第二章服务礼仪常识.doc

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第二章服务礼仪常识

一、单选型

1、人们在后天的活动中经过努力而获得的角色被称为获得性角色。

2、对待客人要采用一视同仁的热情服务的态度，这遵守了服务礼仪的平等原则。

3、千百年来，服务行业的职业道德要求“诚信无欺”，这体现了职业道德的实用性特征。

4、服务人员在为指引方向时，可用曲臂式。

5、多血质类型的人，性格上往往活泼好动，情感丰富而外露，反应迅速敏捷。

6、古代磕头跪拜风已被现代的握手礼所取代，而“温良恭俭让”、“尊老爱幼”等行为规则得到了弘扬。

这反映了服务礼仪的继承性和发展性。

7、通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是行为表情礼仪。

8、“客错我揽”的理念是服务业职业道德中服务态度的具体要求。

9、寓言“豪猪的哲学”体现了服务礼仪中的适度原则。

10、行进之中临时采用的蹲资是半蹲式蹲资。

11、“人与人相交贵在交心，人与人相知贵在知品，人与人相敬贵在敬德”这句话是服务礼仪基本原则中真诚的体现。

12、“看人下菜碟”违背了平等原则。

13、孔子曾说：

“得饶人处且饶人。

”这句话体现了宽容的原则。

14、“冰冻三尺、非一日之寒”，这句话说明了气质是我们多年所受的教育、生活的磨练等内心深处的东西外在的展示。

15、交叉式蹲姿的优点是造型优美典雅。

二、多选题

16、服务礼仪的五个特点普遍性、继承性、差异性、时代性、发展性。

17、服务礼仪的四个职能：

塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情、增进友谊。

18、零度干扰是指创造无干扰环境、保持适度距离、热情服务无干扰。

19、服务活动中的友善五句具体包括：

你好、请、谢谢、对不起、再见。

20、作为服务行业，服务周全是其基本的行业准则，它主要包括文明服务、主动服务、周到服务。

21、文明服务要求服务人员在服务过程中，要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质。

它要求服务人员做到规范服务、科学服务、优质服务。

22、规范的举止透露出一个人良好的修养。

举止规范的基本要求包括:

站姿挺拔、坐姿优雅、行资稳健、蹲姿得体、手势规范。

23、银行各营业机构的各种服务设施必须保持整洁。

具体而言，就是要使之完整无缺、干净清洁。

24、银行的全体员工要提高服务质量，特别需要将其具体贯彻落实到如下方面：

提前到岗，按时营业；规范操作，准确认真；业务公开，社会监督；执行政策，遵守法纪；行为检点，自警自励。

25、员工素质要求包括自尊自爱、热忱服务、客户至上、任劳任怨。

26、“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。

27、“女士优先”体现在语言表达和行为举止方面。

28、投诉表示客人对服务的不满，在处理投诉时，相关从业人员要懂得以下礼仪耐心倾听、宽容忍让、灵活果断、悉心解释、表示感谢。

29、银行各营业机构在营业大厅内均应设立“两台”、“一座”，“两台”是指咨询台、写字台。

30、各银行营业机构在业务上尤其应该做到“三公开”，“三公开”是指公开业务处理的手续、公开银行经办业务的种类、公开金融政策纪律。

三、判断题：

33、服务礼仪成为直接塑造企业服务人员形象，间接塑造企业形象的重要工具。

34、在服务活动中，“3A”法则，是指“接受、重视、赞美”服务对象。

46、不同的握手姿势所表达的信息不同，如用双手紧紧握住对方并使劲摆动，表示了一种久别重逢或深深的感激或浓浓的鼓励之情。

55、客户投诉一般是由所办理的业务引起的，对客户提出的问题或投诉，注意倾听，对投诉的客户应尽量引其离开现场。

四、简答题

服务礼仪五特点，四职能、六项一般规范，八项原则。

56、在服务礼仪应该遵循哪些原则？

（八原则）

答：

遵守原则、尊敬原则、自律原则、宽容原则、真诚原则、适度原则、从俗原则、平等原则。

57、“服务周全”包括哪些内容？

答：

文明服务、主动服务、周到服务。

58、服务人员的坐姿主要包括哪几种？

答“正襟危坐式、垂腿开膝式、前伸后曲式、双脚内收式、以腿叠放式、双腿斜放式、双脚交叉式。

59、零度干扰服务主要包括哪些内容？

答：

创造无干扰环境、保持适度距离、热情服务无干扰。

60、从服务礼仪角度，谈服务业职业道德的具体内容？

答：

思想品质、服务态度、经营风格、工作作风、职业修养。

61、服务礼仪有哪些特点？

（五特点）

答：

普遍性、继承性、差异性、时代性、发展性。

62、对银行员工的素质要求有哪些？

答:

自尊自爱、热忱服务、客户至上、任劳任怨。

63、银行有哪些主要业务？

答：

储蓄业务、委托业务和银行卡、存单挂失、个人汇款、没收假钞、大堂咨询。

64、在处理投诉时，银行相关从业人员要懂得哪些礼仪？

答：

耐心倾听、宽容忍让、灵活果断、悉心解释、请示沟通、表示感谢。

65、银行营业员办理业务的要求是什么？

答：

准、快、好。

五、论述题

66、试述信贷人员服务质量的要求。

答：

（1）熟悉金融政策、法规、制度，了解银行资金运行情况，贯彻执行信贷政策、原则、依法办理贷款抵押、担保、收回。

（2）坚持“先外后内、先急后缓、先一线后二线”的原则，不推诿，不扯皮，当日事当日完。

（3）各项贷款要符合国家产品、产业政策，优化信贷结构，提高信贷资产质量，支持企业发展，体现流动性、安全性、效益性。

固定资产贷款必须严格执行国家投资计划。

（4）各项贷款要严格按照程序和权限审批。

贷款调查人员要做好贷款评估，发现问题及时上报。

贷款审查人员要认真审查贷款风险度，避免决策失误。

贷款检查人员要加强对贷款的监督和管理。

（5）督促和监督贷款企业有效地使用信贷资金，采取有效措施帮助企业改善经营、提高效益。

（6）对亏损企业要加强调查研究，耐心细致地做好工作，制订相应的办法和措施，帮助企业扭亏为盈。

（7）贷款企业资为要齐全，手续要完备，抵押担保要合法有效。

（8）贷款台设置齐全，报表数字要清晰准确，上报材料内容要完整、真实。

67、试述服务礼仪的职能。

答：

塑造形象、沟通信息、联络感情、增进友谊。

68、试述银行服务的基本要求。

（重点）

答：

一是完善服务设施

二是保证服务质量（

提前到岗，按时营业；

规范操作，准确认真；

业务公开，社会监督；

执行政策，遵守法纪；

行为检点，自警自励）

三是员工素质要求：

（自尊自爱、热忱服务、客户至上、任劳任怨）

69、试述会计人员的服务礼仪。

答：

（1）质量要求：

会计人员服务礼仪的质量要求是：

严格制度、严格操作、强化监督、规范管理、减少差错、提高礼仪服务质量，保证国家和客户账款安全。

具体要求如下：

一是各营业机构会计主管要在柜台外值班，接待客户咨询，指导客户办理业务，督促会计人员进行规范礼仪服务；

二，接柜员受理业务时，要认真审查凭证的真实性、完整性、杜绝无效凭证、有缺陷凭证进入核算流程；

三是对客户交存的密押、钢印有误的凭证要主动进行查询，对不规范的凭证请客户重新填制；

四是记账员要认真审查凭证的账号、户名是否一致，杜绝记账串户；

五是凡是对外签发的票据、单证必须保证礼仪服务质量、防止因错、漏、不清而影响资金按时进账；

六是严格遵守对外营业时间，凡在营业时间内受理的凭证必须及时处理，不得以任何理由延压至次日；

七是网内交换业务必须在规定时间内办理，特殊情况应与委托行联系后办理；

八是办理业务坚持“先外后内，先急后缓”的原则；

九是客户对我们工作提出问题、要求时，必须认真研究、及时答复，尽力帮助解决，不得随意推诿、敷衍。

（2）效率要求。

在办理结算业务，提取现金，查询账户、余额以及客户询问与会计业务相关的其他业务时，会计人员要做到严格遵守有关金融法规、确保会计业务准确无误。

70、试述储蓄人员服务工作的效率要求。

答：

储蓄人员要严格执行有关储蓄业务的政策法规，严格操作规程，严格规章制度，建立限时礼仪服务、超时赔偿工作制度。

具体规定由分支行根据手工、微机、柜中储蓄制储蓄所的不同条件而定，做到无实际资金损失、活期占比逐年提高，在同行业中领先。