《客房服务与管理》实训指导书.doc
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《客房服务与管理》课程
实
训
指
导
书
主编：
夜亚飞
35
目 录
一、总体说明 1
二、实训内容、课时 1
三、实训项目 2
实训项目一了解客房部-酒店客房参观 2
实训项目二准备房务工作车 8
实训项目三进房服务 11
实训项目四中式铺床 13
实训项目五西式铺床 14
实训项目六整理房间 16
实训项目七走客房清扫 20
实训项目八夜床服务 21
实训项目九客房卫生检查（领班查房） 25
实训项目十VIP接待 27
实训项目十一客人离店查房 28
实训项目十二客房部周例会 27
实训项目十三员工培训…………………………………………………28
四、考核办法与标准 32
一、总体说明
1、实训目的与要求
通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。
具体要求如下：
（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；
（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法；
（3）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；
（4）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；
（5）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；
（6）能够掌握开夜床的方法和标准；
（7）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；
（8）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；
（9）能够掌握宾客入住阶段主要服务项；
（10）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；
（11）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；
（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；
（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；
二、实训内容、课时
编号
实训项目名称
课时
实训组织形式
备注
1
了解客房部-酒店客房参观
校内实训+校外实训
2
准备房务工作车
校内实训
3
进房服务
校内实训
4
中式铺床
校内实训
5
西式铺床
校内实训
6
整理房间
校内实训
7
走客房清扫
校内实训
8
夜床服务
校内实训
9
客房卫生检查（领班查房）
校内实训
10
VIP接待
校内实训
11
客人离店查房
校内实训
12
客房部周例会
校内实训
三、实训项目
实训项目一了解客房部-酒店客房参观
◆实训安排
实训时间
4个学时（参考）
实训目的
对酒店客房部有一个初步而形象的印象
实训要求
认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置
◆实训准备
1、事先联系本地酒店客房部，确定时间，明确详细安排。
2、学生统一着制服。
◆实训过程
项目
内容
参观
参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。
体验
在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。
讨论
回校后请同学进行讨论。
思考
1、结合学生自身特点，如何进行酒店管理与服务课程以及酒店管理与服务实训课程的学习？
2、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题？
实训项目二准备房务工作车
◆实训安排
实训时间
2个学时（参考）
实训目的
让学生掌握备车的要求和标准
实训要求
能够按照要求和标准进行房屋工作车的准备
◆实训准备
房屋工作车、物品
◆实训过程
项目
内容
班前会
1.考勤、仪容仪表检查。
2.训练内容和项目。
实训方法
多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作。
实训步骤
1.清洁工作间，并用湿毛巾将全车内外清洁干净。
2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上。
3.将床单及枕袋放在下格上，将布巾置于上格上。
4.将房间用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。
5.将清洁用品置于清洁工桶内（清洁剂，百洁布，手套，家具腊，空气清新剂及尘布。
）
训练
讲解，示范相结合。
讲授
装车的标准要求。
示范
教师示范如何装车并强调注意事项：
1.装车前留意车辆有无损坏，车内外尚没干时，切勿摆放布巾及用品。
2.较贵重物品不要暴露在当面处，以防他人取走。
3.切勿放置过多或不充足的清洁用品于桶内。
练习
让学生分组进行练习。
总结
1.各小组进行自评
2.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。
实训项目三进房服务
◆实训安排
实训时间
2个学时（参考）
实训目的
使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。
实训要求
能够按照要求和标准进行进房服务
◆实训准备
客房实训室、服装
◆实训过程
项目
内容
班前会
1.考勤、仪容仪表检查。
2.训练内容和项目。
实训方法
多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作。
实训步骤
1、观察
2、敲门通报
手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。
3、等候
站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以……吗？
”
若房内有人则省掉以下步骤。
4、第二次敲门通报（同步骤二）
5、第二次等候
6、开锁
身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。
7、开门
开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角。
8、再次敲门通报
9、进入房间
示范
教师示范进房服务
练习
让学生分组进行练习。
总结
1.各小组进行自评。
2.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。
实训项目四中式铺床
◆实训安排
实训时间
12个学时（参考）
实训目的
要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法
实训要求
三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3分钟内完成铺床
◆实训准备
西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、
装饰带一个
◆实训过程
项目
内容
班前会
1.考勤、仪容仪表检查。
2.训练内容和项目。
实训方法
多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作
实训步骤
1、拉床。
弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。
将床拉离床头板约60cm。
注意将床垫拉正对齐。
2、整理床：
在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位，注意：
保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。
3、铺单。
铺床单分为三个步骤来完成。
（1）甩单：
将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。
（2）开单：
两手将床单打开。
手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。
（3）包角:
先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。
包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。
4、套被套。
分为三个步骤来完成。
（1）取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。
（2）将被芯平铺在床上。
将被套外翻，把里层翻出。
分清被尾（有商标的为被尾）。
使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。
两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。
将被套开口处封好。
（3）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉被的中线位于床垫的中心线。
棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。
5、套枕套。
将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。
整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端，分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。
6、推床。
将铺好的床向前推进，与床头板吻合。
示范
教师示范中式铺床并强调注意事项：
1.开始和结束站立位置均在床尾。
2.整张床单铺完后床单的正面在上，床单商标在床尾，中线居中，开单要一次定位，3.床单要包紧，且四个角都要成直角。
4.包角时需半跪或蹲式，禁止躬身操作。
5.不能跪床，铺床时不能跑动或绕圈，整个过程中不能有拍打动作。
练习
让学生分组进行练习
总结
1.各小组进行自评
2.根据测评表进行打分
3.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。
中式铺床实训测试表
姓名：
日期：
分数：
序号
考核内容
考核要点
评分标准
配分
得分
拉床
（1）屈膝下蹲，将床拉50厘米
（2）检查整理床垫
（1）未将床拉开操作扣1分
（2）拉床时动作错误扣1分
（3）床身离开床头板不足50厘米扣2分
（4）未检查整理床垫扣2分
（5）其他扣4分
10分
铺床单
（1）抖单
（2）定位
（3）包角
（1）抖单动作要领有误扣1分
（2）抖单后床单中线没有居中扣2分
（3）未定位而直接包角扣2 分
（4）包角未达到45度角扣1分
（5）其他扣4分
20分
套被套
被套平铺在床上，开口在床尾从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的两角处对准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套，四角塞入套后，对准整平，开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起25公分；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺
（1）未按要领展开被套扣1分
（2）被套的开口不在床尾扣2分
（3）套好被套后四角未对准扣2分
（4）床头部分未折起25公分扣1分
（5）床尾部分着地扣1分
（6）其他扣3分
30分
套枕套
（1）将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头
（2）将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米
（3）两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等
（1）套枕袋动作不规范扣1分分
（2）枕袋四角未饱满挺实扣1分
（3）套好的枕头未放置床的正中间且距床头不到5厘米扣1分
（4）枕袋口摆放的方向错误扣2分
（5）枕面上留下手痕扣1分
（6）其他扣4分
20分
将床拉回原位
放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕头前
用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐
（1）床身推回原位置后有歪斜扣2分
（2）床尾带及靠垫放置错误扣2分
（3）没有最后查看扣1分
（4）对不够整齐，造型不够美观的床面未加整理扣1分
（5）其他扣4分
20分
合计
100分
实训项目五西式铺床
◆实训安排
实训时间
10个学时（参考）
实训目的
要求学生通过西式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的西式做床方法
实训要求
三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3分钟内完成铺床
◆实训准备
1、床
2、床上用品：
床单、毛毯、枕芯、枕套、定型床罩
3、床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台
◆实训过程
项目
内容
班前会
1.考勤、仪容仪表检查。
2.训练内容和项目。
实训方法
多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作。
实训步骤
1、将床拉离床头板
（1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。
（2）将床拉离床头板约50厘米。
（3）注意将床垫拉正对齐。
2、垫单（第一张床单）
（1）开单：
用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
（2）打单：
将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上。
（3）手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。
将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起。
在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。
当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单中线与床中线吻合。
床单必须一次性到位，两边所落长度需均等。
床单保持平整，然后掖边包角。
包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：
内角45°，外角90°。
3、第一次包角
将床单四角包进床垫，四角的样式统一、紧实、外90°内45°
4、铺衬单（第二张床单）
服务员站位与铺设第一条床单要求相同。
第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出10厘米左右，床单保持平整。
衬单与铺垫单的方法基本相同，甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。
5、铺毛毯
毛毯铺设在第二条床单上面。
要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。
毛毯首端与床头距离要适当（一般30厘米左右）。
然后将第二条床单首端反折在毛毯上面。
最后将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面，掖边包角。
边角包法及要求与铺第一条床单相同。
若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法要求与毛毯铺设相同。
6、第二次包角
将毛毯及第二张单一起从床头回折30cm，将四角包进床垫下，四角的样式统一、紧实、外90°内45°。
7、装枕套
（1）两个枕头上下整齐
（2）枕芯不外露
（3）四角饱满
（4）外形平整挺括
（5）中心线不偏离
（6）开口背向床头柜
8、放床罩
正面朝上，对正中线。
先整理床的尾端。
要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕线。
9、将床复位：
用腿部将床推回原位。
床头与床头板对称，放在床头板的中间位置
示范
教师示范西式铺床并强调注意事项：
床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹。
做床时要求三线对齐，即：
床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。
掖边要求平、严、实。
包角要求式样、角度标准一致。
练习
让学生分组进行练习。
总结
1.各小组进行自评
2.根据测评表进行打分
3.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。
西式铺床实训测试表
姓名：
日期：
分数：
序号
考核内容
考核要点
评分标准
配分
得分
拉床
屈膝下蹲，将床拉50厘米。
检查整理床垫。
（1）未将床拉开操作扣1分
（2）拉床时动作错误扣1分
（3）床身离开床头板不足50厘米扣2分
（4）未检查整理床垫扣2分
（5）其他扣4分
10分
摆正床垫
（1）将床垫与床垫边角对齐
（2）根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡
（1）床垫与床垫边角未对齐扣2分
（2）床垫四边所标明的月份字样不符合要求扣2分
（3）其他扣6分
10分
整理棉褥
（1）用手把棉褥理顺拉平
（2）发现污损棉褥要及时更换
（1）未把棉褥理顺拉平扣2分
（2）发现污损棉褥未及时更换扣2分
（3）其他扣6分
10分
铺第一条床单
（1）抖单
（2）定位
（3）包角
（1）抖单动作有误扣1分
（2）抖单后床单中线没有居中扣3分
（3）未定位而直接包角扣2 分
（4）包角未达到直角扣1分
（5）其他扣3分
10分
铺第二条床单
（1）抖单方法同前
（2）抖单后使床单中线居中，中折线与第一床单对称，三面均匀
（3）床单头部与床头板对齐
（1）抖单后床单中线未居中扣3分
（2）中折线与第一床单不对称扣3分
（3）床单头部与床头板未对齐扣2分
（4）其他扣2分
10分
铺毛毯
（1）毛毯定位，与床头相距离35厘米，毛毯中线与床单中线对齐
（2）毛毯平铺且商标朝外在床尾下方
（3）毛毯包角
（4）毛毯包边
（1）毛毯前部与床头相距离未达到35厘米扣2分
（2）毛毯商标未朝外且在床尾下方扣2分
（3）毛毯包角不符合要求扣2分
（4）毛毯表面松垮不平整扣2分
（5）其他扣2分
10分
套枕套
（1）套枕袋
（2）用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑入，装好的枕芯要把枕袋四角冲齐
（1）套枕袋动作不规范扣2分
（2）枕袋四角未饱满挺实扣2分
（3）其他扣6分
10分
放置枕头
（1）将套好的枕头放置床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头各保持20厘米厚度重叠摆放，离床头1厘米
（2）双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠，枕套口方向相对，当房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致
（3）枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实，不要在枕面上留下手痕
（1）套好的枕头未放置床的正中间扣2分
（2）枕袋口摆放的方向错误扣2分
（3）枕头放好后没有进行整形四角不够饱满挺实扣2分
（4）枕面上留下手痕扣1分
（5）其他扣3分
10
分
盖床罩
（1）把折好的床罩放在床中央横向打开
（2）床罩尾部拉至床尾下离地成5厘米处（扣准床尾两角）
（3）整理床罩头部，使处于枕头上的床罩平整，两侧呈流线型自然垂至床侧
（1）打开床罩动作不规范扣1分
（2）床罩尾部着地扣1分
（3）床罩尾部未扣准床尾两角扣1分
（4）床罩头部其下部分未能均匀填入上下枕头缝之中扣1分
（5）床面不平整，两侧不均匀扣2分
（6）其他扣4分
10分
将床拉回原位
（1）把床身缓缓推回原位置
（2）最后再将做完的床查看一次，对不够整齐，造型不够美观的床面，尤其是床头部分，用手稍加整理
（1）床身推回原位置后有歪斜扣2分
（2）没有最后查看扣2分
（3）对不够整齐，造型不够美观的床面未加整理扣2分
（4）其他扣4分
10分
合计
100分
实训项目六整理房间
◆实训安排
实训时间
3个学时（参考）
实训目的
掌握整理房间的程序
实训要求
能够按程序整理房间
◆实训准备
实训室、实训物品、记录本
◆实训过程
项目
内容
班前会
1.考勤、仪容仪表检查。
2.训练内容和项目。
实训方法
多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作
实训步骤
1.进入房间,根据进房的程序和要求去做。
2.检查房间贮藏食品的小型冰柜，与固定的数额相比较。
3.观察房内情况，若此房客人刚迁出，需留意是否有遗留物品，同时留意房间内的设施物品是否损坏和丢失。
4.拉开窗帘。
5.熄灭多余的灯光。
6.撤走房内用毕的餐具或餐车。
7.收集垃圾。
8.清洗杯子和烟缸。
9.撤换床铺。
10.整理床铺。
（根据整理床铺的程序去做）
11.抹尘及打蜡。
12.补充房内用品。
13.关拉纱帘。
14.将铜器檫亮。
15.清洁浴室。
（根据清理浴室程序做）
16.吸地
17.环顾房间
18.关闭房间
19.记录
示范
教师示范整理房间并强调注意事项：
1.留意房间内是否有客人遗留的物品。
2.留意设施设备有无丢失和损坏。
3.铺床要快速而准确。
练习
让学生分组进行练习
总结
1.各小组进行自评
2.根据测评表进行打分
3.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。
实训项目七走客房清扫
◆实训安排
实训时间
6个学时（参考）
实训目的
掌握走客房的清扫方法
实训要求
按走客房清洁操作规范进行操作，使之达到饭店规定的质量标准
◆实训准备
客房一间，按三星级饭店客房的配置的有关数量准备客房用品、清洁车、客房服务员工作表单
◆实训过程
项目
内容
班前会
1.考勤、仪容仪表检查。
2.训练内容和项目。
实训方法
多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作
实训步骤
1、准备工作
（1）将工作车停放在被清扫的客房门口，调整好工作车的位置
（2）将备好的吸尘器也一并放在门口的一侧。
2、进房
（1）按进房程序进房。
（2）将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。
（3）如房内有异味，必要时可喷些空气清新剂。
（4）在工作单上填写房间号码与进房时间。
要求按实际时间填写，不得清洁完毕后再填写。
3、拉开窗帘、打开窗户，换气扇，观察室内情况
（1）检查空调是否正常，然后将空调开关关上。
（2）使房内光线充足，空气流通。
（3）拉窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象。
（4）检查窗帘钩和窗户的状态是否完好。
（5）检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管。
4、清理烟灰缸和垃圾
（1）将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净。
（2）清理纸纸娄（垃圾桶）。
（3）在房内按顺时针或逆时针方向走一圈，将地上的垃圾拾起来。
（4）将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物袋中，将用过的牙具、肥皂，收集在垃圾袋内，统一分解，其中一部分留用清洁，一部分作为废品回收，烟缸放入卫生间。
5、整理器皿
（1）如房内有客人用过的餐具，则将房内的餐具清洁干净后移出房外，放在指定地点并打电话通知房务中心。
（2）撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，更换电热水壶内的水，小心谨慎，轻拿轻放，操作轻。
6、检查灯具与设施设备
（1）打开所有照明灯具，检查是否完好有效,然后视情况关灯。
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