业务系统运维服务水平协议SLA上传.docx

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业务系统运维服务水平协议SLA上传

附件三

YYYY系统运维服务

水平协议（SLA）

XXX公司

名称约定

XXX公司，以下简称“XXXX”；深圳市YYY公司，以下简称“YYYY”。

专有信息声明

本文件属于商业机密文件，书中的所有信息均为机密信息。

务必妥善保管并且仅在与合同、项目有关人员范围内使用，未经明确做出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子或机械复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者传播。

本文件包括YYYY服务工作详细内容和方法。

如果工作内容或者需求有所变化，则需要双方签署内容变更协议或说明，并在本文件未来版本中体现。

版权说明

本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属XXXX所有，受到有关产权及版权法保护。

任何个人、机构未经XXXX的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或其他任何形式。

本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，各自是其所属公司的商标或服务的标志。

1.概述

一.1目的

XXXX在服务方面拥有完善的人员、技术及流程，能保障客户企业系统环境的稳定性、可用性及连续性，并能及时反映和衡量所有关键服务指标或服务水平。

XXXX通过在服务方面所采取的先进技术、工具和一系列的服务管理标准与流程，能最大限度实现并保障客户在服务后的需求和利益。

服务水平协议（ServiceLevelAgreement:

SLA）对所有相关的服务单元提供了一个可见的和可衡量的控制机制，同时清晰界定了相关的责任和目标。

本文档是基于XXXX与YYYY之间制订的IT系统整体服务工作说明书，对XXXX所能提供的服务水平及内容进行描述和定义。

本文档所描述的内容在双方商讨后将会被进一步完善，并最终由YYYY和XXXX共同签署确认。

此外，需要注意的是，在整个YYYYIT系统整体服务过程中将会定期审核一些关键指标和服务内容，具体的审核日期由双方共同商定，同时会根据审核情况进行完善与修订。

一.2协议期限

本服务水平协议将在双方确认并签署后生效。

在协议签订后，对服务水平的任何改变须经双方同意，并通过变更管理程序付诸实施。

服务水平协议期限为双方签署的服务合同期限。

一.3范围

本服务水平协议涵盖YYYYIT系统整体服务的管理，包括以下8个核心内容：

（1）问题与故障跟踪

（2）应用管理服务

（3）网络管理服务

（4）主机管理服务

（5）技术支持服务

（6）机房监控服务

（7）终端维护服务

（8）数据容灾服务

2.定义

第二章

二.1通用概念

（1）计划服务时间：

指根据设备或者服务本身所界定的合理工作时间，通常指有效营业时间，没有特殊所指，也称为服务时间。

（2）计划外故障时间：

指不能为用户提供服务的时间，如主机或网络故障，但不包括单个的终端故障时间。

（3）计划内维护时间：

指暂停服务来调整系统的运转状况，如进行硬件和软件的更换、升级、维护等活动。

除非有紧急境况（如设备损坏需要更换），至少需要提前3天通知用户并得到用户许可后才能暂停服务。

（4）交易响应时间：

指一笔业务从开始办理到办理完毕所花费的时间。

二.2可用性

定义：

指系统在有效营业时间内能够提供正常服务时间的百分比，也叫可用率。

计算方法：

可用性=

×100%

备注：

a）系统服务性能的部分下降不计算在内（如用户设备或本地控制器的故障影响了部分用户的操作）。

b）延长服务时间请求必须通过服务热线进行（22：

00点之前），该请求将会提交给服务提供方进行确认。

c）该服务时间的延长将不参与原定的服务水平衡量。

d）根据可用性所计算出来的时间，一定要根据实际情况进行统计，不能是一次性集中发生在一起的情况。

二.3交易成功率

交易成功率将依据交易等级进行划分，每一等级交易的响应时间都将被记录，交易响应时间正是基于上述统计数据进行计算。

定义：

指金融交易成功完成的百分比。

计算方法：

可用性=

×100%

备注：

由于第三方或者外联单位的问题导致的失败交易笔数不累计在交易总笔数内。

二.4服务等级

等级

重要程度

服务时间

解释

服务方式

适用范围

等级1

重要

7×24小时

指需要提供立刻响应的服务，如果该问题无法处理，则立刻提供切换或者替换等方式保证正常工作。

要求以尽快的方式到达现场。

现场

核心生产系统、重要客户、核心设备。

等级2

普通

7×24小时

指可以在约定时间内响应的服务，如果该问题无法处理，则立刻提供可供选择或回避的方案。

远程

+

现场

生产系统、普通客户、外围设备。

等级3

一般

7×8小时

指可以在约定时间内响应的服务，如果该问题无法处理，则立刻提供可供选择或回避的方案。

以当次服务请求双方约定为主。

远程

+

现场

开发系统、培训系统、外围客户、日常办公设备。

等级4

轻微

7×8小时

可以暂时忽略或者延期处理的问题。

远程

日常办公设备。

表格1服务等级分类说明表

二.5问题等级

等级

重要程度

描述

说明

等级1

十分重要

重要服务功能被中断，影响大部分柜员无法执行正常业务操作，且无其它可供选择或回避的方法。

该等级只适用于生产环境。

重要功能是指柜面存取款、清算、结算等功能

等级2

严重

重要功能受影响，功能降级或无法利用。

对大部分柜员执行正常业务操作产生障碍或个别柜员无法执行业务操作。

且无其它可接受的选择或回避的方法。

等级3

普通

指非重要的功能（例如：

系统、应用程序）或程序中断、无法利用或难以使用，对客户的业务功能只产生轻微的影响，柜员只能执行部分业务功能或有可供选择或回避的方案。

非重要功能是指柜面存取款、清算、结算之外的功能

等级4

轻微

指非重要的功能（例如：

系统、应用程序）或程序中断、无法利用或难以使用，对客户的业务功能操作造成不便，但有可供选择或回避的方案。

表格2问题等级分类说明表

二.6问题上报及处理等级

问题上报矩阵

服务等级1

服务等级2

服务等级3

服务等级4

问题等级1

处理等级1

处理等级2

处理等级3

处理等级4

问题等级2

处理等级2

处理等级3

处理等级4

处理等级4

问题等级3

处理等级3

处理等级4

处理等级4

处理等级4

问题等级4

处理等级4

处理等级4

处理等级4

处理等级4

表格3问题上报矩阵示意

问题上报等级

升级条件

上报范围

处理等级1

5分钟

部门经理、运维主管经理

10分钟

运维主管经理、客户主管经理

15分钟

公司总经理、客户总经理

30分钟

主管行长

120分钟

银监局|人民银行|相关监管机构

处理等级2

10分钟

部门经理、运维主管经理

20分钟

运维主管经理、客户主管经理

60分钟

公司总经理、客户总经理

处理等级3

30分钟

部门经理

60分钟

运维主管经理

120分钟

客户主管经理

处理等级4

60分钟

部门经理

120分钟

运维主管经理|客户主管经理

表格4问题上报等级时间与范围分类说明

二.7系统监控

系统监控是指使用监控软件（包括网管软件、安全软件、数据库监控软件、主机监控软件、应用监控软件等），对操作系统、数据库、中间件和网络等进行定期监控，并收集相关数据。

大部分的监控指标可以用于衡量或者测算系统运行状况。

二.8监控提前率

定义：

使用监控软件，对各类系统进行监控，所能够提前发现问题的百分比概率。

计算方法：

监控提前率=

×100%

备注：

由于监控软件出现停止运行或者错误报警的情况也需要计算在内。

二.9监控准确率

定义：

使用监控软件，对各类系统进行监控，所能够提前发现报警是合理正常的报警的概率。

计算方法：

监控准确率=

×100%

备注：

由于监控软件出现停止运行或者错误报警的情况也需要计算在内。

3.服务的管理

第三章

三.1服务监督委员会

YYYY与XXXX将统一建立起联合的服务监督委员会（以下简称“服务监督委员会”），用来推进长期的服务规划，并定期对向YYYY客户所提供各项服务的优先级、目标和实现情况进行审核。

服务监督委员会由YYYY指定的高级管理层和XXXX管理层组成，服务监督委员会每季度至少组织一次会议。

服务监督委员会针对XXXX的服务支持和工作情况，制定并通过一个长期的策略和一份覆盖12个月的滚动计划。

XXXX会通过年度审核来协助服务监督委员会对计划的执行和实施情况进行评估。

服务监督委员会构成：

YYYY5席，XXXX4席。

委员会以投票方式确定季度服务评估报告。

三.2服务审核联席会议

在检测相关系统运行情况时，XXXX员工应遵照标准流程记录并报告错误。

XXXX和YYYY每月将联席召开服务审核联席会议，该会议用来审核前一月的服务执行情况以及下一个月的计划活动，还将讨论上一次服务审核联席会议中未解决的事宜。

服务审核联席会议每年应不少于6次。

YYYY需要指派一位高级管理人员主持服务审核联席会议，在此期间，XXXX将准备每月的服务报告，该报告将在当月的服务审核联席会议上提交。

根据YYYY业务需要的变化，或者为了更好地进行管理，YYYY和XXXX在双方达成一致的情况下，修改每月的产品支持服务报告内容与格式。

三.3每日生产运行报告

XXXX需每日提交上一日的生产报告，以严格记录服务交付中遇到的问题和相关事宜，包括但不限于以下信息：

（1）生产异常终止的次数和原因

（2）硬件故障

（3）输入/输出的延迟交付

（4）电信故障

（5）物理环境故障

（6）应用软件平衡问题

（7）重新运行和重启

4.服务水平

第四章

四.1问题与故障跟踪

在XXXX向YYYY提供IT系统整体服务的整个服务周期内，所有报告的故障、事故将被登记到缺陷/变更管理软件中，以便记录和跟踪。

在与YYYY进行充分的沟通并确认后，XXXX数据中心将把每个问题、故障分配给适当的部门，由他们来酌情解决问题。

所有的问题、故障都将被予以保留，直到YYYY管理部门认可该问题已经被解决，并签字确认。

四.2应用管理服务

四.2.1需求响应服务时间

服务因素

服务水平

服务时间

说明

评估标准

客户化服务要求

所有需求讨论及开发、测试将在银行现场完成

5*8小时

应用支持队伍在银行提供现场支持

客户化服务要求反应时间（紧急情况）

3个工作日内返回该需求修改所需人天及相关应用修改计划

5*8小时

紧急需求

客户化服务要求反应时间（简单需求）

5个工作日内返回该需求修改所需人天及相关应用修改计划

5*8小时

需求实现工作量小于30人天

客户化服务要求反应时间（复杂需求）

8个工作日内返回该需求修改所需人天及相关应用修改计划

5*8小时

需求实现工作量大于30人天

备注：

在向客户提交人天工作量及相关应用修改计划后，客户负责批准是否施行并下工作单。

表格5需求响应服务时间分类说明表

四.2.2应用程序补丁

针对应用软件运行中出现的更新与相关问题，进行程序修正，使软件更健壮并符合新的业务和功能需求。

服务因素

服务水平

服务时间

说明

评估标准

紧急修订

120分钟

7*24小时

当前程序功能有重大缺陷，影响了核心业务和账务平衡

变更完成

简单错误

2个工作日

5*8小时

需求实现工作量小于4人天

变更完成

格式调整

5个工作日

5*8小时

需求实现工作量小于10人天

变更完成

功能更新

15个工作日

5*8小时

需求实现工作量小于30人天

变更完成

表格6应用程序补丁修正情况分类

四.2.3应用系统功能指标

服务因素

服务措施及评估标准

服务水平

系统应用日志

生成文本文件，符合标准日志格式，并能支持读写到数据库中

分3级生成：

错误、警告、信息；覆盖系统启动、关闭、当前状态

交易错误日志

生成文本文件，符合标准日志格式，并能支持读写到数据库中

包含时间、交易流水、金额、起点、终点等

安装文档准确性

>95%

日常维护文档问题覆盖率

>90%

数据字典准确率

>90%

批处理日志

生成文本文件，符合标准日志格式，并能支持读写到数据库中

分3级生成：

错误、警告、信息；覆盖批处理启动、关闭、当前开始的步骤

批处理自动化程度

>80%

批量完成时间

240分钟

应急技术和数据问题处理响应时间

30分钟

表格7应用系统功能指标说明

四.2.4应用系统指标（可根据实际情况更改）

应用系统

服务等级

可用性

考核办法

ATM/CDM自助渠道

1级

99%

由监控软件生成报表

POS渠道

1级

99%

由监控软件生成报表

结算

1级

99%

由监控软件生成报表

支付结算

1级

99%

由监控软件生成报表

业务操作

1级

99%

由监控软件生成报表

账户管理

1级

99%

由监控软件生成报表

银行卡

1级

99%

由监控软件生成报表

个人业务

1级

99%

由监控软件生成报表

资金业务

1级

99%

由监控软件生成报表

会计处理

1级

99%

由监控软件生成报表

核心业务库存管理

1级

99%

由监控软件生成报表

后台管理

1级

99%

由监控软件生成报表

基础服务

1级

99%

由监控软件生成报表

电话银行

2级

99%

由监控软件生成报表

中间业务

2级

99%

由监控软件生成报表

理财业务

2级

99%

由监控软件生成报表

贷款业务

2级

99%

由监控软件生成报表

公司业务

2级

99%

由监控软件生成报表

客户管理

2级

99%

由监控软件生成报表

财务管理

2级

99%

由监控软件生成报表

手机银行

3级

99%

由监控软件生成报表

网上银行

3级

99%

由监控软件生成报表

外币业务和国结

3级

99%

由监控软件生成报表

表格8应用系统指标分类说明

四.3网络管理服务

网络管理服务包括所有数据中心与分支行及网点之间的通讯连接。

设备或区域

服务等级

可用性

考核办法

数据中心、分行骨干网络设备

1级

99%

由监控软件生成报表

各支行网络设备

2级

95%

由监控软件生成报表

各网点网络设备

3级

95%

由监控软件生成报表

ATM网络

3级

95%

由监控软件生成报表

备注：

电讯服务提供商不承诺对服务水平的提供，因此由于运营商的原因，或者由于线缆原因产生的故障不计算在内。

表格9网络管理服务分类说明

四.4主机管理服务（可根据实际情况更改）

主机系统是指为各类应用提供运行环境的服务器及其配套或相关设备。

应用系统

服务等级

可用性

考核办法

ATM/CDM自助渠道

1级

99%

由监控软件生成报表

POS渠道

1级

99%

由监控软件生成报表

结算

1级

99%

由监控软件生成报表

支付结算

1级

99%

由监控软件生成报表

业务操作

1级

99%

由监控软件生成报表

账户管理

1级

99%

由监控软件生成报表

银行卡

1级

99%

由监控软件生成报表

个人业务

1级

99%

由监控软件生成报表

资金业务

1级

99%

由监控软件生成报表

会计处理

1级

99%

由监控软件生成报表

核心业务库存管理

1级

99%

由监控软件生成报表

后台管理

1级

99%

由监控软件生成报表

基础服务

1级

99%

由监控软件生成报表

电话银行

2级

99%

由监控软件生成报表

中间业务

2级

99%

由监控软件生成报表

理财业务

2级

99%

由监控软件生成报表

贷款业务

2级

99%

由监控软件生成报表

公司业务

2级

99%

由监控软件生成报表

客户管理

2级

99%

由监控软件生成报表

财务管理

2级

99%

由监控软件生成报表

手机银行

3级

99%

由监控软件生成报表

网上银行

3级

99%

由监控软件生成报表

外币业务和国结

3级

99%

由监控软件生成报表

表格10主机系统服务管理等级分类说明

四.5技术支持服务

为客户提供一个集中的统一联络点，拥有一站式的技术支持服务中心，提供优质、高效的支持服务。

为了提供最好的服务，将设置热线支持中心。

对服务提出者提供建议和指导，以及按照商定的业务优先级和受理方式，以对客户产生最小的业务冲击的方式，为正常运营的恢复提供便利。

促使客户有效率地使用IT服务，帮助IT尽快恢复正常服务，以及主动地将潜在的服务中断告知用户。

服务热线支持范围：

o记录每一问题的发生

o对问题进行分派，由合适的专家进行解决

o跟踪问题的状态

o通知用户问题的解决方式

o存档所发生的问题及解决方案

服务因素

服务措施及评估标准

服务水平

服务时间

支持时间

7×10小时

服务线路

xx条中继线（待定）

xx条

服务号码

7×24小时可用

平均接听时间

平均电话接听时间

<5分钟

平均掉线率

平均掉线率（不包括响声少于5秒的电话）

<5%

单次呼叫解决百分比

客户打进一次电话，就能解决问题的呼叫百分比

>60%

二线升级总量

升级到二线支持的呼叫总量

>400

二线升级百分比

升级到二线支持的呼叫百分比

<40%

客户满意度

客户满意度，抽样调查进行

>85%

错误升级的百分比

不该升级，或者错误指派的问题的百分比

<3%

问题解决率

针对各类问题的平均解决比率

>90%

客户投诉量

客户针对问题或相关人员的投诉数量

<5次/周

表格11技术支持服务分类说明

四.6机房监控服务

服务因素

服务措施及评估标准

服务水平

电力系统

配电系统具备冗余设计

有双路冗余

有后备电力供应

有UPS系统

能应对市电突然中断

有柴油发电机

UPS最少供电时间

60分钟

发电机组启动时间

UPS供电15分钟内

配电总负荷冗余量

倍

防雷装置

具备

防浪涌装置

具备

监控系统

监控摄像覆盖范围

100%

监控保留期限

90天

多种报警形式

声光报警、图像显示、短信报警

空调系统

采用先进的空调保障系统

采用精密空调设计

达到机房温度要求

温度23±2℃

达到机房湿度要求

相对湿度55±10%

温度变化率

<5℃/h

漏水检测

具备

消防系统

烟感报警

具备

火警报警

具备

手动自动模式切换

具备

门禁系统

设置不同的进入区域

具备

应急开启系统

具备

表格12机房监控服务分类说明

四.7终端维护服务（可选）

服务因素

服务措施及评估标准

服务水平

服务时间

支持时间

7×12小时

周关闭的问题百分比

解决问题的数量百分比

>90%

知识库解决数量

通过知识库解决客户问题数量

>60%

平均解决时间

上门后解决问题的平均时间

30分钟

客户满意度

客户满意度的调查

>90%

服务台对事件没有登记的数量

服务台没有记录，终端维护部直接解决的问题

<5%

问题回馈服务中心及时率

每天解决问题反馈给服务中心及时率

>90%

表格13终端维护服务分类说明

四.8数据容灾服务（可选）

一个清晰完整的灾备恢复方案对于任何一个灾备系统的成功应用具有至关重要的作用。

数据容灾只针对生产系统，恢复后的系统可以达到原有系统70%的处理能力－即灾备恢复功能不等同于恢复100%系统处理能力。

恢复时间目标：

RecoveryTimeObjective（RTO）

恢复时间点目标：

RecoveryPointObjective（RPO）

服务因素

服务措施及评估标准

服务水平

灾备恢复

可用性

4小时内启用

关键业务系统RTO

最短恢复时间

3小时

最长恢复时间

9小时

关键业务系统RPO

数据切换－最好情况

30分钟前数据

数据切换－最坏情况

3小时前数据

非关键业务系统

最短恢复时间

12小时

最长恢复时间

24小时

非关键业务系统

数据切换－最好情况

3小时前数据

数据切换－最坏情况

上一批量后数据

演练

年度测试（演练）次数

每年1次

表格14数据容灾服务分类目标

5.罚则（待定）

执行以下罚则的条件：

1.乙方为甲方建设并运维的IT系统，系统正式投产运行后开始执行该罚则。

2.对于YYYY原有IT系统，甲乙双方共同签署《YYYY原有IT系统运行维护接管授权书》后，开始执行该罚则。

服务等级

单次停止服务持续时间

罚款金额（万元）

等级1

<1小时

1

1小时～2小时

3

2小时～4小时

8

4小时～8小时

15

>8小时

40

等级2

<2小时

1

2小时～4小时

2

>4小时

3

等级3

<4小时

1

4小时～8小时

2

>8小时

3

等级4

<8小时

8小时～48小时

1

>48小时

表格15罚则