如何选用连锁专卖店店长.docx
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如何选用连锁专卖店店长
如何选用连锁专卖店店长
如何选用连锁专卖店店长？
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2008-5-63:
38:
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如何选用连锁专卖店店长？
专卖店店长的职责有那些呢？
一、店铺功能与人员架构
一般鞋服饰纺、家居建材、珠宝化妆、餐饮电器的专卖店（厅）分为三类，分别为CS概念店、主力形象店、三级店，三类店铺的功能不一，CS概念店主要是形象传播、优质服务、理念传达、管理创新等功能，主力形象店是专卖店的销售、形象两大功能的主力军，而三级店主要起到销售与拦截功能，虽然三种店铺的功能不一样，但其组织架构基本上大同小异，主要按照店铺的大小决定配置合理人员。
不同专卖店的大小不一，所设人员不一。
比如一个店只有三名以下店员的情况下，可以不用设店长，直接设“店助”即店经理助理。
同时在店经理下面配置的店长应该在专业性方向有所偏向，比如一店店长在人员管理方面具有较强的能力，二店店长就要培养偏向于陈列或者促销或者产品等知识能力的人才。
二、店长招聘的能力要求
店长招聘时要注意是招哪类店铺的店长，目前主流的专卖店铺有三类，CS概念店、主力形象店和三级店。
在三类店中，店长能力要求各不一样。
（一）CS概念店店长能力
1、指导能力
对于CS概念店的店长，已不单要求有管理才能，还需要有革新才能，即领导店员开创全新领域。
在工作上应该有专业的知识，准确地教导店员从事其分内的职务，并能在他们犯错误时及时地加以指正。
因此，CS概念店的店长必须具备各个方面的知识，即所谓全能人才。
同时亦要具备老师的耐心、有条不紊的指挥下属。
2、教育部属的能力
要使员工越干越起劲，就必须要启发他们的潜能，并开拓视野，让他们的知识与日俱增，这样店铺的人才才会越来越多。
3、创新能力
CS概念店不能一成不变的经营三----五年，她需要更多创造性的管理机制、商品陈列、卖场营运方面的知识，引导全国专卖店建设更高要求来不断满足顾客的需求。
4、提升自我的能力
CS概念店的店长必须有很强不断提升自我的能力，加深对本行的认识和开拓视野，以便武装自己、配合企业机构的发展。
因为自我提升乃是指导能力的前提条件。
5、属于自已的管理哲学
作为CS概念店的管理人，店长必须掌握一套个人的管理哲学，让其他员工跟随，这样才能做到上行下效，向着同一个目标进发。
不过店长必须避免偏激的思想，也要有乐于接受意见的胸襟，否则只会引起员工不满。
6、个人的魅力
CS概念店店长必须是专卖店管理中最具威望的人，他的魅力来自自身所具备的能力，包括专业知识、经验（工作及处世方面的）等，为属下接受认同。
7、健康的体魄
要管理一家专卖店，必须要有健康的身体及充沛的精力，否则，便难以应付每天繁重的工作及复杂的人事关系。
（二）主力形象店店长能力
1、指导能力
主力形象店之店长虽不需具备CS概念店的店长那样扎实的指导等综合能力，但作为店铺的管理者，必须具备一定的指导能力。
2、执行及实践能力
店长接到公司的指令后，要如何传达执行力？
这就需要店长有足够的执行及实践能力；店长必须制定执行业务的方案，安排一个进程表，并按部就班的执行计划。
而在实施计划的过程中，店长必须有管理时间和合理分配人手的能力。
3、管理员工的能力
作为一个专卖店的最高管理者，店长要管理全店的员工，对于他们的工作表现、态度、情绪必须了如指掌。
对于表现好的员工要加以鼓励；至于那些态度散漫不称职的雇员则要加以警诫，并了解其中原因，并进行思想沟通教正其工作态度。
4、赚钱的能力
主力形象店是公司利润来源的基础，对于公司而言，能赚钱才是店长的成功之处，即使所有计划都按部就班地在进行，所有员工皆妥妥贴贴地在工作，但店铺却没有赢利，那么，这间店铺的店长仍是失败的。
因为商人关注的就是销额与利润，店长要使店铺达到公司所定的营业目标才算成功。
（三）三级店店长能力
1、赚钱的能力
三级店也是公司利润的重要来源，三级店铺的店长因具备的第一能力就是带领团队尽最大可能获取最大利润和抢占最大市场份额。
2、影响力
三级店的店长必须在销售方面是一把能手，并具备影响周围同事的能力，带领导购员积极地做好销售工作。
3、管理力
对于店铺的软硬件设施和人员具备一定的管理力，积极维护店铺公共财产的整洁和安全。
因此这就要求企业的店铺管理人员必须根据以上不同店铺的店长能力设计不同的招聘方式和面试题目，同时要保证内容时常更新。
三、培养专项专长的店长
企业相关部门及管理人员在招聘店长的时候，更要注重培养各类专业人才，以便能够更好地协助自己工作。
企业相关部门及管理人员可以授权给各店长的工作职责有：
产品调整配发、卖场氛围营造、考勤监督管理、橱窗规划设计、促销活动策划、销售技巧沟通等。
在日常工作中，企业相关部门及管理人员要积极的引导有潜力的店长学习这些专业知识。
培养店长专项专长的方法有以下几种：
1、实践：
工作实践是最好的学习方法，但需要注意的是在实践同时要进行控制。
2、培训：
让店长参与总部和分部举办的相关技能培训，平时加强店长之间的学习交流。
3、例会：
由店长组织的各项会议，集思广义也是店长提高各项专业能力的一种策略。
4、沟通：
企业相关部门及管理人员与店长平时沟通中，多交流些工作经验和自己的想法，让其接受更多新观念；同时与其它公司总部和分部的人员沟通亦是一个不错的学习方法。
影响店铺业绩之卓越的店长管理文章来源：
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2008-3-53:
38:
00 店长作为店铺的灵魂，发挥着重要的作用，在店铺的经营管理工作过程中起到承上启下的作用。
品牌公司想开更多的直营店，加盟商亦想往单品牌多店或多品牌多店的目标发展，店长的作用至关重要。
同时，对店长的业务水平要求也是越来越高。
因此，如何培养出一名优秀的店长并复制下去，是店铺管理工作中最重要的环节之一。
一、打造一个共同学习和共同提高的团队。
一些品牌公司只注重对主管的培训，加盟商也只注重自身学习，往往都忽视了对店长的培训。
店长缺乏培训是导致店长能力不足的最重要的原因。
店长培训机会不足通常有两个原因，一个是品牌公司或加盟商害怕花了培养的成本和精力后店长因能力过强而跳槽或被挖走，甚至还对一些业务知识故意有所保留。
对于员工而言，他们一般会把培训机会作为重要的工作环境考核标准之一，所以培训机会越多的员工，其流动性反而越小。
相反，在员工缺乏培训机会的情况下，其能力难以得到较大的提升空间，其流动性便越大。
另一个原因是公司或加盟商不具备培训的能力。
所以我们就要发挥团队学习精神，和店长一起去参加一些专业的培训，多看一些专业的书籍杂志。
我们事业发展的关键并不在于自己的能力提升多少，而是在于是否培养了具备与自己现在水平相当的接班人。
比如一个加盟商开一家店的时候可能自己就是店长，当他想开两家、三家……店的时候，重要的不是自己的能力提升多少，而是是否培养了更多的具备自己当时水平的店长，并复制下去，形成多名“隐形店长”，即职称上不是店长，但却具备了店长的能力。
如果有一天店长离职了，或者要开新店了，马上就有新的接班人可以胜任这个职位。
这样不但形成了一个良好的学习氛围，同时也是防止员工流失的基本保障。
二、拿捏一个准确的店长角色定位。
店长作为店铺的主角，首先就要认识到自己的角色定位，才会明确自己的工作范围和职责。
1、店长是汉堡中的夹心层。
店长起到承上启下的作用。
对于店员，店长是店铺老板的代表，应处处维护着老板的利益，更不能与店员一起讨论店铺老板的不好，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管理的权威；对于上级，店长是所有店员的代表，应能够承担起所有店员的责任，不能遇到问题就处处推托。
应该明确，店员的工作没有做好就是店长自己的责任。
2、店长是军队的指挥官。
对于店员的站位不合理、配合不协调等情况即时指正，以使店员能够高效运作。
3、店长是店铺的兴奋剂。
不断的激励店员，鼓舞店员士气，使店员能够精神饱满的迎接每一天的工作。
4、店长是店铺的调和剂。
店铺员工大部分都是年轻的小姑娘，在长期的工作和生活相处中难免出现一些小矛盾，这些小矛盾都是正常的，但作为店长应起到调和作用，不能让员工之间产生敌对情绪，使店铺工作得以顺畅。
5、店长是导购的协助者。
在中国，大部分店铺还都是中小型店铺，员工人数不是很多，在顾客繁忙时，店长应该主动协助导购，以提升店铺销售业绩。
6、店长是店铺的培训者。
店长应首先加强自我学习意识，并把自己所学到的知识不断的传授给店员，提升员工整体素质。
三、做一个极具个人权威的店长。
店长是店铺的最高管理者。
然而很多店长常常抱怨，老板不给管理的权限，而店员对自己的管理又不服。
店长不具备个人权威，上级下达的工作指示就无法部属到员工当中，而店长所作的决策也无法实展。
那么，作为店长又如何树立起自己的个人权威呢？
1、孙子曰：
将能而君不御者胜。
首先将军要有才能，然后皇帝不去牵制他，这样才能打出漂亮的胜战。
最近的一部电影《墨攻》便是一个很好的佐证。
这个电影讲述的是墨家革离为梁城守城的故事。
梁城大王一开始就把梁城的所有兵权全部交给革离，后来革离要拆皇宫修建城墙，也得到了大王的支持……最后仅有4000军马的梁城抵挡住了拥有十万大军的强大的赵国的攻打。
墨家革离很有才能，而梁城的大王丝毫没有牵制他，才取得了胜利。
而我们的店铺管理过程中，品牌公司的主管或者加盟商认为自己的能力强于店长，所以总喜欢牵制店长，总是担心店长做不好，这跟中国的教育有着直接的关系的。
其实是否牵制更重要的不是跟个人能力有关，而是跟个人的做事方式方法有关。
牵制就表示把您的方法强加给店长，给店长一个框架和限制。
让别人用他不熟悉的方法去做事，其效果自然要打个折扣，而且店铺的管理是一个系统性的工作，如果店长在管理过程中受到一些牵制，店铺管理的系统性就可能受到破坏。
所以作为店铺的经营管理者，最重要的是培训、审核和监督，具体的方案提出和实施应该完全交给店长。
2、权力不是老板给的，而是店长自己争取的。
有些店长常常抱怨老板不给自己管理权限，大事小事自己一手抓，所以其工作难以开展。
其实权限不是老板给的，而是自己争取的。
一般来讲，店长刚上任的时候，老板都会给予最基本的权限，随着工作的开展，其权限便可能会发生变化，而变化的原因都是因为店长自身。
比如店长在生意非常繁忙的时候批准了一位员工有不太重要私事的请假，那么老板就可能会收回店长批准请假的权限；屡次在合适的时候对滞消款进行合理的促销建议，并取得了良好的成效，而且在后期作以总结和汇报，那么老板就可能给予直接的降价促销的权限……从某种意义上来说，店长权限的范围可以看出其工作的主动性、对事物的判断能力和决策能力、敢于承担责任的胆识等方面。
所以，如果店长想获得管理权限并让员工认为店长的话能做主，就必须自己主动去争取。
3、领先的专业技能是树立个人权威的基础。
在很多时候导购不服店长的管理是因为店长的专业技能不强，甚至还不及导购。
店长从事着店铺的一定的决策性工作和管理工作，同时拿着比其他店铺员工都高的薪水，所以在老板和其他员工的眼里，对店长的要求本身就要更高一些。
如果店长的陈列不及导购，叫导购调整卖场的陈列时就会显得很无力；如果店长的销售能力不强于导购，跟导购说销售技巧时就很难让人接受；如果店长的协调能力不强时，跟导购说站位安排问题时就难以让人心悦……因此，店长必须具备强于店铺里其他员工的专业技能，特别是在综合能力方面，否则就难以服众。
4、个人魅力是树立个人权威的最坚实的利器。
周恩来总理的伟大和质朴为联合国各方人士所钦佩，他的人格魅力更给人们留下了深刻印象。
周恩来总理去世的时候，联合国还特地下半旗哀悼。
这是联合国建立50多年以来罕见的事情。
当时很多国家的政要对此举表示强烈不满，当时的联合国秘书长瓦尔德海姆对此做出的既感人又意味深长的讲话。
他说：
“为了悼念周恩来，联合国下半旗，这是我决定的。
原因有二：
一是中国是一个文明古国，她的金银财宝多得不计其数，可她的总理周恩来没有一分钱的存款！
二是中国有10亿人口，占世界人口的1/4，可是她的总理周恩来，没有一个孩子！
你们任何国家的元首，如能做到其中一条，在他逝世之日，总部将照样为他下半旗。
”讲完这番话，我见他转身扫视了一下广场，尔后返回秘书处大楼。
这时广场上先是鸦雀无声，接着响起雷鸣般的掌声。
周恩来既不是联合国的上级，同时如果联合国不下半旗对其也不会造成任何负面影响，联合国作这一决策完全是因为周总理的人格魅力。
所以，人格魅力是树立个人管理权威最坚实的利器。
那么，作为店长又如何树立起自己的人格魅力呢？
1）做到事事领先。
作为店长，如果自己经常迟到，就无法批评其他员工的迟到；如果自己经常谈论老板的不好，就无法批评其他员工在背后说别人坏话；如果自己从来不擦玻璃，就无法批评其他员工卫生搞不好；如果自己天天工作很懒散，就无法批评其他员工工作积极性不高……所以作为店长，要做到要规章制度方面领先，做到对公司忠诚度方面领先，做到工作积极性方面领先……做到事事领先。
2）宽大的胸怀。
店铺的员工一般都是年轻的女孩，同时由于工资制度的竞争机制，难免让员工之间产生一些小的矛盾。
如果店长不具备宽大的胸怀，非但不能调节好其他员工之间的关系，甚至还跟她们一样小脐肚肠，就难以树立起个人的权威。
同时，与人相处要懂得谦虚，不摆出一副高高在上的架子。
在工作中不论取得多大的成绩，也不到处张扬。
3）敢于面对和承担责任。
店长应该把店铺当作自己的店来管理，负起责任。
遇到错误，正面去面对；遇到挫折和困难，不去躲避；遇到问题，不去推诿，要老板和顾客面前要有承担员工错误的勇气，在员工面前要有承担员工所认为的老板办事不公和错误的决心。
只有做到这样，才能树立起自己的人格魅力。
4）真诚的关心员工。
一些店长（包括店铺老板）关心员工仅仅停留在口头上，这是要不得的，我们应该更真诚一些。
员工感冒了店长主动给他买感冒药，如果严重还替他上班，而不仅仅是提醒多穿点衣服，下次员工生病了也会坚持上岗；员工在店铺很忙有急事要请假，店长帮他顶班，下次员工就不好意思再请假或者迟到了；员工出现经济困难店长主动借钱帮助他，就会让员工感动……能够做到真诚的关心员工，其在员工心目中的份量无疑是最重的。
四、开一个提升员工士气的晨会。
晨会是一天工作的开始，晨会的气氛和效果直接影响到员工的士气，从而影响到店铺的销售业绩。
因此，把晨会开好，能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。
1、晨会的基本内容。
1）昨日晚班的同事向全体员工汇报昨日全天的销售业绩、目标达成率、业绩好（不好）的原因、昨日遗留重要事项等。
2）由当班店长总结昨日工作情况，尽可能的表扬和鼓励员工，并宣布当日的工作重点及工作计划。
工作计划要到细分到个人、细分到时间段。
3）检查周目标及月目标的完成率，并制定对策。
4）介绍新到货品的款号、价格、颜色、卖点，并让每一位员工迅速熟知这些问题。
介绍当天新到款式的搭配技巧、促销活动、针对促销活动方案及服装搭配的附加推销技巧。
5）激励性口号、调节员工心态、宣布当日特殊奖励措施等。
6）其他工作的安排指示。
2、晨会应该天天开。
店长应该跟店员一起养起天天开晨会的习惯。
每天开晨会可以及时了解到员工的心态以及店铺内的一些日常事务，每天开晨会可以让员工之间增强情感和友谊，提高团结性。
销售工作员工除了工作技巧以外，其心态非常重要，店长每天开晨会，可以及时了解员工的一些心态变化。
近期某位员工状态不好，是因为家里出了什么事，还是自己身体不好，还是跟其他员工闹矛盾……这些都可以及时去了解并解决。
如果遇到店长不是上早班的时候，那就是在店长上班之前开会。
每个班次的副店长也要给当班员工开会，并与下一班次的员工做好交接工作。
五、排一个合理有效的班次。
很多做老板的都希望员工在店里的时间越长越好，店长就随着老板的意图尽可能的“苛刻”的安排员工的班次。
其实销售工作之不同于生产，不是时间越长其收益就会越大，而是如何合理的安排上班班次，提高工作效率。
特别是对于员工人数较多的店铺，排一个合理有效的班次，对于整体的销售业绩提升是有较大的帮助的。
1、店铺的排班应根据人流的时间段分批排班。
一些店长的排班通常分为两种形式，一种是早晚轮班制，另一种是上统班（做一休一或者做几休一）。
似乎这就形成了店铺排班的一种标准。
一般来讲，店铺的人流量主要集中在中饭后2点到4点左右以及晚饭后6点到8点左右（具体视每个地区和地段），上午时间通常人流较少。
如果是早晚轮班制，上下午的员工人数相同，一来下午生意繁忙员工偏少，另外一个容易让人们忽视的问题是，上午顾客进店较少，导购没有太多的事情可做，这样反而容易让导购形成一种懒散的工作习惯，久而久之在生意繁忙的时假导购也会变得懒散。
所以，排班并非是让导购更长的时间呆在店里好，而是如何尽量让员工始终有事可做，始终能动起来，形成一种积极的工作热情和习惯，并在繁忙的时间段安排足够多的员工，才是最有助于提升销售业绩的排班方法。
2、工作时间的安排要视每个时间段的销售数据而定。
我们常常会发现一些有趣的事情，就是一个地方的店铺的上下班时间通常是一样的，如果您找来某一个店长询问他为什么要这样排班的时候，他一定会告诉你，“大家都这样”。
所以上下班的工作时间安排是没有任何的科学依据的，而是跟随着“大家”。
笔者曾经对某些店铺做过实验，这些店铺都是在县级城市，一般早上开门营业时间较早，于是就让收银员分时间段记录进店人数和成交人数，最后发现早上10点钟几乎没有生意，而晚上打烊的最后时间经常会有少数顾客停留在店铺从而影响了导购的正常下班。
于是就把上班时间往后移一个半小时、下班时间往后移半个小时，总的时间减少了一个小时，这样不但吸引了一些优秀的员工来应聘，更重要的是，提高了员工的积极性，另外有效工作时间加长了，所以营业额也跟着提高。
所以，具体的工作时间不能由老板说了算，也不能按店长说了算，要通过分时间段的进店人数、成交数统计来定。
六、凝聚一个团结的销售团队。
店铺的员工由于年龄、工作性质、工资提成制度等原因，难免会产生一些矛盾。
这些矛盾有时候会影响到员工的情绪，从而直接影响到销售业绩以及顾客对店铺和品牌的看法。
所以作为店长，应该起到一个缓解员工矛盾、加强员工凝聚力的作用。
人是一种很复杂的动物，人的思想更是这样，而且每个人的思想都存在着差异。
店长如何起到调和的作用，就是要先了解每一位员工不同的个性，并针对这些不同的个性，做出不同的对策。
使员工团结、产生凝聚力的另一个关键在于，树立一个共同的目标。
拿最基本的工资制度举例来讲，如果设定一个总目标完成率的分级提成制度，即总销售额完成比例不同，提成也不同，这样员工即会首先考虑到整体的销售额，再考虑到个人的销售业绩。
再者，店长应该适当了解员工的私人生活方面，并让员工之间除了工作和同事的关系以外，建立起一定的朋友关系。
如鼓励员工之间合租住房、下班后员工AA制一起吃夜宵等都是非常不错的选择。
总之，对于一家店铺而言，不是仅仅拥有一名优秀的店长就能做出好的销售来。
而是拥有一名优秀的店长，并且这名店长能够把他的优秀传递到每一位员工、发挥到每一项工作上去，让店铺员工提高工作效率、让导购提高工作激情、让团队提升凝聚力、让工作提升执行力。
专卖店管理手册：
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2007-8-73:
44:
00****店长必须做到下述八个工作****
①做代表人的工作——以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。
②做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。
③做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。
④做传达者的工作——将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。
⑤做指导者的工作——教育且指导部下
⑥做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标
⑦做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产
⑧做活动者的工作——自己也身为一位贩卖员
****调查顾客购买单价的重要性****
顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。
虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市A店，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。
①营业额目标（每日的及累计的）
②营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩）
③客数（去年客数、今年每日客数及累计客数）
④营业额达成率
⑤比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计）
****成功的第一步为掌握营业额****
希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。
如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。
营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数字。
唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。
虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。
****在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项****
1、基础事项——公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节……等。
2、销售业务的相关事项
①贩卖活动的意义——商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。
②贩卖员的方式——和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。
③以此出发的贩卖——询问贩卖、有所接触的贩卖
3、有关处理业务方法的事项
①收集报告及表单的方法——报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法
②收集道具资产的方法——器具的名称、收集方法。
4、顾客优先，商品有关事项
①存货的商品内容——商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌种类……等。
②厂商和商品——主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。
③顾客和商品——主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。
5、开店准备
①店内的清扫——卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室……等。
②商品配置及补充——确认销路、代替商品、区位的分配、商品的补给。
③陈列的方法——POP广告、广告牌子的确认、装饰、照明的变更、海报、橱窗模特儿的摆设。
④担当者和交换——确认担任者，如有缺席者时的调配。
⑤准备品的盘点——要找的零钱、传票、包装纸、袋子、其他准备品数量的确认及补充。
6、营业中与业务有关的事项
②待客销售技巧——接受的方法、购买心理、商品提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。
③商品说明——商品特征、使用方法、品质、组合方法……等。
④金钱收受与包装——拿钱时的方法、确认的方法、找钱方式、包装方法……等。
⑤送货的方法——邮寄时登录传票的方法、贵重物品时的注意事项……。
⑥贩卖事项——客户卡的整理。
7、打烊业务
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