范，培养员工用心尽责地去做好本职工作。
■客户进入网点有10秒钟的感知：
那就是支行的服务环境（细到看花上的灰尘）、服务设施（便民）、服务人员（对他进来的态度）。
给客户显示的表的时间是否准确。
■2、在支行适当醒目地方提示客户：
“尊敬的客户，请您选择您合适的时间来我行办理业务，以免排队等待时间过长。
”
■3、对新客户热情问候“您好，您办理什么业务”，老客户问候“您好！
今天您办理什么业务啊！
”
■4、注意观察平时消闲的人星期一到五容易来银行办业务，而大客户、高端客户一般都是双休日来办业务，平时都忙于工作、跑业务。
■5、银行服务有五大接触点：
营业环境、自助设备、电话银行、网上银行、客服中心。
■6、在大厅适当位置摆放提示栏，所有前台票据样品（给对不会书写的人的样式）、给客户告知：
信用卡的便利
■7、服务环境（要区划功能合理）——①网点整洁舒适②员工着装举止大方③保安形象及态度④大厅场所秩序良好⑤各种告示形象生动易懂
■8、服务能力——①柜员处理业务准确②业务门类齐全③员工业务能力强④员工熟悉业务知识⑤员工处理业务快捷
■9、服务意识——做到耐心热情、克制自己、咨询回应、便民措施、业务介绍、对待投诉、顾客口碑
让员工知道：
银行硬性的条款制度必须执行，就好比僵尸般的服务。
比如上班时间不准吸烟，不准长时间在办公室跟亲友、工友聊天。
■10、服务信誉——安全感、保护顾客隐私、业务操作规范、管理严格、差错率低、不轻易压票
■11、服务价值——①使客户工作更加便利（比如高端客户体检，新意加创意）②服务费用合理
■12、选定支行电脑专管员，负责支行8小时以外（不能用上班时间）前台电脑终端是否运行正常，早7：
00，晚下班前。
■13、班前准备，提前进行。
①员工要把自己办公桌上用品检查一遍，没有或缺失的提前领用。
（笔、印台、私章、计算器、业务用公章、凭证或单据、扎钞条、橡皮筋等等）从右向左摆放整齐，库箱放左边。
每人配备一个小箱，专门放小东西。
业务用章和个人名章要经常用毛刷刷洗。
②营业机具每日提前各自检查，电脑终端、打印机、点钞机、自助机具。
③营业环境——每日由当班保安负责开启营业用电源，根据实际情况保证一楼营业场所照明通亮，发现不亮的及时告诉客户服务部更换，保安人员每季做的好奖励100——200元。
■14、大堂经理负责①开启柜台外给客户服务的复点机，并经常检查测试是否正常，②叫号机开启（根据每日柜台业务量操作）并及时清理数据。
■15、每天通过晨训抓落实，给员工30妙时间自己看自己的柜面，每天习惯讲“您好！
欢迎光临”。
■16、对外服务要准时满点。
营业当中中断服务，要及时明示“暂停服务”。
■17、服务态度
在具体工作中让员工由心而发
①用目光接触客户，微笑示意。
②仔细聆听，把握意图。
客户表达不清时委婉请其重述；客户犹豫不定时主动讲解介绍；确定意图后迅速办理（不用问您办理什么业务之类的话）
③不抛不掷，礼貌周到。
做到低柜起身，（平视）欠身；目光交流，双手接递；动作要轻，不抛掷；先外后内，客户优先；（用余光看发现客户来了，要立即停止行内的批量操作，接待客户）
④听取意见，虚心谦和，不争吵。
做到不讽刺刁难、顶撞、冷落客户。
柜面只是快速办理业务，没有必要跟客户争论不休，影响后面办业务的客户。
（大堂经理要负责控制这类情况的发生，要树立时刻为客户服务的意识，解答疑难问题。
）
⑤客户失误，委婉提醒。
比如走错柜台、插队等等；排号人多，提示客户出外等候把握好时间，不要晚了，错过了号，还得重新排。
我们的语音提示可以重复喊一声（刚才某某号的客户在吗？
您排的号到了！
请您到几号窗口？
）对没有听见喊声的客户，大堂经理再用语言喊话，可以多喊几声。
■18、服务语言
①语句清晰，音量适中，组织员工练卡拉OK。
②使用十字文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”做到来有迎声（您好），去有送声（再见）。
对新老客户是不同的问候，老客户“您又来了，今天您办什么业务啊？
”新客户“请您拿出身份证好吗？
”
③严禁无声服务
④首问使用普通话（遇老年人灵活用地方话）
⑤语气不能生硬、冰冷
⑥不随意插话
⑦遇到需要及时办理事时（如接听电话），对客户委婉说“我接个电话，请您稍等”，接完后再对客户说“对不起，让您久等了”如果客户不清楚在凭条哪个地方签名，柜员可以在客户签名处打上√，递给客户，示意在打钩处签字等等。
■19、服务能力
①功能区划合理，客户等待区椅子摆放方向，尽量不要对着柜台，侧着放。
贵宾服务区（VIP）窗户要在阳光照射下。
②低柜区设非现金理财服务区。
③客户等候时间一般不超过30分钟，最多不超过45分钟。
④熟悉业务知识和产品知识，要求懂销售懂业务流程，懂业务还要懂销售（每季员工技能考核）
■20、服务仪表
①前台窗口柜员放工号牌，流动性的其他员工挂吊牌。
②长袖衬衫袖口不能卷起，戴领带不用挽袖子。
③前台柜面女员工不建议披长发（盘头），避免挡住视线，不染夸张的颜色。
④不准在班上剪指甲，不能留夸张的指甲，带假眼睫毛，不浓妆艳抹，要让客户看的舒服。
■21、大堂经理
①每天挂牌上岗，站立服务。
②流动服务，解答指导，处理纠纷、分流客户。
③目光主要看大门、看柜台。
④不宜空岗，15分钟内看不到大堂视同脱岗。
⑤大厅客户减少时，开始清理不洁，巡视各个柜台窗口、地面有无碎纸条，有的及时扔掉，笔插好归位，再回到原来位置（叫号机旁）。
■22、保安人员
①规范着装，配号牌、警棍。
②微笑迎送客户。
③维持大厅秩序，适当引导客户。
④清理大厅不洁。
（雨雪天负责）
⑤负责清扫营业场所门前3米之内的卫生。
⑥维护客户门前停车的秩序。
■23、自助设备
①表面无损坏，作用须知明确，有安全提示。
②故障要提示，故障时间不超过48小时。
③门禁系统完好，整洁，外面门头干净。
④大厅经理和保安共同负责卫生。
员工服务仪表规范
（1）上岗员工着装整洁、朴实大方；
（2）仪表端庄、自然，女员工不浓妆艳抹，可着淡妆，男员工不留长发，不蓄胡须；（3）坐姿端正、举止文明、精神饱满、思想集中，不带情绪或酒后上岗；（4）上岗员工必须挂牌服务。
员工规范的姿态应达到什么标准？
（1）挺拔的站姿；
（2）端正的坐姿；（3）轻快的行姿。
员工规范的表情应达到什么标准？
（1）微笑；
（2）随机应变的表情；（3）目光。
员工应具备什么样的素质？
（1）开拓进取的职业能力；
（2）勤勉热情的工作态度；（3）正直守信的道德品行；（4）严谨整洁的职业形象。
如何有效维护办公环境？
（1）要经常清洁，整理个人的责任区；
（2）主动清洁、整理本人参与的公用区域；（3）经常清洁、整理参与使用的复印机、打印机等设备的周围环境，发现复印纸抽拿零乱、废纸扔在地面等，要及时整理以维护环境的整洁；（4）经常清理参与使用的公用桌，保持桌面和地面无弃物、无水迹，保证清洁整齐；（5）经常清理参与使用的文件柜、书架、物品柜等家具；（6）注意清理由你负责的接待区或会议室，并在来访客人离开或会后立即清理，保证在下一个访客或会议前仍是整洁的环境；（7）设备、物品和公用资源要摆放有序，自用的办公文具、用品、零散物件应有序地放在抽屉里，公共物品、文件等用完后要及时放回原处。
业务人员岗位规范是什么？
每天提前到岗，不迟到。
有事先请假。
工作有计划，有条理，讲求工作效率和质量。
上班时间一般不安排私人会客，不长时间占用电话处理私事。
上班时间有事外出，应留言说明去向，交接好工作。
当天工作必须当天做完，不得无故拖延推迟。
在工作中，每个柜员要做到：
“生人熟人一样热情，大户小户一样欢迎，存款贷款一样周到”，“进门有迎声，问事有答声，出门有送声”。
什么是员工的服务技能规范？
什么是员工服务效率规范？
员工在办理业务中应注意哪十种服务规范？
员工的服务技能规范：
（1）努力学习、钻研业务，不断提高业务素质和办理效率；
（2）熟练掌握本岗位业务技能，能独立办理本所开办的各项业务，并熟练、准确地回答储户提出的各类业务问题；（3）新职工上岗前必须经过有关部门的专业培训，并达到当地规定的技术等级或岗位技能标准方能上岗。
员工服务效率规范：
（1）先外后内，高效、安全地办理业务，提高劳动效率，尽力缩短客户等候时间；
（2）保持微机正常运转，出现小故障及时排除，大的故障要采取应急措施，并向储户解释清楚。
员工在办理业务中应注意十种服务规范：
（1）服务道德规范；
（2）服务语言规范；（3）服务态度规范；（4）服务仪表规范；（5）服务技能规范；（6）服务质量规范；（7）服务效率规范；（8）服务纪律规范；（9）服务环境规范；（10）服务管理规范。
员工应严格执行“十不准”的内容有哪些？
一、不准内讧，闹不团结；二、不准弄虚作假，阳奉阴违；三、不准参与赌博、嫖娼、吸毒等违法犯罪活动；四、不准个人经商办企业或伙同他人经商办企业；五、不准从事或者授意、指使、纵容、包庇其他人员从事违规、违纪、违法经营活动；六、不准为亲属、朋友等关系人违规办理贷款、投资、担保、融资、结算、提现等金融业务；七、不准接受关系户安排的宴请、高档娱乐、消费旅游或收受贵重礼品、有价证券和现金；八、不准利用职权介绍亲友承接本单位的工程项目、推销产品；九、不准利用职权在内部公务活动中收受下属单位和个人的钱物；十、不准工作日中用餐饮酒（正常工作接待除外）。
XX市商业银行XX支行
柜台人员一日行为规范
一、总体要求
树立商业银行团队形象,诚实、正直、友善、热情地对待每一位客户,如同对待自己的亲人,尽自己的全力为客户提供准确、快捷的服务。
真诚的对待支行的每一位员工,如同对待自己的兄弟姐妹,团结友爱、互相帮助，创新思维,尽自己最大的力量促进支行的整体发展。
二、班前准备
1、早7：
20分开始早餐、检点衣容。
要求做到统一着工装、黑色皮鞋。
工装必须保持干净平整、无皱折。
男员工领带要端正，西装要保持干净直挺，头发应保持整洁，发型要大方得体；女员工必须略饰淡妆，对眉、眼、唇要做合体的修饰，不能过于浓重。
皮鞋要洁净光亮，所有柜员要在统一规定位置佩带工号牌。
２、7：
50分开始参加晨训。
认真领会晨训内容，并在工作中彻底落实。
3、上岗前应先检查现金及凭证是否备足,如不足使用应及时领用。
将业务印章换好日期,员工要把自己办公桌上用品检查一遍，准备好个人名章、印台、计算器、笔、单据、扎钞条、橡皮筋等用品，从右向左摆放整齐（箱），库箱放左边。
4、接库（按总部时间）。
有尾箱的柜员,必须提前做好接库准备，每个柜员接到库箱要检点自己的库箱,确保完好无损，接库柜员要清点支行的所有库箱是否全部接回。
5、在营业室内,所有柜员必须保持精神饱满的状态。
站要挺拔,坐要端正,走要稳健。
不得躺靠在椅背,转圈圈,翘腿,不得斜靠桌、柜、墙站立,不得爬在桌子上。
在营业室内要保持安静,不得大声喧哗,不得看闲书,看报，吃零食,没业务时不准离开自己办公桌椅，主动看书学习。
三、接待客户
1、视客户走近柜台应主动打招呼,面带微笑地说:
“您好,请问您办理什么业务？
”，语气要亲切,语速、语音要适中，问清所办业务种类后,应立即快速办理，并委婉告诉客户“请稍等”。
也可向客户推荐在等候椅等候，或坐在台椅上等候。
2、若客户所办业务需其他柜员处理,应礼貌地说:
“请您到*号柜台办理此项业务”，并配合手势予以引导。
禁止说:
“我这儿不能办”等生硬的话语。
3、当同时有几位客户到柜台办理业务时,要做到接待距离最近的客户,并向第二位客户打招呼,同时引导客户:
“为了您和他人的资金安全,请在一米线外排队等候。
”禁止说:
“排好队等着”等生硬的话语。
如其他柜台客户不多,也可引导客户在其他柜台办理,并向其他员工打招呼,帮助接待客户。
禁止说:
“你去*号柜台等会儿”等话语。
4、对于客户提出的咨询问题，如解释不清或解释有难度时，要及时请大堂经理给客户满意的解释。
禁止说：
“我不知道,你去问问别人”等话语。
5、当客户办理完业务，准备离开时，要有礼貌地说：
“请您慢走，再见！
”
四、接打电话
1、柜台里电话铃声响起3声内,必须接听电话。
主动自报单位:
“您好,XX支行”。
如需他人接听,应说:
“请您稍候,我帮您去叫”。
如所找人员不在，应说：
“对不起,**有**事现在不在,如方便的话,我可以代为转告”。
接听完电话后要说“再见”，待对方放下电话后再压电话。
禁止拿起电话毫不客气的说“找谁”、“不在”、“等着”等禁语。
２、当所接电话为客户查账时，必须确认对方的身份。
要从维护客户自身资金安全的角度解释，禁止随意为客户进行电话查账。
３、打电话时要主动说：
“您好，我是XX支行＊＊＊，麻烦您找一下＊＊＊，谢谢！
”，简明扼要说明要处理的事务，提高电话办事的效率。
五、账务处理
１、现金收款业务。
应先清点现金无误后，选择相对应的交易进行账务处理,打印凭证及存单（折），认真核对凭证打印的内容，无误后将单（折）等交给客户。
禁止先办理入帐，后清点现金。
２、现金付款业务。
应先选择相应的交易进行账务处理，打印凭证及存单（折），后将现金配足，核对凭证打印的内容，无误后将现金、单（折）等交给客户，同时问清客户的提款金额并提醒客户：
“请您复点现金，并保管好您的现金及单折。
”现金大额付款必须经双人复核后方可对外支付。
３、办理转账业务时，应先认真审查凭证各要素，验印无误后按资金的不同去向分别进行账务处理。
４、所有业务在进行账务处理时，必须做到准确、快捷，尽量缩短客户的等候时间。
如操作过程中，出现机器故障或系统连接问题时，要向客户耐心解释，求得谅解。
禁止说“机器坏了，不能办”、“急什么，等着吧”、“告诉你了，怎么还问”等忌语。
★５、公检法等有权查询、冻结、扣划部门来行要求办理上述业务时，临柜人员要及时通知营业部经理或运营经理，要认真查看执行人员的工作证和执法证，对方双人前来办理方可接待受理。
一方面要积极协助公务的执行，一方面要维护客户资金安全。
★６、总部、上级领导来行检查工作，进入营业厅时，必须要求出示证件及介绍信，并有支行领导陪同。
不得因认识或为本行人员即可随便进出营业厅。
如对现金、重空作检查时，必须出示总部出具的现金、重空检查介绍信。
对待检查要分清热情接待和工作原则的界限。
如检查人员要求违反本行操作规范去办理业务，要坚决制止，并拒绝执行。
当检查人员询问有关业务情况时，如不清楚不可随意解答。
７、当客户向他行转移资金时，同样要热情地接待。
一方面通知主管行领导及营业部经理或运营经理，另一方面可委婉询问资金转移的原因，并真诚希望客户给我们留下宝贵意见。
不可在语言、动作上表现不满。
禁止说：
“不能走钱，找我们领导去”。
８、在办理业务期间，因客户不知有关制度规定而对业务处理产生了不满
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