新收银员培训资料Word文档格式.docx
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（3）工作期間暫離開崗位時應注意做到：
鎖好收銀台，並出示“對不起，暫停服務，請到臨近收銀台付款”的明示牌。
（4）識別偽鈔：
當收到大面額紙幣，發覺有可疑時，應委婉地請顧客調換一下。
（一）收銀員的職責規範
（1）掌握pos機的使用方法、假鈔識別方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等；
（2）收款快捷、準確找贖，遵守公司關於各種支付方式的收付規定，遇到錯誤操作時應通知有關人員，不得隱瞞；
（二）收銀員工作紀律規範
1、嚴格履行交接手續
交接班時要與關係責任人當面清點發票、款項、鑰匙。
需要辦理交接表手續時，需按要求準確填寫並簽字。
2、專人負責，嚴禁離崗
收銀工作必須由指定的專人負責，不得交給與收銀工作無正式責任關係的其他人代管。
嚴禁收銀員在工作時間內擅自離開工作崗位。
3、帳款、帳實每筆相符
規範的收銀工作不得出現絲毫差錯。
每筆收銀帳目與收入款項必須相符，錯帳、長短款必須立即查明原因。
4、先收後付，禁止交叉
收銀員的收款程式應為先接受顧客交付的款項或平整單據，待結算完畢後將需要付給顧客的所有手續材料一次付清，不得先付出後收取，避免跑帳。
收銀員不得同時處理兩筆帳務，以免混淆不同的帳務給顧客與自己帶來不必要的麻煩。
5、嚴格彙報總結制度
出現錯誤及時彙報，迅速處理，認真總結，並制定出補救或改正措施，以防後患。
6、公私分明，廉潔守法
個人錢財不得與公款混放，收銀多款不得私吞，不得私借、貪污收銀款項，不塗改、銷毀收銀憑證。
7、臨危不懼，以穩治亂
遇意外事件（特別是惡性犯罪行為）應儘量做到自身冷靜、迅速報警、爭取援助，與壞人周旋、鬥智鬥勇，以確保收銀款項與憑證完整無缺。
8、簡潔環境，防止火災
收銀環境儘量簡潔，收銀員不得將與收銀工作無關的物品帶入或存放與收銀環境內。
收銀員應隨時注意打掃收銀環境，不得隨意丟棄廢紙廢物，嚴禁將紙質物品放在電器上，以防火災隱患，如果發現顧客在附近吸煙時，收銀員有責任及時勸阻，或告知其到允許吸煙的地方吸煙。
顧客當場熄滅香煙時要注意煙灰、煙蒂的處理方式，以防亂丟引發火災。
9、規範服務，禮貌待客
收銀員應依照工作程式和要求提供服務，對待結帳或詢問的顧客都要主動熱情，禮貌待客，微笑服務，必要時應提供幫助。
任何時候都不得敷衍、命令顧客。
（三）收銀員語言服務規範
語言是表達思想感情的工具，消費者往往根據語言來評價服務品質。
因此，正確的使用語言非常重要。
收銀員在接待消費者的全過程中，語言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運用好“您、請、歡迎、對不起、沒關係、謝謝、再見”等十四字文明禮貌用語。
1、不同情況下的用語規範
（1）招呼用語
消費者前來付款時，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當，對顧客可以統稱用“您”，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語，打招呼的時機和方式也要恰當。
（2）交易用語
向消費者打好招呼，只是服務過程的良好開端。
要使消費者更加滿意，還必須掌握好交易用語。
交易用語是收銀員在收銀過程拉近中使用的專業語言，是服務的關鍵環節。
收銀員要注意說話技巧、語言藝術，不能使用誇張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關心語言等。
（3）致謝致歉用語
在服務過程中，對顧客前來付款和在付款過程中給予的合作、支持要表示感謝；
對給顧客帶來不便，收銀過程中的失誤等要表示歉意。
可以說“謝謝關照”、“對不起，讓您久等了”、“請原諒”等。
通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。
（4）道別用語
接待顧客要有始有終，從打招呼到收錢，形成了收銀服務中的熱情場面。
在收銀結束後，收銀員應主動熱情道別，如“歡迎您再來！
”“謝謝，您慢走”等。
這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易後的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以後的服務奠定了基礎。
總之，服務語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位元顧客，使顧客滿意，不僅是一種櫃檯本領，而且是服務規範所要求的。
第二章收銀員職業道德規範
一、收銀員職業道德規範的基本要求
各種職業都有其相應的職業行為規範和準則，收銀員職業道德規範的基本要求是：
（一）熱愛本職、扎實工作
熱愛本職、扎實工作是愛崗敬業的前提。
熱愛本職是一種職業情感。
所謂職業情感是指人們對所從事的職業的好惡態度和內心感受。
收銀員如果不喜歡自己所從事的收銀工作，那麼收銀工作對他來說就成為一種包袱，一種外在強制，他的職業活動就是被動的，消極的，斤斤計較的。
反之，如果收銀員熱愛、喜歡自己的收銀工作，他就會全身心的投入工作並達到樂此不疲的程度，就可能在平凡的崗位上做出不平凡的業績。
所謂扎實工作，就是兢兢業業、不厭其煩的勞動態度。
這也是一種職業作風。
有了這種作風，收銀員對待自己所從事的職業活動就會當真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。
（二）熱愛企業、顧全大局
收銀員要正確看待企業、消費者和個人利益的關係，做到消費者利益至上，維護企業形象，個人利益服從消費者利益和企業利益。
（三）尊重顧客、踏實服務
收銀員要樹立全心全意為顧客服務的思想，主動耐心為顧客服務，通過自己的勤奮勞動，滿足顧客的需求，為企業創造經濟效益。
（四）勤於學習、提高技能
收銀員要努力學習崗位技術知識。
古人雲：
“工欲善其事，必先利其器”，這“器”就是收銀員將優質服務變成行動的手段，而這手段就是過硬的技能、豐富的知識和精湛的技藝。
另外，還要用科學的態度對待工作，認真研究工作中的新情況，解決工作中的新問題。
二、收銀員職業道德規範
（一）公平交易
堅持等價交換，維護企業信譽，從而增加消費者對企業的信任度，這對企業在激烈的市場競爭中取得發展有著舉足輕重的作用。
收銀員在日常的收銀服務中要做到：
嚴格按照商品標價結算，並接受監督；
切實貫徹國家物價政策，體現商品交換的等價原則；
不得故意多收或少找，做到公平買賣，城信無欺；
工作要集中精神，不出差錯，做到操作準確無誤。
（二）誠實守信
誠實就是為人真誠、坦率、不口是心非。
守信就是人際交往中恪守承諾、十分可靠、決不食言，誠實的人通常比較守信，守信的人則高度看重自己的人格，無條件的兌現自己的諾言。
如果說誠實可貴，那麼守信的價值更高。
我國傳統道德素有“誠信為本”、“操守為重”之說，其實就是強調誠實守信。
可以說，誠實守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收銀員職業道德永不過時的行為規範。
收銀員要用自己的一言一行去塑造企業的形象，以真誠的服務來贏得顧客的信任。
目前，大多數服務企業，在服務專案、服務態度等方面都向消費者做出承諾，向社會公佈。
這就是要求收銀員在工作中做到視顧客為親人，熱情服務，言行文明，誠信無欺。
（三）熱情待客
在接待顧客時，收銀員應儘量做到：
主動、熱情、耐心、周到。
主動就是要主動與顧客打招呼，主動詢問顧客需要。
熱情就是在接待顧客時，態度和藹，語言親切，不論顧客買多買少，買大買小，花錢多少都同樣對待。
耐心就是耐心回答顧客提出的問題，虛心聽取顧客的意見不計較顧客的態度好壞和語言的輕重。
周到就是千方百計為顧客著想，盡一切可能為顧客提供完美的服務。
（四）奉公守法
收銀員在工作中要接觸錢和物品，會遇到各種各樣的顧客。
收銀員要遵紀守法，自尊自重，嚴格執行有關政策、法規，做到清廉經商，秉公辦事，不利用工作之便謀取私利，不損公肥私。
要堅持原則，敢於同犯罪現象做鬥爭。
（五）一視同仁
所謂一視同仁，即收銀員對自己的服務物件決不因人而異、厚此薄彼。
一視同仁是服務行業的傳統美德，也是收銀員必須遵守的基本行為規範。
一視同仁具體應做到以下幾點：
（1）對顧客不論生熟、親疏、老少、民族、國籍均應平等對待。
在接待顧客時，不特別照顧熟人，冷落陌生人，不厭煩老人和欺哄小孩。
對不同民族、不同國籍的顧客都要一樣熱情、周到、耐心。
（2）對特殊顧客與一般顧客同樣熱忱。
在收銀工作中經常會遇到一些特殊的顧客，比如各種殘疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。
對此，不但不能歧視、嫌棄，而且要加倍熱心關懷，因人而異地滿足他們的特殊要求，使之達到與一般顧客同樣的服務成效。
（3）對購買行為不同的顧客一樣對待。
購買行為不同是指買多買少不同，爽快與挑剔不同，買低檔與買高檔不同，買與不買或買了欲退換的顧客都能熱情接待，決不另眼相看或刮目相待。
（六）微笑服務
收銀員應講究語言藝術，堅持微笑服務。
謙恭、貼切的語言輔之和藹的微笑能產生很強的親和力。
因此，在接待顧客時要十分講究語言的使用藝術，比如對顧客的稱謂要得當，盡可能使用幽默、委婉的語句來接待顧客，用詞要準確、生動。
第三章收銀員的服務規範
（一）收銀台每日工作程式
（1）查鎖
檢查收銀台鎖有無他人動過的跡象。
如有被破壞痕跡不得亂動，要注意保護現場，立即彙報。
（2）備零錢
每天開業前收銀員應備足當天所需現金或零錢。
在營業時間內不應出現找不開錢的情況。
（3）備單據
開業前收銀員應將本班次所需要的單據如發票、開發票用的複寫紙等準備充足。
（4）備收銀用具
開業前收銀員應將當日收銀所需用具準備妥當。
包括印盒添印油、更換當天收訖章日期、備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查印表機內打印紙的餘量等。
（5）檢查收銀機
檢查收銀機、電話、電線等的通電和運行是否正常。
（6）檢查環境
包括照明燈光、環境衛生等。
（二）收銀員一日工作流程
1、上崗前準備
（1）換裝：
按規定著裝，佩戴工號牌。
（2）上班時間：
基本上按購物中心規定的工作時間執行。
（3）打卡時間在規定的上、下班時間內打卡。
早班：
9：
05am（之前）—16：
05pm（之後）
中班：
15：
55pm（之前）—21：
40pm（之後）（週末22：
10pm）
中間班：
10：
55am（之前）—17：
50pm（之後）
（4）進場：
按員工指定通道進入商場，主動出示證件，接受督導員和保安人員的檢查後進入崗位。
員工早間進場後非工作所需不得進入其他部門的賣場專櫃。
2、營業準備：
（1）打掃收銀台及周邊衛生，清潔pos機顯示幕；
（2）更換收訖章的日期，準備零鈔、發票、計算器、筆、雙色印臺、私章、打印紙等收銀用具。
3、早會：
準時參加收銀中心早會，站姿標準，認真聆聽，做好早會記錄工作並且簽字確認。
早會結束後安靜退場，不得影響其他部門開早會。
（早會時間為9：
15-9：
25）
4、迎客：
廣播提示聲後面向主通道，站姿標準，面帶微笑，向顧客行注目禮。
5、營業接待：
（1）站立收銀台一側，迎接第一位消費客人的光臨；
（2）使用敬語，唱收唱付，規範操作；
（3）迎客後半小時仍無顧客臨櫃，可落座。
6、作用餐、飲水：
（1）用餐：
按時按班次在員工餐廳用餐，用餐時間不得超過25分鐘。
（2）飲水：
允許將杯具放於收銀台隱蔽處，但打水時必須使用財務部統一發放的袋子裝杯具，且時間不得超過10分鐘。
注意飲水時不能當著顧客的面；
（3）吸煙：
就近在有明示吸煙標記的通道口，站立吸煙不超過5分鐘，不得高聲喧嘩，不得亂扔煙蒂。
6、交接班：
（1）做到帳目清楚，錢款清楚，晨會內容清楚。
（2）遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由收銀中心安排接替人員後才能離開。
7、營業結束準備：
核對購貨單、電腦單，清點現金等有效票據並仔細填寫現金封包單和內部交款單後送至規定的存放地點。
8、送客：
廣播提示聲後面向主通道，站姿標準，面帶微笑，向顧客致歡送禮。
（在完成結帳交款工作的前提下）
10、清場簽退：
（1）安全檢查：
收銀用具、收銀台抽屜、電源開關；
（2）打卡，按指定員工通道有序地離開商場。
（三）服務接待程式
1、接待顧客標準：
（1）坐姿標準，精神飽滿；
（2）表情自然，目光溫和，微笑親切；
（3）顧客臨櫃時，溫馨提示顧客出示貴賓卡，為顧客提供周到的服務；
（4）耐心瞭解顧客需求，努力幫助解決問題，並耐心接待好顧客的詢問。
2、接待顧客要求：
（1）顧客臨櫃面帶笑容，使用敬語，覆核三聯購貨單，唱收唱付，加蓋收訖章和本人私章後將購貨單（二聯）及電腦小票一併遞交顧客，同時對顧客表示謝意；
（2）在接待顧客時，不得邊打私人電話邊收款；
（3）上班時間不在營業場地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業員或熟人紮堆聊天，不得看書看報、吃零食等；
（4）遇到顧客要求補用貴賓卡或更換付款方式時，必須耐心接待；
（5）不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；
（6）不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；
（7）遇結帳或交接班時，如有顧客付款，必須先接待顧客，後進行結帳或交接；
（8）當顧客有疑慮或提出詢問時，不應簡單地對顧客說“不知道”，“你去問別人”等，應努力地幫助解決問題；
（9）遇顧客投訴，應耐心接待，並及時交于銀管或收銀中心處理。
（四）收銀員表情
心理學家認為，情感的表達是人們保持正常交往的紐帶，它主要是通過言語、聲音、表情等方面來完成的。
所以，表情在人們的交往中有相當重要的位置。
表情是無聲的形態語言，是人們優雅舉止與風度的重要組成部分。
在體態語中，面部表情最為豐富且最具表現力，能迅速而又充分地表達各種感情。
表情表現的場所和範圍相當廣泛，只要及時觀察臉上呈現的表情特徵，就能夠準確地接受資訊，瞭解其內心真情實感，這對於服務人員來講是非常重要的。
1、目光
眼睛是心靈的窗戶，在收銀工作中，收銀員的目光應是坦然親切的。
每位收銀員必須學會準確恰當動用這樣的目光迎接顧客，這是交際能力和服務水準的具體體現，它與熟練地掌握專業技能和專業知識同等重要。
（1）正視顧客的眼睛
接待顧客時，無論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語不多，也要使對方感受的親切。
向顧客行注目禮應成為每個服務人員必須做到的最基本要求。
在接待顧客時，同樣的言詞和姿態，有無恰當的目光的配合，會產生截然不同的效果。
（2）善於體會顧客目光
目光是人們表情中表達力最強的也是最微妙的。
一位優秀的收銀員，可以從顧客轉瞬即逝的目光中，觀察到他的內心活動和需求，不等顧客開口，便能主動詢問或主動服務。
若服務人員對顧客特意投來的目光視而不見，會使顧客感到不快。
2、微笑
微笑是留存在面部的一種發自內心的自然的笑，是人的心理活動和思想感情在面部上的展現，是內心善良和坦誠的體現。
微笑是人類交往的潤滑劑，是人際交往中最富有價值的體態語言，是健康、文明的舉止。
微笑也是一種禮節，它體現著人際關係中友善、誠信、融洽等最為美好的感情。
與人初次見面，給對方一個親切的微笑，暫態就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。
甚至還能夠打破僵局，產生巨大的感染力，以影響交往物件。
微笑是服務態度中最基本的標準，是良好的服務態度的重要外在表示形式。
現在，微笑服務已經引起各國的廣泛重視，並把它作為一種經營手段和優質服務的重要內容之一。
“微笑服務”是評價服務品質優劣的重要標誌，可以給顧客傳遞滿意的資訊和友好、熱情的情感。
“微笑服務”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動方式，是創造經濟價值和精神文明的勞動方式。
要求微笑服務，實際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養，時刻保持良好的工作情緒，處於安靜的心境狀態。
微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當的敬語，會使顧客感到寬慰。
但“微笑要適中、敬語要適當，笑要發自內心，敬語要讓人聽得見”卻不是輕而易舉能作到的。
每位員工應該懂得笑要自然，因為顧客是“上帝”；
笑要甜美，因為顧客是“財神”；
笑要親切，因為顧客是“嘉賓”，笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌；
不能傻笑，讓顧客尷尬；
不能皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。
（1）微笑要適度
微笑雖然是人們交往中最有吸引力，最有價值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎麼笑就怎麼笑，不加節制。
微笑的基本特徵是露齒八顆、不出聲，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。
笑得得體，笑得適度，才能充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。
（2）微笑要適宜
微笑是“世界通用語言”，但也不能走到哪裡笑到哪裡，見誰對誰笑。
微笑要適宜，比方說：
特別嚴肅的場合，不宜笑；
當別人做錯了事、說錯了話時，不宜笑；
當別人遭受重大打擊，心情悲痛痛苦時，不宜笑。
微笑要注意物件，兩人初次見面，微笑可能拉近雙方的心理距離；
同事間見面點頭微笑，顯得和諧、融洽；
收銀員對顧客微微一笑，表現的是服務態度的熱情與主動；
當遇到一些不好回答或不便回答的問題時，輕輕一笑不作回答，更顯它特殊的功能。
（3）微笑要發自內心
微笑是發自內心的快樂。
當一個人心情愉快、興奮或遇到高興的事情時，都會自然地流露出這種笑容。
這是一種情緒的調節，是內心情感的自然流露，決不是故作笑顏、假意奉承。
據有關專家觀察發現，收銀員、營業員、服務人員在開展微笑服務中，人為造作的成分過多，不僅給人一種不真誠的感覺，而且在工作繁忙或與顧客發生矛盾時，這種笑意就會馬上消失。
我們提倡發自內心的微笑，因為發自內心的微笑既是一個人自信、真誠、友善、愉快的心態表露，同時又能製造明朗而富有人情味的生意氣氛。
發自內心的真誠微笑應是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。
總之，微笑是一種特殊語言——“情緒語言”，可以在一定程度上代替語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。
（五）收銀員舉止
舉止指一個人生活工作中的各種姿態，包括站立、坐、行走、手勢等。
舉止是一種無聲的語言，是展示自己才華和修養的外在形式。
收銀員在工作中的舉止要求是既不謙卑，又不傲慢；
既熱情有度，又果斷、謹慎；
既敏捷，又持重；
既瀟灑，又周到；
要充分體現一個人的修養。
1、站姿
站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態，是人們靜力造型的動作。
正確標準的站姿，是一個人身體健康、精神飽滿的體現，站姿要端正，站姿的基本要求：
（1）頭正，脖頸挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。
（2）兩肩放鬆，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺。
（3）軀幹挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。
（4）雙臂自然下垂於身體兩側，手指併攏自然彎曲，中指貼褲縫。
（5）雙腿併攏、自立。
（6）雙腳呈V字型或T字型。
2、坐姿
（1）上身自然挺直，挺胸，雙膝自然併攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放鬆，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。
（2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。
（3）女員工坐椅子的2/3，脊背輕靠椅背。
（4）離座時，要自然穩當，右腳向後收半步，然後起立，起立後右腳于左腳並齊。
（5）談話時身體可以有所側重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協調配合。
3、行姿
（1）在商場內行走時要注意禮讓顧客，當顧客人多，堵住道路時，應輕聲地說“對不起，請借光”、“勞駕，請讓一讓”。
然後從顧客身後走過。
（2）與顧客迎面行走時，要謙讓地主動給顧客讓路。
（3）在與顧客上下樓梯時，應請顧客先上，自己走在後邊。
（4）通道時，不要並行，不要邊走邊聊天，不要手把手行走，更不可勾肩搭背。
4、手勢
手勢是指表示某意思時用手所做的動作，也是一種表現力較強的“體態語言”。
使用得當，會給人以更深刻鮮明，明確的印象，給人的視覺以好感和美感，產生“此時無聲勝有聲”的作用。
在交談中，伸出食指向對方指指點點是很不禮貌的舉動。
這個手勢，表示出對對方的輕蔑和與指責。
更不可將手舉高，用食指指向別人的臉。
西方人比東方人更忌諱別人的這種指點。
六）收銀員標準化接待服務規範（收銀員迎、送客標準）
一、無賓客臨櫃
【標準】
１．按標準坐姿端坐（早間迎客、晚間送客按標準站姿站立）；
２．整理票據、錢款等。
★原則:
隨時做好為賓客提供結算服務的準備。
★禁忌
１．離開收銀台時沒有將“暫停收銀”牌放在收銀台顯眼處明示賓客。
２．長時間打電話。
二、賓客臨櫃
１．目視賓客；
２．微笑；
３．向賓客問好：
“早上\下午\晚上好！
”\“您好！
”
４．右手接過購貨單、錢款，唱收，溫馨提醒賓客出示貴賓卡。
以招呼賓客為先，其他工作次之（安全性工作除外）。
★沒有其他賓客等待交易時：
微笑、目視賓客（離收銀台約3米）→起身、向賓客問候（離收銀台1米之內）
★交接班有賓客在排隊時：
等待所有賓客都結帳後，在無賓客的情況下才可進行交接，且須出示“暫停收銀”牌。
★可接、撥電話的情況及一般通話時間：
支票授權
3min
大額刷卡時聯繫銀管或辦公室
1min
信用卡手工壓單時授權
5min
前臺發生投訴時聯繫銀管或辦公室
換零鈔、發票量或領取收銀用品時各收銀台之間的聯繫
消費卡退貨顧客身邊無消費卡聯繫銀管
聯繫電腦房（POS機出故障、帳目問題等）
聯繫銀管前來頂台時
１．只顧忙於其他工作或接打電話，對賓客臨櫃視而不見。
２．打招呼時面無表情。
３．一邊收銀一邊與他人聊天。
４．一邊收銀一邊打與此次交易無關的電話。
三、賓客離櫃
１．微笑；
２．雙手將所有購貨憑證和找零一併遞交給賓客、唱付；
３．向賓客道別：
“請慢走！
”＼“再見！
”＼“請走好！
★原則：
禮貌送客。
升级会员 