EMS服务产品特征和物流服务营销方案.doc

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基于EMS服务产品特征和物流服务营销方案

目录

第一部分  前言………………………………2

第二部分  产品特征…………………………2

第三部分  问卷调查总结……………………3

第四部分  营销策略…………………………4

第一节目标市场分析……………………4

第二节竞争者分析………………………5

第五部分营销方案…………………………6

第一节价格策略…………………………6

第二节促销策略…………………………7

第三节营销渠道…………………………8

第六部分配员与预算………………………8

第七部分效果评估…………………………9

第八部分附表………………………………9

前言

清远市地处粤北山区。

目前,清远市物流业的发展尚处于初级阶段。

但是近几年物流业发展迅速，特别是快递这个项目。

清远现在经济发展锐不可当，电子商务的发展也推动着快递的发展。

快递这块大饼谁都想吃一口，关键是谁有本事吃得最多。

邮政速递要借助这样的浪潮进一步发展，确立EMS的市场地位，争取获得更多的利润。

产品特征

1、速度最快

首建“全夜航”快速网；

10条邮政自主航空运输专线；

98条民航委办航线；

167条快速汽车邮路；

国内最早推出时限承诺服务：

次晨达、国际承诺服务；

率先启动国内承诺服务，第一次针对快递服务公开承诺；

对100个承诺范围城市间互寄的标准型EMS邮件，未达到公布时限标准的快件进行邮资赔付。

2、安全最有保障

严格的操作制度，每环节均实行双人会同交接签收制度；

高科技手段保障安全：

运输车辆装载GPS定位系统；

处理中心加装监控设备；

采用机械及托盘装卸，防止人为装卸造成损坏；

专业质量管理和监控体系，通过ISO9001质量体系认证；

差错率控制在万分之0.005；

全程实时跟踪查询：

与万国邮联的计算机网联通，覆盖全球。

3、网络最大

201个快件处理中心；

先进的自动分拣和信息技术设备；

6万多名专业员工；

16架邮政航空公司专用货运飞机；

2万余部运输车辆；

GPS全球卫星定位系统。

4、覆盖最广

国内通达全国2800多个城市：

全国所有县级及其以上城市都有EMS收寄网点（除西藏的部分偏远城市外）；

无论城市或乡村，每一角落都可送达，覆盖全国。

国际通达220多个国家和地区：

基本无缝隙覆盖，通达全球几乎所有国家和地区（除极个别国家和地区外）。

5、服务最优

多渠道查询服务：

11185电话、网站、短信等多种方式；

全程信息管理与监控，确保安全和准时；

专用赔偿基金：

用于邮件延误、丢失、破损的赔偿；

应急服务机制：

从总公司到地方的健全紧急事件反馈处理机制。

6、使用最便利

遍布全国城乡的7.7万个固定收寄网点；

随叫随到的上门收寄；

全国统一服务电话11185；

门到门、桌到桌的投递服务标准；

一对一的个性化大客户服务。

7、EMS的增值服务

进出口商品物流服务；

货运业务、重件快递服务；

护照、身份证专递；

鲜花礼仪和思乡月服务；

税务专邮；

法院法律文书专递；

医疗文书邮政速递；

2009年7月15日始，中国邮政EMS在全国范围内针对国内特快专递代收货款业务，推出消费者可在到货后先开箱验视再付款的服务措施，废除执行已久的不得先行开箱验货的规定。

问卷调查总结

中国邮政有丰富的物流管理经验和强大的实物传递网络，联网的电子化支局全国已达2万个，邮政综合业务计算机广域网已初步建成，邮政储蓄的绿卡工程也基本实现全国联网，并已具有相当的用户群。

邮政完全可以在自身网络优势的基础上实现信息传递、资金流通和物品运送三大功能，其开展电子商务的优势可谓“得天独厚”。

EMS在邮政的领导下也是有十分大的优势，被访者对邮政速递EMS了解的人占得较多。

但是仍然存在问题:

1、价格问题由于电子商务通过先进的电子信息手段，实现了商务活动中信息资源的价值，从而降低了传统商业中的中间环节的成本，最终提供给消费者的应该是方便快捷的购物方式和低廉的价格。

但是，仅是高昂的邮政EMS资费，就足以使电子商务的一切努力变得毫无意义。

试想为了一张28元的CD要付20元的运费，有谁还敢享受“电子商务”。

2、服务问题尽管邮政有着全国最完善的物流网络，但它的服务质量却难让人十分满意。

人们无法忍受一个包裹不但要半个月才能到达，还要担心里面的东西会不会受损。

邮政部门旧的配送体制难以适应电子商务这种全新服务方式的需要。

同时，被访者提出省内的寄件很慢，从一个地方到另一个地方到处周转，并不是直接到达。

这表明邮政物流的配送还是得加强。

我们可以从商业化运作的观点来看待服务，将服务作为一种产品，从经济效益的角度提高服务质量。

对于普遍服务，应当把它作为一种优势，一方面它是邮政专营的一种义务性服务，另一方面邮政企业在享受政府补贴的同时还可以通过普遍服务宣传企业形象，从而通过这种特殊的服务形式为企业创造无形资产。

适当的将服务质量与经济利益挂钩，可以通过利益激励机制提高邮政行业的服务质量，从而在激烈的竞争中赢得市场。

营销策略

目标市场分析

根据客户的消费行为与市场特征进行市场细分：

第一：

从收入方面，我们定位在中高收入的人群。

由于EMS具有安全性高、速度快、信誉好的优点，所以对这个群体来说，价格并不是主要因素。

第二：

从年龄方面，我们定位在18~50岁，网购带动了物流的发展，在这个年龄段的人可以通过网购从而使用EMS。

第三：

以上班族为主，有了一定的收入并且有需求时，就会用到EMS。

同时，一些使用电子商务的卖家也是固定的使用者。

由于市场需求的差异性，可以实施两个或两个以上的细分市场内经营，以及以上所说的三点，我们的主要目标客户定位为18~50岁中高收入的上班族，以及电子商务的卖家。

次要目标客户是：

16~22岁正在就读的学生。

这些客户群体能给企业带来足够的利润。

在总体目标消费群体中，我们的目标客户是最高消费潜力的那部分的消费者。

最高消费潜力是相对的，这也是在我们的营销战略中。

处于战略目标以外但是也能够为品牌创造重要销售机会的消费者，而16~22岁正在就读的学生就是这样的消费者。

18~50岁中高收入的上班族的心理特征是：

注重质量，价格其次，会对EMS的业务产生需求。

综上所述，目标市场定位在18~50岁中高收入的上班族，以及电子商务的卖家。

竞争者分析

清远邮政物流目前为止是市场老大，其竞争者还是有很多的。

在我们看来，顺丰速递、圆通、申通是经常与EMS竞争的，顺丰速递是目前为止最大的竞争者，宅急送不是EMS主要的、但是又不能忽视的竞争者。

以下是邮政物流EMS的SWOT分析。

优势：

1、目前可以配送国内各县，乡镇（特偏远除外）,安全性好；

2、EMS依赖于邮政的专有优势，经过多年的经营，拥有了一个非常庞大的邮路网络；

3、拥有专职员工的队伍尤其是多年经营布局的人员和用于快递的专用投递、运输机动车辆；与世界上200多个国家和地区建立了业务关系，在国内的众多城市都开办了业务，网点普遍；建设了计算机跟踪查询网络，方便业务运行状态的查询；

4、开通了中国邮政航空快速网，拥有了自己的快递专机，为EMS航空快递提供了很好的基础设施。

劣势：

1、在体制方面，EMS属于邮政系统，而邮政系统存在着政企不分的问题，管理上仍使用行政手段，企业没有完整的监督激励机制；

2、在资金方面，尽管EMS有着国家的支持，但是与资金雄厚的国际快递公司相比还是稍逊一筹；

3、在技术水平方面，EMS技术水平相对于国际快递公司来说比较落后，尽管其开始建立网络查询系统但是对邮件的监控程度比较差，有时会出现查询答复不及时、投递延误及邮件丢失的现象，引起广大客户的不满，影响其服务质量，并且EMS不能对在途包裹进行跟踪。

机会：

中国作为具有强劲发展势头的经济大国，与世界各国的贸易增多，带动了中国的快递业也迅速发展起来。

国内电子商务发展迅速，快递需要也在加大。

国际和国内的市场都等着EMS去抢占。

威胁:

快递行业整体被投诉日渐增多，中小快递公司尤甚，在一定程度上影响了快递行业的形象，使客户产生对快递公司的不信任感，造成了销售的困难；广阔的市场前景使不少新成立的速递公司纷纷来分“快递蛋糕”，市场竞争日趋白热化，价格战的出现使得快递公司的利润不断的降低。

中国国际快递市场上的快递业务基本上是由国际快递公司经营着。

国际快递公司不仅仅满足于国际快递业务，更把触角延伸到国内快递市场，这对中国国内快递企业来说是一个不小的挑战。

与此同时，国内的民营快递也从各方面来完善公司的设备。

加大投资，为抢占市场跃跃欲试。

根据以上分析，我们认为邮政物流应该要扬长避短，发挥EMS的优势因素，克服劣势因素，利用机会因素，化解威胁因素，这样才可能在竞争中取胜。

营销方案

价格策略

EMS的定价方式可以是：

1、维持高价位定价法-----当购买者把价格视为品质时使用的一种定价技巧，以高价显示产品和服务的高质、高附加价值。

EMS是速度快、安全性高、网络覆盖面大、服务优质，加上EMS这家百年老店的信誉，可以采用维持高价的定价法。

2、产品组合定价法------将多种产品或者服务组合成产品组合，定价为整个组合获得得最大利润的共同价格。

EMS服务品种多，同城邮件快速网、次晨达、留学速递、一体化物流业务、全夜航、电子商务速递、两岸邮政特快专递、中邮快货业务、中速快件业务、吉祥礼、思乡月、国际包裹，不同的服务品种组合来获得最大利润。

促销策略

（1）促销的总体思路

采用EMS会员制，建立数据库，分为个人版和企业版。

会员制令更多人对EMS的服务感兴趣，进而使用EMS。

会员卡叫做E卡，E卡使用的是条形码记录。

E卡个人版：

1、个人积分消费，10元10分，在半年内消费满100元即可成为EMS的普通会员，并可以换一次EMS增值服务；半年内消费满1400元，直接升为白金会员，并可以享受减少3%快递的优惠，以及赠送指定礼品；成为白金会员，同时还可以参加积分兑换指定礼品。

2、积分满500分成为银卡会员，可以享用减少1%快递费的优惠，如果在半个月内没有消费，则降级为普通会员；半年内消费满1300元，直接升为白金会员，并可以享受减少4%快递的优惠，以及赠送指定礼品；成为白金会员，同时还可以参加积分兑换指定礼品。

3、积分满1000分成为金卡会员，可以享用减少3%快递费的优惠，如果在一个月内没有消费，则降级为银卡会员；半年内消费满1200元，直接升为白金会员，并可以享受减少5%快递的优惠，以及赠送指定礼品；成为白金会员，同时还可以参加积分兑换指定礼品。

4、积分满1500分成为白金会员，可以享用减少5%快递费的优惠，如果在三个月内没有消费，则降级为金卡会员；半年内消费满1900元，直接升为至尊白金会员，并可以享受减少8%快递的优惠，以及赠送指定礼品；成为白金会员，同时还可以参加积分兑换指定礼品。

5、积分满2000分成为至尊白金会员，可以享用减少10%快递费的优惠，如果在半年内没有消费，则降级为白金会员。

至尊白金卡每年年终时都会收到邮政派发的礼品；同时有至尊白金卡专区积分兑换奖品。

E卡企业版：

1、企业积分消费，10元10分，在一个季度内消费满800元可以成为EMS的普通会员；可以享受每次减少1%快递费的优惠。

每年可以根据积分兑换礼品。

2、积分满1500分成为银卡会员，可以享受每次减少2%快递费的优惠如果在半个月内没有消费，则降级为普通会员；每年可以根据积分兑换礼品。

3、积分满2800分成为金卡会员，每次减少4%快递费的优惠，如果在一个月内没有消费，则降级为银卡会员；每年可以根据积分兑换礼品。

4、积分满3500分成为白金会员，可以享受每次减少7%快递费的优惠，如果在两个月内没有消费，则降级为金卡会员。

每年可以根据积分兑换礼品，除了积分换礼品赠送邮政速递纪念品。

5、积分满5000分成为至尊白金会员，可以享受每次减少10%快递费的优惠，如果在三个月内没有消费，则降级为白金会员；每年可以根据积分兑换礼品，除了积分换礼品赠送邮政速递纪念品，并且每年的其中半个月的快递费可以减少11%的优惠。

（2）促销对象

18~50岁中高收入的上班族，以及电子商务的卖家。

还有经常与邮政物流速递有合作关系的企业，以及未被开发的潜在顾客。

（3）促销方法

1、报纸A4纸大小版面宣传，大约在报纸上刊登1个月，让更多人熟知EMS的最新会员制。

2、网站在各个主要网站上推出滚动的广告，点击可以链接到EMS的官网，特别在淘宝网、拍拍网、当当网投放滚动广告。

3、广告牌可以在城市的公交车站广告牌上宣传，达到更多人熟知的效果。

（4）促销预算

1、刊登在报纸上广告费用约为30万元；

2、在网站上广告费用约为20万元；

3、广告牌投放的费用约为50万元；

4、人员聘用的费用约为5万元。

（5）促销活动效果

促销让更多人知道会员制，群众通过对EMS会员的优惠了解，对使用EMS有兴趣，从而吸引更多人使用EMS，特别是一些电子商务的卖家。

这样可以发掘更多的客户。

营销渠道

1、全国渠道结构

全国性公司的完整营销网络应包括以下的几个环节：

总部（总经销商）——中国邮政物流速递公司

省级经销商，通称一级经销商——广东省邮政物流速递分公司

地级或省内几个区域经销商，通称二级经销商——广东省邮政物流速递公司清远分公司

县级经销商，通称三级经销商

2、网络营销渠道

　　一般来说网上销售主要有两种方式，一种是B-B，既企业对企业的模式，这种模式每次交易量很大、交易次数较少，并且购买方比较集中，因此网上销售渠道的建设关键是建设好订货系统，方便购买企业进行选择；由于企业一般信用较好，通过网上结算实现付款比较简单；另一方面，由于量大次数少，因此配送时可以进行专门运送，既可以保证速度也可以保证质量，减少中间环节造成损伤。

EMS作为一个产品可以通过网络这一便利的平台进行销售。

通过在网上平台的交易，把消费同时记录在个人信息上，进行会员消费积分。

第二种方式是B-C，即企业对消费者模式，这种模式的每次交易量小、交易次数多，而且购买者非常分散，因此网上渠道建设的关键是结算系统和配送系统，这也是目前网上购物必须面对的门槛。

因此在这种网络渠道下，EMS的便利正好与网上购物相结合，创造更多的利润，完善网络的不足。

配员和预算

配员

1、营销小组配员：

3——5人；

2、建立数据库需要招聘数据管理员：

1——2人；

3、促销活动临时用人：

10——15人。

预算

1、建立数据库，如果邮政速递公司可以完成会员数据库，大约花费6000元；如果需要向专门的公司购买数据库软件，约用5万元左右。

2、促销费用大概花费105万元。

3、工作人员的聘用应要花费10万元。

4、制卡成本，首批制造10万张，制造成本约为30万元。

总预算约为150万元

效果评估

进行EMS会员制主要为了吸引更多的人使用EMS，特别是在邮政速递推出EMS的两个系列，E邮宝和EMS，这样可以通过优惠，网络营销渠道吸引更多的电子商务卖家。

EMS会员制除了可以吸引潜在顾客，还可以与老顾客保持一个更加良好的关系。

通过会员制，会有相当一部分人、企业从从未使用EMS到开始使用EMS，并通过会员制成为EMS的长久顾客。

越来越多的人使用EMS，邮政速递公司会赚取更多的利润。

附表

资料出处

物流服务营销课本（定价技巧）

http:

//www.post5.org/yingxiaofazhan/2009-07-25/2603_4.html

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