良好的沟通.ppt

良好的沟通.ppt

《良好的沟通.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《良好的沟通.ppt（28页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

,沟通艺术和方法,1、沟通概说,资料,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：

“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。

讨论,沟通障碍导致灾难的著名案例,1990年1月25日在美国发生的由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。

在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，机上的油量可以维持近2个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说十分安全。

航空交管员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。

耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。

原因很简单。

飞行员始终说他们“燃料不足”，这是飞行员们经常使用的一句话。

当被告之需要延误降落时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。

但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。

沟通的过程和方式,沟通的过程,信息,反馈,信息发送者,信息接收者,渠道,障碍,主体,客体,（噪音）,噪音（noise）：

阻止理解和准确解释的障碍。

反馈（feedback）：

发送接收者相互间的反应。

沟通的三个方式,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：

文字7声音38肢体语言55,55%,7%,38%,100%,四种距离圈,如何识别谎言,1.真正的吃惊表情转瞬即逝，超过一秒钟便是假装的；2.撒谎者不像惯常理解的那样会回避对方的眼神，反而更需要眼神交流来判断你是否相信他说的话；3.“你去过她家吗？

不，我没有去过她家”，对问题的生硬重复是典型的撒谎；4.男性鼻子下方有海绵体，摸鼻子代表想要掩饰某些内容；5.手放在眉骨附近表示羞愧；,如何识别谎言,6.描述一连串发生的事情，编造都是按时间顺序进行的，能否流利准确地进行倒叙是判断对方是否说谎的标准之一；7.叙事时眼球向左下方看，这代表大脑在回忆，所说的是真话；而谎言不需要回忆的过程；8.说话时单肩耸动，表示对所说的话极不自信，是说谎的表现；9.人在害怕时会出现生理逃跑反应血液从四肢回流到腿部（做好逃跑准备），因此手的体表温度会下降；10.明知故问的时候眉毛微微上扬；11.如果对方对你的质问表示不屑，通常你的质问会是真的；,如何识别谎言,12.假笑眼角是没有皱纹的；13.当面部表情两边不对称的时候，极有可能他们的表情是装出来的；14.摩挲自己的手，是一种自我安慰的表现。

当你不相信你自己所说的话，这样使自己安心；15.抿嘴两次，典型的模棱两可；16.双手抱胸、退一步肢体抗议，说明他的话不可信；17.虚情假意不会有眨眼；,如何识别谎言,18.说谎者在说谎前会眼神飘移在想好说什么谎后会眼神肯定如果你冷静的反驳说谎者会再次出现眼神飘移；19.撒谎者面对一个提问，通常会先有点失措，然后借假笑的时间迅速思考，想出一个并不高明的谎言，然后异常坚定地回应。

而且，会一直自言自语，越说越多，因为沉默的时候，他觉得别人还在怀疑他；20.用到“那个XX”之类的字眼，表示想划清界限；21.瞳孔放大：

害怕，愤怒，性欲；22.五指向上紧贴在身体的一侧：

紧张（stop），激烈的争吵。

2、艺术和方法,沟通的艺术,沟通的四个原则,有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化,从沟通上的“黄金定律”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。

你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。

到沟通上的“白金定律”,沟通的灵魂同理心,定义：

站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。

同理心的两大准则：

同理心的功效1、满足对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资,沟通的灵魂同理心,沟通的基本方法,学会倾听是职业人的基本素质,听的不好习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听,听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思,什么情况下要询问,倾听,没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述已经理解,诉说,说话前的清晰、富有逻辑的思考说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示认真倾听多让对方表述,说话的原则,说话千万别学西直门立交桥,注意你的语调、音量、语速！

想好了再说；语言有条理性；词语准确,使用接收者熟悉的语言,只有在对方理解的情况下才使用专业术语,简单、简短、明确的陈述,说话的要点,诉说,信口开河、颠三倒四、言不由衷,啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词,“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。

若把“但是”换成“也”，这么说：

“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？

”,“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”,说话的弹性,诉说,病人：

医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。

医生：

不可能！

这药对肠胃没有副作用的。

病人：

真的！

就是吃药后恶心的,病人：

医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。

医生：

是吗？

这药对胃肠没有副作用的。

病人：

真的？

那为什么这两天恶心呢,在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。

1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号,察看,积极的身体语言,思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松,消极的身体语言,离你远快速点头捂着鼻子目光接触少看天捂嘴巴急促呼吸身体后倾握紧拳头,面部表情,面部表情是沟通中最丰富的源泉。

面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。