郑州长城宽带用服工程师工作指导书.docx

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郑州长城宽带用服工程师工作指导书

长城宽带分公司用服工程师工作指导书

v1.0

第一部分宽带开通

宽带业务开通流程：

1、服务站营业厅受理，登记用户信息。

2、在服务站初步判断是否具备开通宽带条件。

3、外线布线施工；

6、室线的铺设；

7、用户端物理线路测试；

8、用户端电脑设置；

9、用户端应用测试；

10、用户确认安装调试结果；

11、信息中心开通用户账号

12、建立用户信息档案。

一、宽带入网开通时限是如何规定的？

答：

入网开通时限指自受理之日起，至为用户开通网络，实际使用的时间。

我公司的的规定是24小时开通。

二、宽带装维人员在上门服务前，应注意那些事项？

答：

1、上门服务前主动与用户预约上门时间，了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况，并按时上门服务。

2、准备好工具、发票、材料等有关物品。

3、按规定统一着装，佩戴长宽工号牌。

三、上门安装时应携带哪些工具材料？

答：

1、工具类：

工具包、测试仪、压线钳、螺丝刀（一字、十字）、锤子、电钻（如果用户家需打孔）；

2、材料类：

接线端子、双绞线、RJ-45水晶头、卡钉；

3、其它类：

发票、施工单。

四、入室施工要求有哪些？

答：

1、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件；

2、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。

与用户核对登记资料，向用户问清使用网络位置。

3、工作中应注意工具轻拿轻放。

4、按照用户的要求进行室布线，当用户要求的装机位置可能影响到宽带上网质量或存在安全隐患时，应善意提醒用户。

室布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施。

5、调试（注意开关电脑时要求用户自己操作，以免出现不必要的纠纷）完毕后，主动向用户介绍上网常识（例如向用户介绍长宽、电影，并将这些加入到收藏夹，提醒用户对电脑操作系统及时完善补丁，加装杀毒软件，及时升级病毒库等）。

6、安装完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室物品摆放原样，并与用户签认回执单，并交付给用户宽带使用费发票。

8、其它事项：

不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用户索要财物。

五、入室施工――开通宽带上网业务时，用户电脑的正确连接方法是怎样的？

答：

用户端各设备的正确连接方法如下图所示：

六、入室施工――宽带用户接入线有哪些技术要求？

答：

用户接入线是指从楼道机箱到用户家的一段线路，要求如下：

1、采用双绞线，线芯大于等于4芯。

2、线路长度不超过40m。

3、线路转角大于90度。

4、线路不要在其它物体上缠绕。

5、线路接头应当利用接线端子连接，或者使用接触牢靠的接线盒（用户门头上方）连接，不能直接将线路拧在一起，避免经过一段时间后出现接触不良。

6、布线应当无破损，尽量减少接头。

7、用户家中布线的走向不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过。

8、用户线压接的RJ45插头应当确保压接可靠，线序正确。

七、入室施工――以太网线的铺设有哪些要求？

答：

1、RJ45接头压接可靠，无松动、接触不良。

2、线序参考568B线序。

3、长度不超过120m。

4、无缠绕，远离家用电器等干扰源。

八、入室施工――网络性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？

答：

在用户端，网络性能指标的必测项目有以下几项：

1、带宽达到用户速率等级要求（在进行下载测试）

2、丢包率Lost0.5%（测试的目的地址一般为本地网关（即宽带连接详细里服务器地址），测试包长可设置为64Byte，测试包数量大于等于200。

）

3、时延T平均20ms（测试的目的地址一般为本地网关（即宽带连接详细里服务器地址），，测试包长可设置为64Byte，测试包数量大于等于200。

）

九、入室施工――应用性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？

答：

在用户端，应用性能指标的必测项目有以下几项：

1、虚拟拨号拨5次，4次以上成功为合格

2、网页浏览能正常浏览网页

3、文件下载能正常从站点下载文件

十、入室施工――测试未达到指标要求时有哪些处理方法？

答：

通知机房更换用户楼道上联光电、更换跳线或更换机房交换机端口、更换用户楼道设备、解决用户端与宽带连接有关的软件或硬件设置问题。

十一、开通宽带上网业务时用户端软件安装要求有哪些？

答：

1、安装我公司赠送给用户的正版杀毒软件。

2、用户PC上不安装影响用户性能的软件。

十二、开通宽带上网业务时用户端电脑一般选择什么样的虚拟拨号软件？

答：

1、WIN98、ME、2000操作系统需要另行安装专门的PPPOE虚拟拨号软件。

2、WIN2003、XP、VISTA操作系统一般不需要另外安装专门的虚拟拨号软件，使用系统自带的拨号连接功能即可实现虚拟拨号。

十三、在WIN2003、XP、VISTA操作系统下，如何利用系统自带功能建立拨号连接？

答：

在WIN2003、XP、VISTA操作系统下利用系统自带功能建立拨号连接如下：

按开始选择控制面板并打开，选择网络连接→点击“创建一个新的连接”，按下一步→选择“连接到Internet”，按下一步→选择“手动设置我的连接”，按下一步→选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”（如该项为灰色不可选择时，应该打开计算机服务中的RemoteAccessConnectionManager服务），然后按下一步→在机房名称栏里填入“连接名称”，按下一步→“根据信息中心提供给用户的帐号和密码”，在用户名栏填入“帐号”，密码栏和确认密码栏填上“密码”,按下一步→在“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾，点击完成→按连接即可上网。

第二部分故障处理

故障处理流程图：

一、宽带故障定位的原则是什么？

答：

宽带的故障定位一般原则是：

楼道为分界点，先线路后硬件再软件，逐段排查。

二、宽带故障处理的关键是什么？

答：

宽带故障处理的关键是查看用户拨号是否正常。

宽带故障的故障点很多，但都需经过测试才能判断其位置，楼道可做为故障判断的分界点。

三、宽带的故障定位的基本方法什么？

答：

先检查楼道交换机，判断外线线路部分是否正常，再判断室线线路及计算机硬件是否正常，最后根据拨号过程中所提示的错误信息查找原因。

四、如何根据交换机、光电所指示的状态判断故障区段？

答：

各个设备厂家生产的交换机、光电指示灯各不相同：

1）电源指示灯（PWR或POWER）：

Power指示灯在交换机、光电接通电源后即被点亮，如果交换机、光电在接通电源的情况下发现Power指示灯不亮的话，可以断定该设备的电源可能出了问题。

2）Link灯

五、线路故障定位时主要有哪些分段测试点?

答：

进行线路故障定位时通常选择在用户端、楼道机箱、社区机房等三个测试点进行测试。

应该先检查楼道线路，故障多为双绞线断线或水晶头接触不良，依次检查级联线、楼道光缆。

六、定位外线故障的主要测试手段有哪些？

答：

1、使用测线仪，依次检查用户家双绞线、副楼道至主楼道级联线。

观察光缆情况。

七、如何快速排除宽带用户的线路故障？

答：

用笔记本对楼道设备进行宽带性能测试，指标合格即可排除楼道至机房线路故障。

第三部分常见故障原因分析

一、频繁掉线故障的原因有哪些？

答：

宽带频繁掉线故障的原因主要有以下7种：

序号

问题

说明

楼道设备

问题

A、交换机、光电性能不稳（散热不好、质量不高、兼容性不好）

B、交换机、光电电源插头接触不良或电压不稳

C、交换机、光电受外界强电磁干扰

用户终端

问题

A、用户私接路由器

B、用户电脑感染病毒或软件冲突

C、网卡故障（速度慢、驱动程序旧、老式的ISA网卡）

双绞线

问题

A、室布线经过容易产生电磁干扰的家用电器

B、网线插头由于经常拔插，容易造成虚接

C、端子接头松动

D、用户室布线老化，造成短路

E、双绞线距离过长。

F、双绞线受到外界电磁干扰

机房设备

问题

A、交换机工作不正常，下的大批量用户频繁掉线。

B、光电工作不正常，造成用户频繁掉线。

C、楼道或者机房有大量病毒数据出现也会造成用户频繁掉线。

认证服务器问题

这种情况一般是大批量用户同时掉线

二、网速慢故障的原因有哪些？

答：

网速慢的原因主要有以下几种：

序号

问题

说明

交换机、光电

问题

A、交换机，光电过热和交换机，光电质量有问题等

用户终端

问题

A、用户电脑配件（软/硬件）性能差，对大流量数据包处理缓慢。

例如：

WIN98系统，它的网络组件就有缺陷

B、用户浏览器设置问题

C、网卡故障

D、用户电脑配置过低（存大小与CPU速度及硬盘速度都可能影响开网页的速度）

E、防火墙设置错误

双绞线问题

A、双绞线老化，造成线路性能下降。

B、双绞线受到外界电磁干扰。

C、双绞线距离过长。

IP城域网

问题

A、IP城域网链路拥塞：

B、IP城域网设备性能下降：

如光电、设备互连端口、设备受到网络攻击

出口问题

三、能拨上号，但不能打开网页的原因有哪些？

答：

造成这种故障的原因主要有以下3种：

序号

问题

说明

用户终端

问题

A、用户浏览器设置问题

B、用户防火墙设置问题

C、电脑病毒影响

网容服务器或他网容服务器问题

A、对方把用户的IP地址封锁，出现互联互通问题

B、对方服务器本身出现问题，

C、某服务器用户访问量过大，响应用户不及时

D、某服务器受到网络攻击，造成无法访问

E、个别限制了用户最大访问量，以防止其瘫痪

骨干网络

问题

A、部分网络出口出现故障。

B、域名不能正常解析

五、用户网卡正常，但是无法成功拨号的原因有哪些？

答：

造成这种故障的原因分以下几种情况：

序号

问题

说明

交换机、光电

问题

A、交换机、光电连接不正确

B、交换机、光电故障

用户终端

问题

A、拨号软件问题

B、用户TCP/IP协议问题

C、用户操作不当导致异常掉线，帐号在计费系统中挂住

D、网卡误操作被禁用

E、病毒感染

F、防火墙设置不当,可能会引起拨不上网络

G、操作系统问题

H、用户断线后，由于认证设备本身保护机制，几分钟之用户可能无法上网

机房

问题

A、交换机端口DOWNLOAD

六、上网正常，但不能发的原因有哪些？

答：

造成这种故障的原因主要有以下2种：

序号

问题

说明

用户终端设置问题

服务器问题

A、如用户只可发小文件，不能发大文件，是因大多数E-mail服务器对附件的大小有限制。

因此，在软件上应对较大的附件进行分拆设置

B、服务器出现故障会造成所有用户不能使用此服务器

七、上网正常，但玩游戏“卡”的原因主要有哪些？

答：

主要原因有：

序号

问题

选择位于不同地区或同一地区不同机房的网络游戏服务器，其游戏速度也会有很大的差异

用户终端问题

游戏服务器问题

网络问题

第四部分常见故障处理指南

例一

故障原因：

网卡设置为“禁用”导致用户无法上网

故障现象：

某用户反映不能上网，显示故障代码769，

处理步骤：

1检查用户网络设置，网卡属性设置为“禁用”，解除禁用后用户一切正常。

维护建议：

用户端的设置会导致某些故障，针对此类故障可以通过维护经验逐一排除判断。

例二

故障原因：

网卡驱动程序安装不全导致用户故障

故障现象：

用户网卡灯正常但是不能上网。

处理步骤：

1.从用户反映的现象来看物理层正常，问题出现在其他部分；

2.笔记本测试正常。

3.卸载用户网卡，然后重新安装驱动，故障排除。

例三

故障原因：

引入线接头过多，且接触不良

故障现象：

用户上网频繁掉线。

处理步骤：

1、用户端测试ping包有大量丢包情况。

2、在楼道机箱箱测试结果正常。

3、定位故障原因为双绞线问题，经检查，引入线接头过多且多为扭绞连接，更换后恢复。

维护建议：

线路接头应当利用接线盒连接，或者使用接触牢靠的接线端子连接，不能直接将线路拧在一起，避免经过一段时间后出现接触不良。

并且尽量减少线路接头。

例四

故障原因：

IE浏览器本身的问题

故障现象：

某用户反映其能够拨号连接，但打不开网页

处理步骤：

1、在用户端，进入DOS，PING测新浪网能解析出地址并能正常响应PING包；

2、重新对IE浏览器进行正确配置

例五

故障原因：

用户计算机软件问题

故障现象：

用户反映网速慢

处理步骤：

1、在楼道测试用户端口正常无故障。

2、用户端用笔记本测试正常。

3、排查用户系统软件和在线软件的问题。

发现用户安装并运行了一些下载和视频播放软件，挤占了用户网络带宽。

维护建议：

用户PC上不安装经过验证影响用户性能的软件（P2P、QQ直播、嗅探软件、PPLIVE等）

例六

故障原因：

异常流量占用用户网络带宽

故障现象：

拨号连接后，用户网卡数据灯快速闪烁，用户上网感觉慢

处理步骤：

1、楼道测试用户端口正常无故障。

2、用户端笔记本测试正常

3、用户无上网操作，数据灯狂闪，表示有网络异常流量

4、最新杀毒软件查杀病毒恢复正常

维护建议：

用户需要及时更新杀毒软件并安装防火墙，做好网络安全防护

例七

故障原因：

网卡DHCP服务造成用户电脑启动慢

故障现象：

用户反映安装宽带后，计算机系统启动速度变慢

处理步骤：

给网卡指定一个IP，便可以解决问题，例如：

192.168.0.3，子网掩码：

255.255.255.0。

维护建议：

给用户网卡配置一个IP地址，减少操作系统开机时查找DHCP服务器的时间。

例八

故障原因：

DNS服务器的问题

故障现象：

大量用户反映IE无法浏览网页

处理步骤：

1、使用笔记本拨号连接上网；

2、使用IP地址可以访问；

3、进入DOS，使用PING测多个网址，回应Pingrequestcouldnotfindhostxxx，说明DNS服务器存在异常。

4、更换DNS服务器恢复正常

例九

故障原因：

用户电脑感染了病毒造成的网页无法打开

故障现象：

用户宽带连接正常，但在打开IE时，在IE界面的左下框里提示：

正在打开网页，长时间无响应。

处理步骤：

分析故障现象，原因定位在用户终端上。

1、检查用户电脑已经获得到正确的IP地址及DNS地址

2、再检查任务管理器进程（进入方法，把鼠标放在任务栏上，按右键—任务管理器—进程），发现CPU占用率达到100%，可以肯定，是感染了病毒。

3、对用户电脑进行彻底杀毒。

维护建议：

建议用户

1、安装杀毒软件和防火墙

2、更新操作系统补丁

例十

故障原因：

用户线路过长，不适宜开通

故障现象：

用户不能上网，网卡不亮

处理步骤：

1．对该用户所接交换机端口进行测试结果正常，说明该交换机端口各项指标正常。

2．测试网线没有短路和断路。

3．由于该用户线路较长，衰减较大，所以不适宜开通。

维护建议：

如果线路过长会导致用户不能上或经常掉线。

例十一

故障原因：

用户电脑系统文件受损造成无法打开网页

故障现象：

用户宽带连接正常，但在打开IE时，在IE界面显示非法操作，其它网络软件正常。

处理步骤：

1、测试楼道设备，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。

2、使用携带的笔记本电脑，能够正常上网；

3、用户电脑开启了系统还原，经问询为昨天安装了某软件才出现此种情况；

4、选择了一个较早日期的还原点，恢复后用户上网正常

维护建议：

建议用户启用系统还原，并及时更新操作系统安装补丁。

例十二

故障原因：

用户计算机软件问题

故障现象：

用户反映网速慢

处理步骤：

1、测试楼道设备，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障

2、使用携带的笔记本电脑，能够正常上网，无丢包现象。

3、排查用户系统软件和在线软件的问题。

发现用户安装并运行了一些下载和视频播放软件，挤占了用户网络带宽。

维护建议：

建议用户PC上不安装经过验证影响用户性能的软件（P2P、QQ直播、嗅探软件、PPLIVE等）

例十三

故障原因：

网卡性能下降

故障现象：

用户反映使用一段时间后容易掉线，网速也变得很慢，重启PC后恢复正常

处理步骤：

1、测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。

2、用户端测试线路各项指标合格

3、更换新网卡，故障现象不再出现

维护建议：

正确保养使用PC。

具体方法为，保持散热良好，电脑不用时应将电源关闭；避免长期开机，造成其硬件性能质量下降。

第五部分常见宽带故障代码

序号

故障代码

说明

错误602

问题：

拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接

原因：

PPPoE没有完全和正确的安装

解决：

卸载干净任何PPPoE软件，重新安装

错误605

问题：

拨号网络网络由于设备安装错误不能设定使用端口

原因：

PPPoE没有完全和正确的安装

解决：

卸载干净任何PPPoE软件，重新安装

错误606

问题：

拨号网络网络不能连接所需的设备端口

原因：

PPPoE没有完全和正确的安装，连接线故障.

解决：

卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，检查网线

错误608

问题：

拨号网络网络连接的设备不存在

原因：

PPPoE没有完全和正确的安装

解决：

卸载干净任何PPPoE软件，重新安装

错误609

问题：

拨号网络网络连接的设备其种类不能确定

原因：

PPPoE没有完全和正确的安装

解决：

卸载干净任何PPPoE软件，重新安装

错误611

问题：

拨号网络网络连接路由不正确

原因：

PPPoE没有完全和正确的安装，机房服务器故障

解决：

卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，致电中心机房询问

错误617

问题：

拨号网络网络连接的设备已经断开

原因：

PPPoE没有完全和正确/安装，机房服务器故障，连接线，

解决：

卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，致电中心机房询问，检查网线。

错误619

问题：

与机房服务器不能建立连接

原因：

机房服务器故障，线路故障

解决：

检查交换机工作是否正常。

致电中心机房询问

错误621

问题：